TWI訓練課程 02-28058853 simonru@ms45.hinet.net 廖年明 ~ 造就自己，成就他人 ~ 網站www.agapelearning.com.tw 02-28058853 simonru@ms45.hinet.net

課程大綱 1督導人員的角色與職責 2工作關係的要訣 3工作關係的技巧 4人事問題的處裡

TWI 始於第二次世界大戰，美國戰時生產局所推行的「督導人員廠內訓練」 ( Training Within Industry for Supervisors ) 戰後，日本企業界組織「日本產業訓練協會」大力推廣；並修訂訓練內容、改良訓練方法，進而發展出「自主管理」、「提案制度」、「品管圈活動」…

督導人員的職責 1人員管理 2技術管理

人員管理的內涵 激勵士氣 培育人員 建立團隊 落實紀律

督導人員的職責─技術管理 1確保品質 2提升效率 3確保交期 4控制成本 5確保作業安全

應有的心態 客戶導向 績效導向 效率導向 不斷自我挑戰 反映問題而不是抱怨問題 解決問題而不是拋問題 預防問題而不是補救問題 美工圖片(漫畫)；拋問題

督導人員應具備的技巧 工作關係 工作教導 工作改善 工作安全

工作關係的目的 改善人際關係 使督導人員與作業員、及作業員之間 樂於同心協力、提高生產力。

部屬的三項任務 執行命令 建議 報告

接受命令的方式 當上司叫你時應立即回答 仔細聽指示內容並做成記錄 記錄方式依5W2H的原則 有疑問應立即澄清 複誦指令並確認重點

需要報告的時機 受指示的工作完成時 受指示的工作需要長時間進行時，必須作中間報告 受指示的工作不能依照計劃進行，或是情況有變化必須修改計劃時 對自己的工作或所屬公司的經營有影響的情報 有定期報告義務的事情如日報、月報

如何給建議 適當場合 先了解主管的想法與立場 邀請檢視 給予多個選擇 針對需要提出替代方案 表達需要請求協助

案例：我要的不多 　　劉華個性主動積極，能力也不錯，然而他的主管卻不太習慣授權給劉華發揮，因為他認為劉華還不夠成熟。請問劉華可以怎麼做？

建立良好的工作夥伴關係 經常給夥伴支持 經常支援夥伴 共同解決問題 樂於分享 能適時照會夥伴

督導人員所要面臨的部屬 無工作經驗 有工作經驗但工作性質不同 工作年資比自己久 工作技術比自己強

家有ㄧ老,如有ㄧ寶 錢順擔任技術維修已十多年，始終升不上去，錢順常自我解嘲，自己是玻璃瓶的蒼蠅，前途光明，沒有出路，他的技術很好，不管是新機種或是舊機種，來到他手上就萬事O.K.，可是他恃才傲物，經常與同事或主管發生爭吵，主管對他還真頭痛，因為他是這行業的鬼才，他比主管還專業，許多國外的新資訊，他也都知道。

資深員工的心態

資深員工常見的問題 不做傳承 不服從命令 自以為是 當眾質疑命令 喜歡抱怨

建立權威三招 獎勵 提供必要協助 詢問

如果單位有資深人員的基本作法 先取得智慧長老的認同 先三顧茅廬 給予舞台 先恩後威 積極培育新人

領導四大原則 告知工作期待 讚賞工作表現 通知相關改變 關心個人需要 做什麼 為何做 如何做 做得如何 表現得好、應該讚賞 表現的差、協助改善 通知相關改變 盡可能說明理由 關心個人需要 工作困擾 生涯發展

眼高手低的部屬 趙明剛從美國主修人力資源發展回來，進入人事部工作即承辦公司的訓練體系規劃工作。課長非常放心的放手讓他去發揮，趙明本人也非常努力。一個月後，趙明將做好的訓練體系呈報課長課長看了直搖頭，因為此體系表畫得很漂亮，但是似乎很難去執行。

指令下達 鼓勵自動自發 說明期限 說明原因 澄清問題 確認瞭解程度

老板請用心 清水是一名助理顧問師，跟著老經驗的資深顧問師，從事訓練工作. 近日狄顧問因為接的案子過多，所以狄顧問課前的規劃會議常因故取消，清水屢次硬著頭皮配合狄顧問上場授課，雖然每次有驚無險，但是他的壓力和不滿與日俱增. 就在聯欣公司的高階主管訓練前夕，清水逼問狄顧問:「顧問明天的策略規劃架構是否出來…」 狄顧問怒道:「跟我這麼久，難道策略規劃架構還要我擬嗎?」 清水:「抱歉，小人才疏學淺，恐怕砸了您的招牌，明天您自己去好了. 」 狄顧問一臉挫愕:「如果這樣，你這一陣子跟本不適合去上課，從現在開始，你就只負責行政工作.」

清水發現事態嚴重，趕忙道歉:「顧問，抱歉，我剛才太任性了.」 狄顧問:「什麼抱歉，年輕人工作要敬業，不能使性子，要不是我EQ高，否則還真的陪你瞎胡鬧，要知道，我在顧問界到處吃的開，如果公司不用你，看你還能去那裏!」 清水點頭如搗蒜，頻頻認錯，狄顧問的罵聲像潺潺流水，清水想起那日在高速公路休息站，狄顧問只買了自己的飲料，或許吧，他跟本不在乎我.

