人際溝通 Interpersonal Communication 1 992IPC12 MI4 Thu. 7,8 (14:10-16:00) B712 Min-Yuh Day 戴敏育 Assistant Professor 專任助理教授 Dept. of Information Management, Tamkang University Dept. of Information ManagementTamkang University 淡江大學 淡江大學 資訊管理學系 資訊管理學系 衝突管理、協商與談判

2 週次 月／日 內容（ Subject/Topics ） 1 100/02/17 人際溝通課程介紹 2 100/02/24 溝通的意涵 (Ch.1) 3 100/03/03 職場溝通 (Ch.2) 4 100/03/10 商業溝通與科技 (Ch.3) 5 100/03/17 團隊溝通與會議技巧 (Ch.4) 6 100/03/24 跨文化的商業溝通 (Ch.5) 7 100/03/31 傾聽的藝術 (Ch.6) 8 100/04/07 教學行政觀摩日 9 100/04/14 說話與簡報技巧 (Ch. 7) /04/21 期中考試週 /04/28 非語言溝通 (Ch. 8) /05/05 就業溝通 – 申請函、履歷表、自傳、面試 (Ch. 9, 10) [Invited Speaker: 林佳蓁、鄭念穆 ( 統一資訊人力資源經理 )] /05/12 時間管理、情緒管理與壓力調適 (Ch. 11, 12) [Team Term Project] /05/19 衝突管理、協商與談判 (Ch.14, 15) [Invited Speaker: 黃西田 ] /05/26 畢業班考試 Syllabus

學習目標 了解人際衝突的因素與衝突管理模式 如何達到雙贏的解決衝突的方法 學習建設性衝突管理 理解協商談判的內涵與協商談判模式 應用談判原理與技巧於必要場合 3 Source: 溫玲玉 (2010)

衝突典範－聖雄甘地 甘地提出雙贏策略來解決衝突， 設身處地為他人著想， 想出讓彼此滿意的解決方式， 至今是相當受用的衝突解決之道。 4 Source: 溫玲玉 (2010)

衝突管理 意見相左，甚至衝突， 是必要的，也是非常受歡迎的事。 如果沒有意見紛爭與衝突， 組織就無法互相理解； 沒有理解， 只會作出錯誤的決定。 ( 管理學大師 彼得杜拉克） 5

衝突的定義 定義：衝突 (conflict) 至少是兩個互相依存的當事 人，察覺到彼此無法共存的目標、不足的酬賞， 或對方干擾自己欲達成的目標等所顯現出來的鬥 爭行為。 表達異議 – 衝突是表達異議、掙扎和不和諧的摩擦情況。 互相依賴 – 衝突發生在互相依賴的情況以及需要對方同意或是決 定的人之間。 反對 – 衝突發生在於目標、偏好或不相容而引起的緊張。 6 Source: 溫玲玉 (2010)

產生人際衝突的因素 人際衝突 (interpersonal conflict) 指發生於人與人 之間，因知覺彼此意見不合、目標不相容、或價 值觀不同，而產生彼此對立競爭的現象發生。 競爭有限的資源 角色衝突 – 角色賦予者本身的角色衝突 (intrasender role conflict) – 角色賦予者之間的角色衝突 (intersender role conflict) – 多重角色間期望的衝突 (inter-role conflict) – 個人角色衝突 (person-role conflict) 7 Source: 溫玲玉 (2010)

個性衝突 有些人因人格特質容易與人產生衝突。 在工作職場性格不合而導致人際關係差， 無法完成個人或團隊工作目標。 人的個性是不易改變，除非自己有自醒能 力，願意接受他人的意見，否則終其一生 ，大都如此惡性循環。 8 Source: 溫玲玉 (2010)

衝突管理模式 9 Source: 溫玲玉 (2010)

衝突管理模式的五種策略 競爭型 (Competition) – 操縱支配的 (win-lose) ，不太考慮別人，而非常關心自己 個人 親切型 (Accommodation) – 高度關切別人，很少考慮到自己，合作而不獨斷 協力型 (Collaboration) – 整合型 (win-win) ，被自己和別人都能高度關心，反應出 獨斷而合作 退縮的 (Avoiding) – 對自己或別人都漠不關心，寧願從情勢中退縮 折衷型 (Compromise) – 對自己和別人都適度關心，表現適度的獨斷與合作 10 Source: 溫玲玉 (2010)

