基本礼仪 一、礼仪基本原则 二、形象礼仪 三、交谈礼仪 四、礼貌用语 五、行为礼仪 六、礼仪细节

一、礼仪基本原则 1、尊重为主 自我尊重 尊重他人

一、礼仪基本原则 2、注重表达 需要表达

一、礼仪基本原则 3、注意形式 符合身份 符合场合 符合情景

二、形象礼仪 1、男士 1.1 容貌 头发经常修剪，前不过眉，旁不过耳，后不盖领。头发整齐、清洁， 无头屑、无异味。不得染发。 1.1 容貌 头发经常修剪，前不过眉，旁不过耳，后不盖领。头发整齐、清洁， 无头屑、无异味。不得染发。 不得留胡须，每天修脸，以无胡渣为合格 注意个人卫生，不留长指甲，保持口腔清洁，勤洗澡和换衣服，做 到身体无异味，无耳垢及眼垢。 1.2 服饰 服饰三色原则：鞋、袜、皮带、包、衬衣、西服、领带等颜色不得 超过三种

二、形象礼仪 1、男士 男士应着西服，颜色以稳重的深色为佳，西服应合身，领子贴近 衬衫领口而且低于衬衫领口1~2CM，第一颗纽扣应该扣住，上衣的长 度宜于垂下手臂时于虎口相平，上衣口袋不得插笔，两侧口袋不得放 任何东西。 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢，衬衣袖口可长出 西装袖口0.5~1CM，不能过长。冷天在衬衣内穿保暖内衣时，切忌不 能将内衣露出衬衣。 售楼部必须打领带，领带颜色不能花哨，领带长度以下部尖端盖 柱皮带头为佳。

二、形象礼仪 1、男士 男士皮鞋必须为正装皮鞋，即系鞋带的皮鞋，以黑色皮鞋为佳， 要保持皮鞋干净整洁，每天护理。 男士袜子以深色袜子为佳，不得穿浅色、白色的袜子，不得穿尼 龙袜子。 男士的皮带通常起画龙点睛的作用，因此十分重要，首先颜色要 与整套衣服像搭配，其次款式必须简单。

二、形象礼仪 2、女士 2.1 容貌 发型不可太夸张，刘海不盖梅，头发过肩要扎起，发色不能夸张， 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 2.1 容貌 发型不可太夸张，刘海不盖梅，头发过肩要扎起，发色不能夸张， 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 上班前要化淡妆，粉底不能太厚，要保持均匀，与皮肤底色协调， 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然， 原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许产生纹眉效果，涂胭脂以较淡 和弥补脸型不足为基本标准。 不得留指甲，不得涂有色。

二、形象礼仪 2、女士 忌用过多香水、忌用刺激性气味强香水 口红以暖色为佳，尽量配合工作服的颜色，不可为冷色 每天刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指 甲，指甲缝不得有赃物

二、形象礼仪 2、女士 2.2 服饰 女士必须着套装，款式不得花哨、夸张，避免极端保守的式样；在 体现女士曲线美的同时，不能过于暴露。 2.2 服饰 女士必须着套装，款式不得花哨、夸张，避免极端保守的式样；在 体现女士曲线美的同时，不能过于暴露。 女士着装不得过分暴露。 首饰的佩戴不得超过三样，且不得过于吸引他人注意力。 女士穿套装必须着丝袜。丝袜必须高于裙子下摆，最好连裤。无论 坐或站立，不得露出大腿，不得穿破损的丝袜。

三、交谈礼仪 1、与人交谈时，首先应保持着装整洁、心态平缓、精神良好 2、与人交谈时，用柔和的目光注视对方，注视位置为对面双眼至额头 或鼻端的三角区域，面带微笑，时常点头以示尊重和理解谈话内容。 3、与人交谈时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、 瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 4、与人交谈时，不得时常看表。 5、与人交谈时，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，尽量 避免与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。

三、交谈礼仪 6、与人交谈时，不得回答不知道，不清楚的事情，可以先询问后再 回答客户。 7、与人交谈时，如要打喷嚏或咳嗽，应转身向侧后方，同时尽可能用 手帕遮住。 8、与人交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，语速要适中 ，音量要适中，不要装腔作势。 9、同事与客人交谈时，不得随便插嘴，特殊情况要先礼貌表明有事。 10、客户的疑难问题、过分要求，应保持足够的耐心，仔细交流，有 困难找上级协商解决。

四、礼貌用语 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 1、欢迎用语 欢迎您的光临、欢迎您来我们售楼处、欢迎。。。 2、问候用语 您好、早上好。。。 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 1、欢迎用语 欢迎您的光临、欢迎您来我们售楼处、欢迎。。。 2、问候用语 您好、早上好。。。 3、祝贺用语 恭喜您买好称心的房子、恭喜。。。 4、招待用语 请您走这边、请您喝茶、请您。。。

