商务礼仪培训 构建自己的多媒体传播平台

60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容

礼仪的概念 1 个人修养 2 个人形象 3 电话礼仪 4 谋面礼仪 5

【礼仪的概念】 良好的礼仪能够： 满足对方的心理 期待，使其感觉 良好，感觉受人 尊重，从而提高 工作效率。 展现个人良好的 品格修养，展现 公司良好的商业 形象，赢得对方 的尊重； 有利于创造 良好的沟通 氛围，建立 融洽的合作 基础；

【个人修养】 职业态度 A daptation I nitiative D edication D iligent O rdered E fficient

【个人形象】

【个人形象】 —— 仪表  应保持适当长度，整洁、干净.  男士：不宜留长发，脑后的头发不 得接触到衬衣的领口处，头发不得 遮盖住耳朵，鬓角不要过长；  女士：披肩发要整齐，不要看上去 没有经过梳理，不要留怪异的发型， 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

【个人形象】 —— 仪表  男士：尽可能不要留胡子，即使留 也应整齐，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面；  女士：不宜化过浓的妆。  口味应保持清新，牙缝不要有食物 残渣。

【个人形象】 —— 仪表  不要留长指甲，女士不要涂抹颜色 过于鲜艳的指甲油。  男士：应尽量使用名牌的男士专用 香水；  女士：不宜喷洒味道过于浓重、气 味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。

【个人形象】 —— 男士服饰  商务工作不可戴帽子、围巾。  正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；

【个人形象】 —— 男士服饰  西装一定要笔挺，颜色以藏青、深 蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装） 和绿色的西装。新西装袖口的标签 要拆掉。

【个人形象】 —— 男士服饰  衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带 有明花、明格的衬衣，最好穿质地 好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太 薄；袖口、领口要干净、平整；袖 口要系好，袖子应比西装的袖子长 出 1 公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解 开；不要穿太旧、起泡或起球的衬 衣；

【个人形象】 —— 男士服饰  领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不 要黑衬衣白领带；不要带怪异的领 带（如：皮的、珍珠的）；除本公 司统一配置领带外, 最好不要带印 有其它公司名称的领带；

【个人形象】 —— 男士服饰  一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太 花，不可打其它色腰带，也不能太 旧。  裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。

【个人形象】 —— 男士服饰  男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。  应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。

【个人形象】 —— 女士服饰  女士在商务场合也不应戴帽子，晚 宴除外。  女士应以职业装为主，穿套装时上 衣不要脱掉，商务场合不要穿着无 袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、 领口过低、过于怪异或露脐。

【个人形象】 —— 女士服饰  不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲 裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或三五裤。  鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的 鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务 场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要 太高或太细或有破损，鞋面要干净， 装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺 少女人味。

【个人形象】 —— 女士服饰  必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙 子盖住。袜子质地、颜色与裙子、 鞋的颜色要相配。不要穿带花、白 色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒 袜不能有破损。  女士用的提包不一定是皮包，但必 须质地好，庄重，并与服装相配。 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩 背包，更不要只拿一个化妆包。

【个人形象】 —— 行为举止  语速适中；  手势明确、适度，指示物体时要并 拢手指引导他人的目光；  站立时，挺胸、抬头、收腹，手自 然下垂，行走时身体略微前倾，视 线注视前方，步伐沉稳；  坐在办公桌前姿势应给人以精神饱 满、积极的印象。  与人交谈要时刻表示关注，始终保 持微笑，肯定处微微点头；  保持同他人 80cm_1m 的距离；  说话、交谈与对方视线应经常交流， （每次 3—5 秒），其余时候应将视 线保持在对方眼下方到嘴上方之间 的任一位置，重要的时刻眼神尤其 要与对方有交流；

【个人形象】 —— 行为举止  视线游移或面无表情；  大声笑闹或窃窃暗笑；  精神萎靡不振；  语速过快；  手势过于夸张；  用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；  走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ;  坐姿懒散、翘脚或抖动。

【站 姿】 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体 重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

【坐 姿】 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

【行 礼】

【电话礼仪】  接听电话流程  转接电话流程  电话留言流程  接听电话礼仪  接听电话技巧  拨打电话礼仪

【电话礼仪】 —— 接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电 / 结束 / 等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程

【电话礼仪】 —— 转接电话流程 问对方是否愿意等待 转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言

【电话礼仪】 —— 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性

【电话礼仪】 —— 接听电话礼仪 接电话、问候  接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；  接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部 门名称和自己的姓名；  如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “ 让您久 等了 ” 。

【电话礼仪】 —— 接听电话礼仪 留言  若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希 望留言或转告；  电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；  按 Who 、 When 、 Where 、 Why 、 what 、 How 询问并记录；  记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记 下人名、地名、日期与数字等。

【电话礼仪】 —— 接听电话礼仪 通话后  应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；  留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写 在 “ 电话留言便条 ” 上，以口头形式传达，或以 便条形式传递。

【电话礼仪】 —— 拨打电话礼仪 拨打前  时间与时机的选择得当；  谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话 之前用笔写出。 接通后  对相识的人，简单问候即谈主题；  对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再 谈问题；  用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

【电话礼仪】 —— 拨打电话礼仪 拨打中  表达全面、简明扼要。  需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问 对方谈话是否方便；  交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺 言。

【电话礼仪】 —— 拨打电话礼仪 情况处理  如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名；  记住委托人姓名，致谢。

【谋面礼仪】  会面  接待来访  拜访

【谋面礼仪】 —— 会面流程 问 候 介 绍 交换名片

【谋面礼仪】 —— 问候礼仪 问候  热情大方，注视对方眼睛。 握手  有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手 握手；  不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无 力，女士如果想握手应出手干脆、大方。

【谋面礼仪】 —— 介绍礼仪 主方主持介绍 —— 有序原则  由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；  被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务 高者到职务低者介绍；  作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低 者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内 人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。

【谋面礼仪】 —— 交换名片礼仪 取名片  名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现 从包、名片夹里取。 递名片  应站立，双手递送，名片上端对着递名片者， 让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的， 应将对方熟悉的语言那面向上。

【谋面礼仪】 —— 交换名片礼仪 看名片  拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职 务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能 将名片与人联系起来，更快认识对方；  如果是外国人，还可请教其名字发音。

【谋面礼仪】 —— 交换名片礼仪 放名片  如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌 上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片  如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里 （提包里）。

【谋面礼仪】 —— 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约

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