《解决问题能力》培训讲座

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“问题”和“解决问题能力” 这里所说的“问题”，主要是指事物的“状态”“意外地”产生了变化，这种变化一定是在我们的意料之外的。状态意外地改变了，问题自然就产生了。 ————教材Ｐ２２ 解决问题能力是从所有职业活动的工作能力中抽象出来，具有普遍适应性和可迁移性的一种核心技能。它是指能够准确把握事物发生问题的关键，利用有效资源，提出解决问题的意见或方案，并付诸实施，进行调整和改进，使问题得到解决的能力。 ————教材Ｐ13

解决问题，是一切工作的价值所在 解决问题的能力，是实际工作中衡量 的关键标准 办事能力 （这个员工有没有价值） 办事能力 （这个员工有没有价值） 胜任程度 （这个员工要不要重用） 的关键标准

企业重视的是解决问题能力 企业的用人观念——“实用人才观” 衡量一个人是不是人才，重要的标准就是他解决问题的能力 个人在企业中的价值，很大程度上取决于其解决问题的能力

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解决问题能力的三个等级 初级 具备进入就业或工作岗位最基本的解决问题能力，在常规条件下能根据工作的需要，解决一般简单和熟悉的问题。(应届生、入职新员工) 中级 在初级的基础上继续提高解决问题的能力。在有限的资源条件下，根据工作岗位的需要，解决较复杂的问题。（班、组长） 高级 在工作岗位上表现出更强的解决问题能力，在多种资源条件下，根据工作需要，解决复杂和综合性的问题。（管理人员）

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教学的基本内容结构 分析问题、提出对策 初级：提出解决问题的基本思路或对策。 中级：明确指出问题所在，提出解决问题的基本思路或对策。 高级：提出解决问题的方法，并证明方法的合理性。 实施计划、解决问题 初级：在他人的支持下做出计划并实施。 中级：在他人的支持下做出计划并实施。过程中利用相关资源。 高级：做出计划并实施。跟踪检查，及时调整。 验证方案、改进计划 初级：与相关人员一起检查问题是否解决，描述解决，提出改进意见。 中级：检查问题是否解决，对方法做出总结和修改。 高级：检查问题是否解决，分析总结。提出解决同类问题的建议。

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我能对问题的解决进行评估和提出改进方案吗？ 要使用高效、恰当的方法解决问题 我能描述问题吗？ 我能对问题的解决进行评估和提出改进方案吗？ 我能分析问题的原因吗？ 我能制定计划、落实执行方案吗？ 我懂得找出可能的解决方案吗？ 我能甄选出最佳的解决方案吗？

STEP 1:描述问题 沉着冷静的 心理素质 语言的概括 表达能力 描述要抓住问题所在。 描述将表达的意思完整、清楚地表达出来，以便理解。 准确 描述要抓住问题所在。 沉着冷静的 心理素质 清晰 描述将表达的意思完整、清楚地表达出来，以便理解。 语言的概括 表达能力 扼要 简明 描述在清晰的基础上要注意语言的简练。

问题的描述方法 —— “5W” 发生了什么（What）？ 为什么发生，严重吗（Why）？ 发生在什么地方（Where）？ 有关的人是谁（Who）？ 什么时候发生的（When）？ WHAT WHY WHERE WHO WHEN

教材案例 小刘大学毕业了，因是紧缺专业，在招聘会上被北京的一家企业看中，来到北京工作。但令人遗憾的是工作单位不能为其提供集体宿舍，这样，小刘的住宿就成了一个问题。在刚到北京的这几天，小刘住在一家费用比较低的招待所里，但不管怎么说，每天40元钱的住宿费常此下去可承担不了，算算自己来北京时父母给的1000元钱一天天地在减少，小刘感到很着急，怎么办？ ——教材p20“案例1” 问题有下面几种描述方式，你会选哪个？ 1、小刘大学毕业后到北京工作，从家里带出来的钱快要花光了。 2、小刘大学毕业后到北京工作，单位不能为他提供集体宿舍。 3、小刘大学毕业后到北京工作，单位不能为他提供集体宿舍，他面临着住房问题。 4、小刘大学毕业后到北京工作，住在招待所内，每天40元，他有点承担不了。