四、礼貌用语 5、征询用语 请问您怎么称呼、请问您第一次来吗、请问你想买多大的房子、给您介绍 以下可以吗、请问您投资还是自住、请问。。。 6、答应用语 好的、是的。。。 7、道歉用语 打搅您了、对不起让您久等了、对不起这套房子刚卖出去了。。。 8、恭维用语 您真有眼光、您真是爽快、您真会讲话、您真的很专业。。。

四、礼貌用语 9、回答电话用语 您好，这里是***售楼部、请问您贵姓、请。。。 10、告别用语 欢迎您再来、您慢走、您走好。。。 11、答谢用语 感谢您的支持、谢谢您的光临。。。 12、禁忌用语 你自己看吧、这肯定不是我们的原因、我不知道、这么简单的东西你 都不明白、买看我正忙着，一个个来、你怎么能这样讲话。。。

五、行为礼仪 1、站姿——站如松 头正、两眼平视、面带笑容、目视前方，挺胸、收腹、立腰、提臀， 两臂放松、自然下垂 2、坐姿——坐如钟 坐相端庄，上体自然坐直、两肩放松、两腿自然弯曲、双腿平落地上 、双膝并拢；男士可稍稍分开，女士双膝、脚跟必须靠紧； 坐姿分为端坐和侧； 入座轻而稳，女士着裙装时，要用手将裙子稍拢以下； 落座时要自然； 注意腿的摆法，不要翘起二郎腿； 宽大的椅子（沙发），坐椅子的2/3，不要靠背； 离位时，要轻起，并将座椅归位，切忌拖或推。

五、行为礼仪 3、蹲姿 下蹲时，左脚前后脚后（或右脚前左脚后），两腿靠近向下蹲； 前面的脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后面的脚脚跟提起， 脚掌撑地 臀部下沉。男士下蹲时，两腿之间可有适当距离，女士必须注意 将两腿靠紧，特别穿裙装时应特别注意 4、行姿——体态轻盈、朝气蓬勃 起步时，动作轻缓，切忌正反“八字脚” 行走时，自然轻松，姿态端正。 女士行走时，走成一字步，或尽量走成一条直线；行走自如、匀称； 男士行走时，两脚要走出两条直线，行走利落、稳健。 走廊或楼梯等公共通道，应靠右边而行；几人同行时，不要并排走 给客户做向导时，要走在客户前三步远的一侧。

五、行为礼仪 5、握手 与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示慰问；与同盟者握手 ，表示期待；与对立者握手，表示和解。 上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握； 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握； 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握； 在多人同时握手时，不要交叉握手，应等待别人握完再伸手； 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头； 正确的姿势：上身微倾，两足立正，伸出右手，距离一步（太远或太 近都不好），不要左右摆动；握手时应站立，除非两人都坐着；若你坐 着别人来握手，必须起立握手； 握手的时间：通常3~5秒 握手时不能将另一只手放在口袋里，不能戴墨镜，不能戴帽子，异性 不能用双手。

五、行为礼仪 6、名片递接 递名片。先检查是否佩戴名片夹，主动递出名片，双手拿着名片二角 ，正面朝上，字体要正面对着客户，这样可以让客户在第一时间认识你。 名片不得有缺口或破损；先把自己的名片呈递给对方；递的时候报公 司名称和自己的姓名。 接名片。微笑并伸出双手接过，在短时间内注视名片上的公司名称和 客户的姓名及职务，时间不宜过长。男士看完后将之放在上衣口袋，女 士则放在随身携带的笔记本或资料夹里。 7、奉茶 客人入座后，应立即为客户奉茶。 茶不宜过满，8分为宜；水温不宜过烫；从客人右方奉上；奉茶的顺序 应按职位高低的顺序给不同的客人奉茶；以咖啡接待时，咖啡棒应放在 客户的右手边。

五、行为礼仪 8、其他行为礼仪 上下楼梯，尊者、女士在前；扶手那边应让给客户行走。 上下轿车，要主动为客户开、关车门，并让宾客先上先下。 开关门时，应让客人或同行人中阶层较高者先通过，且无需做任何 开门动作；同时有五个以上的人来访时，做主人的应该先行通过，以便 为客人带路。

六、礼仪细节 1、不当使用手机 提示调成振动；有电话时，找安静、人少的地方接听，注意通话时间 及说话的声量；如果有些场合不宜接电话，告诉来电者待会回电，不要 勉强接听。 2、不得随地吐痰。 3、不得乱扔垃圾。 4、不得当众嚼口香糖。 5、不得当众挖鼻孔、掏耳朵。

六、礼仪细节 6、不得当众挠头皮。 7、不得在公众场合抖脚。 8、不得当众打哈欠。

谢谢大家