乙級門市服務技能檢定 (口試3) 危機管理與應變對策

Q1.商店有何防搶對策？ 搶案的發生主要是針對現金或高單價商品而來，故可從金錢管 理、貴重物品、顧客服務、門市環境、安全設備等方面提出防 搶對策，此外，於平時必須對門市服務人員進行防搶教育訓練 ，以提高相關素養。 一、「顧客服務」方面 1.親切地打招呼：顧客進門時，應注視顧客並溫柔親切地高喊 「歡迎光臨」。除了對顧客表示歡迎之外，並可提醒其他服務 人員留意顧客的舉止，更可讓顧客知道，服務人員已經留意顧 客進門，可避免不必要的事端發生。 2.良好顧客關係：平時與鄰居、顧客建立良好的顧客關係，若 發生搶案時，鄰居及顧客可即時援助。

二、「現金管理」方面 1.落實現金投庫：收銀台的現金、零用金避免存放太多，達 到某一個額度時，即應放置到保險櫃或轉放到較為安全之處。 2.避免引起注意：勿長時間停留在現金存放處，可從事商品 陳列、清潔、設備維護等工作，以免引起歹徒的注意。 3.保密金庫號碼：嚴防金庫及保險櫃號碼外洩。 4.白天謹慎匯款：勿穿著制服、走小巷、固定時間或路線匯款 ，以避免遭到埋伏。 三、「高單價品」方面 1.避免穿著貴重當班：不要穿戴貴重物品當班，以免歹徒覬 覦。 2.處理高單價品陳列：不宜陳列太多高單價的商品。在不影 響賣場氣氛或門市運作下，高單價的商品可陳列在裝鎖的櫥櫃 。

四、「門市環境」方面 1.留意可疑份子：注意門市外閒蕩份子或可疑車子。 2.隨時保持警覺：隨時提高警覺，注意閒逛者的眼神與舉動。尤對 於戴墨鏡、口罩、帽子的顧客進門時，特別提高注意。 3.維持門市明亮：保持店內、外乾淨明亮，櫃檯區櫥窗維持良好的 透視度。 4.注意店外動靜：打烊時應注意店外的動靜。 五、「安全設備」方面 1.加裝監視設備：裝設監視錄影機，平日定期保養，確保正常運作 2.警鈴及警示燈：加裝警鈴及警示燈，並確保能夠正常使用，若發生搶案時，通知警察單位及保全。 3.保全公司協助：裝設保全系統，並加強巡邏服務。 最後，若不幸發生搶案時，應冷靜應對，並於事後分析發生的原因， 以檢討改善，作為將來教育訓練教材，避免日後再度發生。

Q2.處理顧客抱怨的步驟為何？ 一、適時帶離現場：首先向顧客表示感激，並保證盡力解決問題，試著技巧地將抱怨的顧客帶離現場，一方面可避免影響其他顧客的購物心情，另一方面也可冷卻激動的情緒。 二、傾聽抱怨內容：細心、耐心及誠意地聆聽顧客的說明，儘可能使其宣洩心中的不快，以積極、正面、負責的態度面對抱怨的內容，可讓顧客充分感受到重視，消除心中的不滿與疑慮。 三、同理認同顧客：當顧客已經產生不滿時，最重要的是安撫其情緒，以同理心體察、關心其感受，並透過感性眼神與點頭支持等行為語言，使顧客確實感受到受到認同。 四、立即處理解決：當了解顧客所在意的問題與期望之後，應記錄所抱怨的內容，並與顧客討論所能接受的觀點及解決之道，以徵求其同意，包括在門市的授權範圍內，給予折扣優惠、贈品等。 LOGO www.themegallery.com