说明问题的主要特征 影响 紧急和重要 责任人 特征 重要 1 2 3 4 紧急

STEP 2:洞察原因 现状和理想状态的差距 事物的衡量水平 理想状态 问题 现状

（案例）鸡蛋里面挑骨头 让我们试着对某一本书进行这个练习。不要考虑它的内容，只考虑它外观上的设计。试着不断地变换观察的角度，找找看在你读这本书的时候会有哪些不方便的地方——不方便但是你却很自然地只是去接受的地方——至少要找到 10 条。 1． 你把书放下后，就找不到你刚才读到哪儿了。 2． 因为不能只拿走书的一部分，所以我不得不总是带着整本书，尽管我知道需要的只是其中的一部分。 3． 书的封面拿起来太重了，但是对付长期使用的磨损又太轻了。 4． 如果你不按着书，它就会自动合上。 5． 书页太容易撕破了。 6． 经常会发生有几页粘在一起的状况。 7． 书页太光滑了，所以有很烦人的反光。 8． 因为每一行太长了，所以找下一行开头的时候，常常会回到刚刚读过的那一行，或者跳过了一行。 9． 边缘空白处太窄了，不够记笔记。 10． 因为这本书没有把手，所以拿起来很不方便。 原来，连书本这样古老而成熟的解决方法都有这么多的问题！

测试： 请随意挑选你身边的一个物品，说出它的若干使用不方便的地方，并考虑如何让它用得方便。

用“问题树”来分析原因 问题 干问题 支问题 我应当如何写求职信？ 学历、专业、技能要求是什么？ 招聘简章如何解读？ 基本职业能力要求是什么？ 企业需要什么人？ …… 企业经营什么？ 我应当如何写求职信？ 企业背景资料是什么？ 企业推崇什么？ 企业招聘的需要是什么？ 我的知识储备如何？ 我的特点中符合企业需要的有哪些？ 我的特点是什么？ 我的文凭、技能、资格有哪些？ 我如何将符合企业需要的特点展现出来？ 我的特长是什么？

用“鱼骨图”来分析原因

逻辑思维练习 我们应该把房子卖了 我们需要更大的地方 房子已很旧，基本维修的费用很高 厨房太小 炉子坏了 门口过往车辆太多 晚上窗外的霓虹灯闪得厉害

STEP 3:提出可行方案 头脑风暴 逻辑思维（归纳、演绎）

头脑风暴的案例 从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店中。这间旅店的房价是每间450文，三人决定合住一间房间，于是每人向店老板支付了150文钱。后来，老板见三人可怜，又优惠了50文，让店里的伙计拿着还给三人。伙计心想：50文钱三个人如何分？于是自己拿走20文，将剩余的30文钱还给了三个书生。问题出来了：每个秀才实际上各支付了140文，合计420文。加上店小二私吞的20文，等于440文。 请问，还有10文钱去了哪里？

办公楼电梯不够用的案例 如何解决这个问题？ 公司所在的办公楼处于金融区的心脏地带。遗憾的是，尽管办公楼还没有租满，住户们已经发现大楼的电梯不够用。甚至于有一些客房放出话来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬出大楼。 以下列出了大楼的一些事实： 1、租赁大楼的大部分办公室在工作日的早上9点到下午5点之间办公。 2、几乎所有使用大楼的人们都与金融界有着某种方式的联系。 3、所有住户比较均匀地分布在大楼的73层，电梯交通也一样。 4、房东为了把剩余房间租出去，已经在广告上做了大量的投资。 5、在金融区这个封闭的小圈子里，所有不好的消息传播得像闪电一样快。 如何解决这个问题？