應對衝突的型態 非自我肯定 (nonself-affirmative) – 以逃避的方式來面對衝突事件的發生 間接攻擊 (indirect attack) – 面對衝突時，表面偽裝感覺沒事， 而採其它方式表達不滿。 直接攻擊 (direct attack) – 指意見不合時就直接發生衝突行為， 包括語言及肢體動作。 自我肯定 (self-affirmative) – 面對衝突發生的反應是不評斷、也不傷害對方， 直接把自己的感受及意見表達出來。 11 Source: 溫玲玉 (2010)

解決衝突的原則 認識衝突的癥兆 針對衝突發生的具體課題討論 對於不同的觀點，保持開放的心胸 合作而不是競爭 事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁 討論解決失敗的衝突 12 Source: 溫玲玉 (2010)

解決衝突的方法－如何達到雙贏 七個步驟協助達到雙贏的解決衝突： 確定你的需求 你的需求邀讓對方知道 傾聽並了解對方的需求 想出可能解決的方法 評估每一種可能的方法並選擇最佳的 付諸實行 追蹤 13 Source: 溫玲玉 (2010)

組織中的溝通與關係 主從關係 同事關係 顧客關係－第一線角色 14 Source: 溫玲玉 (2010)

組織中的溝通與關係 1. 主從關係 垂直連結模式 (vertical dyad linkage model ； VDL Model) – 主要強調主管與部署之間的互動連結關係 主從關係是由一位具有權力的上司或督導者 負責監督其部署。 雙人垂直連結理論 – 內團體者 (in-group) – 外團體者 (out-group) 15 Source: 溫玲玉 (2010)

組織中的溝通與關係 2. 同事關係 同事關係會影響我們工作的品質和滿意度 ，也深深影響我們在工作關係中的行為。 同事關係可以滿足人們的社會性需求，促 進工作上的合作，以及增進組織訊息的流 通。 16 Source: 溫玲玉 (2010)

組織中的溝通與關係 3. 顧客關係－第一線角色 顧客分為「內部顧客」與「外部顧客」， 外部顧客是組織中賴易生存的依據，低依 線服務人員必須堅力良好形象且維持優質 的顧客關係。 四種妨礙顧客關係的陷阱 – 忽略了關係中的依賴性 – 形成了敵對的關係 – 缺乏主控性 – 使用專業術語 17 Source: 溫玲玉 (2010)

談判桌上的「意若思鏡」－ 自己有多少籌碼？ 18 Source: 溫玲玉 (2010) 談判協商要能充分了解 敵我情事， 如鏡子反射般的一覽無遺， 才能掌握致勝關鍵與優勢。

協商談判定義 談判容易給人充滿對立、或是有技巧的爭 奪、討價還價等的誤解，因此組織中常以 「協商」代表「談判」的用辭。 談判 (negotiation) – 是一門學問，著重於如何從他人手上獲取我們 想要的東西。 協商 (negotiation) – 是指雙方或多方在彼此交換物品或服務時的一 種協議過程。 19 Source: 溫玲玉 (2010)

談判的目標 談判目標是指談判者透過各種方法所欲達 成的狀態，可分為有形的與無形的。 雙方所提的目標議題有其結構性，可以依 據雙方當事人的需求情況改變其結構。 談判目標議題結構的三種特性 – 互斥性 – 分割性 – 擴充性 20 Source: 溫玲玉 (2010)

談判的特性 談判者為兩方獲兩方以上 談判是共同決策的過程 談判是有利益衝突 談判是資訊的傳遞 談判主要有兩種形式 – 「解決問題」的合作模式 – 「討價還價」的競爭模式 談判是持續的互動關係 21 Source: 溫玲玉 (2010)