五、表歉意與感恩：服務人員應當發自內心再一次鄭重 地表達歉意，尋求顧客的見諒，並感謝因顧客的抱怨提 供門市改善缺失的機會，以更優質的服務善待顧客，表 達感恩之意。 六、擬定改善計畫：顧客抱怨事件處理完畢後，為了防範 日後類似事件再度發生，店長應立即召集門市同仁就此 個案進行教育訓練，並擬訂後續改善計畫。此外，若能 將此計畫連同一封文情並茂的感謝函交至顧客的手中， 相信顧客會給予更正面的評價。 七、持續進行關懷：持續關懷曾經提出抱怨的顧客，儘可 能地與其建立感情，邀請參與企業的創新活動，共創價 值，使顧客的需求與經營策略能夠產生良好的互動。

Q3.當顧客自行看產品說明書拆裝商品但因操作錯誤，結果無法使用並至門市要求退換貨，但適逢門市該項商品補貨中，身為門市人員的你應如何處理？ 顧客因商品瑕疵要求退(換)貨時，店職員應先向顧客道歉，並迅速處理，以良好的服務彌補因商品品質不良而使商店形象受損。依題意，分別說明退(換)化程序及缺貨的處理方式。 一、退(換)貨程序 1.確認：確認顧客所購買的商品是否為本店售出，若非本店販賣的商品，應委婉說明無法兌換商品的原因。 2.標準：確認該商品是否符合退換貨標準。 3.安撫：安撫顧客情緒。 4.說明：說明退換貨作業程序。 5.追蹤：協助填寫公司制度表格並後續追蹤。 LOGO www.themegallery.com

1.預訂商品：詢問顧客是否願意預訂商品，並告知確切進貨時間。 2.就近調撥：打電話確認臨近門市是否有存貨，並告知顧客。 二、缺貨的處置： 1.預訂商品：詢問顧客是否願意預訂商品，並告知確切進貨時間。 2.就近調撥：打電話確認臨近門市是否有存貨，並告知顧客。 3.替代商品：施以面銷技巧，推薦其他替代商品。 LOGO www.themegallery.com

Q4.顧客抱怨主要是對公司的商品、人員服務與硬體設施之不滿產生爭執與抱怨，如何更有效解決？請列出處理流程。 通常顧客抱怨不外乎透過電話、信函或者是直接到門市等方式，根據顧客投訴的方式，可分別採取相應的行動及處理流程。 一、電話投訴的處理方式 1.有效傾聽：仔細傾聽顧客的抱怨，以顧客立場分析問題的所在，同時可利用溫柔的聲音及耐心的話語表示對顧客不滿情緒的支持。 2.掌握情況：儘量從電話中了解顧客投訴的基本訊息，其內容主要包括4W1H(Who、When、Where、What、How)，即什麼人來電投訴？該投訴事件發生在什麼時候、什麼地方？投訴的主要內容是什麼？及其結果為何？ 3.錄音存檔：儘可能將顧客投訴電話的內容予以錄音存檔，尤其是針對顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 LOGO www.themegallery.com

1.轉送店長：門市收到顧客的投訴信(或電子郵件)時，應立即轉送店長，並由店長決定該投訴案件的後續處理事宜。 二、書信投訴的處理方式 1.轉送店長：門市收到顧客的投訴信(或電子郵件)時，應立即轉送店長，並由店長決定該投訴案件的後續處理事宜。 2.告知顧客：門市應立即聯絡顧客，通知其已收到信件，並表示門市對於該投訴意見展現極其誠懇的態度和認真解決該問題的意願，同時日後與顧客保持溝通和聯繫。 LOGO www.themegallery.com

三. 門市投訴 LOGO 1.適時帶離現場 2.傾聽抱怨內容 3.同理認同顧客 4.立即處理解決 5.表歉意與感恩 6.擬定改善計畫 7.持續進行關懷 LOGO www.themegallery.com

Q5.有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則為何？ 商店安全管理即對現金、人員、商品及生財設備進行安全防範措施的管理。實際上，公共場所發生的安全事件，往往不是意外造成，而是肇因於人為疏失與組織文化等因素。因此在商店安全管理上，硬體設備的設置必須符合政府相關法令的要求與規定，各商店本身例行的安全檢查，以及從業人員平日的安全訓練和處理意外事件的應變能力，更是值得重視。 為了有效預防商店安全管理上的疏失，事前的處理原則如下： LOGO www.themegallery.com

