溝通技巧

所謂的非語言溝通是指在溝通的過程中，不透過語言 來表達意見，而是藉由臉部表情、眼神注視、肢體動 作、姿勢、語調、衣著等非語言的方式，來表達訊息 讓對方接收訊息所產生的溝通行為。 2. 當我們與周遭的人溝通時，我們通常是語言和非語言 兩種方式交錯進行著，以期達到溝通的效果。 3. 在人際溝通過程中有 70% 的社會意義是經由非語言溝通 來進行。 非語言溝通的意義

4-3 語言和非語言溝通的相似性 1. 如同語言溝通一樣，非語言溝通也是符號性及代表性的。 ( 停 - 靜 止 ; 手放胸前，手掌朝前 ) 2. 兩種溝通都是有規則可循。微笑通常被理解為友善的表現；皺 眉則暗示某種不愉快的狀況。 3. 都可能是故意控制或無心的舉動。在面試時，特意挑選具專業 形象的服裝及控制說話的方式及咬字，以顯示自己的專業及堅 定。 4. 如同語言溝通一樣，非語言行為也會受到文化、想法、價值、 習俗、和歷史的塑造而有所不同。 表達問候 - 中國 ( 打躬作揖，日本 ( 深深一鞠躬 ) ，愛 斯 基摩人 ( 互拍肩膀 ) 。 有些文化中朋友分享實物表親密，但在德國人為極端 不禮貌。

4-4 語言和非語言溝通的相異性 1. 一個重要的差異是，大多數人認為非語言溝通比語言溝通 可靠，尤其是當兩者所傳達的訊息不一致時。 2. 第二個差異是非語言溝通時常同時應用兩個以上的溝通管 道，而語言溝通則傾向使用單一溝通管道 ( 開心的時候手舞 足蹈，眉開眼笑 ) 。 3. 語言符號可以有比較明確的起始和終止，但非語言溝通卻 很難做到，有時甚至無法停止，只要兩人在一起，就會無 意識的產生非語言行為。 ( 親密愛人間的點頭，微笑都有 其意義 ) 。

4-5 非語言溝通的特性 一、非語言溝通是無所不在的 - 學生看手表 - 下課時間到了 二、非語言溝通是模稜兩可的 - 表達某種意思 or 習慣性動作 ; 每 個人的解讀不同 三、非語言溝通是比較為人們所相信的 - 我有做錯什麼嗎 ? 沒 有，你別多心 ! ( 但臉和身體轉向一邊 ) 四、非語言溝通是成套出現的 - 我好愛你 !( 聲音撒嬌 + 雙手張開 + 距離拉近 ) 五、非語言溝通有其表現規範 - 參加喪禮不可穿的太鮮豔 ; 他 人難過時，拍拍他安慰而不嬉笑

4-6 非語言溝通的功能 一、重複 - 重覆語言的內容 ( 說向前走，同時指前方 ) 二、替代 - 替代口語訊息 ( 與好朋友見面，看表情就知道 很開心 ) 三、強調 - 加強語文內容 ( 無奈時加上表情 + 攤手 ) 四、調節 - 調節語言，暗示行為 ( 放慢速度已引起注意 ; 以 肢體行動表示要坐下 ) 五、抵觸 - 言行不一 ( 出事時怕朋友擔心說沒事，但臉帶 憂愁 ; 面試實掩飾緊張 )

4-7 非語言溝通的方式 非語言溝通是指各種不使用言語，來溝通的訊息傳 播方式。 我們需探討我們要如何透過身體語言和副語言來觀 察與解讀對方的心。

4-8 非語言溝通的方式 如果我們要增進人際的敏感度，就一定要能了解與覺察 對方的「弦外之音」。 身體語言包括 : 臉部表情 眼神注視 肢體動作和手勢 觸摸行為

4-9 一、臉部表情 1. 臉部表情的主要功能是在傳達個人的情緒狀態， 特別是快樂、驚喜、生氣、悲傷和嫌惡等五種與 生俱來、不需學習的情緒。 2. 臉部表情不僅反應個人的情緒，也進一步引發個 人經歷某種情緒。

舔唇：表示「是」。 2. 咬住下唇：表示「不」。 3. 用力咬住牙齒且誇張的抬起下巴：表示「不」。 4. 點頭：有節奏的點頭，表示贊同。但是一下子點頭三 下以上，表示厭煩，如果胡亂的點頭，代表心虛和企 圖掩飾心中的不安或愧疚。 5. 聳肩並抬眉毛：可能代表我沒有把握。 6. 揚眉：往往代表不信任。 7. 看錶：代表不耐煩。