STEP 4:选择最佳方案 描述决策目的 确定决策标准 比较决策方案

用“表格”帮助做出决策 方案 1 2 3 利 弊 得 失 风险 可量化吗 可评估吗

STEP 5:制定计划、落实执行 确定计划目标 计划任务分解（WBS） 时间表（里程碑、甘特图） 资源分配（人员、资金） 设计备用方案、建立核查系统

甘特图

STEP 6:评估和改进 制定评估计划，确定评估法 执行评估过程，分析成败原因 总结经验，撰写报告 形成制度，进行新方案对比

评估的方法 结果评定法 专家鉴定法 群众评估法 指标考核法 列表提问法

今日课题 课程的意义 教学的内容 教学的方法 总结和分享 能力的分级 基本内容结构 重点和难点 教材特点

教材的使用 教材编写的结构 案例分析与练习 教材的活用

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课程的训练方法 能力点（知识） 态度、价值观 非线型编排 过 程 ● 以综合性的工作活动任务的完成为训练基础和评估依据 行为导向教学——五步训练程序 O（目标） T（任务） P（准备） A（行动） E（评估） 　能力点（知识） 态度、价值观 非线型编排 过　程 ● 以综合性的工作活动任务的完成为训练基础和评估依据 贯穿项目　　双线并行

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教学案例——模拟面试（教师版） 目标：学生毕业后如何进行某企业的面试 任务：根据企业的招聘简章讨论如何能在面试中胜出（企业需求、个人条件分析，面试准备、反义应对） 准备：企业背景及岗位知识（若是情景性面试需准备面试流程及脚本） 行动：学生以6人为单位分为若干组，一组根据企业招聘简章讨论企业要哪种人的问题，确定自身优势该如何展现，求职信的准备及反义准备，然后选出代表与老师扮演的考官进行面试； 评估：另一组对整个面试过程进行评估，提出和总结过程意见，为下一组学生面试提供参考，最后由教师作点评。 本案例综合训练了学生的解决问题能力，也辅助训练了与人交流能力和与人合作能力。同时也进行了就业辅导，对于学生、特别是应届生的就业工作有积极的意义。

经验总结（教师版） 由于学生缺乏职业经验，因而无法在思维中构建职业工作环境。以工作中的问题展开教学不容易使学生产生认同感。教学应注重提高学生兴趣，解决学生身边的问题。 核心能力课程可以作为学校普通课程开展，也可作为毕业前集中短训课程； 教学过程应突出学生的动手练习量，在实践中感受、收获，理论知识的介绍在课程中的占比要少。 教师要将自己的身份转变为“指导员”，教学中要注重学生学习过程的指导和点评，少说多看，切忌“填鸭式”教学。

教学案例——投诉应对（培训师版） 目标：学员运用解决问题能力处理客户投诉 任务：根据客户投诉，描述问题、分析投诉的原因、找到解决投诉的最优方法。 准备：产品（服务）的资料，相关单位的业务知识 行动：学员以6~8人为单位分为若干组，一组根据客户投诉的内容，收集各相关单位的业务信息，分析投诉原因，提出并确定最优解决方案，然后选出代表与培训师扮演的角色进行交涉； 评估：另一组对整个过程进行评估，提出和总结过程意见，为下一组提供建议，最后由培训师作点评。 本案例综合训练了学员的解决问题能力，也辅助训练了与人交流能力和与人合作能力。

小A的烦恼 部门经理指派小A回访客户 向“郭经理”了解反馈意见，与此人合作满足其上级 首先满足“李副总”的保障需求，然后满足新业务需求 向“张主任”寻求指导， 获得满足“李副总”的方案 随时向部门经理请示、报告 大客户部经理 网络管理部张主任 芒果公司信息化部马经理 芒果公司李副总 小A

经验总结（培训师版） 培训师在培训时要以学员实际工作中的事件作为案例，使培训过程生动有效； 学员身在职场，随时都有大量的工作实例作为教学案例。但工作中实际遇到的问题纷繁复杂，很难于找到最佳方案。培训师应注意不要将问题的解决归结在结果上，而要看学员是否运用所学能力点解决问题； 教学过程应突出学员的动手练习量，让学员在实践中感受、收获，理论知识的介绍在课程中的占比要少； 培训师要将自己的身份转变为“指导员”，教学中要注重学员学习过程的指导和点评，少说多看，切忌“填鸭式”教学。

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