危機處理與溝通 主講人 : 鄭錫鍇 聖約翰科技大學企管系副教授 中華國家競爭力研究學會秘書長 yalion@ms34.hinet.net 主講人 : 鄭錫鍇 聖約翰科技大學企管系副教授 中華國家競爭力研究學會秘書長 yalion@ms34.hinet.net 手機：0931107072 　　　　2013. 06 2017/3/13

壹、危機的意涵 風險社會的成因 組織危機產生因素 (一) 國際連動性與全球化（地球村效應） （二）資本主義潛藏危 (三) 因分工產生的本位主義 (四) 因分工產生的因果高度不確定性 (五) 媒體之高度影響 (六) 缺乏正確的企業策略 (七) 組織結構與組織文化（金字塔組織） (八) 管理風格（民主與獨裁） (九) 自滿（喬丹快閃事件、HP的費奧莉納） （十）道德操守（理律律師事務所） (十一) 消費意識的抬頭 　 　世界上唯一不變的真理就是變

壹、危機的意涵 組織常見危機因素 (一) 道德的：人格操守問題（職棒簽賭、 理律律師事務所） (二) 物理的：設備儀器老舊 (二) 言語的：失言風波 (三) 風紀的：管理失當（佔最大多數） (四) 戰略的、策略的、政策的：策略失當（最嚴重）

風險 賠償、歇業、損失、交貨延遲 事故可能性 壹、危機的意涵 危機與風險關聯圖 風險 賠償、歇業、損失、交貨延遲 事故可能性 危難、事故 倉庫失火 事故原因 1. 道德因素 危險因子 2. 物理因素 事故遠因 3. 風紀因素 4. 策略因素 2017/3/13

* 危機（crisis）：政府部門用詞，高度不確定 * 風險（risk）：企業組織用詞，可計畫性，可 壹、 危機的意涵 危機的意義 * 危機（crisis）：政府部門用詞，高度不確定 　　　　　　　　 性，難量化，指具體事件 * 風險（risk）：企業組織用詞，可計畫性，可 量化，可恆常管理 ＊風險=災害損失　×　災害事件的易發性（機率） ＊風險概念有助組織決定危機管理資源的分配及組織決策

壹、危機的意涵 危機的意義 傳統定義（組織管理的角度） ＊是指組織面臨的一種情境，此情境包括三特質： 1.組織的失誤或責任 ＊是指組織因產品、服務的缺失，或經營策略失當、行為違反倫理及道德原則，造成對人民生命、健康、財產或組織本身聲望造成損失，迫使組織必須當機立斷及須採取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。 ＊是指組織面臨的一種情境，此情境包括三特質： 1.組織的失誤或責任 2.外界利害關係人或組織本身付出代價 3.須當機立斷

＊關鍵因素：時間、心智模式、處理（對外溝通）方式 壹、危機的意涵 危機的新時代意義 Turning point （轉捩點、臨界點、最後一根稻草） in a sequence of events , for better or for worse. ＊關鍵因素：時間、心智模式、處理（對外溝通）方式 危機是偶然？還是必然？ 、

壹、危機的意涵 危機處理的背景 (一) 階段性與累積性： 瞭解危機的特性 危機會找到出路、取得生命與茁壯 (二) 威脅性與衝擊性： (一) 階段性與累積性： 危機會找到出路、取得生命與茁壯 (二) 威脅性與衝擊性： (三) 不確定性：高度測不準 ＊精神要素：憂患意識、危機意識 (四) 急迫性：把握黃金24小時、解救生命72小時 (五) 雙效性：是危險也是轉機、一體兩面 (六) 資訊的混亂：

危機處理的背景 壹、危機的意涵 瞭解危機的影響 (一) 決策寬裕被迫縮減（當機立斷） 時間與資訊 (二) 精神衝擊（身處高度壓力） 有時候需要的不是最佳決策？ (二) 精神衝擊（身處高度壓力） (三) 集權化（非常時期之必要手段） (四) 影響組織信譽與名聲

壹、危機的意涵 危機處理的背景 危機管理的優點 (一) 降低經營成本 (二) 培養憂患意識 (三) 達成永續經營 (四) 排除顧客報怨 (五)維持良好公共關係 (六) 維持企業良好的形象