4-11 眼神注視 1. 「眼睛會說話」、「眼睛是靈魂之窗」、「眼神會殺人」 、「回眸一笑百媚生」等都說明了眼睛的重要 2. 相較於那些得分較多的情侶，在愛情量表上得分較高的情 侶，他們彼此注視的時間較長。 3. 地位也會影響受注視的程度。 4. 敵意與攻擊也可經由眼神傳遞。 5. 與人交談時，請用眼神注視著對方以加強互動的感覺，而 想要影響別人，可以嘗試用自信、真誠的眼神多看對方， 這會使對方感受到你的用心與誠意而對你感到信服。

4-12 肢體動作 1. 我們的肢體包括頭部、手、腳、軀幹等的動作，也是很重 要的非語言訊息溝通管道。高興得「手舞足蹈」、緊張得 「身體僵硬」、害怕得「手足無措」，都是常見的例子。 2. 我們經常忽略肢體動作的訊息，因此，我們需要去敏察到 細微的變化。 3. 一個成功的演講者，往往是能夠掌握聽眾動作細微變化， 並從中調整自己講演內容的人。 4. 談到腿部動作。最常見的是抖腿，這一般是對狀況或他人 感到焦躁、擔心、不安或恐懼時流露出來的訊息。 5.

4-13 手 勢 1. 手指放在鼻側：可能對你心存懷疑。 2. 手不斷摩擦鼻子：有不願接受及決定拒絕的涵義。 3. 以手掩口或眼：往往是說謊的證據 4. 手摸下巴：可能表示「是」。 5. 雙手握拳：是表示負面之意思。 6. 雙手撐下巴：有表示「不」的意思 7. 雙手抱腦後：往往表示「不」。 8. 雙手輕叩桌面：表示「不」。

4-14 握 手 (1) 對方手軟弱無力，且兩眼無神或不敢正視 ，則此人很可能個性軟弱。 (2) 對方手恰當用力，兩眼正視著你，是有禮 貌的紳士典型。 (3) 對方手使勁，好似快握碎你的手，是屬於 直率坦蕩蕩的血性漢子型。

4-15 觸摸行為 依附理論曾提及幼時受到母親或照顧者的安全撫慰， 有了好的依附對象，長大後則能形成一個「值得被愛 」、「有能力」的自我價值觀。 在中國的社會中，父親很少與子女有肢體上的接觸， 與子女間距離遙遠。 經常被父母（或照顧者）觸摸、擁抱的孩子，身心比 較健康，人際關係也較好！

4-16 副語言 所謂的副語言是指說話者「如何」說話，而不是指他 說了些什麼。 你的聲調、音量、快慢、高低起伏，甚至沈默、猶豫 、嘆息等都是有意義的，也都傳達許多訊息，這些就 稱為副語言。 副語言常流露出說話者的情緒，因此，我們也要多注 意自己的副語言，儘量避免用不耐煩、冷淡、生氣或 討厭對方的口吻說話，以免傷害別人。

4-17 人際距離 親密距離：大概是 0 ～ 15cm(0.5 英呎 ) 左右。 個人距離：任一方伸出手，可以碰觸對方身體約 15cm(0.5 英呎 ) ～ 38cm (1.25 英呎 ) 之間。 社會距離：雙方皆伸出手可握手，約保持在 38cm (1.25 英呎 ) ～ 107(3.5 英呎 )cm 間的距離。 公眾距離：約在 107cm(3.5 英呎 ) ～ 228cm(7.5 英呎 ) 之 間的安全距離。 1 英尺 =12 英寸 =30.48cm

4-18 時間行為 人們通常會有固定的生活作息，認為那段時間適合做那 些事情，溝通的時間不適合時，則可能形成溝通障礙。 是否準時也會影響人際溝通。尤其在第一次溝通時。當 您與別人約定時間碰面時，您最好能夠準時，如此能給 對方好的印象，而有利雙方的溝通。

4-19 結語 1. 語言訊息傳達，可說是無所不在，但速度卻不如 我們想像的快；然而非語言的溝通，往往比語言 傳達的速度更快而有力。 2. 為了當個高 EQ 的現代人，除了開口之外，我們 需要注意非語言溝通的藝術。