第四章　溝通

團體溝通 團體溝通(group communication)比較通用的定義是，團體成員向一或多位收訊者傳遞訊息，意圖影響後者的行為。 有效溝通(effective communication) 傳訊者(sender) 收訊者(receivers) 管道(channel)

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團體環境 通常說來，溝通模型勾勒出兩個個體間的溝通，因為，這兩個人之間的訊息交流比較有規律，而其含意則很容易理解。雙人情境中的溝通分析有其益處。然而，雙人關係分析(dyadic analyses)可能會產生誤導，因為，它們一則未能表現出團體互動的複雜性（在團體互動中，多重關係必須同步發展與掌控），二則無法詳盡呈現出團體溝通令人感到興致盎然的種種可能性(Keyton, 1999)。因此，這一章的重點是放在團體溝通上，而不是以人際溝通為焦點。

傳訊與收訊 雖說團體溝通是眾多成員的訊息交流，有一些基本的傳送與接收技巧，是每一位團體成員都必須嫻熟的。這些技巧在另一本專著中有更詳盡的探討(Johnson, 2000)。這一章的焦點雖然放在團體溝通上，不過，回顧每一位團體成員都應當精熟的溝通技巧，仍然是有所助益的。

有效傳送訊息 人際溝通最重要的因素之一是傳訊者可信度(sender credibility)。傳訊者可信度是指，收訊者對於傳訊者的話所知覺到的可信任程度所抱持之態度。它取決於： (1)做為資訊源的可靠程度， (2)動機，(3)親切友善態度的表達， (4)可信賴度，(5)專業，(6)動力。

有效接收訊息 對訊息內容以及傳訊者的感受正確而不帶評價地釋義。這是接收訊息上最基本而重要的技巧。 描述你知覺到傳訊者有哪些感受。描述時要嘗試辨認出這些感受，而不表達出贊成或不贊同的意涵，也不要試圖加以詮釋或者解釋其造成原因。 表明你對傳訊者訊息的理解，並與其進行商討，直到雙方同意訊息的意涵為止。

問題解決團體為止內部的溝通 在團體內，資訊、觀點、經驗與意見的調和，是問題解決的關鍵部分。團體的調和工作是否成功，取決於成員傳送訊息與接收訊息的技巧，也取決於團體的溝通程序及其規範。然而，最最重要的是，問題解決效能取決於團體成員之間的溝通模式。以下介紹溝通模式的三個觀點：互動分析、權威階層(authority hierarchies)中的單向溝通及雙向溝通、溝通網絡。

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互動分析 團體成員間的互動，可以利用智慧學院演練活動中的溝通模式觀察單加以分析。其中共有三個互動層次可供分析。第一個層次是溝通行動的相對頻率與長度──誰說過話？說話的頻率是高是低？全部可用時間中這個人使用了多少比例？第二個層次是誰向誰溝通。要正確點出必須化解的衝突，並增進團體成員對於彼此互動方式的認知，那麼，有關團體成員間溝通模式的訊息往往會頗有助益。第三個有待觀察的層次是誰帶動誰說話？過程如何？

權威階層中的溝通模式 以權威階層為本的正式溝通網絡所採用的程序，可以是單向、單向加回饋或者是雙向的。在單向溝通中，收訊者是被動的，溝通效能取決於訊息是怎麼創造與呈 現的。雙向溝通是相互的過程，每一位成員都可主動傳送訊息，並釐清其他成員的訊息。 權威階層(authority hierarchy) 非正式溝通網絡(informal communication network)

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非正式溝通網絡與把關者 所謂把關者(gatekeeper)，是指向團體成員說明、詮釋訊息、資訊與新動向的人。常見的把關者有兩種：資訊把關者──從上司或外在資源接收訊息者，或者比其他團體成員擅於解讀、聽懂、思索書面報告或口頭訊息者；科技把關者──比起其他團體成員，他們在自己的領域中閱讀較多的理論與研究文獻，並向外在資源多方諮詢。

單向溝通程序對訊息所造成的影響 平坦化：收訊者往往減少其所接收到的資訊量，其所記住的訊息要比傳訊者所提出的減少很多。訊息變得較短，比較簡明扼要，更容易理解與敘述。 尖銳化：收訊者強化資訊的某些部分，好輕易記住少數幾個重點，而將其他訊息給遺忘。所謂尖銳化是指在較為廣泛的脈絡中，選擇性地保留、知覺並報告數量有限的細節。 同化：收訊者用個人的參考架構與特性來理解大部分的訊息。因而，接訊者對於他所聽到的談話的詮釋與記憶，會受到個人思維與感受的影響。

溝通模式與溝通網絡 溝通網絡是團體或組織成員間可被容許的溝通管道之模型。一般說來，這些研究將不同的溝通網絡置入團體中，以測定其影響程度。圖4.6呈現的就是一些被研究過的網絡。其中，黑點代表個別的團體成員，直線則代表溝通網絡中的連結。

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表4-1 集權式和分權式溝通網絡做為任務複雜程度函數的差別 表4-1　集權式和分權式溝通網絡做為任務複雜程度函數的差別

團體溝通效能的影響因素 團體溝通效能的影響因素為數不少。其中最具威力的因素在於，團體氣氛是以合作取向為主，或是以競爭取向為主。其他影響溝通效能的因素包括團體規範、場地布置、座位安排與幽默感。

合作與競爭對溝通的影響 合作脈絡：合作的重要層面之一是社會支持。Gibb(1961)針對團體溝通進行長達八年的研究，他指出，支持性溝通會因六種行為類型而得到提昇──描述、問題導向、自發性、同理心、平等、心無定見。Broome & Fullbright(1995)在有關團體生產力的研究中發現，支配議題（以權力與關係的角度來看）、人際衝突，以及個人對於批評和報復的擔心，是發展正向而具支持性的團體溝通氣氛上的三大障礙。 競爭脈絡：所謂防衛性溝通(defensive communication)是指，當一個人感受到威脅或預期會有威脅時所產生的行為。Gibb指出會造成防衛性溝通的五種行為類型：評價、控制策略、中立、優勢與定見。

場地因素對溝通的影響 場地因素可以促成或阻礙團體的有效溝通。會議場所的環境可能是壓力源(Baum, Singer, & Baum, 1982; Halpern, 1995)。環境可能太熱、太冷、過大、過小、太嘈雜、沒有人情味或令人分心等等。

座位安排 座位安排基本上被視做理所當然，或者未受重視。其實，它可能形成小團體生態(Sommer, 1967)。成員如何在眾人之間選擇座位，對於其在身分地位、參與模式、領導活動、情感反應上的知覺有重大影響

幽默 Vinton(1989)曾報導，幽默在工作團體中發揮三種功能： (1)以自我解嘲式的笑話向同仁顯示，個人願意融入到友善的非正式關係中； (2)當成員在狹窄的空間中工作時，打趣能夠緩和工作關係； (3)戲謔能夠拉近成員間的身分差距。 總而言之，以上研究顯示出，以自我為主體而得體的幽默能夠提昇團體溝通效能。

進行調查 當成員對於彼此的立場有清楚的了解時，團體效能會有所提昇。調查法是釐清這些資訊的方法之一。團體調查是由任何一位成員在任何時間詢問所有其他成員的意見。每一位成員則就刻正討論的主題，用兩三句話陳述其當下的立場。調查並不算是投票，也不會把團體成員限制在固定的立場上。它不過是用來協助團體內部溝通與問題解決的流程與方法而已。