任务十： 旅游服务心理调适 Part1 旅游服务语言 Part2 旅游服务时机 Part3 旅游尊重服务心理 心理咨询与辅导 单元小结与作业 单元测试

教学目标 知识目标: 能力目标： 1、提高旅游服务语言表达效果的能力 1、旅游服务的内容和特点 2、旅游服务语言的心理功能和特性 3、尊重服务的内容和服务策略 4、旅游者投诉的原因和心理 能力目标： 1、提高旅游服务语言表达效果的能力 2、寻找并正确把握旅游服务时机的能力 3、正确处理游客投诉的能力

项目选择 1、案例—— 美国小姐的误解 2、案例——《爱相随》 3、案例—— “放行关照”的行为

参考资料 1、田利军，旅游心理学，杭州，中国人民大学出版社，2006 2、秦明，旅游心理学，北京，北京大学出版社，2005 3、薛群慧，现代旅游心理学，北京，科学出版社，2005

主讲教师的话 旅游服务的宗旨：客人永远是上帝，客人的话永远是对的，满足客人的需要就是旅游工作的全部内涵和意义。

Part1 旅游服务语言 美国小姐的误解 引入项目 在一家饭店的客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员主动用中文与她打招呼：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国小姐只懂简单的中文，她说：“你说的‘小姐，您好’，我懂，‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员便解释说：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀’，‘你去公园’，‘你去工作呀’等。”这位小姐只听懂了“出去”、“公园”、“工作”这几个词，其他都听不懂。服务员越解释客人越恼怒。一气之下那位美国客人向总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理了解了事情的真相后，认真地跟客人解释，并代表饭店向客人道歉。 引入项目

学生讨论 案例中的服务员在语言方面有那些错误？正确的说法是什么？

教师总结 在旅游服务中接待外国客人时候，一要尽量使用客人所在国家的语言进行交流，或者用英语，这是对客人的一种尊重。如果不会外语，使用中文就必须注意不要触及客人的隐私。二在问候语言方面要以客人所在国家的习惯选择，不要“乱说话”。本案例中的服务员就犯了以上两种错误，即使用客人不懂的中文问候，并且又使用客人最忌讳的问候——问客人去哪里？所以引起客人的投诉。服务员应该简单地问候：“Hello! May I help you.”或者是：“Hello! It’s fine today.”

一、旅游服务的含义和内容 （一）旅游服务的含义 理论深化 一、旅游服务的含义和内容 （一）旅游服务的含义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种途径满足旅游者生理和心理需要，触动旅游者情感，唤起旅游者心理共鸣，使旅游者产生惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过程。

（二）旅游服务的内容 1、旅游服务是触动游客感情的服务 2、旅游服务质量体现在主客双方身心上 3、旅游服务是全方位的动态过程

二、旅游服务的特点 1、产品的时效性 2、质量评价的情感性 3、服务价值的不可储存性 4、服务对象的直接性 5、服务内容的感受性

三 、 旅游服务语言的含义 旅游服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助词汇、语调，表达思想、感情、意愿，与客人进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的、比较灵活的口头语言。 语言特点： 规范性、灵活性、时代感强

（一）旅游服务语言的心理功能 1、规范、准确、得体、热情的服务语言能给客人亲切、自然的心理感受 2、灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言能给人以受到尊重和关心的感受 3、清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的服务语言能给客人舒畅和信任的感觉

（二）旅游服务语言的特点 1、规范性 2、灵活性 3、时代感强 4、浓厚的职业特色 5、声、情、形并茂

四、提高旅游服务语言的表达效果 1、运用动作的力量：表情、体态、手势 2、发挥表情作用：亲切自然、注视客人、表情的变化 3、注意说话技巧 4、讲究说话艺术：多用“柔性‘、忌用”刚性“

