計算機概論 第11章 應用資訊系統 陳維魁/陳邦治 旗標出版社

本章重點 要瞭解應用資訊系統的特色及設計理念，必須先能分辨資料與資訊的區別，因此本章將由資料與資訊的區別開始介紹 然後介紹「資訊管理」與「管理資訊系統」二個主題 最後將介紹一些常見的應用資訊系統 包含的主題有電子資料處理、決策支援系統、辦公室自動化、電子資料交換、人工智慧與專家系統、策略資訊系統、企業資源規劃、客戶關係管理、知識管理及電腦輔助系統

大綱 資料與資訊 資訊管理 管理資訊系統 管理資訊系統應用 3 3

資料 (data) 「資料」是指尚未經過整理的原始文字、符號、影像或聲音 「資料」因為尚未經過整理，因此通常會缺乏組織及分類並且無法明確的表達結果 例如某電視台的政論節目內容、某報社發行的報紙內容、病人的病歷紀錄、學生的成績單、公司員工的考勤資料或戶政市務所內儲存的市民資料等 「資料」可以用傳統的媒體如紙張或相片等來儲存，也可以利用近代的數位媒體如磁碟或光碟等來儲存

資訊 (information) 「資訊」是指將「資料」經過整理和分析後，所得到對使用者有意義的結果 利用以下三個範例來說明將「資料」整理和分析成為「資訊」的過程： 1.將某電視臺的政論節目內容或某報社發行的報紙內容經過整理和分析後得到該新聞媒體未保持新聞中立的結論 2.整理和分析病人的病歷紀錄來判斷病人所罹患的疾病 3.由戶政市務所內儲存的市民資料分析市民居住區域與受教育程度高低的關連程度

資料處理 (data processing) 「資料」基本上不能做為決策參考使用 若將「資料」，依需求加以分類、統計、計算、比較、合併或歸納等動作處理後，「資料」便會成為可供決策參考使用的事實或知識 這種將「資料」整理和分析後成為「資訊」的過程，稱為「資料處理」

資訊管理 「資訊管理」管理的對象為「資訊」 可將「資訊」分為「人員資訊」及「設備資訊」二類 「人員資訊」可提供執行人員管理時使用，例如員工工作績效評估或員工生涯規劃等 「設備資訊」則可提供執行設備管理時使用，例如設備使用及維護狀況等 「資訊管理」藉由掌握正確且及時的人員與設備資訊，希望能妥善管理組識內部的人員與設備，進而達成讓組識的運作更有效率之目標

管理資訊系統 「管理資訊系統」(Management Information System；MIS)的觀念是在1960年代被提出 「管理資訊系統」其實就是「資訊管理」的整合性解決方案(solution) 「資料處理」是指處理基本的交易作業並產生相關的報表 「管理資訊系統」除了可提供交易處理功能外，也可提供規劃、分析、控制與決策支援等「資料處理」所無法提供的功能。

管理資訊系統 (cont.) 「管理資訊系統」是一個人機整合系統，她使用了電腦軟體、電腦硬體及資料庫等資訊並透過人工作業程序、分析、規劃及決策等運作，將組織外部與內部的相關資訊加以有系統之整理，提昇組織整體效能，產生可提供管理階層參考之資訊並進而達成組織的目標 「管理資訊系統」是指 使用現代資訊科技來幫助管理人員完成工作之系統；她可使工作有效率，作業自動化，決策合理化及控制工作系統化

管理資訊系統應用 電子資料處理 決策支援系統 辦公室自動化 電子資料交換 人工智慧與專家系統 策略資訊系統 企業資源規劃 客戶關係管理 知識管理 電腦輔助系統

電子資料處理 「電子資料處理」(Electronic Data Processing；EDP)為1950年代被提出 在1950年代，由於電腦才剛發明，許多計算機相關的技術才剛起步，還未成熟，因此在這個階段只能處理較簡單的工作 例如資訊分類、排序、異動資料記錄等工作 當「電子資料處理」的技術成熟後才開始有「管理資訊系統」觀念的提出

決策支援系統 「決策支援系統」(Decision Support System；DSS)為1970年代被提出 「決策支援系統」主要是將決策過程與「管理資訊系統」相結合，決策者可利用「決策支援系統」來輔助並作出「非常規決策」 「非常規決策」是指沒有規則可遵循且包含不確定因素的決策 「決策支援系統」的主要組成元件為資料庫管理系統(DBMS)，決策者可利用查詢資料庫的功能直接與電腦系統進行對話並作「非常規決策」，進而解決問題