一、妥善規劃：根據各項安全管理項目，完善規劃事故預防、處理及善後作業的詳細步驟和注意事項。例如，擬定危機應變計畫、建立應變指揮系統。 二、定期檢查：即定期檢查各項安全設施及機器設備，對於老舊、損壞或過期的設備，應立即修復或更換。 三、定期訓練：定期辦理員工安全管理教育訓練，以充實員工的安全常識，加強災害意識，並及時糾正錯誤的觀念。 四、定期演習：定期舉辦各種演習，以提升員工的安全管理能力，以及臨場的應變經驗。 五、提高警覺：養成員工及時發現問題，並能立即反應緊急狀況的習慣。 LOGO www.themegallery.com

Q6.有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ 實際上，難以避免發生商店安全管理疏失事件，為減低其造成之損失，提出事中處理原則如下： 一、冷靜面對：無論發生任何情況，保持沉著冷靜的態度面對危機，並依平時的訓練予以處理，以免自亂陣腳。 二、迅速處理：根據預先所規劃的各項安全作業，各就各位，各司其職，迅速且正確地處理疏失，並通報有關單位支援。 三、安全至上：保護顧客安危，也要保護自己。例如，當發生搶案時，保護門市的錢財固然重要，但也要保護顧客及員工的安全。 四、呈報主管：立即呈報主管。 LOGO www.themegallery.com

Q7.有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？ 當發生商店安全管理疏失事件，為了減少門市的損失並避免日後再度發生類似事件，採取下列事後處理原則： 一、分析原因：仔細分析事故發生的真正原因。 二、檢查善後：檢查相關安全設備，從事善後工作。 三、補救處理：迅速採取補救措施，儘可能降低門市損失。 四、清點損失：清點人員、商品及財物等各項損失，列冊呈報。 五、查明責任：查明相關單位及人員的責任。 六、教育訓練：店長召集相關人員檢討缺失，並製成宣導案例，作為教育訓練之用，以免日後發生類似的事件。 LOGO www.themegallery.com

Q8.如果你是位超級市場經理，在面臨超級市場遭受量販店與便利商店的嚴重威脅的情形時，應如何在競爭激烈的零售市場中，取得一席之地？ 超級市場無法與同在綜合商品零售業內的異業競爭，主要原因在於台灣對超市定位不明。 量販店以一次購足為訴求，超級市場永遠比不上量販店產品的低價與品項齊全； 便利商店則以24小時營業和地點的便利性為訴求，大幅取代了超市的存在價值。 超市卡在中間的模糊定位，使其在經營上無法與其它業態有明顯的差異化優勢，且近幾年量販店逐漸由郊區、都會區朝向市內社區及住宅區發展，更讓與量販店同商圈內的超市備感經營上壓力，一些小型或體質不佳的業者皆已不堪競爭而退出市場或被其它業者所購併。 LOGO www.themegallery.com

如果我是超級市場經理，在面臨量販店與便利商店的嚴重威脅時，採取以下措施： 一、24小時營業 取得總部資源，同步轉為24小時不打烊門市。 (一)將超市定位成方便、較超商便宜、購物快速的大型便利商店。 (二)大眾普遍認知超市較超商便宜，商品數量更多，由此利基點，以24小時不打烊的方式，歡迎民眾隨時光臨。 二、辦理促銷活動 在量販店與超商林立的商圈，表示此區域的消費能力強大，故根據商圈的特性辦理促銷活動，使本超市在商圈中更加突出。 (一)提供蓋章集點抵現金的點數機制。 (二)扮演商圈中最友善的鄰居，參與商圈大小型活動。 (三)白天營運時段可提供滿額(如$500)送○○乙份。 (四)定期於社區發放促銷訊息，告知民眾最新促銷活動。 LOGO www.themegallery.com

