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行銷的三個重點 誰是我的客戶？ 顧客 通路 產品
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行銷的演進 大眾行銷: 企業透過大眾媒體進行銷售，欲說服所有消費者。 一對一行銷：
2 大眾行銷: 企業透過大眾媒體進行銷售，欲說服所有消費者。 重點在產品的差異化（product differentiation)。 目標行銷: 企業針對不同客戶群設計特定的產品，進行銷售。 強調的是需求差異化(needs differentiation)。 一對一行銷： 企業針對不同客戶的貢獻度與需求，設計不同程度的服務與關係。 強調的是客戶差異化(customers differentiation)。
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一對一行銷 3
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第二節 辨識客戶 誰是你的客戶？客戶都是一樣的嗎？傳統上，我們只強調客戶滿意，設法滿足客戶的需求。CRM則開始強調評估客戶的價值，依照客戶不同的價值，提供不同程度的服務。要達成客戶關係管理，首先要回答三個問題： (1)誰是你的客戶?（定義客戶） (2)你有多少客戶?（確認客戶） (3)你記得客戶手中已經有了甚麼商品?（收集客戶資料）
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辨識客戶 《我與數位生活》 如何確認客戶? 收集客戶資料的技巧?
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客戶分級 不同的客戶有不同的需求，不同的客戶對企業也有不同的價值。當企業的資源有限時，應該先保留給有價值的客戶。
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客戶分級
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客戶的終生價值
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客戶差異化 客戶差異化發展策略
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客戶差異化發展策略 客戶差異化發展策略
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客戶的需求 回應、預測、創造需求
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價值模式 交易獲利 價 值 維繫舊客戶 吸引新客戶 時間 銷售獲利 節省成本 全球銷售 增加「市場占有率」 客戶服務 維繫會員
增加「喜好占有率」 品牌建立 收集名單 增加「知曉占有率」 時間
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滿意、關係與忠誠
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滿意度的陷阱
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電子商務的忠誠度
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