员 工 礼 仪

课程介绍： 地铁服务人员的角色定位 地铁服务人员营造的第一印象 地铁服务人员开心乐业—沟通式管理 乘客服务与异常情况处理

观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。

一、地铁服务人员的 角色定位 角色认知

孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇

考考你！ 如果要你用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？

我们处在一个变革的时代 Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘

怎么做卓越的服务？ 清晰的头脑 优良的品行 规范的行为 感性的心 端正的仪表 稳定的情绪 技术者的手 健康的身体 劳动者的脚 这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。 这些要求有硬件的，但软件的更重要。 8

按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。

英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。

企业的职业化管理 管理规范化 员工职业化

韩国整容 韩国是一个全球性的“整容”产业国！

南方航空

个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。

个人修养 职业态度 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感—敢于承担责任； 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。

个人修养 职业态度 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神—团队合作，尊重他人； 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则—不唯上，不唯权。

个人修养 职业态度 适应—适应公司文化，工作方式； 主动—主动承担工作； 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。

你认为每天在干什么？ 干活？——受累遭罪 养家糊口 工作？——上班挣钱 安全保障 职业？——社会地位 专业技能 事业？——社会贡献 人生价值

积极心态

心 态 是指人们对待事物的心理态度 意识 观念 动机 情感 微软女工

心态的两种类型 积 极 心 态 积极的自我意识 明确的目标 良好的自我状态 消 极 心 态 消极的自我意识 模糊的目标 萎糜的自我状态

积极的心态力量 谢昆山的故事，吴小莉的故事。店铺的例子。 成功 积极 心态 失败 消极

他是谁？ 二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐美国州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，他的情人离开人间。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。 三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐美国联邦参议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统 林肯

培养积极心态 ♠ 1.转变思维，多角度的看待问题 ♠ 2.采用积极的思维反应模式 ♠ 3.确定最佳的注意力范围 ♠ 4.培养坚定的信念

不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 ♠ 1.转变思维，多角度的看待事物 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 九点连线

♠ 2.采用积极的思维反应模式 训鸽子 训海豚 刺 激 回 应 消极的思维反应模式

♠ 2.采用积极的思维反应模式 积极的思维反应模式 刺 激 回 应 选择的空间 想像力：能超越经验及现实的视野思考 ♠ 2.采用积极的思维反应模式 刺 激 回 应 自我意识：检验思想、情绪及行为 想像力：能超越经验及现实的视野思考 良知：明辨对与错及遵循正直 独立意识：不受外力影响的行动 选择的空间 自我意识 想象力 良知 独立意识 积极的思维反应模式

♠ 3.确定最佳的注意力范围

♠ 4.培养坚定的信念 我想，我能。 我想，我一定能！ 确定“我一定能”的概念： 游戏：撞关 美国电影巨星史泰隆十几年前十分落魄，身上只剩100美元，连房子都租不起，睡在金龟车里。当时，他立志当演员，并自信满满地到纽约的电影公司应征，但都因外貌平平及咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有五百家电影公司都拒绝他之后，他写了“洛基”的剧本，并拿着剧本四处推销，也继续被嘲笑奚落，一共被拒绝了一千八百五十五次，终于遇到一个肯拍那个剧本的电影公司老板时，又遭到对方不准他在电影中演出的要求，但最后，坚持到底的史泰隆终于成为闻名国际的超级巨星。 　　 我想，我能。 我想，我一定能！

基本意识 1、问题意识 2、新人意识 3、场所意识

角色转换 过去并不等于未来 关键是认清现在，调整心态

1.问题意识 问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。 有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。

企业人的自觉 2.新人意识 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。 我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。 身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转

2.新人意识 提供有用的情报供上级及同事参考。 遵从组织的命令系统。 命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。 遵照公司的规章、标准进行工作。 进行的工作不要疏于向上级报告。 指示的工作一定按时彻底完成。 不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。 积极主动地与同事协调合作。 不断学习、改善、提升对组织的贡献。

二、地铁服务人员营造的 第一印象 角色认知

礼 仪 概 念 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)