一直以來，超級市場以鮮食作為差異化的策略，則針對該類商品推出促銷。 (一)冷凍微波類商品成套優惠價等。 三、推出鮮食促銷 一直以來，超級市場以鮮食作為差異化的策略，則針對該類商品推出促銷。 (一)冷凍微波類商品成套優惠價等。 (二)商圈如上班族較多，也可將鮮食區、飲料區另外置於一部開放式冰櫃，以方便顧客快速採買。 四、針對節慶採購。 (一)超商礙於賣場大小，無法同時推出太多方案，故可依照節慶提供公司、廠商大量採購。 (二)特殊節慶的鮮食材、肉類、器材區更可滿足來店採買的顧客。 五、差異化定位 強化超市的定位，成為消費者快速採買、分日購足的不二選擇。 (一)視情況將部分超市的鮮蔬果區移至門口方便民眾快速購買特價商品，如夏季的西瓜單品。 (二)相較於量販店的一次購足，超市可提供平日夜間下班的民眾來店消費，24小時少量採購，分日購足。 LOGO www.themegallery.com

Q9.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ 店經理為避免瑕疵商品上架，除要求供貨廠商做好品質管理外，必須進行商品鮮度管理，其重點為檢查瑕疵品的時機及防止瑕疵品的發生。 一、檢查瑕疵品的時機：門市人員不應只在陳列架上檢查是否為瑕疵品，應在整個作業過程中進行檢查。例如：進貨點收、上架補貨、陳列位置移動、價格變更、拉排面、取貨、對特定商品定時查核及結帳等。 LOGO www.themegallery.com

二、防止瑕疵品的發生：進行溫度、濕度及商品保存期限的管理，可有效防止瑕疵品的發生。 1.溫度管理：法令所規定必須以冷藏(凍)保存販賣的商品，一般稱之為冷藏(凍)商品。此類商品必須非常注意其溫度的管理，維持適當的溫度，以避免商品變質。 2.濕度管理：店長經常忽略了濕度管理，但濕度同樣會影響商品的品質，尤其是在梅雨季節時，濕度升高常對乾物類商品造成不良的影響。因此，在後場及賣場裝設濕度計以隨時注意濕度的變化。 3.保存期限管理：乳製品、便當類等日配品的包裝上，關於製造日期、保存期限及販賣所允許的時間均有所標示。此外，在陳列商品時有效期限較短者，應放最前面，把握先進先出的原則，門市人員應隨時檢查商品是否過期，過期的商品必須下架，不可繼續販賣。因此，只要門市嚴守管理的程序，一般能維持商品品質。 LOGO www.themegallery.com

2、門市與鄰居、顧客建立密切、友善的互動關係。 有效預防商店安全管理疏失的事前/事中/事後處理原則為何？ Q10.如何做好門市的公共安全防護？ 一、法規計畫層面 1、遵守公共安全法規之相關規定。 2、落實公共安全保險措施。 3、擬定公共安全防護計畫。 二、安全設備層面 1、強化門市的公共安全設備及通報系統。 2、確保逃生門、逃生路徑的通暢。 三、人員訓練層面 1、提供員工救火、逃生的訓練。 2、培訓危機處理的人才。 四、公共關係層面 1、門市與警察單位、消防單位維持良好關係 2、門市與鄰居、顧客建立密切、友善的互動關係。 有效預防商店安全管理疏失的事前/事中/事後處理原則為何？ LOGO www.themegallery.com

Q11.當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？ 一般而言，消費者在購買商品後，會詳細檢查商品，以確認商品有無瑕疵，如有瑕疵會立即告知門市，要求更換全新的商品。若購買者向消費者文教基金會求助，則可能因要求解除買賣契約、退換，而遭商店拒絕，並發生爭執，故屬於消費糾紛的一種。 如果我是商店的經營者，在面對消費糾紛時，會本著永續經營及以客為尊的理念，儘量以雙方均能接受之方式妥適解決，以免涉訟。面對此危機的應變原則如下： LOGO www.themegallery.com

