國立臺北科技大學 推動提升服務品質說明會 人事室 賴巧舒 103.12.22製作

新北市親民服務禮儀服務示範短片

♫實施依據 ‡期許為百年老校注入新作為、新活力‡ 國立臺北科技大學提升服務品質實施計畫 業經103年10月21日103學年度第1學期第4次行政會議通過。 為期審慎周延，仍洽請推動服務品質業務專家提供相關建議。 ‡期許為百年老校注入新作為、新活力‡

好的服務，讓人感動! 也會記得臺北科大的好! ♫計畫目標 為營造本校友善溫馨校園環境，創造前瞻服務量能，建立全員參與的服務理念，強化顧客回應機制，以達賓至如歸、如沐春風之效益。 好的服務，讓人感動! 也會記得臺北科大的好!

♫實施對象 以本校各行政單位、各學院、系、所、中心、室之行政人員(含公務人員、助教、專案計畫工作人員及支援全校性行政事務專任助理)為實施對象。 實施對象應以達成各構面所訂之行為指標為目標。

♫計畫內容 「電話禮儀」及「服務態度及效率」部分，分別訂定實施要項及行為指標 為達本計畫目標，分「電話禮儀」、「服務態度及效率」及「公文品質」等3項。 本校全體同仁應以達到「專業、服務、效率、品質」為目標。 「接聽態度及禮貌」 「答話內容」 溫馨愉悅的電話禮儀 以客為尊的服務態度及效率 簡淺明確的公文品質 「基本服務態度及效率」 「臨櫃服務」 由本室遴聘公文處理之專家講座開辦教育訓練課程，以提高公文品質

♫「電話禮儀」之實施要項行為指標 實施要項 行為指標 接聽態度 及 禮貌 (1)電話應於鈴響3聲或10秒內應答。若當事人不在，代理人應主動代接。 (2)接聽電話時，應清晰報明單位名稱、姓名，並使用適切的問候語(如人事室您好/早安，我是ｏｏｏ(姓名)!)及稱呼語(如「姓氏」加職稱，或稱先生、小姐等；稱呼對方為「您」，本身稱「本人」或口語化稱「我」)。 (3)接聽電話時，備妥筆紙，隨時記錄應注意事項。若無法立刻解答問題(如有需要查詢資料等)應避免讓對方久等，並請對方留下聯絡方式，俟查明問題答案後，即予回電。 (4)接話態度，應語調謙和、熱誠，以清新談吐及親切柔和之語態對談，接聽或結束電話時，應適時使用具禮貌性的詞語(如請說、請問、好的、對不起、麻煩您、謝謝、再見、不客氣等)；通話完畢時，應待對方掛上電話之後，再輕掛話筒。 (5)應專注傾聽、適時回應，不可高聲訕笑或恣意批評；若來電不清晰或未聽懂來電者來意，應立即提示對方。

♫「電話禮儀」之實施要項行為指標 實施要項 行為指標 答話內容 (1)仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答(能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚），提供所需之資訊。 (2)若非業務承辦人，應主動轉介至業務承辦人，並告知來電者將轉接的分機號碼與對象，避免轉接者未能接聽或電話未成功轉接情事。 (3)因非業務承辦人，致未能即時解說清楚，或承辦人無法立即處理(如承辦人正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等)，應主動徵詢留下電話號碼，並向對方複誦一遍，再迅速轉告業務承辦人回復。 (4)若非該單位業務，應轉介承辦業務單位聯繫窗口，並告知來電者將轉接的分機號碼與對象。

♫「服務態度及效率」之實施要項行為指標 實施要項 行為指標 基本服務態度 及 效率 (1)對洽公人員，應起身主動積極、用心、關懷及竭誠服務，快速、準確，不可藉故推諉或不耐煩。 (2)主動招呼接待來訪者，不可使其無助等待。 (3)面對人員詢問，應面帶微笑，態度誠懇、親切和藹。 (4)了解洽公者來意或需求後，應主動、及時處理，若無法及時處理或有困難窒礙之處，應向其誠懇說明，使其了解。 (5)抱持凡事多設身處地，多為對方著想之思維，盡心盡力達到對方合理的期待結果。

♫「服務態度及效率」之實施要項行為指標 實施要項 行為指標 臨櫃服務 禮儀 (1)洽公者詢問事項時，承辦人態度要誠懇、親切，積極及時處理問題，答覆內容要具體且詳實。 (2)為尊重洽公者，處理動作力求迅速，並於處理完竣後，面帶微笑以雙手遞還文件；切勿於辦理洽公業務時，與同事談笑聊天。 (3)若洽公者所洽業務尚待時間辦理，應主動向其說明清楚，並徵詢是否現場等候或留下聯繫方式另行回復。

♫執行方法 為使實施對象達成「電話禮儀」、「服務態度及效率」之實施要項行為指標，措施如下： 施以訓前評估。 辦理相關教育訓練。 於訓練結束後： 訓後評估 秘密客任務 由本計畫實施對象針對各實施要項之行為指標做訓練前之自我評量

♫104年已排定之教育訓練 全體行政人員(不含教師兼任主管人員)： 電話禮儀、服務態度及效率部分： 一般課程 進階課程 公文品質教育訓練 分 2 梯次上課 每梯次參加人員以各該單位二分之一人力為原則 全體行政人員(不含教師兼任主管人員)： 電話禮儀、服務態度及效率部分： 一般課程 進階課程 公文品質教育訓練 教育訓練時數：15小時 教育訓練時數：12小時

