改善医疗服务质量 提高医疗管理绩效

内容提要 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量 案例 2: 管理英国政府第一家 诊断治疗中心 (DTC) 案例 3: 西班牙 Manises地区 2

Redwood Diagnosis and Treatment Centre Secondary Care 88 beds+ 4 intensive care 3 main op theatres 1 minor ops/Endoscopy suite 案例 1: 提高保柏利兹医院服务质量 3

问题: 我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？ 4

2001 – 2004年经营业绩 收入 + 34.6% 运营利润 + 28.9% 运营回报 27.6% 员工花费 - 0.5 pp 5

2001 – 2004年满意度指数 医生满意度 2001年=44，2004年=74（医院排名第一） 病人满意度 2001年=89， 2004年=89 （排名列前四） 员工满意度 2001年=51, 2004年=68 （排名列前四） 6

问题: 我们怎样实行质量控制项目？

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如何提高服务质量…… “如果我们关心员工 并且要求他们注重改进工作方法 我们将赢得且留住更多客户.” 9

1. 业务计划 3. FOCUS 积分卡 2. 季度工作计划 10

(2) 季度 工作 计划 11

(3) FOCUS 记分卡 12

问题: 我们怎样促进互相交流？ 13

管理结构 员工 医疗管理 客户 医院各部门 服务流程 健康&安全 医疗顾问委员会 14

促进交流 业务协调 投诉处理 财务状况回顾 积分回顾 客户信息 双向交流 提高利润 医院各部门 15

员工剪报 17

问题: 怎样检测和提高医疗质量？ 19

提高医疗质量 确立及回顾医疗目标 审核有效护理成果 专家管理 & 评估 事故 & 医疗纠纷 外部规定 医疗管理 20

医疗目标 (占事件总数比例) 21

医疗指标 22

问题: 我们如何提高医院效率？ 23

医疗风险工具 24

医生数据汇报 5.9 55 2.0 19 2.8 26 937 总计 11.3 28 4.5 11 6.9 17 247 小计 1.12 9.8 4 41 鼻子整形术 E0260 2.43 20.8 10 8.3 2.1 1 48 腹部吸脂 S0210 2.41 22.2 5.6 16.7 3 18 拉皮 S0120 2.13 13.7 7 51 缩乳术 B3100 1.15 7.9 6.7 6 89 隆胸术 B3120 平均住 院时间 % 二次就诊手术 二次就诊 二次手术 病例数 手术类型 代码 25

案例 2: 保柏管理英国政府第一家诊断治疗中心 （ 瑞德伍德诊疗中心） 26

关于瑞德伍德 – 历史 位于East Surrey 医院院内 私人病区 原型 – 2002年12月开业 保柏投资1500万美元 至今治疗病人 43,000人 27

关于瑞德伍德 – 设备 24 张住院床位 (单间) 12 张日用推车 (4 条专用通道) 2 间手术室和 3 间内窥镜检查室 10 张内窥检查专用推车 门诊, 小型观察室以及X光检查 28

问题: 我们该如何改造私立医院，使其能够接待国有体系患者? 30

关于瑞德伍德– 服务 整形外科 普通外科 妇科 泌尿科 上颌面 内窥镜检查 31

关于瑞德伍德 – 业务 2003 - 8,913 名病人 2005 - 12,633 名病人 2006 - 14,000 名病人 32

问题: 如何与新的伙伴合作？ 33

合作关系 协同定位 战略 经营管理 医疗人员 护理 服务水平和约 34

合作关系 (续) 共担风险 管理委员会 共同讨论医疗方案 投诉处理 协议与政策 培训 服务规划 35

问题: 如何确保质量控制项目实行？ 36

优势展现 优先：力求平衡 医疗质量 决策者满意度 病人数量 病人数量 满意度 临床质量 37

优势展现 (续) 衡量成功的标准？ 医疗指数 满意度调查 外部总结 38

问题: 我们如何检测和提高医疗质量？ 39

医疗指数 2005 治疗病人 - 12,633 死亡 – 1(急诊病人) 转诊 - 14 (0.1%) 二次手术 – 5 (0.08%) 二次入院- 54 (0.5%) 手术缝合处感染 - 11 (2.3%) 上报 NPSA医疗事故 - 0 转院失败 2006年第一季度 - 23 (2.2%) 40