礼 仪 概 念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径

哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？

个人形象 仪表 男式服饰 女士服饰 服务用语 行为举止

仪 表 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。

她给你的感觉有什么不同？

“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。

仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素

个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

个人形象：仪表 脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。

个人形象：仪表 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

个人形象：男士服饰 西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。

个人形象：男士服饰 衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；

个人形象：男士服饰 领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。

个人形象：男士服饰 腰带 定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。

个人形象：男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。

个人形象：女士服饰 裙子、裤子 鞋 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。

职场女性着装六忌 杂乱 鲜艳 短小 紧 身 透视 暴露

化 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水

服务中合适的应酬语 1．迎接乘客时 您好！ 2．寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 1．迎接乘客时　 您好！ 2．寒喧语　　 早上（中午，下午，晚上）好　　 今天天气不错。　　 天气开始暖和起来了。　 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3．表示感谢的语言　　 谢谢。 　 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助

4．回答乘客　　 是。　 是的。　　知道了。 5．有事要离开乘客时　　对不起，请稍候， 我有事要离开一会。　　 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 6．被乘客催促时　　 实在对不起，马上就好。　　请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问乘客时　　对不起，请问。 8．向乘客道歉时　　对不起。　　 实在不好意思。　　很抱歉。

9．听乘客说不满时　　 不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您 添麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。　 谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。 10. 请乘客坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。 11．送乘客时　　您走好。您慢走。　　 12．当要打断乘客的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？

个人形象：行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒) 　其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方　之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。

个人形象：行为举止 要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。

微笑的价值 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 　笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。

１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 ２．“露出八颗牙齿”

眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则

目光接触的技巧

如 何 行 礼？ 15度行礼 45度行礼 30度行礼

站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。

坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。

行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

自测习题 站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60

　　　蹲---蹲的几种形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

三、开心乐业—沟通式管理 角色认知

沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 身体 动作

注 意 说 话 的 语 气 7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 38％ 55％

非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者

总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧

沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通

沟通是信息的相互传递与接收 感觉 事实、

沟通的过程 获取信息 确认信息 销售 讲解 讨论 事实、 感觉 传送信息

有效沟通的基本是建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法

为什么心灵的窗户被关闭? 价值判断 不可改变的态度 漫无目的 时间压力

如何判断心灵的窗户已经关闭? 寻找借口 推托责任、责怪于他人 不友好、敌对情绪 无反应

如何建立敞开的沟通? 聆听技巧 沟通应对 技巧

先理解对方,然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话

六种有效的沟通应对技巧 开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 阐明目的 开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 引导 通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默 使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 重复 总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣 刺探 通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探 解释 重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息

沟通技巧总结 先努力理解别人,再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售

倾 听

据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍

为什么倾听 ★收集资讯，了解信息 ★了解需求 ★确认态度 ★更适当回应对方所传达的信息 ★判断与抉择的准确性 ★为了尊重 ★为了乐趣 ★让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 ★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 ★ ……

倾听什么 ◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言

聆听的主要障碍 ◆环境因素: 嘈杂的声音或干扰 ◆讲者因素: 发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等

改善聆听技能的方法 ◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！

倾听时的参考标准 ▲身体靠前 ▲提问（开放式、封闭式） ▲专注于双方沟通的主要目标 ▲及时、有效的反馈 ▲必要时的同情心 ▲保持客观公平的心态

四、乘客服务与异常情况处理 角色认知

服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题

乘客满意技巧 服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理乘客情感的三部曲 提高语言的感染力.

处理情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅乘客情感 表示承担责任

通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点

处理乘客不满的原则 正确的态度： 关注乘客感受： 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理

处理乘客不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断 教育、批评、讽刺 直接拒绝 暗示对方有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 以为对方容易打发

处理乘客不满的程序 营造 气氛 贯彻 落实 诊断 问题 达成 共识 寻求 方案

上班前的心理准备 想一想？你為什麼做服務工作？？ 每一天都是新的機會與挑戰 每一天都讓自己過的愉快 我希望幫助乘客，讓問題都能解決 我是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至

品性、品牌、品味 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准 重視品性、 性能、價格 重視滿足感、喜悅 重視品牌、 外觀、用途 好、坏标准 喜不喜欢为标准 满意否为标准

行动计划 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细 天下难事必成于毅

行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

孙子兵法 孙子曰： 兵形象水，水之形，避高而趋下。 兵之形，避实而击虚。水因地而制流。 兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形， 能应敌变化而取胜者，谓之神。 ——虚实篇

谢 谢！