授課者：呂朝賢 地點：南投縣草屯鎮南埔里南坪路五二八號 日期：2013.06.27，AM: 10~12 102年度弱勢家庭兒童及少年社區照顧服務社工人員研習班 志工管理 授課者：呂朝賢 地點：南投縣草屯鎮南埔里南坪路五二八號 日期：2013.06.27，AM: 10~12

講授項目 1.志工與志願服務之範圍與定義 2.志工與（非營利）組織 3.志工參與理論（略） 4.志工人力資源規劃 5.志工管理框架 6.需求評估與方案計畫 7.工作發展與設計 8.招募、面試與協調 9.引導、訓練、激勵、獎勵 10.績效 & 評估 11.領導 & 監督 12.志工旅遊（略） 13.公民社會與志願服務 志工管理程序圖 需求評估與方案計畫 工作發展與設計 志工招募 面試與協調 引導與激勵 獎勵 評估 員工（社區）參與及管理支持

一、志工與志願服務之範圍與定義

定義及價值 志工定義：民眾在自由意志選擇下，於正式的組織中，所從事之有益他人或社會的無酬，但可貼補執事所需支出之行為。 ‘‘Volunteers: An Indispensable Human Resource in a Democratic Society’’(Connors, 2012:xiii)

Volunteerism 的基本信條(Safrit,2012: 6) Volunteerism implies active involvement. Volunteerism is (relatively) uncoerced. Volunteerism is not motivated primarily by financial gain. Volunteerism focuses on the common good.

志工在做些什麼(Terry et al.,2012) 依與（NPO）服務對象的接觸程度來分 Direct Services Indirect Services Planning and preparing for an event, program, or activity As advisory committee members Promoting the organization’s service activities On setting up or tearing down for a service activity Recruiting and managing other volunteers for the organization On fundraising Advocating for the organization

二、志工與（非營利）組織

運用志工於服務輸送的缺點（Brudney, 2012:60) 志工計畫所需之資金 資金缺乏 缺乏幹部對志工做訓練與督導 將志工視為工作者 志工人數不足 不可信 工作品質低 缺席或不好的工作嗜好 政治與勞動議題 志工帶走有薪職缺 組織幹部或董事成員對志工的抗拒 志工帶來的問題多於其價值 Brudney, Jeffrey L.(2012). Preparing the Organization for Volunteers. In Tracy Daniel Connors (ed.) The Volunteer Management Handbok: Leadership Strategies for Success, 2nd (Pp.55-80). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

運用志工於服務輸送的優點（Brudney, 2012:60) 可節省成本，或增進成本效益 擴大組織能力 讓組織有能力提供更多的服務 讓職工在緊急狀況下更有餘裕之力 增進與社區的關係 增加公共對於方案之支持 方案可以收到志工的建言 強化與非營利組織的關係 強化服務品質 增進方案和服務的品質 更詳細地關注案主 可提供若干特殊的技能

組織運用志工動機及理由（Brudney, 2012:63-64) 動機：經濟性 vs. 非經濟性 理由 組織歡迎志工對所有案主可提供人性接觸及具個人尊嚴的服務 志工可以讓機構服務更多的人 志工可使職工更有生產力 志工是機構在社區中的代表 機構肯定志工所做所為，亦如組織所倡導之價值 志工能讓組織的工作，更有效率、品質及體恤性 志工可帶來獨特技能 釐清運用志工之理由，有助於志工方案之設計及功能 志工職位之界定及需求人數 方案有具體目標，有助方案成效評估，並做為未來改善之參酌 對志工功能及使用目的的清楚陳述，有助化解職工疑慮。

良好志工方案規劃原則（Fisher & Cole,1993:26-) 讓志工所做之事，可以契合組織使命、組織結構及人事政策 要志工做那些事，與組織既有人員之關係又為何 志工位置（定位） 位置設計 職位指南：job description or work assignment

四、志工人力資源規劃

Volunteer Administrator的角色 [Arlene Stepputat(1995) Volunteer Administrator的角色 [Arlene Stepputat(1995). Administration of Volunteer Programs, in Tracy Daniel Connors(ed.), The Volunteer Management Handbook, (pp.156-186). New York: John Wiley & Sons, Inc.], (p.160-162) 必須瞭解組織運用志工的政策及可能發展 執行志工政策 尊重並知曉志工在組織中的角色，及其如何與組織其他部門連結 對志工與職工的一般要求要一致。 傳達志工政策及其理念給組織中的其他人 做為多方的溝通橋樑 職工與志工、 社區與組織（志工運用單位）、 志工與被服務對象 其他可能的合作對象或潛在利益關係人 志工彼此之間 促進多方的合作 建立合作網絡並規劃策略