二、坦然面對，勇於認錯：確認問題後，必須坦然面對並勇於認錯，表達真誠的謙意，並釋出善意的解決態度。 一、保持冷靜，發現真相：當顧客至消費者文教基金會投訴買到瑕疵商品時，應保持冷靜的態度面對，並確認商品是否由門市所售出，且如顧客所抱怨的情況，或因競爭者的刻意抹黑。 二、坦然面對，勇於認錯：確認問題後，必須坦然面對並勇於認錯，表達真誠的謙意，並釋出善意的解決態度。 三、冷靜研判，了解原因：了解造成問題的真正原因，向顧客及社會大眾說明，並避免日後重蹈覆轍。 四、迅速處理，洽談賠償：迅速針對原因加以處理，且企業與顧客進行協調，取得雙方都能接受的賠償方式，獲得顧客的諒解。 五、尋求補救，具體改善：記錄所有處理過程，並作為將來教育訓練之用，引以為戒。 LOGO www.themegallery.com

Q12.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ 溝通是人與人之間互換訊息，取得理解的一種手段，當企業遭遇到危機時，除了對外溝通外，亦不可忽視組織的對內溝通。 一、進行對外溝通的理由及原則 為重建企業形象與利害關係人的信心，公司可指定一位發言人，透過媒體誠實地告知大眾，並儘量以淺顯的文字來表達；反之，若缺乏完善的對外溝通，易產生不實謠言，使問題更加惡化。 LOGO www.themegallery.com

二、進行對內溝通的理由及原則 當公司發生危機時，內部員工最了解公司的狀況，應列為優先的溝通對象，因其可能是最值得信賴的夥伴，但也可能成為公司最具破壞性的敵人。在危機發生期間，若無法滿足員工的期望，往往導致員工們士氣低落而影響生產力，並增加管理事務上的複雜性與困難度。此外，公司可利用危機壓力，凝聚組織的共識，讓危機變為轉機。 LOGO www.themegallery.com

Q13.同業進入商圈開店，應如何因應？ 在有限的消費人口中，出現競爭店分一杯羹的情形愈來愈普遍。倘良性競爭，將可擴大消費市場，產生店家之間相互吸引的競合效果；反之，若發生惡性競爭，則陷入一場價格戰的廝殺。   因此，競爭店的強弱會直接影響商店的營業額，必須充分了解商圈內競爭店型態、店數、規模、市場佔有率、商品定價、商品組合、主力商品群、消費客層、服務水準、促銷方案、賣場氣氛等因素，逐一檢視其與競爭店在商圈上的差異及各競爭店的市場佔有率(商圈支持度)，並擬定有效對策。 LOGO www.themegallery.com

一般而言，以單店競爭力最強的武器去攻擊同業競爭的弱點，乃是上上之策。故單店可依以下步驟進行差異化策略，以創造競爭優勢。 一、消費者方面：調查商圈內主要消費客層的消費型態及習性。 二、競爭店方面：調查同級競爭店的競爭力。 三、SWOT分析：針對單店所處環境進行SWOT分析(機會、威脅、優點及缺點)。 四、利基點：找出差異及利基點。 五、差異化：強化並突顯差異性。 LOGO www.themegallery.com

門市若遇員工曠職造成空班，店長可依下列原則處理： Q14.身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ 門市若遇員工曠職造成空班，店長可依下列原則處理： 一、知悉原因：知悉員工曠職時，立即電話聯繫當事人或其家人，了解曠職原因。若刻意曠職，須依公司規定處理；反之，若發生如車禍、緊急事故等突發狀況，則應予以體諒。 二、安排代班：即刻進行人力調撥，先請其他休假員工代班，無人可代班時，店長需親自代理，若店長無法代班，則尋求附近分店(或總部)的支援。 三、提醒權益：提醒員工維護自己的權益，務必以正常程序請假，以免造成員工的損失。 LOGO www.themegallery.com