討論的原則 表達自己的需要 但是也關懷別人的需要 表達自己的意見， 但是隨時準備 調整自己的意見

我訊息 (I-Message)的表達架構 不責備地描述行為 對我的影響 帶給我的感受 ﹝生氣、傷心、高興…情緒形容詞﹞

我訊息─發訊者的條件 感覺到自己碰到問題了 呈現出線索或發出訊息 願意讓對方知道自己的情緒、感覺 告訴對方「我很擔心」「我有個問題﹞… 有意願談論此事

我訊息﹝練習﹞ 行為描述沒有責備 意味的是… 具體描述對你的 影響是… 具體描述對你的 感受可能是… ‧你找不到我要的文件… ‧你的檔案這麼亂， 當然找不到我要的文件… ‧你把我要的文件掉了… ‧你比過去的小王差太多了… ‧公司會損失不少！ ‧我會無法準時完成這件工作！ ‧你讓我感到失望。 ‧我感到擔心焦慮。 ‧這是很不對的。 ‧你忽略正常程序， 直接聯絡客戶 ‧你為什麼不先知會我們，就找客戶… ‧你沒有讓我們知道， 就直接聯絡客戶… ‧讓本公司蒙羞 ‧違反了我們的作業程序 ‧我需要花額外的時間來更正履約程序… ‧讓我覺得很不爽。 ‧我感到焦急擔心。 ‧我覺得你在扯我後腿。

何謂表達困擾 1.當你……(不責備的描述行為) 2.我因此而產生的主要情緒 3.對我……(具體而真實的影響)

錯誤的聽報告方式

讚美與斥責： 讚美：要對人不對事 斥責：要對事不對人 思考：自己是不是相反？時常吝於讚美部屬而勤於斥責。

人事問題的處理步驟 1.異常行為描述 2.對工作及團隊的影響 3.過去的表現 4.部屬的需要及困擾 5可行對策 6可能的影響及應變對策 7面談目的 8如何面談

需要開刀的部屬 阿三星期四人不舒服，於是請假回家。結果星期五、六沒來，星期一也沒來。星期二來請假，主管要求他開醫生證明—因為請假超過三天。 阿三說：「我沒去看醫生，哪來醫生證明？」 主管說：「你禮拜天還跑去釣魚，一定要醫生證明。」 阿三說：「那是因為禮拜天人比較舒服，所以跑去釣魚，結果淋了雨又感冒，禮拜一才沒來。」 主管說：「如果拿不到醫生證明，請假就不准。」 阿三說：「那我們就走著瞧。」

冷漠的工作團隊 吳士康是某企業文書部門的主管。自三年前接執掌該部門之日起，他對屬下員工之工作表現一直感到很滿意。不過最近半年來，該部門員工之流動率卻不斷加大；這使得他本人以及總經理均感到擔心。他與總經理曾經為了這件事討論過數次，最後決定寫信給辭職的員工，詢問他們辭職的真正原因。 信發出去後反應極為熱烈。覆信的人中有三分之一明白指出，離開該部門之主要原因，在於避免該部門冷漠的氣氛；他們指出：該部門內死氣沈沈，員工之間互不交談、互不幫忙，每一個人只是自掃門前雪，絲毫沒有團隊的味道。 看過回信之後，吳士康雖感到憂慮但他並不覺得意外；他對辦公室中冷漠的氣氛早有親身體驗。根據他的揣測，這種氣氛之造成，可能是受到兩位資深員工影響所致。總經理認為事態嚴重，於是授權吳士康即刻採取對付錯失。

吳士康認為那兩位資深員工必須予以有效地對付，以免他們繼續產生不良的影響。他也瞭解部門中有幾位屬下與他特別親近，他可以諮詢他們對處理這一問題之意見；最後他也曾意識到召開部門會議，讓全體員工建議解決問題之道。 吳士康經過深思熟慮之後，擬定了三種行動方案： 把那兩位資深員工辭退 向親近他的員工諮詢解決之道 向全體員工諮詢解決之道。