五、志工管理框架

志工管理程序圖。資料來源：McCurley, Steve & Rick Lynch(1996) 志工管理程序圖。資料來源：McCurley, Steve & Rick Lynch(1996). Volunteer Management: Mobilizing all the Resources of the Community. Heritage Arts Publishing. Page. 8

CPNP之志工管理程序圖。資料來源：Rural Response for Health Children & Our Children(2003).Valuing Volunteers: A Volunteer Recruitment and Management Tool Kit for CAPC/CPNP Projects. Retrieved December 29, 2005, from the World Wide Web: http://www.ourchildren-ourfuture.net/VolunteerCD/Valuing%20Volunteers.pdf

The Programme/Project Cycle [資料來源：Woodhill, Jim (2001): Creating a Learning Culture. An Overview of Key Planning, Monitoring and Evaluation Concepts. Gland, Switzerland: The International Union for Conservation of Nature and Natural Resources (IUCN). URL [Accessed: 25.10.2012]. PDF

六、需求評估與方案計畫

What is your organizational vision and mission? Volunteer Program Planning—Needs Assessment ( Points of Light Foundation,2002, Volunteer Program Planning: Incorporating a Program Within Your Organization. HandsOn Network(2010) / Points of Light Foundation(2004).. Starting a Volunteer Program ) What is your organizational vision and mission? What are you trying to accomplish in your community? What is the program’s purpose? How do volunteers fit into the program’s mission, strategies and goals? How could volunteers best meet the program’s needs to serve more people and make a greater difference in the community? How can volunteers help meet program goals?

七、工作發展與設計

基本名詞（ Dessler, Gary(2003). Human Resource Management, 9 ed. Page:60 基本名詞（ Dessler, Gary(2003). Human Resource Management, 9 ed. Page:60 . Pearson Education, Inc. ) job analysis 工作分析 The procedure for determining the duties and skill requirements of a job and the kind of person who should be hired for it. job description 工作說明書 A list of a job’s duties, responsibilities, reporting relationships, working conditions, and supervisory responsibilities—one product of a job analysis. job specification 工作規範 A list of a job’s “human requirements,” that is, the requisite education, skills, personality, and so on—another product of a job analysis.

工作分析資訊的用途(Dessler, 2003)

工作說明書之內涵(Dessler, 2003) A job description is a written statement of what the worker actually does, how he or she does it, and what the job’s working conditions are. 工作說明書的組成元素 Job identification 工作識別 Job summary 工作摘要 Responsibilities and duties 職責與任務 Authority of incumbent 現職者職權 Standards of performance 績效標準 Working conditions 工作條件 Job specifications 工作規範

Performance management (Dessler, 2005) Managing all elements of the organizational process that affect how well employees perform. Types of competencies General competencies reading, writing, and mathematical reasoning. Leadership competencies Leadership: visionary, strategic, alignment, communicates, motivates/ inspires, develops people. Technical competencies specific technical competencies required for specific types of jobs and/or occupations.

以成果設計志工職務 志工需與自願參與的遊戲有相同的特徵： 擁有感（Ownership)：管理階層有責任告訴員工，他每天的例行公事對機構的整體目標有何貢獻。 有權思考（Authority to Think)：個人不但要負責工作，同時參與決定工作方式。 為結果負責（Responsibility for Results)：不僅僅是執行的角色，還可從工作成果中獲得成就感，並促使更願意投入。 成果得以衡量（Keeping Score)：需邀請志工一起參與，可向志工問二個問題─ 哪些資訊可以顯示您是否達成預期成果？ 如何獲得這些資訊？

志工的工作職掌說明（Volunteer Job Descriptions) 需由志工管理人與監督志工的員工一起規劃。 係監督評量志工（表現）的工具。 好的志工職掌說明應包含下列要素： 職銜：這份職務的名稱或機構提供的職位。 目標：這份工作預定達成的成果。 成果：目標所包含的特定成果（要求） 「建議」從事活動：落實目標的可能活動。 評量方法：認定預期成果是否達到的衡量工具與準則。

