服务流程

服务流程 餐前准备服务流程 餐前服务流程 餐中服务流程 餐尾服务流程 送客服务流程 餐后整理流程

一、餐前准备服务流程

1、餐前通风 开门、窗通风 打开洗手间排风扇 收取前天晾晒的小毛巾等物品

2、餐前例会 自查仪容仪表，经理点名 （1）工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。 （2）着黑色布鞋、袜子，干净无破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁、淡妆上岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。 （5）经理点名，回答声音响亮

2、餐前例会 “五个一”例会 （1）一分钟企业理念唱诵 （2）一分钟表扬 （3）一分钟问题与培训 （4）一分钟要求 （5）一分钟形象自检与激励

2、餐前例会 今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位 今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 一分钟企业理念唱诵 今天我承诺：吃苦在前，冲锋到位 搜寻问题，教练到位 严格要求，评价到位 关心体谅，加油到位 今天我承诺：忠于顾客，细心呵护 忠于领导，全力辅助 忠于同事，主动包容 忠于企业，共同进步

2、餐前例会 一分钟企业理念唱诵 我们的企业理念是： 展示美，传递爱，创造感动 我们的店训（十二字方针）是： 危机意识，关注细节，赢在执行

2、餐前例会 一分钟表扬 爱的鼓励(拍手节奏)： 1、2、123、1234、12 123、123、1234、12

按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 关于酒店宣传资料摆放整齐 3、环境卫生清扫 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 关于酒店宣传资料摆放整齐

如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 3、环境卫生清扫 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。 所有家具距离墙面距离至少一拳

4、物品准备 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸（餐巾纸盒内放餐巾纸30张）、牙签、火柴、手机套（手机座）、菜单、PDA、点菜本（备用）、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆珠笔、定餐卡、《客情反馈表》 备餐柜严禁存放私人物品

检查是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品) 5、餐前检查 检查是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(餐位、酒水、菜品) 检查设施设备是否能正常使用 （电视、饮水机、随手泡、微波炉等）

要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。 姿势：按站姿标准站立。 表情：热情、面带微笑 。 6、立岗 要求：餐厅服务员按指定区域站立，面朝来宾 通道。 姿势：按站姿标准站立。 表情：热情、面带微笑 。

二、餐前服务流程

语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！” 1、立岗迎宾 动作： 按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指关节上。 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”

站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度。 1、立岗迎宾 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度。 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前打招呼问候，及时为客人提酒水。 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。

观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。 2、接挂衣帽 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。 语言提示客人是否有贵重物品。 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 及时用手机套将客人手机套好。 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取送。 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。

3、拉椅让座 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。 不要拖拉椅子，不要出声响。

上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处 茶水斟倒七分满 4、问茶上香巾 按沏泡方式分，茶的种类：上投茶、下投茶 上投茶水温应用约75到85℃的水 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处 茶水斟倒七分满

征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。 4、问茶上香巾 征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的； 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香巾放到客人的香巾托上。 上香巾时店标正面朝向客人放于毛巾托内。 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。

增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具 增减餐位时必须使用托盘 增减餐位时使用白手套 4、问茶上香巾 及时了解客人人数，增减餐位 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐具 增减餐位时必须使用托盘 增减餐位时使用白手套

5、落口布 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。 客人未入座前，不要提前将口布落下。

示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人，展示给客人看，客人同意后开启。 语言： “这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？” 6、斟酒水起菜 示酒：操作时应使用托盘，将酒水标识面向客人，展示给客人看，客人同意后开启。 语言： “这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？” 斟酒顺序： 红酒、白酒、啤酒、饮料

斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，商标向外侧身微微倾斜 6、斟酒水起菜 斟倒量： 红酒1/3，白酒8分满，啤酒七分酒三分沫， 饮料八分为宜 斟倒地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内 斟倒动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，商标向外侧身微微倾斜

2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求； 6、斟酒水起菜 起菜要求： 1、及时迅速； 2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求； 3、分清菜品楼层。

三、餐中服务流程

1、上热菜 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置，顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜名。 上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后5分钟内上桌，第一道热菜在7分钟之内上桌。 上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上