★104年教育訓練： 全體行政人員之一般課程 課程名稱 時數 訓練對象 1.別讓情緒和壓力綁架了你！ (職場情緒壓力管理與衝突化解) 2小時 ★104年教育訓練： 全體行政人員之一般課程 課程名稱 時數 訓練對象 1.別讓情緒和壓力綁架了你！ (職場情緒壓力管理與衝突化解) 2小時 全體行政人員 (不含教師兼任主管人員) 2.溝通原來沒那麼難！ (職場溝通與人際應對巧) 3.你的時間是你的嗎？ (時間管理及效率) 4.讓服務Fun起來！ (現代服務觀與服務態度) 5.這樣說，讓大家都愛你！ (說話的藝術) 6.我是我的最佳代言人！ (職場禮儀與電話禮儀)

★104年教育訓練： 全體行政人員之進階課程 課程名稱 時數 訓練對象 電話禮儀與服務態度Workshop (電話禮儀與服務態度及 ★104年教育訓練： 全體行政人員之進階課程 課程名稱 時數 訓練對象 電話禮儀與服務態度Workshop (電話禮儀與服務態度及 效率之行為指標實作演練/ 分組) 3小時 全體行政人員 (不含教師兼任主管人員) 以每班50人為一梯次，約開班7-8梯次。

♫104年已排定之教育訓練 本校二級主管以上人員： 員工問題與關懷技巧 　(含課程及演練/分組) 採 1 梯次上課 教育訓練時數：3小時

★104年教育訓練： 本校二級主管以上人員 課程名稱 時數 訓練對象 ‧員工問題與關懷技巧 (課程及演練/分組) 3小時 ★104年教育訓練： 本校二級主管以上人員 課程名稱 時數 訓練對象 ‧員工問題與關懷技巧 (課程及演練/分組) 3小時 ‧本校二級主管以上人員 ‧約70人 ‧辦理1梯次

本計畫實施2-3年後，得視實施成效不全員調訓，由各單位薦派種籽人員參訓。 ♫教育訓練相關規定 (一)本教育訓練課程採全員調訓，為維持各單位業務正常運作，各單位調訓人員採分梯次受訓，且每梯次參加人員以各該單位二分之一人力為原則。 (二)本教育訓練課程，應全程參與，確實參訓並完成簽到退者，覈實登錄公務人員終身學習時數。 (三)全程參與本教育訓練課程者，頒發研習證書；惟缺課時數超過訓練總時數之25%者，則不予頒發。 (四)倘確因公務不克參加者，應簽陳單位主管同意後送人事室，人事室將於課程結束後彙整各單位同仁出席情形，簽陳校長核閱。 以104年教育訓練時數(27小時)計之，不得缺課超過6小時。 本計畫實施2-3年後，得視實施成效不全員調訓，由各單位薦派種籽人員參訓。

♫為維護訓練品質， 各課程運作方式如下： 1、報到時間為課程開始前20分鐘，課程開始5分鐘後即不得進場。 ♫為維護訓練品質， 　　　　各課程運作方式如下： 1、報到時間為課程開始前20分鐘，課程開始5分鐘後即不得進場。 2、課程中場休息後，應準時進入教室繼續課程，課程開始5分鐘後即不得再進場。 3、課程結束後，學員於教室內完成簽退後，方可離場。 4、中途離席者，即屬缺席，不得補簽到退。 5、於課程進行中，手機應轉換為靜音或振動。

♫訓後評估 於訓練課程結束後進行下列評估： (一)各單位承辦人應進行訓後自我評量。 (二)為客觀評估教育訓練成效，隨機安排秘密客進行「電話禮儀」、「服務態度及效率」之評核。

♫追蹤輔導(一) (一)各單位承辦人應每月針對各實施要項之行為指標做自我評量。 (二)為確保本計畫實施對象已將各行為指標內化為自身行為，將不定期以秘密客任務進行評核。 (三)本校人事室每半年彙整承辦人每月自我評量併同秘密客評核結果，簽陳校長核閱，並針對未達行為指標者，進行進階訓練。

♫追蹤輔導(二) (四)為瞭解來訪洽公者對服務品質之滿意度及待改善之處，採取滿意度問卷調查。 (五)經洽公者以問卷表反映或經秘密客反映抑或經投書「電話禮儀」、「服務態度及效率」不佳人員，應以書面說明理由，簽陳校長核閱。

♫獎勵運用-個人部分(一) 全程參與並獲研習證書者，於本校辦理「內部陞遷」時，加給分數如下： 1、職員陞遷部分：於本校職員陞任評分標準表內「個別選項」之訓練及進修項目，加給2分。 2、專案計畫工作人員陞遷部分：於專案計畫工作人員陞遷評分表內「訓練及進修」項目，加給2分。

缺課時數總計超過50%者，優先列入當年度年終考績(核)考列乙等人員。 ♫獎勵運用-個人部分(二) 缺課時數總計超過50%者，優先列入當年度年終考績(核)考列乙等人員。

♫獎勵運用-單位部分 1、每半年計算各行政單位及學術單位之各構面成績平均數，排序為全校前3名者，由校長於行政會議頒給10,000、8,000、6,000元之「單位服務品質績優獎勵」。 2、於年度終了時，計算各行政單位及學術單位之「電話禮儀」及「服務態度與效率」之年度成績(以每半年之成績平均)，於評定當年度考績時，作為單位考績甲等比率之重要指標項目。

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