涉外商务礼仪 Jason 王群

培训师简介 王群, 英国莱斯特大学 MBA, 剑桥认证培训师，美国 AG 认证高级培 训师，苏州培训协会特聘高级双语培训师，南昌大学 EMBA 总裁班 讲师。曾任美国 Molex 亚太高级双语培训师。 国内大本电力工程 77 级， 1982 年毕业，在北京电力系统工作 7 年 1989 – 1992 受训于德国西门子慕尼黑培训总部 1992 由总部派往新加坡西门子筹建其亚太区支援中心 2000 筹建丹麦 昆特数码亚太总部并担任亚太区高管 2002 任新加坡 STD 公司总经理从事商务咨询与管理培训 个性开朗，兴趣广泛，阅历丰富，熟悉跨文化沟通技巧，熟悉东西 方思维方式 … 熟悉华语、英语、德语 2

培训规则 – OK

80% 60% 20% 50% 80%+20 % 60%+30 % 20%+50 % 50%+40 % +25% 分享的好处

姓名, 部门, 职称. 对本次培训 的具体期望 值得自豪的 ( 生活及工作 ) 进入职场若干年后 介绍

课程安排 上午： 商务礼仪 – 思维决定行为 – 东西方的商务思维差异 – 西方各国思维方式举例 – 案例（德国，意大利为主） 商务着装 – 着装的 TOP 原则 – 男士的着装 – 女士的着装 名片、握手、介绍的顺序 学员就衣食住行自由提问 下午： 礼仪的人际需求与商务需求 – 学员白板练习 – 案例 - 新马水供谈判 餐桌礼仪 – 座位的安排 – 点菜的学问 – 与德国人喝啤酒的注意事项 商务电话礼仪 – 录像观摩 学员案例解答 收获与分享、小结与评估

思维决定行为 东西方的文化差异：  你在公司里如何问候同事？  西方人如何开始一天？ ( 我的德国第一天 ) 西方的经商方式：先商务，后朋友 … 中国的经商方式：先朋友，后经商 … 思考题：为什么会有这样的差异？  分组讨论，代表分享 小组练习：学会、习惯于欣赏别人

三 原则 接受 Accept 重视 Attention 赞同 Agree 商务礼仪的心态 举例：冰山

冰山模式 外貌，语言， 行为，特征 希望 忌讳 恐惧 隐私 价值观 感觉 信仰 经验 阅历 可见的 不可见的

德国： 言谈：语言认真，逻辑性强，标准清晰，风格严谨、 自视甚高，不喝啤酒时不善玩笑 * 举止：着装整洁，注重礼仪，举止规范，沉着冷静， 为人较为呆板，固执，不善 “ 关系 ” 价值观 * ：守时守信，注重质量，专业敬业，诚信， 注重实效，喝啤酒后与平时判若两人 * 举例：西方各国的风格

历史辉煌，传统悠久，文化浪漫， 南方人热爱生活和家庭，随意随性， 奔放热情，浪漫但也散漫，多情但不专情， 迅速燃烧，迅速燃尽，典型的南欧人性格， 北方人则比较城市化，商业型，有野心，狡猾， 总体治安较差，有不少越南、菲律宾移民，最好不要单独 行动。 交往要点 ：意大利人没有不敢答应的东西，像印度人， 但不易兑现，要小心交往，严格检查，合同约束。

美国 言谈：语言灵活，爱开玩笑，逻辑与标准的取舍灵 活度较大，风格随意，喜欢冒险，崇拜创新， * 言谈：语言灵活，爱开玩笑，逻辑与标准的取舍灵 活度较大，风格随意，喜欢冒险，崇拜创新， * 举止：为人真诚亲切，愿意对人直呼其名，着装随 意，不大在意职位的高低 举止：为人真诚亲切，愿意对人直呼其名，着装随 意，不大在意职位的高低 价值观：自由，多元，创新，冒险 价值观：自由，多元，创新，冒险 举例：西方各国的风格

英国 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准，比较 自傲，不轻易同意别人的观点 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准，比较 自傲，不轻易同意别人的观点 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚，思 维较复杂，有时候会让人觉得狡猾 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚，思 维较复杂，有时候会让人觉得狡猾 价值观：传统，正规，权威，等级 价值观：传统，正规，权威，等级

法国 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准， 比较自傲，不轻易同意别人的观点 言谈：语言正统，词汇正规，注重逻辑与标准， 比较自傲，不轻易同意别人的观点 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚 举止：绅士风格，为人冷静自律，等级观念清楚 价值观：传统，自由，正规，权威，等级 价值观：传统，自由，正规，权威，等级 举例：西方各国的风格