決策支援系統的組成 決策者 電腦系統 資料庫管理系統 對話管理系統(Dialog Management System；DGMS) 資料庫管理系統以知識庫(knowledge base)為基礎並儲存大量資訊，使用者的問題必須透過搜尋資料庫來解決 對話管理系統(Dialog Management System；DGMS) 對話管理系統為使用者與電腦系統間的介面，使用者可透過對話管理系統請決策支援系統協助作「非常規決策」 模式庫管理系統(Module Base Management System；MBMS) 模式庫管理系統可自動建立解決各種問題之模式，是介於交談管理系統與資料庫管理系統之間的系統，使用者的問題必須先經由對話管理系統輸入後，再由模式庫管理系統將問題迅速歸類並在資料庫管理系統中加以搜尋

決策支援系統特性 「決策支援系統」的功能僅是提供決策支援，並非決策自動化 「決策支援系統」可分析與規劃解決方案，並透過一連串的測試，嘗試各種解決途徑來尋求最佳解決方案 藉由「決策支援系統」的輔助，可以有更充足、更迅速的資訊來源提供決策者決策時的參考 「決策支援系統」僅是一種輔助決策者作決策動作時的工具，而非完全代替決策者作決策動作

辦公室自動化 「辦公室自動化」(Office Automation；OA)觀念是在1980年代被提出 「辦公室自動化」是指將電腦與網路通訊技術導入辦公室中並取代傳統辦公室中較低階的工作，例如文書處理、檔案歸檔等工作 「辦公室自動化」會針對辦公室中的作業提供一個較有效率的方法來管理；並將辦公室對外及對內的溝通方式加以簡化及快速化，以提昇辦公室內員工整體工作之效率

辦公室自動化包含的主要範圍

「辦公室自動化」的實施步驟 「辦公室自動化」的實施步驟依序為 工作設備自動化 工作處理流程自動化及管理自動化 利用以上的順序先將設備購買及安裝完成後，接著導入工作處理流程自動化觀念，最後則是管理自動化觀念

「辦公室自動化」的組成 設備：功能完善的電腦系統 人員：熟悉辦公室自動化運作的員工 工作：辦公室自動化的工作 資訊：利用資料庫架構來儲存資訊 在導入「辦公室自動化」的過程中對於辦公室的運作將造成很大的影響，例如 1.因為某些工作已被電腦取代，因此較低層次的工作人員將可能失業 2.在電腦及網路技術的支援下，工作效率將會提高，導致相同工作時數可處理更多的工作 3.管理者可以更快速地掌握有效的資訊，以作為決策時的參考

電子資料交換(Electronic Data Interchange；EDI) 「電子資料交換」是指利用共通的標準格式，將不同組織間往來的紙本文件資料，轉換為數位化資料來傳輸 「電子資料交換」主要的目的為提昇資料處理的效率，具有降低成本、減少人為疏失、提昇服務品質及提高組織的競爭力等功能

「電子資料交換」的運作方式 資料交換雙方必需遵循同一套標準格式，透過電腦設備(包含硬體與轉換、翻譯及通訊等軟體)及網路技術進行資料的交換 在此機制下的數位文件可由發送方電腦直接傳送至接收方電腦中。接收方可將接收到的電子文件轉換成內部規格並直接利用電腦來加以處理 可省去重複輸入資料所必須支出的時間及人力成本，並可降低發生錯誤的機率

人工智慧(Artificial Intelligence；AI) 1982年日本宣佈第五代電腦計畫，期望能使計算機具有「人工智慧」 「人工智慧」是指能累積知識及自行推理等能力，能根據經驗法則來處理解決問題

人工智慧領域常用的開發工具 LISP(LISt Processing language) 提供S運算式(S expression)做為主要的運算式，利用垃圾收集法(garbage collection)來管理記憶體 被稱為人工智慧的低階語言(難學習但效率較高) PROLOG (PROgramming LOGic) PROLOG 由Alan Colmeraure於1970年代初期發展出來 稱為人工智慧的高階語言(易學習但效率較低) 程式設計師只需將與問題有關的事實與問題推演的規則描敘出來即可，而不必理會該如何來處理該問題

專家系統(Expert System；ES) 「專家系統」為「人工智慧」的一項重要應用領域 「專家系統」又稱為「知識庫系統」，是一種可以模仿專家解決問題模式的系統 「專家系統」解決問題的方法會依據經驗法則並採用類似人類思考模式的方法 利用「專家系統」所得到的答案可能不一定是正確的，可能是不確定的，也可能無法對所答案做出合理的解釋

「專家系統」的組成 「專家系統」的組成包含「知識庫」、「推理引擎」及「使用者介面」三個部份 必須有知識工程師參與整個「專家系統」的建置，知識工程師可協助轉換專家的經驗、知識及決策方式來建立知識庫及推理的經驗法則

