仪容仪表规范

课程目标 学员懂得企业和个人形象建立的重要性 学员了解基本的礼仪知识，掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作当中

目 录 一、礼仪的重要性 二、男员工仪容仪表规范 三、女员工仪容仪表规范 四、姿态风度规范 五、礼貌待客规范

一、礼仪的重要性

礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。 礼貌：是人们在交往时表示敬重和友好的行为规范，是一个人在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为来表示对他人的谦虚和恭敬。 礼：表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束言行以示他人的准则。 禮

礼节：是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定，是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互表示敬重、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予协助和照顾的惯用形式。 礼仪：是一种调整人际关系的道德行为要求，是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。

礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 “退避三舍”：退避和回避，避免冲突，比喻不与人相争或主动让步。

对外：提升企业服务质量 增强企业市场竞争力 塑造企业形象 铸造企业品牌 对内：提升个人形象 广泛交际 增强个人魅力 对外：提升企业服务质量 增强企业市场竞争力 塑造企业形象 铸造企业品牌

形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了企业的服务形象，而服务形象是企业文明的第一标志。”形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益”，这是一个连锁反映循环圈。 礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于工业企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化服务和关爱的重要途径。 案例：《一口痰“吐掉”一项合作》

二、男员工仪容仪表规范

（一）制服 1、上岗前必须穿银行规定之制服，不可有破洞、折皱，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘，头皮屑。 2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。 3、制服衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于上衣内侧口袋内，以保持制服外形美观。 4、着西装时，笔不可放于上衣口袋，西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅仅作为装饰。 5、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜或椅背上，出门则应穿好并系好纽扣。 6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外套加毛衫。 7、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 8、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。 9、皮带的颜色与鞋的颜色相配为宜，皮带系好后以剩下12厘米为宜，宽度以2.5－3厘米为宜。 10、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌戴于左上方衣袋处。

（二）衬衣 1、制服衬衣多为规定无纹纯白衬衣。 2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。 3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不要放东西。 4、衬衣的袖口长出外套部分2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。 5、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。

（三）鞋袜 1、着正装时要求穿着黑色皮鞋，部分岗位因现场情况可酌情更换其它鞋类。 2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，如有鞋带的皮鞋，则要系好鞋带，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。 3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。 4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜，袜子须每日更换，无异味发出。 5、男员工应穿中筒袜子，以防抬脚时露出皮肤。

（四）领带、领结 1、系各岗位指定的领带、领结。 2、领带结需系到领口的中心部分，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4－5颗纽扣之间。 4、领结须系在衬衣领口的正中位置。

（五）面部 1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长鼻毛剪去。 2、严禁男员工化妆，使用香味过浓的须后水、香水、扶肤品等。 3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不一致，应采取防晒措施。

（六）头发 1、男员工头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触及衣领为适度。 2、头发要勤洗，每三日内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量定型水，并适度定型，以防头屑落下。 3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 4、不可使用香味过重的洗护发用品或定型水。

（七）个人卫生 1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 3、口腔不可有烟味发出，因吸烟导致牙齿变黑、手指熏黄会令客户反感，应注重洁齿、洁指。 4、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

三、女员工仪容仪表规范

（一）制服 1、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。 3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 4、在穿用前，须用衣刷刷去灰尘、头屑，下班后挂于衣柜内。 5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。 6、工牌属于制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌戴于左上方衣袋处。

（二）领带、领花 1、系各岗位指定的领带、领花，且第一颗衬衣纽扣必须系上。 2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。 3、领带、领花须系在衬衣领口的正中位置。

（三）衬衣 1、衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口、领花处的清洁。 2、衬衣上袖口、衣扣要随时扣好、扣齐，不可将袖子捋起。 3、衬衣下摆须塞入裙腰、裤腰内。

（四）裙子 1、裙子的大小、长短由企业统一规定并量裁，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合身，由企业统一改制。 2、随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。 3、上岗前，注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好，衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

（五）鞋袜 1、穿裙子必须穿长统丝袜或裤袜。 2、丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤，保证无任何破洞或跳丝，以防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。 3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。 4、丝袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆脱开一段。 5、穿统一规定的配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋随时保持光亮，布鞋干净、无破洞。 6、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

（六）头发 1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班前应将长发卷至上述长度，或扎入发兜内。 2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量定型水。 3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

（七）个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或体臭。 2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 3、不涂有颜色的指甲油。