壹、危機的意涵 危機管理與形象管理 對危機應有的正面心態 (一) 危機是過去缺失長久累積的必然結果 (二) 危機是檢驗準備工作是否落實的最好手段 (三) 危機是向社會展現組織危機處理能力的機會 (四) 危機是組織形象管理的一環 (五) 危機是偵測組織管理漏洞的工具 (六) 危機是提昇憂患意識的最佳方式 (七) 危機處理是組織扭轉負面印象的契機

貳、危機的相關理論 莫菲定律 一、任何事都沒有表面看起來那麼簡單 二、所有的事都會比你預計的時間長 三、如果你擔心某種情況發生，那麼它就更有可能發生。 四、你不是一個很混的員工，但當你偶而打混時，就會碰巧被長官看到 ※會出錯的遲早會出錯 不是未報，而是時候未到 ※錯誤總出現在疏忽處 簡單來說,錯誤是世界的一部份

貳、危機的相關理論 木桶定律 木桶能裝多少水，不取決於最長的木板， 而取決於最短的木板。 ＊劣勢決定優勢，劣勢決定生死， 這是管理學上最知名的法則之一。 ＊新觀點及啟示：全面、協調、可永續發展。 如果將組織比喻為一個大木桶， 那麼領導、制度、文化、管理、資源等 就是構成這個木桶的大木板， 任何一塊木板的短缺和延遲 都會影響整個組織的發展。 13

貳、危機的相關理論 破窗理論 政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出 1.如果有人打壞了一個建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。 2.久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。 ※已破的窗戶會越破越嚴重 ※防微杜漸 ＊紐約市治安轉敗為勝的關鍵

危機處理程序與策略 危機管理程序： 危機控制 經營理念、目的 危機管理目的 危機發現與確認 選擇適當手段 迴避、減輕、分散 經營理念、目的 對危機之分析與測定 經營理念、目的 危機管理目的 危機發現與確認 選擇適當手段 迴避、減輕、分散 經營理念、目的 危機資助(financing) 保有、轉移

從危機管理到風險管理 從emergency的處理到減災與風險管理 如果你（妳）只忙著救明天的火，那這輩子就會有救不完的火！

貳、危機的相關理論 （一）危機發前的預防 ※ 主動發掘問題-走動式管理 ※ 良好訊息傳遞系統與預警系統的建立 ※ 授權與彈性作業流程的建立 ※　 避免事必躬親 - 例外管理 　※　主動發掘問題-走動式管理 　※　良好訊息傳遞系統與預警系統的建立 　※　授權與彈性作業流程的建立 　※　應變計畫的事先訂定與平時演練 ※ 確立危機處理最高原則 　※　瞭解顧客心聲． 　※　準備金與保險 　※　弱點管理

貳、危機的相關理論 （二）危機發生時的處理 ＊ 掌握時效：把握黃金24小時 ＊ 成立有機組織 ： 成立臨時性任務小組 ＊ 成立發言人 ＊　掌握時效：把握黃金24小時 ＊ 成立有機組織 ： 成立臨時性任務小組 ＊　成立發言人 　＊　避免慣性反映與團體盲思（groupthink） 　＊　儘快查明真相與公布 　＊　誠實是最好的政策 　＊　權力集中 ＊ 危機發展的監控 　＊　控制資訊與媒體應對 　＊　避免二度危機

貳、危機的相關理論 （三）危機發生之後續處理 ＊ 開會與檢討評估 ＊ 完成危機日誌 ＊ 經驗的文件化與知識化 ＊ 經驗與教訓快速分享 　　 ＊　加速復原、公佈後續改善措施及補償策略 　　＊　開會與檢討評估 　　＊　完成危機日誌 　　＊　經驗的文件化與知識化 ＊ 經驗與教訓快速分享 ＊ 圓圈式思考 　　＊　形象修補： 正式道歉、公益活動、組織改組、產品重新包裝

參、增進危機溝通能力 危機管理是跨層級、跨單位的社會互動，也是企業與顧客的溝通行為。 危機管理貴在當機立斷及同時力求正確決策：需要良好資訊傳遞系統。 以利民眾理性行為：企業必須向民眾傳遞危機事件的正確資訊 以內部溝通來協調行動：組織是由多層級與多元專業組織所構成，各單位對危機的解讀與步調恐不一致以內部溝通來協調行動。