五、給予機會：若該員工態度良好，並頗具悔意，應給予改善的機會。但若是因不願意繼續工作而曠職，且溝通無效，則協助其辦理離職手續。 四、告知規範：再度告知員工曠職的嚴重性，以及店鋪當天因其曠職所造成的困擾情形；此外，使員工知悉依《勞動基準法》第12條規定，無正當理由繼續曠工三日，或一個月內曠工達六日者，雇主得不經預告終止契約等規定。 五、給予機會：若該員工態度良好，並頗具悔意，應給予改善的機會。但若是因不願意繼續工作而曠職，且溝通無效，則協助其辦理離職手續。 六、引以為鑑：告知同仁此事件的處理過程及影響，並作為門市的活教材。 七、正確態度：最後，為真正解決員工曠職的問題，應從根本作起，平時培養員工認真負責的工作態度。 LOGO www.themegallery.com

Q16.身為店長，如遇媒體記者上門採訪，應如何處理？ 當媒體記者上門採訪任何問題時，店長的處理原則及步驟如下： 一、原則：連鎖企業總部都設有發言人，為避免多頭馬車或以訛傳訛之情事發生，都應由公司統一回應。若為單店業者，則應由老闆裁示之。 LOGO www.themegallery.com

1.了解：先交換名片，以了解記者前來採訪的用意。 2.婉拒：婉轉拒絕媒體採訪，並告知店舖無對外發言權，應統一由公司發言人對外發言。 二、步驟 1.了解：先交換名片，以了解記者前來採訪的用意。 2.婉拒：婉轉拒絕媒體採訪，並告知店舖無對外發言權，應統一由公司發言人對外發言。 3.連繫：提供公司名片予記者，請其直接與公司連絡。 4.回報：迅速回報主管，並說明記者的身分、態度及採訪重點。 5.支援：提供事件相關之資訊，作為統一回應之參考，並支援公司之決策。 一般而言，發言人受到公司某種程度的授權，作為企業、媒體與民眾間溝通的重要管道與正確訊息傳遞者，故發言人的專業、態度、風采都影響媒體與公眾對其所代表公司的看法。 LOGO www.themegallery.com

Q17.店長應如何防範可能產生之「銷售喪失成本」？ 所謂「銷售喪失成本」係指，門市因缺貨致顧客不能購買商品時，所產生的成本，包括商譽的損失、後續生意的影響、延後收到貨款的成本、額外的行政成本等。為防範可能產生之「銷售喪失成本」，店長可採取下列措施： 一、穩定的庫存量參考表 1.預防倉庫貨品過多。 2.品項齊全且具備足夠的補充量。 3.精準的訂購店內貨品。 4.儘可能地預估正確的訂貨量。 二、預備暢銷品之替代品 1.預備具替代功能的商品。 2.準備足夠且多項的選擇性商品。 LOGO www.themegallery.com

1.若商品缺貨，運用面銷技巧以介紹替代商品。 2.若無足夠商品，可就近調貨。 三、人員提供精準的服候 1.若商品缺貨，運用面銷技巧以介紹替代商品。 2.若無足夠商品，可就近調貨。 3.若無適當商品時，予以致歉，並告知商品送達時，將主動通知顧客，並留下顧客資料，把握任何可能的訂單。 四、掌握商圈資訊及節慶 1.掌握商圈活動，準備足夠因活動而熱賣的商品。 2.提前準備因節慶造成的商品銷售異常。 五、管控現有的商品存貨 1.若有即將缺貨商品，可臨時向其他門市調貨。 2.由於暢銷品項大多容易缺貨，發現時儘早向廠商下緊急訂單。 3.若有顧客的大量訂單，也可事先增加商品的訂量，預防斷貨。 LOGO www.themegallery.com

1.注意活動中的暢銷商品，數量隨時進行增加或減少。 六、配合企業活動的推出 1.注意活動中的暢銷商品，數量隨時進行增加或減少。 2.活動商品若有即將斷貨之虞，短時間內亦無法補貨時，則在店舖許可的情況下，主動介紹門市其他活動。 七、專業能力及夥伴協助 1.強化訂貨人員的專業能力及經驗。 2.依賴賣場人員隨時回報賣場商品數量，以防貨品不足的突發狀況。 3.隨時保持賣場的貨品數量，維持不間斷的補貨動作。 LOGO www.themegallery.com