談判的原則 談判過程中，為了達成目標， 雙方妥協、讓步是必要的。 真實談判中， 談判者通常會一再地檢討修改自己的底限 (limit) ， 或是近一步爭取更大的授權以改變原定的極限， 也就是理想點 (most favorable position ； MFP) 。 談判之判斷標準 – 協議需理性並保持良好的 EQ – 有效率的談判 – 增進或至少不傷害雙方關係 22 Source: 溫玲玉 (2010)

談判的模式 分配式談判 (distributive bargaining) – 競爭型的輸贏 (win or lose) 談判模式 – 零和 (Zero-sum) 競爭遊戲 整合式談判 (integrative negotiation) – 雙贏 (win win) 談判模式 23

分配式談判的基本概念 分配式談判 (distributive bargaining) – 競爭型的輸贏 (win or lose) 談判模式 – 零和 (Zero-sum) 競爭遊戲 – 在競爭型的輸贏談判過程中，談判雙方是站在 自己的立場著想，雙方是對立關係。 適用場合為雙方合作是短暫，無長期關係 考量；雙方目的是不相容的，因大餅瓜分 方式有限，一方得之，另一方則失之。 24 Source: 溫玲玉 (2010)

分配式談判的情境 議價範圍 (bargaining range) – 談判雙方目標之間的差異 定案範圍 (settlement range) 或協議潛力區 (zone of potential agreement) – 雙方實際進行協商的範圍，超出此範圍可能會 遭受其中一方拒絕。 替代方案 定案點 協議的集合 25 Source: 溫玲玉 (2010)

談判中的定位 有效的分配是談判需要瞭解在談判過程中所呈現 的定位，包括開場提出的條件與立場，讓步的角 色在談判過程中。 一般而言，一方會因對方所回應的資訊或行為而 改變其定位： – 開場條件 – 開場定位的類型 – 初期讓步 – 讓步角色 – 讓步的模式 – 最後的協議 26 Source: 溫玲玉 (2010)

典型致命戰略與因應對策 典型致命戰略： 1. 黑白臉 2. 高飛球 vs. 滾地球 3. 小贈品 4. 膽小鬼 5. 哄騙 6. 恐嚇威脅 典型致命戰略之因應對策： 1. 以不變應萬變 2. 爭取理性協商 3. 給予正面回應 4. 爭取化敵為友 27 Source: 溫玲玉 (2010)

整合式談判的基本概念 整合式談判 (integrative negotiation) 又稱雙 贏模式，其目的位了尋找更好的和解方案 ，並能建立雙贏、共贏的局面，也是一種 彼此互利的方式。 雙方都相信在解決問題中，能達到有益於 彼此的共好解決方案。 28 Source: 溫玲玉 (2010)

整合式談判程序的主要步驟 1. 界定問題 – 在整合式談判程序中，界定問題是首要工作， 也是最困難的工作。 2. 瞭解問題 – 參與談判的代表需暸解雙方的興趣、利益與需求， 談判者要能滿足彼此不同需求 3. 擬定選擇方案 – 尋求解決方案的選擇性是整合式談判中， 發揮談判者創造性的最佳階段。 4. 方案評估與篩選 – 在評選最佳的解決方案時，必須審慎的挑選， 才能達成決策最佳化的目的。 29 Source: 溫玲玉 (2010)

雙贏整合式談判模式的成功因素 具有共同目標 對自己問題解決能力有信心 瞭解雙方立場 合作的動機及共識 信任 良性溝通 30 Source: 溫玲玉 (2010)

人類心理與行為模式 理性行為理論 (Theory of Reasoned Action; TRA) Source: Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley. 信念 (Belief) 態度 (Attitude) 意向 (Intention) 行為 (Behavior) 31

人際溝通 Interpersonal Communication 幸福 Happiness 32

Summary 了解人際衝突的因素與衝突管理模式 如何達到雙贏的解決衝突的方法 學習建設性衝突管理 理解協商談判的內涵與協商談判模式 應用談判原理與技巧於必要場合 33 Source: 溫玲玉 (2010)

References 溫玲玉，商業溝通， 2010 ，前程 詹麗茹，黑幼龍，卡內基溝通與人際關係 (How to win friends & influence people, Dale Carnegie), 2004, 龍齡 34