Part2 旅游服务时机 《爱相随》 北京德宝饭店的四季园西餐厅，用餐时间有音乐伴奏。几位琴师弹钢琴、拉小提琴，奏出美妙的乐曲，使宾客沉浸在温馨的艺术气氛中。通常演奏曲目由琴师顶，没有对客人的提供点曲服务。有一天，服务员小朱正在巡台，偶尔听到一对用餐的年轻情侣在交谈。女士说：“我现在特别想听《爱相随》。用钢琴和小提琴协奏，效果棒极了！”男士听罢无语。小朱听到后马上走到琴师面前，说明情况并让他们演奏一曲《爱相随》。当钢琴和小提琴协奏的《爱相随》美妙的乐曲在大厅中响起时，小朱看见那两位客人惊奇地抬起头，那位女士满脸惊喜地倾听着这首动人的曲子。小朱微笑着走到两位客人身边悄声说：“这首《爱相随》送给小姐您，祝二位今晚好心情。”两位客人连声道谢，高兴之余又点了许多食品和饮料。 引入项目

学生讨论 1、案例中的服务员是怎样把握服务时机的？ 2、这个案例给我们什么启示？

教师总结 1、服务员在听到客人说想听《爱相随》时，就立刻向琴师说明情况并要求琴师演奏该曲目。说明服务员的素质很高，能够非常细心地观察客人，随时准备为客人提供需要的服务。 2、听《爱相随》只是客人的一个美妙的愿望，却因服务员准确地把握了服务时机而变成了现实，这份意外的惊喜随之化为对服务员的感激。这份感激又变成了更加愉快的消费——这就是旅游服务魅力所在。在现实工作中，当客人遇到困难，产生迫切心理需求时，服务人员如能及时发现并恰到好处地给予满足，一定能换来客人的感激和对旅游服务工作的高度评价。

旅游服务时机是指服务人员针对旅游者较为迫切的心理需求而为旅游者提供服务的“火候”与“机会‘。 理论深化 一、旅游服务时机及其心理功能 旅游服务时机是指服务人员针对旅游者较为迫切的心理需求而为旅游者提供服务的“火候”与“机会‘。 1、服务时机的准确把握能提高旅游者对服务工作的心理满意度 2、无视服务时机会让旅游者失望并影响其后续消费行为

二、正确把握服务时机 1、服务时机的把握必须适时 2、寻找并把握服务时机 充分掌握旅游者的个人资料 注意分析旅游者的语言和处境

Part3 旅游尊重服务心理 “放行关照”的行为 引入项目 北方某宾馆的值班服务员小王对提着旅行包到楼层服务台交房门钥匙的客人曾先生说：“先生，请你稍等，等查完你的房间后再走。”说完便给同伴打电话。曾先生顿时显得十分尴尬，新里很不高兴。这时另一位服务员小张从工作间，走到曾先生面前，将他上下打量了一番，又扫视了那只旅行包，曾先生觉得受了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷到：“你们太不尊重人了！”小张不搭理客人，拿了钥匙径直向客房走去。她进如客房后开始不紧不慢地检查：从床上用品到立柜里的衣架，从冰箱里的食品到卫生间的毛巾，一一清查。然后她离开房间到服务台，对客人说： “你可以走了。”曾先生早等得不耐烦了，听到“放行关照”更觉得恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢。他带着一肚子怨气离开了宾馆。 引入项目

学生讨论 1、案例中的服务员是怎样不尊重客人的？ 2、这个案例给我们什么启示？

教师总结 1、服务员要求客人等检查完房间再走是必须的，但是服务员的态度和语言是欠佳的。首先服务员小王应该婉转地要求客人稍等，其次服务员小张不应该上下打量客人，这是极其不礼貌的行为，可能会引起客人的反感，还有小张检查检查结束后应该礼貌地跟客人说再见，而不是冷淡地进行“放行关照” 。 2、服务人员无端怀疑客人拿走酒店的东西，是对客人的极不尊重。这种做法大大伤害了客人的自尊心，极易引起客人的投诉。不尊重客人的行为还有很多，如未经客人同意擅自闯入客人房间；拿物品给客人不是“递”，而是“丢”；在客人休息时大声喧哗、高声谈笑等，影响客人休息。

