任教班級:餐飲科三年級 任課教師:陳怡如 老師 旅館實務 I 任教班級:餐飲科三年級 任課教師:陳怡如 老師

第一章 緒論 第一節 旅館的定義 旅館一詞的英文HOTEL，來自法語Hotel；原意指在法國大 革命前，許多貴族利用私人別墅熱情的招待高貴的朋友。 發展觀光條例 觀光旅館業：一般觀光旅館、國際觀光旅館 旅館業：提供旅客住宿休息 民宿：利用祝空閒的空間，結合當地人文、自然景觀、生態、 環境資源、農林漁牧生產活動；以家庭副業方式經營。

第一章 緒論 第一節 旅館的定義 觀光旅館業適用法規： 發展觀光條例 觀光旅館業管理規則 觀光旅館建築及設備標準 國際觀光旅館 主管機關：【交通部】 一般觀光旅館 主管機關：直轄市為直轄市政府；其餘為【交通部】 國際觀光與一般觀光旅館皆採【許可制】 民宿： 採【登記制】 適用法規：發展觀光條例、民宿管理辦法

第一章 緒論 第二節 旅館的發展 歐美旅館的起源與發展： 史達特拉→美國商業旅館之父、美國旅館大王、美國旅館連鎖之父、 旅館業先驅…之稱。 我國旅館的起源：驛亭、私館、客棧、店…名稱。 我國旅館的發展：台灣在45年可接待外賓的旅館只有四家【圓山飯 店、中國之友社、自由之家、台灣鐵路飯店】。 民國72年實施旅館評鑑制度，2-3朵梅花屬於一般觀光旅館； 4-5朵梅花為國際觀光旅館。 民國90年，觀光局決定以【星級】標誌，取代【梅花】標誌。

第一章 緒論 第三節 旅館的功能 旅關的基本功能是成為旅行或商務人士的【家外之家】， 所以機能應與【家】相同。 提供旅客舒適溫馨的住宿環境 提供多樣的餐飲選擇 強調休閒遊憩的功能 扮演社交功能的媒介角色 滿足購物需求的功能 提供精緻服務的功能

第一章 緒論 第四節 旅館的分類 旅館可分為【觀光旅館】【旅館】【民宿】三大類 觀光旅館又可分為【國際】與【一般】旅館二大類 依功能分類： 商務旅館 會議中心旅館 渡假旅館 經濟式旅館 套房式旅館 賭場旅館 渡假村

第一章 緒論 第四節 旅館的分類 依旅館規模分類： 小型旅館→ 房間數在200間以下 中型旅館→ 房間數在200~600間以內 大型旅館→ 房間數在601間以上 依特殊立地條件分類： 機場旅館：又稱為【過境旅館】，多位於機場附近 鄉村旅館：分散在山與海邊，高爾夫球場附近 海港旅館：在港口，以【客船】為對象。

第一章 緒論 第四節 旅館的分類 依旅客住宿期間的長短分類： 短期住宿旅館：住宿天數在一周(7天)以下 長期住宿旅館：住宿天數在一個月以上，並要簽約 半長期住宿旅館：住宿天數介於一週以上~一個月內

第一章 緒論 第四節 旅館的分類 其他型態旅館： 汽車旅館(motel) 房間和早餐( B&B；Bed and breakfast) 巴拉多( Parador) 青年招待所( Youth Hotel) 渡假小屋( Cottage) 露營地( Campground) 農莊旅社( Farm Hotel) 民宿 日式旅館( Ryokan)

第一章 緒論 第五節 旅館的等級 我國的旅館分級： 民國72年實施旅館評鑑制度，2-3朵梅花屬於一般觀光旅館； 4-5朵梅花為國際觀光旅館。 民國90~92年，觀光局決定以【星級】標誌，取代【梅花】標 誌 旅館評鑑制度： 第一階段：建築設備評鑑(有形) 第二階段：服務品質評鑑(無形)

第一章 緒論 第五節 旅館的等級 旅館評鑑制度： 第一階段 總分為600分 一星分數：60~180分 二星分數：181~300分 三星分數：301~600分；可自行決定是否參加第二階段服務 品質評鑑。 第二階段 總分為400分，第一第二階段=1000分 四星分數：600~749分 五星分數：750分以上 由【觀光局】核發星級旅館評鑑標誌，有效期【三年】 評鑑三年一次

第一章 緒論 第六節 旅館商品特性 旅館的商品： 有形產品：外在環境 無形產品：指的是【服務】 旅館商品的特性： 一般特性 服務性 綜合性 豪華性 公共性 無歇性 地區性 季節性

第一章 緒論 第六節 旅館商品特性 旅館商品的特性： 經濟特性： 商品無法儲存性 投資性 市場需求受外在環境影響很大 需求的波動性

旅館連鎖經營的方式 直營連鎖 委託管理經營 特許加盟 收購 以租賃方式取得土地興建之旅館 業務聯繫連鎖 會員連鎖 第一章 緒論 第七節 旅館的連鎖經營 旅館連鎖經營的方式 直營連鎖 委託管理經營 特許加盟 收購 以租賃方式取得土地興建之旅館 業務聯繫連鎖 會員連鎖