Q18.預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ 「5S」是由日本企業研發的一種環境塑造方案，其目的在於藉由整理(seiri)、整頓(seition)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)及素養(shitsuke)五種行為創造清潔、明朗、活潑化的環境，以提高效率、品質及顧客滿意度。 一、整理：將要與不要的人、事、物分類，再將不需要的人、事、物加以處理，作為改善門市的第一步。其要點是對門市的各種物品進行分類，區分為門市需要的及不需要的人、事、物；其次，對於門市不需要的物品，諸如門市廢棄物、剩餘材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、不必要的工具、報廢的設備、員工的個人生活用品等加以清除。 LOGO www.themegallery.com

三、清掃：清掃之目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場所打掃乾淨，使物件保持在隨時可用的狀態，讓人與環境有更密切的接觸。 二、整頓：把需要的人、事、物加以定量、定位。透過前一階段的整理，將現場需要留下的物品進行科學合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。易言之，整頓的要點是將物品擺放在固定的地點和區域，以便於尋找使用，消除因混放而造成的差錯，即物品擺放地點科學化。 三、清掃：清掃之目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場所打掃乾淨，使物件保持在隨時可用的狀態，讓人與環境有更密切的接觸。 四、清潔：保持門市清潔與衛生，在實務經驗中，透過清潔區域、清潔方法、清潔時機的分配，並制定檢查表進行檢討，使員工確實遵守規定及達到人、事、物標準化的初步成效。 五、素養：素養即教養，即努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風。若人員素質無法提升，則不能順利進行前幾項工作，即使進行了也無法長久持續，因此，素養是「5S」活動的核心。 LOGO www.themegallery.com

二、生鮮處理：技術處理、運送作業、品質管理、商品結構等不當因素。 三、帳務作業：傳票漏計、計算錯誤、溢付貨款等因素。 Q19.請說明造成商品耗損之原因有那些？ 一、商品流程：包括採購、價格訂定、進貨驗收、賣場演出、變價作業、退貨作業(如特價賣出，原價退回)、標價不正確(高價低標)、不當折價、收銀作業、倉儲管理、商品結構等不當因素。 二、生鮮處理：技術處理、運送作業、品質管理、商品結構等不當因素。 三、帳務作業：傳票漏計、計算錯誤、溢付貨款等因素。 四、設備維護：冷凍冷藏設備故障、冷却水塔故障、溫度不夠冷等。 五、失竊問題：顧客偷竊、廠商偷竊、員工偷竊或擅自領取自用品等。 六、其他因素：意外事件、自然天災。 一般而言，為減少商品損耗的方法包括「盤點作業制度化」、「建立完整的傳票管理」、「提供從業人員教育訓練」等。 LOGO www.themegallery.com

Q20.店舖電腦設備或系統發生故障如何處理？平時如何作好系統維護？ 店舖電腦設備或系統是維繫一家門市正常運作的命脈。依題意，說明發生故障的處理方式及平時的維護方法。 一、故障的處理方式 1、維修：進行簡易維修。 2、報修：店舖電腦設備或系統發生故障時，無法簡易維修，則應立即要求電腦公司人員修護。 3、記錄：記錄異常狀況及修護情形。 4、呈報：如遇重大故障可能影響正常作業執行時，除立即處理外，並應呈報主管。 5、檢驗：維修完峻後，應進行測試，以確認故障已確實排除。 實際上，為避免電腦設備或系統發生故障，造成店舖異常，平時應定期保養並建立維修制度，隨時保持設備的最佳狀態，降低故障率，避免無謂的維修費用支出。 LOGO www.themegallery.com

二、平時維護的要點 1.熟悉使用說明：熟悉電腦設備或系統的使用說明書(包括系統說明、程式說明及操作說明等文件)。 2.指定專人管理：電腦主機系統應指定專人負責管理(含固定之管理人員及輪值之值班人員)。 3.複製儲存備用：主機作業系統應於安裝完成後，複製一套儲存備用，且系統參數設定亦應製作備份妥為保管，其維護、更新時亦同。 4.不斷電設備：為確保供電品質，主機應加裝不斷電設備。連接於不斷電設備之電腦專用插座，除電腦及其週邊設備外，不得插接其他電器用品，並應指派專人定期清查。