兩界（two communities）理論 參、增進危機溝通能力 兩界（two communities）理論 （1）金字塔官僚組織的溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性、公共性、四平八穩的 的語文表達。 （2）民眾（顧客）的溝通風格： 情感性、自身利益的、草根性、直接的的語詞

參、增進危機溝通能力 政策欠溝通 吳揆：肇因過理性缺感性 政策欠溝通　 吳揆：肇因過理性缺感性 行政院年度新年記者會中，行政院長吳敦義親自主持，大談政策展望，對於外界質疑政府團隊溝通政策的能力，吳揆認為未來行政團隊在政策溝通方面，應該感性多一些，官員少說專業術語，讓全民來一起跟全民溝通，讓民眾能夠了解政府政策。 吳揆主持上任以來第一場新年記者會，反省過去，展望未來，外界詬病行政團隊政策論述、溝通能力不足，吳揆有回應。

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 一般溝通程序 意 念 與 觀 念 形 成 符 號 化 傳遞 接收 解碼 反應 回饋

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 一、溝通意念的形成（溝通目的） 澄 清 、 反 駁 解 惑 資 訊 提 供 溝 通 影 響 促 進 澆熄故客抱怨

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 顧客導向？企業利益本位？ 一、溝通意念的形成 危機溝通的真誠性原則（互信基礎） 起心動念： （1）由於揭弊成本降低，顧客監督企業動機增強。 （2）弊端不可能「在永久的時間欺瞞所有的人」。

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 一、溝通意念的形成 1.局部化：危機範圍有限 2.主觀化：危機沒那麼嚴重，只是溝通不足 經常犯的錯誤（迷思） 1.局部化：危機範圍有限 2.主觀化：危機沒那麼嚴重，只是溝通不足 3.消散化：總會煙消雲散（撐一下就過了）

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 二、意念的符號化 用顧客可以瞭解或接受的語言文字 瞭解顧客的需求 避免濫用專業術語 溝通內容要簡單、扼要、易懂、易記、易執行，並且採非技術性的陳述，專業術語對一般民眾而言，並不具任何意義，例如颱風警報中，可指明籠罩在暴風圈內的縣市及其因應之道，而非只是告知暴風半徑、降雨量。

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 二、意念的符號化 媒介途徑 ＊書面 ＊口頭 ＊電子媒介 ＊肢體語言

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 三、意念的符號化 網路科技的應用 1. 將即時、正確的資訊傳達出去，降低不確定狀況。 2.透過網路傳播，維持社會大眾對企業的正面認知。 3.密切監控網路社群媒體對企業有無立場偏差、資料 錯誤的 情形，並立即要求更正澄清。 4. 運用電子郵件傳送必要及完整資訊。

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 三、意念的符號化 非口語的線索對溝通的影響 非口語溝通，可以成事也可以壞事。 身體語言(body language)的魔力 善用說話語調(verbal intonation)：適當強調 口語溝通受口語的影響。 研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。 反應取決於說話的方式，而非說話的內容。

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 四、意念的傳遞與接收 2.使顧客接收企業的價值、感受企業危機處理的專業性、道歉或賠償的誠意。 3.原則： 1.確認意念已傳送到受眾（target group）或利害關係人身上 2.使顧客接收企業的價值、感受企業危機處理的專業性、道歉或賠償的誠意。 3.原則： （1）正確的途徑、媒體 （2）正確的時間、地點 （3）正確的密度與強度 （4）查核 送藥到手、服藥入口、吃完再走

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 五、解碼 1.確認受眾（target group）理解企業溝通所用符號的意涵 3.有無媒體或其他競爭對手的扭曲

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 六、民眾的反應 2.同理心與感同身受 1.瞭解受眾（target group）對企業溝通意念的心理及情緒反應。 2.同理心與感同身受

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 六、民眾的反應 顧客的風險觀 1.風險來自於比較 2.主觀面重於客觀面（數字） 3.個別性（micro）重於一般性（macro） 4.個人福祉？公共利益？