学员自由提问 你还对哪些国家感兴趣？

商务着装 1. 材质 2. 式样 3. 颜色搭配 4. 化妆 5. 首饰

时间 “Time” – 符合时间或季节 时间 “Time” – 符合时间或季节 对象 “Object” – 交往的对象和层次 对象 “Object” – 交往的对象和层次 场合 “Place” – 场合与地点，正式或非 正式、会谈、工作 … 场合 “Place” – 场合与地点，正式或非 正式、会谈、工作 … 着装的 TOP 原则

男士 风格 服装材质 颜色 式样 领带 鞋袜 其他装饰 - 简洁, 笔挺, 肥瘦适中，不要过紧 - 不易起皱纹，符合时令 - 深色为主 - 设计简单明快，不臃肿繁琐 - 宽窄、长短适中，与衬衫搭配 - 与服装色彩搭配，深色，绝不要白色袜子！ - 避免豪华手表，其他的不需要

女士 风格 服装材质 颜色 式样 化妆 鞋袜 其他装饰 - 简洁, 灵活搭配, 专业，肥瘦适中，不要过紧 - 不易起皱纹，符合时令 - 深色为主，可适当运用对比色技巧 - 设计简单明快，不臃肿繁琐 - 不可不化，职业淡妆即可 - 与服装色彩搭配，可深可浅，不宜白色袜子！ - 避免豪华，风格雅致，但不可喧宾夺主！

女士

常出现的着装问题 男士： 白色袜子，或袜子过薄 腰带上的钥匙串 手指甲过长（特别是小拇指） 女士： 不化妆 首饰过大 头发过散 男女皆有的： 牙齿的保健问题，洗牙？ 有提问吗？

介绍、握手、互换名片、招待客人 见面礼仪

介绍礼节的优先原则  客户、客人优先  位尊、年长者优先  官方人士优先  外国同事优先

握手的礼仪 需要避免的握手方式： 1. 死鱼式（毫无诚意）

握手的礼仪 需要避免的握手方式： 2. 大力士（过于热情）

握手的礼仪 需要避免的握手方式： 3. 双手式 （表达了什么意愿？）

握手的礼仪 正确的握手方式

交换名片的礼仪  如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片  辈份较低者，率先双手递出个人的名片  接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务  接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片  经常检查名片夹 ，不可递出污旧或皱折的名片  名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出  尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西  上司在时要等上司递上名片之后才能递上自己的名片  索取名片三法 。。。

待人接物的原则 目光真诚、专注 神情轻松，面带微笑 态度不卑不亢，落落大方 如果交谈的场合较多，可以先问一下 能否以名字称呼对方 认真聆听，千万不要抢话头 *

公司里的行事准则 说话直入主题 – right on the point! 千万别铺垫 尽量把人际层面与业务层面分开以突出要点 说话要专业 ( 精通规则 ) 做事要敬业 ( 遵守规则 ) 牢记： work hard, work smart! 展示自己的工作效率而不是吃苦耐劳！ 恰当掌握中华传统文化与商业竞争文化的关系

人际需求 商务需求 33 人际与商务关系

34 小组活动 学员白板练习：你需要什么？ （ 10’ ） 人际需求 比如：礼貌， 友好 … 业务需求 比如：产品， 质量 …

判断与练习 1. 病人在医院向你投诉： “ 我已经站了 1 个钟头了，什么时 候才能看医生啊 ” ？你作为护士，如何处理？ 2. 某客户每天打 7 ～ 8 个电话向你催货，还向你的经理投诉 你回复缓慢，作为客服代表，你如何处理？ 3. 公司的季度销售总结会上，由于市场需求下降，销售成 绩不理想，销售经理有点诚惶诚恐，你作为老板，如何 处理？ 有问题吗？

36 案例：人际关系的运用 新加坡 – 马来西亚水供谈判 背景介绍 商务谈判进入僵局 如何化解僵局，改变绝对劣势

宴请与餐桌礼仪

吃饭座位的安排 主人 助手 陪同 客人 陪同

中餐与西餐的注意事项 不要把中餐的规矩介绍太多 – 晕！ 不要给老外布菜 不要点与内脏有关的菜品 不要点受保护动物的菜品（鱼翅，熊掌 … ） 西餐的点菜技巧 … 与德国人的交往，喝啤酒的讲究与忌讳 餐桌话题的禁忌：政治、隐私、公事、吃饭出声

出租车的座位次序 司机 D C BA

主人开车时的座位次序 主人 A DCB

录像观模 - 电话礼仪

自由提问：衣食住行 衣：切忌统一服装 食：忌弄出声响 住：整洁、有序、环保 行：德国人极注重规则，意大利较随便 工作：专业、敬业、守法、讲究效率，但 不提倡加班。

小结 人际 / 商务需求 冰山模式 着装的礼仪 东西方的 思维差异 待人接物 餐桌礼仪 电话礼仪

体会、提问与分享 谢谢大家！