转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。 菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 1、上热菜 转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。 菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配

2、巡台 更换骨碟 从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，使用收餐夹将桌面的残物收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。 更换烟缸 以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。

必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作 2、巡台 添茶、添酒 必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作 点烟服务 当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。

火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。 2、巡台 火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。 打火机点烟：需提前调试好火苗，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意点烟服务。

2、巡台 三轻 说话轻、走路轻、操作轻 四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、巡台 五声 顾客来时有迎声 餐中服务有询问声 顾客帮忙有谢声 照顾不周有歉声 顾客离店有送声

要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若位式的主食可为客人分派。 3、上主食 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若位式的主食可为客人分派。 语言：“请问现在可以点主食吗？主食有……” 上主食之前更换一道骨碟。

4、核对菜品 要求准确无误，核对 上桌的菜品与点菜单 是否相符，如有差错， 及时调整

四、餐尾服务流程

1、换毛巾、骨碟 上果盘之前更换一道毛巾、骨碟

准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，在上果盘 上完水果后，结束词： 2、上果盘 准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，在上果盘 上完水果后，结束词： “尊敬各位嘉宾，在这难忘的日子里，我送各位五千万，千万要健康，千万要平安，千万要开心，千万记住今天陪你共享午/晚餐的人，千万要记住我们保定会馆。谢谢！”。

将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（小汤碗、骨碟等）整齐摆放在工作台上。 3、整理台面 操作时必须使用托盘。 将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（小汤碗、骨碟等）整齐摆放在工作台上。 收完客人不用的餐具后，再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干净，整齐。 及时为客人更换谢客茶。

再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。 提前了解结账方式： 4、核对账单 征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。 再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。 提前了解结账方式： 现金、信用卡、支票、签单、预付卡

动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次性筷子，餐巾纸5张。 5、打包服务 主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，配上一次性筷子，餐巾纸5张。

五、送客服务流程

送客服务 当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。 及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品 服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主动为主人开车门，目送客人乘车离去。动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

送客服务 A类客户的标准： 有影响力的重要人士 来店频率较高（每周不少于三次） 人均消费在三百元以上 整体消费在店内排行前三十名

六、餐后整理流程

检查客人遗留物品 服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留物品，如有遗留物品及时追赶或联系客人；如联系不上客人，交到大堂保管，并做好登记。 1、关闭相应电源 检查客人遗留物品 服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留物品，如有遗留物品及时追赶或联系客人；如联系不上客人，交到大堂保管，并做好登记。 关闭相关电源 只留照明灯，关掉其他电源（电动转盘、电视机、饮水机、随手泡、消毒柜、微波炉）

收台前将椅子拉开3 3 2 2排列整齐，距离桌子50厘米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。 2、撤台、清洗餐具 收台前将椅子拉开3 3 2 2排列整齐，距离桌子50厘米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。 回收低值易耗品：牙签、餐巾纸、火柴等，再次利用。收起乌木盒，避免弄脏。 收台顺序：布草类、玻璃器皿、瓷器

将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时反馈，由厨师分析原因。 2、撤台、清洗餐具 收台前可先清扫地面垃圾。 将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时反馈，由厨师分析原因。 将餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐内送至洗碗间。注意：轻拿轻放。

服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油渍弄脏地面。 3、擦转盘、换台布 服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油渍弄脏地面。 收起的布草类搭放在椅背上，防止油渍弄脏椅垫。 先用湿抹布洗涤灵水擦洗，用刮器刮干净，用干抹布擦转盘至光亮无污渍。

台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。 检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。 3、擦转盘、换台布 铺台布的方法： 抖铺式、撒网式、推拉式 台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。 检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。

4、整理接手柜 按照五常标识，整理接手柜。 整理布草，放置在统一位置。 填写《顾客信息反馈表》。

5、恢复台面 按照摆台规范进行摆台。 保证餐具干净无污渍，玻璃器皿光亮。

6、关闭电源、门窗 关闭所有电源、门窗，放置雷电天气。