2005 病人满意度调查 趋势…? (0) ‘一般’ 2% (-1) ‘差’ 1% (+1) ‘不错’ 10% (-3) ‘杰出’ 43% (0) ‘一般’ 2% (-1) ‘差’ 1% (+1) ‘不错’ 10% (-3) ‘杰出’ 43% 85% 87% 87% (+4) ‘很好’ 45% 43% 45% 46% 趋势…? 40% 41% 44% 42

病人评价 43

病人评语 我从外科大夫、麻醉师和优秀耐心的护士那儿得到了很好的建议。这的饮食是一流的，而且环境整洁，无可挑剔！ 我不可能从其他的医生或护士那儿得到更友善、周到的服务了。他们确实把病人的需要放在了第一位！ 我受到了病人应得的尊敬和照料。事实上，我从没想到能在这儿得到这么好服务！ 自始至终我都受到礼貌及时地诊治。我自己也能参与治疗讨论。医生向我详细说明治疗过程，而且他们非常幽默！ 44

2005 医生满意度调查 ‘一般’ 6% ‘差’ 6% ‘优秀’ 50% ‘不错’ 17% ‘很好’ 22% 45

医生评语 不错的手术室名单管理，护理服务很好，易于交流。 适当准确的交流，快速的反应以及友好的氛围。 在 2-3年时间里，我们就建立起与两个管理团队良好而有效的工作 关系。 这是一种参与NHS 的灵活而有效的服务方式。 46

挑战: 我们如何提高医院的效率？ 47

利用率 – 手术室 瑞德伍德目标 – 87% 48

利用率 – 医生 瑞德伍德目标 – 87% 49

效率测量 员工成本 / 病人诊治 52

…质量是成功的关键 “如果我们关心员工 并且要求他们注重改进工作方法 我们将赢得且留住更多客户.” 在保柏医院 （利兹和瑞德伍德诊疗中心） 53

案例 3: 西班牙Manises地区

西班牙福利体系 福利体系 教育 长期护理 养老 医疗健康

双重医疗体系 人口问题 医疗机构 西班牙全国医疗体系面临的主要问题 等待名单冗长 不满情绪 财政赤字 Demographic challenges Ageing population Immigration Population growth Medical provision costs and hiring Higher medical costs, due to new coverages, increase of medical fees and new technology Growing scarcity of health care professionals Growth of lifestyle diseases such as obesity Duplicative health system, due to devolution of responsibility for health to 17 autonomous communities 等待名单冗长 不满情绪 财政赤字

目标：由效率更高的私立机构承担风险，以便控制医疗费用 PFI 模式预计为各自治区节约 10%-20% 的费用 公私合作（PPP） – Valencia模式

公私合作（Public Private Partnerships） 医疗体系 服务提供商 承保人 私立 公立 私立 公立 Muface 国民卫生服务体系 （NHS） 基础设施 PFI 医疗服务 + 基础设施 PPP

Valencia地区的PFI模式

Manises 模式 传统PFI模式 + 主要医疗服务: 初级、二级和专家医疗服务同时在私立机构进行 “有病人就有资金”: 各自治区按当地在册人口数支付私立公司相当保费 – 按人发放资金 Valencia地区5家医院 马德里地区1家医院

Manises 模式面临的挑战 首次与公共体系合作，提供的服务包括: 覆盖所有人口、所有疾病，包括：透析、艾滋病 和器官移植等 管理公共机构员工 提供基础护理服务 与其他合作伙伴共同承担项目

谢谢！ Paul Gregersen paul.gregersen@bupa.com.cn 1391 016 9830 54