志工的工作職掌說明（Volunteer Job Descriptions)（續） 資格：機構要求志工有哪些技能、態度、知識，以及對志工服裝或行為的要求。 時間表：預估投入的時間、投入機構的期間，和時間安排的彈性。 地點：工作地點。 監督：跟員工及其他志工的關係，必須做哪些報，跟主管的關係，以及管理和處理問題的程序。 福利：訓練、保險、停車位、補貼花費、托兒服務、其他任何給予志工的酬謝、志工表揚活動。

八、招募、面試、篩選與協調

8.1、招募

招募小丿步(Susan J. Ellis, http://www. girlscouts 招募不等於公佈 先確定您需要的是何種參與者 對所需付出的代價／符合條件，皆應開誠佈公 訓練、督導與支持是一定要有的 認可與說明志願服務的正向貢獻 解釋您需要的人是具備何種人格特質或才能者。 不是僅招那些認同您理念的人，而是要說服他們，這是難得的一個參與機會，值得把握 招募志工最好的方法就是：懇請他人協助。

招募基礎(http://www. citizencorps 招募基礎(http://www.citizencorps.gov/downloads/pdf/news/webinars/GB_TakeRoot_Volunteer_Management_unkn_HON.pdf) Your Program’s History, Culture, and Cause Determining Volunteer Needs Volunteer Position Descriptions

Recruitment Strategies (http://www. citizencorps 5個需先自答的問題 Who will be qualified for and interested in this position? Who will be able to meet the time commitments? Where will you find these people? What motivates them to serve? What is the best way to approach them? 對不同的招募對象宜有不同的招募方法

8.2、面試與協調

面談與篩選的功能 進一步衡量機構的需求與志工候選人之技術、才能與企求是否相契合。並且是讓雙方審閱相關的訊息，來決定是否配當。（Stepputant, 1995:167） 面談是基於訊息交換與相互關係（之建立）…面談者不要說太多話（Stepputant, 1995:171） 不適用就不勉強用，尤其是志工之工作會接觸小孩或其它易受傷害者時更是需小心篩選，寧願過度保護案主，也不要晉用一個可能傷害案主之志工。（Stepputant, 1995:172） 面談有助於後續工作之分配。適當的回答志工之問題，但不是當做訓練之開始。….當志工候選人面談完之後，應該知道接下來之程序，及應與何人接觸。（ibid.） Stepputat, Arlene (1995). “Administration of Volunteer Programs ”, in Connors, Tracy Daniel（ed.）, The Volunteer Management Handbook(pp.156-186). John Wiley & Sons, Inc.

面談與篩選的功能 初步的篩選始於申請與面談的過程。（Bradner, 1995:71） 面談後產生三種結果：1.志工候選人適合機構，進行下一階段。2.志工管理者覺得志工候選人不適當，安排其它工作或轉介。3.志工候選人自覺不適當，歡迎下次再來。（ibid.） 篩選過程中可做〞重要人物之推薦資料檢核〞及〞特別資料之檢核（如：健康檢查結果與犯罪記錄）〞（Bradner, 1995:72） 如果前述檢核未達理想，就剔除。如有需要可做第二次面談，以檢核是否資料陳述是事實。（Bradner, 1995:73） Bradner, Jeanne(1995). “ Recruitment, Orientation, and Retention ”, in Connors, Tracy Daniel（ed.）, The Volunteer Management Handbook(pp.61-81). John Wiley & Sons, Inc.

招募志工方法 暖身招募（Warm Body Recruitment) 目標招募（Targeted Recruitment) 結合上述二者。 同心圓招募（Concentric Circles Recruitment) 團體招募（Ambient Recruitment) 尋求專業機構幫忙

九、引導、訓練、激勵與獎勵

基本概念 迎新說明：為志工做好準備，建立與機構的明確關係。 訓練：提供志工必要技能，以做好機構要求的工作，或執行某類型的工作。 目的：讓人找到自己的定位與方向。 訓練：提供志工必要技能，以做好機構要求的工作，或執行某類型的工作。

