托嬰中心托育危機事件處理 主講人： 包崇明 主講人： 包崇明

個人經歷簡介 學歷 嘉南藥理科技大學 嬰幼兒保育系畢業 職業安全衛生與防災研究所碩士班就讀中 現任 新北市汐止忠厚公共托育中心 主任 新北市中和南勢角公共托育中心 督導 新北市永和中興公共托育中心 督導 新北市新店新和公共托育中心 督導 社團服務 中華民國兒童教保聯合總會南區副總會長兼托嬰扶幼委員會 主任委員 社團法人新北市兒童教保協會 托嬰組主任 新北市嬰幼兒托育協會 總幹事 台南市幼兒教育發展協會 常務理事 個人事業 台南市私立喬丹貝比托嬰中心 負責人 台南市私立喬登貝比托嬰中心 負責人 台南市私立喬登幼兒園 負責人 專利發明 ①嬰幼兒防困車內警報裝置 發明第 I 號 ②搖搖樂之安全裝置 新型第 M 號 ③緊急逃生嬰兒床 新型第 M 號

前言 危機處理是托嬰中心最迫切，也是必須學習的知識，因危機發生 時，若未能妥善運用適當的技巧及黃金時期的處理危機，掌握現 況控制現場，進而化解危機，將可能為機構或個人帶來嚴重負面 的影響。 靖娟基金會分析 101 年二百零八件兒童事故傷害新聞，共導致了 六十三名十二歲以下兒童死亡、一百四十三名兒童輕重傷。造成 兒童事故最主要的原因為「照護疏忽」達四十件，其中導致嬰幼 兒窒息或噎奶窒息的案例就有二十一則，有二十條寶貴的生命因 此流逝。

危機 意謂身處在一個決定性的緊要關頭或 轉折點。具體來說，危機是「個人在面對 一個既無法逃脫，且利用現有的問題解決 資源又無法解決危急事件時所經驗的一段 短暫心理不平衡 (disequilibrium) 時期」 ( 維基百科 ) 危：危險、危害 機︰機會、轉機 危機之定義

？ 危機等於轉機？ 倘若危機發生時，能妥善正確的處理， 控制，危機必等於轉機。

什麼是危機？ 1. 危機是一個決定性的時刻，一個轉捩 點。 2. 生活中的一種挑戰。 3. 是學習及成長的機會。 4. 一種主觀的經驗。 5. 是危險也是機會

危機發展的階段 ( 一 ) 第一階段 : 潛伏期 ( 二 ) 第二階段 : 爆發期 ( 三 ) 第三階段 : 擴散期 ( 四 ) 第四階段 : 解決期

何謂危機管理 「危機管理」係指一種有計畫、連續動態的 管理過程，機關組織針對潛在或當前的危 機，於事前、事中、事後所採取一連串的 因應措施。

危機管理步驟 1. 事先預防準備。 2. 危機大部分來自內部，所以第一步是 讓內部之運作紮實與熟練操作。

3. 為什麼托育品質常出問題？因為基層常是 新進員工嗎 ？ 4. 領導階層與執行階層之間常有差距，差距 本身若沒有整合就會出問題。

5. 製定操作手冊且讓員工參與製定。 6. 不要用自己的想法來認定員工想法，要好 好的善用溝通。 7. 危機應變計畫書不可以當機密文件收藏， 應該是第一線人員人人必知﹐時常演練的 手冊。

處理危機方法 1. 避免全員參與 2. 預防與準備 ( 事先掌握 ) 3. 保留與圍堵 4. 中和與控制 ( 運用 法則 ) 5. 移轉與回復正常

事緩則圓不要太急 急事緩辦 、 緩事先辦 先處理情緒問題、再處理關鍵問 題

危機的預防 1. 制定相關安全管理的機制 2. 制定危機處理的流程 3. 掌握黃金處理時機 4. 建置危機處理小組 5. 設置緊急電話聯絡網 6. 制定危機會議議程 7. 準備相關表單及評估表 8. 善後處理及經驗分享

制定相關安全管理的機制 1. 人的安全 2. 事的安全 3. 時的安全 4. 地的安全 5. 物的安全

制定危機處理的流程 新北市汐止忠厚公共托育中心緊急事件危 機處理辦法 新北市汐止忠厚公共托育中心防災應變計 畫

掌握黃金處理時機 1. 事件發生 判斷傷害程度 保留現場、急救報警送醫、搜證 迅速啟動危機小組功能執行救助工作

2. 小組分工處理 通知相關家屬 盡量傾聽理解事故全貌 3. 善後處理 安撫幼童情緒、穩定相關人員情緒 協助家屬處理相關事宜 協助善後處理追蹤結案

建置危機處理小組 危機小組召集人

危機小組緊急會議議程 1. 提供事件最新資料 2. 評估事件對相關人、機構、社會的影響 3. 評估可以協助的資源 ( 如：幼教協會 ) 4. 釐定危機處理的工作，包括明確的對象範圍與 各項事務的負責人 救災送醫人員 媒體與公開發言人 對外聯繫人員 照護慰問人員

處理媒體採訪的原則 面對媒體的四項原則 引用於：世新大學 口語傳播系 游梓翔

處理媒體採訪注意事項 1. 委任發言人 2. 主動發布消息 ( 準備新聞稿 ) 3. 訂定記者會的時間地點 4. 模擬記者的提問 5. 給予自己空間 6. 尊重受害者及家屬 7. 個資法 - 保密 8. 簡單扼要的回應 9. 注意忌諱用語

托嬰中心常見危機事件的類型 ( 一 ) 猝死事件 ( 二 ) 兒虐事件 ( 三 ) 管教事件 ( 四 ) 食安事件

托嬰中心常見意外事故的類型 1. 墜落 2. 跌倒 3. 撞擊 4. 咬傷 5. 異物哽塞 6. 燒燙傷 7. 食入性中毒 8. 接觸性中毒 9. 溺水

意外事故三大理論 1. 冰山理論 2. 骨牌理論 3. 多重因果理論

冰山理論 造成死亡事故與嚴重傷害、未遂事件、不安全行 為形成一個像冰山一樣的三角形，一個暴露出來 的嚴重事故必定有成千上萬的不安全行為掩藏其 後，就像浮在水面的冰山，露出的只是冰山整體 的一小部分，而冰山隱藏在水下看不見的部分， 體積卻大的多。

27 Tye （ 1976 ） Tye and Pearson 英國的研究結果 一百萬意外事故的結 果統計分析 Non-injury Damage incident Near misses 過失 Fatal or serious injury 致命或嚴重傷害 50 First aid injury 急救傷害 80 Property damage Accident 財產損失 Minor injuries 次要傷害

骨牌理論 美國人韓瑞奇 (Heinrich) 於 1957 提出意外事 故的發生，好像骨牌的傾倒一般，是一連 串緊接的事件造成的。

多重因果理論 1971 年 Peterson 提出 意外事故發生不僅在於不安全的行為及不 安全的狀況，而且必須考慮管理與心理層 次的因素

30 不當的管 理與決策 個人缺失 不安全的狀況 不安全的動作 根本原因次要原因間接原因直接原因結果 危害物 質與有 害能量 意外事故意外事故 傷亡傷亡 財產 損失 意外事故發生的多重因果關係

托嬰中心常見災害事故的類型 1. 火災 2. 地震 3. 水災

托嬰中心嚴重危機事件案例分析 1. 新竹某托嬰中心趴睡猝死案 2. 台南某托嬰中心置物櫃窒息案