策略資訊系統定義 林東清在《資訊管理：e化企業的核心競爭能力》(2005年，智勝文化) 一書中對「策略資訊系統」(Strategic Information System；SIS)作了以下的定義： 策略資訊系統，指任何一個企業的資訊系統，其能夠提升企業的核心能力，改變企業的經營模式、策略目標或企業與外部環境的關係，而能達到提升產品、服務價值及企業競爭優勢的系統

策略資訊系統的用途 組織可能為達成某項目標而訂定某些策略，而「策略資訊系統」則是根據這些策略而建置的資訊系統 換句話來說「策略資訊系統」是組織利用資訊技術來創造競爭優勢的工具 例如房屋仲介業者所推出的「線上看屋系統」便可被視為是一種「策略資訊系統」。「線上看屋系統」改變了傳統房屋仲介業者必須由專人帶顧客到現場看屋的模式。透過「線上看屋系統」，顧客可不受時間限制，只要登入系統便可看屋。較早導入「線上看屋系統」的房屋仲介業者藉著改變企業的經營模式與提供更便利的服務而大幅提高競爭優勢

企業資源規劃 「企業資源規劃」(Enterprise Resource Planning；ERP)是指利用資訊技術將企業內部的各項系統 例如財務會計系統、成本會計系統、物料管理系統、生產管理系統、產品銷售系統等系統全部整合起來。

ERP、MRP及MRP II的比較 MRP是以生產者的角度來看問題，著重的多是原料採購、生產規劃及如何降低生產成本等問題。MRP II開始以消費者的角度來看問題，希望能提供消費者更多樣性及更高品質的服務。ERP則是透過建置涵蓋企業所有工作的整合性系統，期望能提高企業反應變遷的能力，進而提昇企業整體的競爭力

企業資源規劃基本功能

企業導入ERP的方式 全面式導入： 漸進式導入： 滾動式導入： 這三種作法各有優劣，必須視企業實際的狀況才能決定採用何者為佳 企業內部所有部門全面同時導入 漸進式導入： 將系統分為數個模組，每次僅導入部份模組 滾動式導入： 以企業內部的部門為單位，一一導入ERP系統 這三種作法各有優劣，必須視企業實際的狀況才能決定採用何者為佳

客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM) 「客戶關係管理」是利用資訊科技所建立的系統 CRM系統通常會使用「資料採礦」(data mining)技術來收集、分析及整合顧客的各項相關資料，進而提供個人化的客戶服務，並可根據客戶的需求調整產品及行銷策略 「資料採礦」可以被視為是CRM系統的核心

CRM系統示意圖

導入CRM系統的優勢 減少產品的行銷成本 提昇客戶服務品質 增加客戶購買率 增加客戶忠誠度，避免客戶流失 提昇企業形象

知識管理定義 「資料」是指尚未經過整理的原始文字、符號、影像或聲音 「資訊」則是指將「資料」經過整理和分析後，所得到對使用者有意義的結果 「知識」是由「資訊」萃取而來，「知識」包含了日常例行工作中的資料、資訊、員工的專業知識及經驗等內容 「知識」的特點在於可以重複使用，並可在使用的過程中創新形成新的「知識」

「知識管理」的目的與過程 「知識管理」(Knowledge Management；KM)是指將「知識」視為資產來管理 「知識管理」包含了知識取得、知識儲存、知識分享、知識應用及知識創新的過程 「知識管理」的目的為分享知識、運用知識、提升競爭力並創造利潤

電腦輔助系統 「電腦輔助系統」是指利用電腦軟硬體技術來協助開發的系統，透過「電腦輔助系統」的協助，使用者可以更快速地獲得訓練 常見的「電腦輔助系統」 電腦輔助教學 電腦輔導教學 電腦輔助設計 電腦輔助製造 電腦輔助測試 電腦輔助軟體工程

電腦輔助教學 (Computer-Aided Instruction；CAI) 由電腦對使用者提出問題，電腦會根據使用者答題的狀況(答對或答錯)來決定後繼的問題。使用者便是藉由答題的過程學習知識

電腦輔導教學(Computer-Managed Instruction；CMI) 教學者事先安排好可利用電腦來學習的教學課程 課程可被分段學習，每段教學課程都包含測驗試題供學習者測驗學習成效

電腦輔助設計(Computer Aided Design；CAD) 利用電腦來協助設計工作 例如利用電腦來協助汽車之設計工作，可直接在電腦螢幕上看到設計的汽車外觀、內部型態

電腦輔助製造(Computer Aided Manufacture；CAM) 利用電腦來協助製造工作 例如利用電腦來協助汽車之製造工作

電腦輔助測試(Computer Aided Testing；CAT) 利用電腦來協助測試工作 例如利用電腦來協助汽車製造過程之測試工作

電腦輔助軟體工程(Computer Aided Software Engineering；CASE) 使用軟體工具輔助軟體的開發及維護