4.簽訂維護合約：各項電腦及相關設備，應訂定維護合約，並依合約要求，由維修公司定期維護保養。 5.熟稔簡易排除：熟悉設備的簡易故障排除及維修方法(如印表機夾紙)，知悉電腦周邊設備的消耗性材料之更換及拆裝(如碳粉)。 6.作成維修紀錄：每次維修皆應記錄(如故障時間、故障情形、通知人員、通知時間、維護廠商、工程師到達時間、完成修護時間、故障原因及維修情形等)。

Q21.請說明門市可利用逃生、防火避難及防火相關設備有那些？ 消防安全設備依其種類、用途及功能，可區分為警報設備、滅火設備、避難逃生設備、消防搶救上之必要設備及其他經中央消防主管機關認定之消防安全設備，說明如下： 一、警報設備：指報知火災發生之器具或設備，包括火警自動警報設備、手動警報設備、緊急廣播設備、瓦斯漏氣火警自動警報設備。 二、滅火設備：指以水或其他滅火藥劑、滅火器具或設備，包括滅火器、室內消防栓設備、室外消防栓設備、自動灑水設備、水霧滅火設備、二氧化碳滅火設備、泡沫滅火設備、乾粉滅火設備等。 LOGO www.themegallery.com

總之，為確保上述設備的堪用性，平時應定期檢查並維護，方能於緊急事件發生時派上用場。 三、避難逃生設備：指火災發生時為避難而使用之器具或設備，包括(1)標示設備(如出口標示燈、避難方向指示燈、避難指標、疏散圖示) ；(2)避難設備(如逃生口、直通樓梯、安全梯、滑台、避難橋、救助袋、緩降機、避難繩索、滑杆) ；(3)緊急照明設備。 四、消防搶救上之必要設備：指火警發生時，消防人員從事搶救活動上必要之器具或設備，包括連結送水口、排煙設備、緊急電源插座、無線電通信輔助設備等。 總之，為確保上述設備的堪用性，平時應定期檢查並維護，方能於緊急事件發生時派上用場。 LOGO www.themegallery.com

Q22.請說明保險主要目的為何？門市保險應有那些？ 一、保險之目的 保險之主要目的在於保障意外事故所致的財務損失，可大為降低經營之風險；此外，若不幸發生意外，可由專業的保險公司出面善後，以彌補門市人力及專業上的不足。 二、門市保險之內容 一般而言，零售商投保「商店綜合保險」，其內容則隨各家保險公司略有不同，但其中火險、公共意外險與竊盜險為最基本的項目，再搭配責任險、停業損失險或颱風洪水險等內容，故保障相當周全；若萬一服務疏失導致客人受傷，或因不可抗拒因素停業造成營業損失等，都可將風險轉嫁給保險公司。 LOGO www.themegallery.com

「商店綜合保險」承保範圍及承保之危險事故，舉例說明如下： 一、商業火災保險：火災、爆炸引起之火災、閃電雷擊。 二、公共意外責任保險：被保險人或受僱人因經營業務之行為，在本保險契約載明之營業處所內發生之意外事故；被保險人營業處所之建築物、通道、機器或其他工作物所發生之意外事故。 三、玻璃保險：固定裝置之玻璃、桌面玻璃、玻璃四周之框架，因意外事故所致之毀損或滅失。 四、現金保險：包括現金運送、庫存現金、櫃台現金等因竊盜、搶奪、強盜、火災、爆炸所致之損失。 五、貨物運送保險：被保險人所有之貨物，因使用其自有車輛於裝卸或運輸途中，因意外事故所致之毀損或滅失。 六、僱主意外責任保險：被保險人之受僱人在保險期間內因執行職務發生意外事故遭受體傷或死亡。 七、商品責任保險：被保險商品之缺陷，在保險期間內發生意外事故，致第三人遭受體傷、死亡。 LOGO www.themegallery.com

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