4 顾客服务水平规划 物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 物流服务质量的评价 最优物流服务水平的确定 有效顾客服务的保持

一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 物流顾客服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它使交易中的产 品或服务实现增值； 物流顾客服务水平是设定的物流活动水平的结果； 这就意味着每一个顾客服务水平都有相应的成本水平； 而在特定的物流活动组合中，通常对应每一个服务水平都有许多不同 的物流系统成本方案； 因此，了解不同物流活动水平下，顾客服务水平与相应的物流成本之 间的关系，对于优化顾客服务水平具有重要意义。

一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 1．顾客服务水平与物流总成本的效益悖反 随着顾客得到更高水平的服务，由于缺货、送货慢、运输不可靠、订单 履行错误造成失去客户的可能性就越小； 与失销成本相对应的是维持服务水平的成本。顾客服务的改善往往意味着运输、订单处理和库存费用更高。 成本 总成本 失销成本 运输、订单处理和库存成本 改进顾客服务 100％ 图2－7顾客服务水平与成本的效益悖反

一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 2．库存－运输综合成本与顾客服务水平之间的效益悖反 如果客户小批量购买，存储点大批量补货，从存储点向外运出的运费就高 于运进的内向运输费率。这样，运输成本会随着存储点的增加而减少。 但是，随着存储点数量的增加，整个系统的库存水平上升，库存成本会上升。 成本 总成本 运输成本 库存成本 收益 增加存储点 图2－8库存－运输综合成本与顾客服务水平的效益悖反

一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析 3．安全库存水平与顾客服务水平之间的效益悖反 因为安全库存提高了平均库存水平，并通过客户发出订单时的存货可得率 来影响顾客服务水平。这样，失销成本就会下降。 平均库存水平的提高会使库存持有成本上涨，而运输成本不受影响。 平均库存水平 总成本 失销成本 库存持有成本 成本 图2－9 安全库存水平与顾客服务水平的效益悖反

二、物流服务质量的评价 物流服务质量可以从内部顾客和外部顾客两个角度进行评估。当物流服 务过程发生在企业内部，并向企业中的其它员工或部门提供服务时，此 类接受服务的顾客称为内部顾客，而处于企业组织外部的顾客则统称为 外部顾客。 美国营销学家贝里·派拉索拉曼和泽塞莫尔提出的服务质量模型，通过 五个方面标准进行服务质量评价： （1）可感知性。 （2）可靠性。 （3）反应性。 （4）保证性。 （5）移情性。 根据这五个标准，贝里等人建立了SEKVQUAL模型来评价企业的服务质量，具体的评价方法主要是通过问卷调查、顾客打分求取平均值。

图2－10 不同物流客户服务水平下，成本－收入悖反关系示意图 三、最优物流服务水平的确定 物流服务和市场运营的成功是密不可分的。若物流工作能提供适当的服 务水准并能满足客户的需求，就能增加企业的销售额和市场份额，并最 终提高企业的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。 销售－服务关系中的边际收入递减和成本－服务曲线的递增将导致利润 曲线如图2－10的形状。 收入 改进物流顾客服务 物流成本 成 本 或 销 售 利润最大化 图2－10 不同物流客户服务水平下，成本－收入悖反关系示意图

Case 3 销售－服务的收入曲线 其中：SL是服务水平(订货周期时间为五天的订货单所占的百分比 ） 成本曲线 C=0.00055SL2 利润的表达式 利润最大化条件下，服务水平

也就是约 37％ 的订单应该有五天的订货周期 利润最大化 因此， 图2－11 假想收入、成本曲线的利润最大化点 订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（％） 图2－11 假想收入、成本曲线的利润最大化点

Case 4 某一食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产品。公司曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证该产品在4年内都不会缺货。此时，该产品的服务水平超过99％。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订的那么高？ 根据公司内部的经验，服务水平每变化1％，毛收入就变化0.1％。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内仓库有存货的概率。销售毛利是每箱0.55美元，每年经仓库销售的量是59，904箱。每箱标准成本是5.38美元，年库存成本估计为25％。补货提前期是1周，平均每周销量为1，152箱，标准差为350箱。 当收入变化量等于成本变化量，即时 ， 可以得到最优服务水平。

收入变化量 =销售毛利×销售反应系数×年销售量 =（0.55×0.001×59904）美元 = 32.95 美元 表示服务水平每变化1％，年收入变化32.95美元。 各个服务水平下需要保持的不同安全库存量引起成本变化。 安全库存成本变化的公式为： 式中，Z 是现货供应概率的正态分布曲线系数（正态偏差）

即，当 时，最优服务水平为 (SL* )93％ 因此， 库存持有成本的变化 收入变化 在补货期内有存货的可能性 140 收 120 入 100 80 60 40 20 87-86 89-88 91-90 93-92 95-94 97-96 99-98 88-87 90-89 92-91 94-93 96-95 98-97 库存持有成本的变化 收入变化 收 入 或 成 本 变 化 （美元/年） 在补货期内有存货的可能性 即，当 时，最优服务水平为 (SL* )93％

四、有效顾客服务的保持 最有效的顾客服务是向客户提供一贯的、符合需求的服务。因此必 须很好地管理物流顾客服务水平，这就要求及时对物流网络系统进 行必要地调整。 1. 调整地区性仓库地布局使销售潜力最大化。 2. 在选定的存货点增加存货的可得性，以提高一次交付订货的能力和适 应新的服务水准要求。 3. 尽可能减少产品的存放点，以减少存货成本。 4. 不同规模的订货选用不同的发货点，尽可能由工厂直接发货，以减少 网点上的存货量。 5. 科学的监测和评价销售额和成本对新的物流服务战略的每一个要素的 反应。