（八）化妆 化妆是对他人的尊重，同时也是对自己的尊重。化妆的浓淡及风格要考虑具体的时间和场合。通常日妆以自然为主，略施粉黛即可；上班妆也要清新淡雅，体现职业感；约会妆可以让自己显得甜美一些。总的说来工作和社交妆均以“雅”为格调。干净、清爽、自然，与年龄、身份和环境相协调，达到刻意修饰后的无意状态是化妆的最高境界。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。 1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 2、淡妆的粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。 3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线切勿画得太浓、太重，眼眉描画自然。 4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 5、在工作区域内，唇膏颜色要基本统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显化妆痕迹。 7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。 8、不使用香味过浓的香水、化妆品

（九）饰物 1、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物（手表、婚戒除外），女员工只允许戴钉状耳环。 2、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。 3、员工遇到红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

四、姿态风度规范

前 言 不同的姿态显示出人们不同的精神状态。用积极、优美的行为和举止来表现礼仪更让人感到真实、美好和生动，其作用不亚于有声语言。它不仅反映一个人的外表，也反映一个人的品格、气质与修养。人的相貌是无法选择的，而仪态和风度是可以潜心培养和训练的。一个成功的形象，展示给人们的是自信、尊严、力量和能力，通过一举一动，让你浑身都散发着一个职业人士的魅力。 人的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势、面部表情及相应的动作等。“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓”是我国自古以来对人体姿势的要求。体态语的基本要求是：端庄、自然、大方、稳健，做到声、情、行协调一致。

（一）挺拔站姿 1、站姿的基本要领是：抬头，颈挺直，双目向前平视，下颌微收，嘴微闭，面带笑容，动作平和自然。双肩舒展，气向下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方，或关注客户动向，神情不可呆板，；身躯挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移，做到挺胸、收腹、立腰、提臀、收下颌；双臂自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手握左手手指放在小腹前，肘部轻靠在髋部，双手在身后交叉也可以。脚掌分开呈“V”字形，或呈“丁”字步站。

2、站立太累时可以变换调整站姿：一腿支撑，另一腿微曲，腿部放松，身体重心偏移到支撑的腿上，但上身始终保持挺直。男子站立时双脚分开，与肩同宽，微带“八”字，手放在腹前或背后都可以。站立位置距离墙面不少于30厘米。 3、忌讳：缩颈、含胸、驼背、腆肚、撅臀。无精打彩、东倒西歪。手插在裤兜或交在胸前。

（二）端庄坐姿 1、基本要领：面带微笑，双目平视，嘴角微闭，微收下颌；立腰、挺胸、上身自然直立，不要前贴桌后靠椅背；双肩平放，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅或沙发上；双膝并拢，两腿不要分开，也不可以交叉伸在前，或两腿一前一后放置。头、颌、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，身体微向前倾，双目正视说话者，以示对谈话者的尊重。

2、女士穿裙子入座时，可用手背将裙子拢一下，以免裙底“走光”。就座后，双腿并拢，以斜放一侧为宜，掌心向下，将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手掌上，这种坐姿比较娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝分开一掌左右，双手分别放在左右膝盖上。在社交场合，不论坐椅子还是沙发，都不要坐满，坐在椅子的2／3处，以表示对对方的恭敬和尊重。 3、忌讳：弓腰曲背，抖动两腿。尤其是女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿”。

（三）潇洒走姿 基本要领： 从容、平稳、直线 无论男女，行走时切忌摇头、晃肩、扭臂、八字脚，不要低头看地、两脚拖地。身体扭动幅度越大，越显得轻浮。

1、正确的走姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹。 2、理想的行走路线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩、摇头等不良动作，双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。

3、行走步幅不可过大，男员工前后脚间距40厘米左右，120－125步/每分钟，女员工30厘米左右，125－130步每分钟。 4、工作中，女员工多用小快步，且忌大步流星，严禁员工在工作场所内奔跑（特殊情况除外），防止发生冲撞与误会。

5、员工在行走中手上不可有与工作无关的私人物品，因公需要传达文件、发送通知单，手握书本行走时，应尽量将物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。 6、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体协调。不可将物品夹于腋下行走。 7、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动灵活，特别要注意前面的客人，切忌冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢，行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，以示礼貌。