第二章 客房部的介紹 第一節 旅館的組織架構 依旅館種類、規模大小及經營特性；大致可分為【前場】 與【後場】兩大單位。 前場單位又稱【營業單位】 客房部→含客務部和房務部 餐飲部 後場單位又稱【支援/管理/行政單位】 顧客較不會直接接處的單位 安全室、工程部、資訊部、採購部、財務部 公關部、行銷業務部、人力資源部

第二章 客房部的介紹 第二節 客房部組織及其工作要點 客房部→負責處理旅館一切旅客接待作業，為旅館的門面。 客房部組織： 客務部又稱【前櫃、前檯、櫃檯】；屬於直接接待服務旅客的 部門。 訂房組 櫃台接待 服務中心→門衛、行李服務員、機場接待、司機、詢問服務員 總機

第二章 客房部的介紹 第三節 客務部與其他單位的關係 客房部為滿足住宿旅客需求，應主動其他部門充分合作 以尋求作業之順暢性 餐飲部→Room Service 工程部→維修保養工作 採購部→備品採購、員工制服 財務部→收取帳款之核對 安全室→保全人員，門禁管理 行銷業務部→住房績效控制，贈送住宿卷之使用限制 人力資源部→人員招募及訓練工作 公關部→對外發言、宣傳或新聞稿 資訊部→提供旅客電腦相關服務( wifi)

第二章 客房部的介紹 第四節 客房的種類 客房之房型分類： 單人房( Single room) 雙人房 → 一張雙人床( double room ) 兩張單人床( twin room ) 三人房( Triple room) 四人房( Quad room)→兩張雙人床(Double-double room) 套房(Suite room)

第二章 客房部的介紹 第五節 房租計算方式 房租 早餐 中餐 晚餐 二選一 計價方式 英文簡寫 歐式 EP X 歐陸式 CP 百慕達 BP O X 歐陸式 CP 歐式早餐 百慕達 BP 美式早餐 美式 AP 修正美式 MAP 半寄宿 Semi-pension 二選一

第二章 客房部的介紹 第五節 房租計算方式 客房訂價政策方式： 定價 簽約公司價格 旅行社優惠價格 季節性折扣 限時折扣優惠 員工價格 免費住宿→旅館總經理或高階主管會對重要客人給予完全 免費住宿的待遇；有些重要貴賓甚至連【餐飲消費】也完 全免費；旅館中【總經理】或【副總經理】才擁有此權限。

第三章 訂房作業 第一節 訂房的來源 旅館訂房的來源： 旅客本人 公司或機關團體 旅行社 交通運輸公司→輪船或航空公司為代訂客房 網站服務訂房→網路旅行社及旅遊網站

第三章 訂房作業 第一節 訂房的來源 旅館接受訂房的方式： 電話 信函 網路 傳真 口頭 團體訂房

第三章 訂房作業 第二節 訂房作業細則與控制 旅館接受旅客訂房時所需瞭解的事項： 客人基本資料 抵達日期 離開日期 房間型態 住房的數量 價格 客人的訊息 客人住宿歷史資料

訂房確認( confirmation) 等候訂房(waiting) 取消訂房(cancellation) 更改訂房(amendment) 第三章 訂房作業 第三節 訂房的追蹤 訂房確認( confirmation) 等候訂房(waiting) 取消訂房(cancellation) 更改訂房(amendment) 未出現( No shoew)

第四章 服務中心作業 第一節 機場接待之工作內容及流程 機場接待( flight greeter)可能是第一位接待旅館客人得人 員，對旅館的形象影響甚鉅。 接機及送機服務 協助旅客解決在機場所遭遇的問題 防止已訂房的旅客被別人接走 積極爭取未訂房旅客選擇本旅館住宿 回報已抵達機場正前往旅館的旅客名單 回報是先有訂房但未出現的旅客名單 適時通知旅館櫃檯最新的班機狀況

第四章 服務中心作業 第二節 門衛之工作內容及流程 門衛( Doorman )是第一接待到達旅館客人的人員；也是經 過旅館大門前民眾會見到的人員，服務態度都會影響著客人 或民眾對【旅館的第一印象】。 指揮、維護旅館大門口的交通秩序、環境清潔 幫旅客開車門 協助旅客上下車及搬運行李上下車 依旅客需求代客停車

第四章 服務中心作業 第三節 行李員之工作內容及流程 行李員( Bellman) 的工作包括行李服務、信件、及 傳真遞送。 負責搬運行李，引導至櫃檯C/I或C/O手續。 保管房客寄放的行李 早報、晚報的發送 保持大廳的清潔 旅客詢問事情，協助處理解決

第五章 商務中心作及總機作業 第一節 商務中心工作內容 商務中心一詞可指旅館的某個空間，也可指旅館的某些 人員或某個單位。 商務中心的工作內容： 寄送郵件服務 傳真服務及影印服務 祕書服務 設備租借服務 會議室租借服務

第五章 商務中心作及總機作業 第二節 總機作業 電話總機 (PBS operator)為住宿客人提供方便、 暢通的通訊連絡服務。 處理外線打進旅館之電話；要在電話鈴響三次內 接聽 處理客房撥出之電話 提供晨喚服務→分【人工晨喚】與【自動晨喚系 統】 * VIP客人須由話務人親自晨喚