一、微笑服务 1、微笑的心理功能 微笑是美的象征 微笑是信赖之本 微笑是情感沟通的“桥梁” 理论深化 一、微笑服务 1、微笑的心理功能 微笑是美的象征 微笑是信赖之本 微笑是情感沟通的“桥梁”

2、微笑服务中的应注意的问题 微笑需要培训 只有心情愉快，才会有微笑 微笑服务要讲究场合和对象

二、用姓名称呼客人 三、保护客人的自尊心 四、礼貌地对待客人 注意使用尊称 尊重客人对房间的使用权 尊重客人的习俗、习惯和宗教信仰

五、客人是衣食父母 1、客人总是对的 2、客人是平等的 3、服务人员和客人在人格上平等而角色关系不平等

怎样把“对”让给客人： 主动承担责任 大事化小、小事化了 从正面理解客人 先假定自己错、再核对事实 得理也要让

Part4 旅游服务投诉和处理 一、旅游者投诉的原因和投诉时的心理 （一）旅游者投诉及其意义 旅游者投诉：是指旅游者将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门反映。 意义：客人的投诉可以帮助企业提高服务质量，客人的意见是无价之宝。

（二）旅游者投诉的原因 1、主观原因 不尊重客人： 不注意语言修养，挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，无根据地乱怀疑客人 工作不负责任： 工作不主动，忘记或搞错客人交办的事情，损坏或遗失客人的物品，清洁卫生马虎、食品用具不洁

（二）旅游者投诉的原因 2、客观原因 设备损坏，没有及时修好； 服务收费不合理； 在酒店要不到出租车等

（三）旅游者投诉时的心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理

二、正确处理旅游者投诉的对策 （一）倾听 1、耐心要求受诉人做到以下几点 要控制情绪、保持冷静 要站在对方立场考虑问题、表示同情 要设法使交谈轻松、舒适 要宽容对方不合理的语气和意见

2、倾听要求受诉人做到以下几点 先口头致歉，不要争辩、保持沉默 表示出有倾听的兴趣 避免外界干扰 适当地提出问题

（二）记录 （三）分析 （四）上报 上报要及时、有处理方案、内容完整、不隐瞒 （五）答复

心理咨询和辅导 时间：课外时间 地点：学院心理咨询室 对象：在心理测试中出现问题的学生

单元小结与作业 一、关键术语和单元小结 关键术语： 1、旅游服务（ tourist service ） 2、服务语言（service language） 3、服务时机（ service time） 4、旅游投诉（tourist complaint）

单元小结： 本单元主要讲授了旅游服务的内容和特点、旅游服务语言的心理功能和特性、尊重服务的内容和服务策略、旅游者投诉的原因和心理。训练了学生提高旅游服务语言表达效果的能力、寻找并正确把握旅游服务时机的能力和正确处理游客投诉的能力

二、作业 5、提高旅游服务语言表达效果的策略 1、理论作业 1、旅游服务的内容和特点 2、旅游服务语言的心理功能和特性 3、尊重服务的内容和服务策略 4、旅游者投诉的原因和心理及处理办法 5、提高旅游服务语言表达效果的策略 6、寻找并正确把握旅游服务时机的策略 2、实训作业 到学院咖啡厅服务半天，体验自己旅游服务语言、服务时机把握和尊重服务的水平并进行改善。

单元测试 一、填空题 1、旅游服务是指 。 2、旅游服务的特点是指 、 、 、 、 。 3、旅游服务语言的特点是 、 、 、 、 。 1、旅游服务是指 。 2、旅游服务的特点是指 、 、 、 、 。 3、旅游服务语言的特点是 、 、 、 、 。 4、旅游者投诉心理是 、 、 。 二、问答题 1、旅游服务的内容。 2、旅游服务语言的心理功能。 3、提高旅游服务语言表达效果的策略。 4、尊重服务的内容和服务策略。 5、旅游者投诉的原因及处理办法。 6、寻找并正确把握旅游服务时机的策略。