一般用在取低位物品时，有半蹲式、高低式、交叉式3种方式。不管是哪种蹲姿，都切忌撅起臀部，这是非常不雅观的动作。 四优雅蹲姿

五、礼貌待客规范

前 言 在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐之于烹调,如果不讲礼仪，人与人之间的交往便会索然无味，甚至变得枯燥无趣。

（一）表情神态 表情神态能体现出人的感情和心态，主要体现在眼神、笑容等方面。在社交活动中，要理解表情神态，把握表情神态，还要努力使自己表情热情、友好、轻松、自然。这样，可以使自己的社交轻松自如，有助于成功． 1、眼神：目光是面部表情的第一要素。一双眼睛能传递出喜、怒、哀、乐等不同的情感和信息。懂礼仪、有教养的人会注意控制自己的目光，在不同对象面前表现出不同的意义。例如：在长辈和上级面前，目光应恭敬谦虚；面对晚辈或下级，应该温和亲切，在朋友面前，目光热情洋溢。特别要避免一些无礼或轻佻的眼神，比如：左顾右盼，漫不经心、挤眉弄眼，目光聚集在对方身体的某处，使用鄙夷或不屑的眼神等。 2、微笑：是一种最富有吸引力、最有价值的面部表情。“面带三分笑，礼数已先到”。一张充满真诚与热情的微笑的脸，最能吸引并打动客户的心。

（二）服务仪态 1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。 2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。 3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦气氛。 4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对客户的爱心、对企业的爱心、对本职工作的爱心。

（三）称呼礼节 称呼的方式有多种： 1、姓名直呼，适用于年龄、职务相仿的朋友、同学间。 2、职业称呼、职称或学衔称呼。（李总、X教授） 3、一般称呼。（小王、张姐） 4、生活化的称呼。（绰号）

称呼的原则 1、礼貌原则 对客人来讲，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应努力记住客人的相貌和姓名，并在服务中称呼其姓名，这会令人愉快。特别是常客，走到企业的任何一个地方都会有员工尊称他的姓名，更令他倍感亲切。 称谓标准：对于男士的称呼一般在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者则称夫人、太太；对于难于确定的婚否的女性，年轻者可称其为小姐，年长者可称为女士。 2、适度原则 与众多的人打招呼时，还要注意亲疏远近和主次关系。一般先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。 3、称呼禁忌 避免把被称呼对象的年纪、辈份、婚否以及与他人的关系作错误判断。

（四）遇见客人 1、无论是一线或是二线员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好换上隐形眼镜。 3、在过道上遇见客人，要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。 4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后问好。 5、在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 6、两人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕过。

（五）引领客人 1、引领客人时，一般应走在客人右侧前方一米左右，以使自已在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以示亲切。 2、拐弯时，要放慢脚步或停下来，打出手势说“请这边走”。 3、走到阶梯处，要提醒客人“请小心”。 4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，仍要走在女士前面，以免女士走在高处时使裙内露出不雅，引起不必要的尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人的安全感。行动不便者，应伸手扶助。 5、当有客人问询如何到另一个区域时，不可简单用手指示了事，更不可呶嘴敷衍，尽可能热心引领客人前往。

（六）迎接宾客 提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人到来之前，应保持基本站姿，并密切关注客人动向。 客人来到时应快速主动迎上，主动热情问候，实行“三到”服务：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“热情周到”、“宾至如归”的氛围。初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。 客人如有行李，需安排人员运送，如是贵重物品或客人不愿意交付我方运送，则尊重客人的意见。 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶； 不要在客人还未离开就开始收拾东西。 迅速、准确的理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽力满足。

（七）乘 坐 电 梯 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应遵循客人、上司优先； 进入电梯后应站在两侧。

（八）开 门 礼 仪 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，待客人进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 进入客人、上司办公室，须先敲门，征得客人及上司同意后方能进入房间，并轻轻扣上房门。 离开客人、上司办公室或房间，出房门时，应面向客人或上司以示尊敬，面带微笑，并将房门轻轻关上。

（九）送客礼仪 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎再次光临。 送别时，可轻轻挥动右手，高度与头齐平，并辅以送别语，以产生“欢迎再次光临”的韵味，直至客人的背景消失不见。 楼道送别：将客人送至电梯，并站立于电梯门外右侧1－2米处挥手道别。 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。

真正的礼仪不是一个动作或一句话 它是一种为人处事之道； 是一种对工作和生活的正确理解； 是心中长开的一朵积极乐观之花！ 谢谢！