設計訓練課程 要決定志工需要哪些訓練，必須回答以下三個問題： 他們需要什麼資訊，才能成功地執行工作？ 他們需要什麼技能，才能成功地執行工作？ 他們需要什麼樣的態度與方法，才能成功地執行工作？

正式訓練 訓練工作技能 訓練工作角色與責任擔負 在訓練課程中利用角色扮演 該做的事 不該做的事 如果遭遇特殊狀況，該如何應對。 你在工作中扮演的角色 他人在工作中扮演的角色 在訓練課程中利用角色扮演

一對一指導 指導步驟 四階段學習模式 專人示範要教導或增強的技能 學員嘗試，指導者觀察 指導者對學員的表現給予評論 Experience Identify Analyze Generalize

激勵 人如果能在工作中滿足某種需求，自然就會有強烈的工作動機。 所有行為背後都潛藏動機。 缺乏動機的行為有時是因「挫折」引起。 志工的動機會隨時間而改變。 每個志工的參與動機不同。 不同的動機，適合的志願服務工作不同。 缺乏動機的行為有時是因「挫折」引起。

聯繫感 個人有歸屬感，擁有與他人之間的關係。 產生聯繫感的原因： 共同的目標 共同的價值觀 互相尊重 互相信任 感覺團隊中每個人的優缺點可以互相截長補短。

獎勵的原則 務必給予獎勵 獎勵的次數與頻繁 以各種不同的方式給予獎勵 誠實地給予肯定 稱讚個人而非工作 視工作成果適度獎勵 給予獎勵要一視同仁 給予獎勵要及時 以個人化的方式給予獎勵 肯定你期待的表現

十、績效與評估

志工績效管理 功能 設定績效期待 監督進展 衡量成果 修訂行動 獎勵成效 …… Cross, Julie Anne, Stephen Hobbs (2012). Volunteer Performance Management: The Impact Wheel .In Tracy Daniel Connors (ed.) The Volunteer Management Handbook: Leadership Strategies for Success, 2nd (Pp.287-322). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

十一、領導與監督

督導功能的目標與運用策略 督導之功能 督導之目標 運用之策略／工作項目 行政方面 工作規畫與分配。 工作的協調與聯繫。 對工作的評價、檢視服務的質與量。 作為溝通的橋樑。 衝突問題的緩和與調解。 促成志工遵守行政程序與各項規定。 促使志工對組織、機構的認同。 發掘並運用各志工的所長與經驗。 志工招募、遴選。 志工隊長及幹部之選舉。 志工頒獎及授證典禮。 名開幹部會議、志工大會等。 調班、排班、請假等事宜。 設置志工意見箱等回饋管道。 辦理志工保險、服務統計、核銷值班時數與誤餐費等。 召開工作檢討會及服務考核。 對外活動之聯絡與安排。 各項活動與計畫的撰寫。 教育方面 充實志工的專業知識與技能。 增進志工的自我認識與了解。 建立專業倫理原則、提昇服務動機。 瞭解機構與社區資源運用的策略。 瞭解服務對象的特性和問題。 瞭解機構政策與行政規定 舉辦教育訓練課程。 個案研討會與服務工作研討會。 實習與觀摩（角色扮演、分享、工作坊、示範課程等） 支持方面 適時給予鼓勵與關懷。 激勵志工工作士氣。 增強自我功能與建立自信。 紓解因服務所造成的負面情緒。 協助志工認清自我角色與肯定服務價值。 記住志工的名字、了解個人特性。 口頭的鼓勵與稱讚。或非語言的。 表揚會議、聚餐、旅遊。 成長團體、個別性會談等等。

督導模式 1.個別指導模式、 2.個案諮詢模式、 3.團體督導模式、 4.同儕團體督導模式、 5.科際整合團體督導模式。 龍紀萱(1997)。 從實務經驗─談志工督導的任務與角色。社會福利 133: 46-50。Fisher, James C. and Kathleen M. Cole(1993). Leadership and Management of Volunteer Programs: A Guide for Volunteer Administrators. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

十三、公民社會與志願服務

微視結構下的慈善行為模式 Sokolowski,S. Wojciech (1996) 微視結構下的慈善行為模式 Sokolowski,S. Wojciech (1996).Show me the way to the next worthy deed: Towards a microstructural theory of volunteering and giving.Voluntas: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations, 7, 3,259-278. Philanthropic Participation Philanthropic Orientation Altruism Social Ties