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 七、回饋（feedback） 2.確保雙向溝通（two way） 3.主動瞭解（走動式管理） 1.受眾（target group）對企業溝通意念的心理感受之回饋資訊。 2.確保雙向溝通（two way） 3.主動瞭解（走動式管理） 4.被動蒐集（提供多元管道） 5.危機預警與偵測機制 不放過任何一個報怨的顧客

參、增進危機溝通能力 危機溝通程序 七、回饋（feedback） 傾聽意涵 傾聽(listening)不只是hearing，Hearing只是接受到聲波訊息 傾聽是了解所聽到的內容（理解性）。 傾聽是主動的態度（專注性） 傾聽是主動的態度從發訊者的觀點來了解訊息的涵義（同理心）。 傾聽不一定是忍受而是接納

肆、危機應變的重要原則 一、時效性原則 處理危機如同救火 可燃物：潛藏的危機因素 點燃物：引爆點、事故、Turning point、臨界點 助燃物：媒體、失言、政敵 閃燃：引發整體社會的共憤 如果你只專注在救明天的火，那你這輩子就會有救不完的火

肆、危機應變的重要原則 一、時效性原則 當機立斷 ＊最佳的反應時間：黃金24小時 ＊最佳的生命拯救時間：黃金72小時 ＊儘快查明真象並說明

肆、危機應變的重要原則 二、損害控管原則 ＊避免二度傷害 ＊減少生命損失及身體傷害 ＊不傷害企業形象 ＊減少行政費用 ＊棄車保帥

肆、危機應變的重要原則 三、統一性原則 ＊ 成立單一專責處理及溝通單位 ＊ 成立統一發言人 ＊ 口徑一致 ＊ 團隊的快速分享性 ＊ 權力集中 ＊ 成立單一專責處理及溝通單位 成立有機組織 ： 臨時性任務小組 ＊　成立統一發言人 ＊ 口徑一致　 ＊ 團隊的快速分享性 　＊　權力集中　　　

※組織常見的溝通失靈包括： 肆、危機應變的重要原則 三、統一性原則 1.階級障礙： 2.內部單位橫向聯繫障礙： 3.跨單位聯繫障礙： 　　　※組織常見的溝通失靈包括： 　　 1.階級障礙： 　　 2.內部單位橫向聯繫障礙： 　　 3.跨單位聯繫障礙： 　　 4.主管的傲慢：

肆、危機應變的重要原則 四、主控性原則 ＊ 主動公開危機事件 　＊　控制資訊與媒體應對

肆、危機應變的重要原則 五、多元、彈性與創新原則 ＊ 具彈性之作業流程 ＊ 避免慣性反映 ＊ 避免團體盲思（groupthink） ＊ 具彈性之作業流程 　＊　避免慣性反映 ＊ 避免團體盲思（groupthink） 　＊　鼓勵腦力激盪 　＊　增加人力結構之多元性

肆、危機應變的重要原則 五、多元、彈性與創新原則 危機處理任務小組特色 1.被充分授權 2.高度彈性，可隨機應變 3.跨部門專家組成

肆、危機應變的重要原則 六、人性化原則 （1）危機事件常伴隨死傷或利益的得失 （2）瞭解顧客的恐懼、憤怒是合理的 （3）感同身受原則 （4）為顧客所受的損失、恐懼、擔心表示歉意

肆、危機應變的重要原則 六、人性化原則 （1）適得其反的危機溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性的語文表達。 （2）較佳的危機溝通風格： 情感性、關懷性、體諒性等「感同身受」 的語詞

肆、危機應變的重要原則 七、明確性原則 （2）資訊內容必須與顧客的權利有關，或是其關心議題或焦點。 （1）誠實是最好的政策 （2）資訊內容必須與顧客的權利有關，或是其關心議題或焦點。 （3）加速復原、公佈後續改善措施及補償策略 三聚氰胺 毒奶粉事件

肆、危機應變的重要原則 八、責任性原則 ＊ 形象管理 ＊ 表現責無旁貸精神 ＊ 認同民眾所受的損失、恐懼與擔心 ＊ 形象管理 正式道歉、公益活動、組織改組、產品重新包裝 ＊ 表現責無旁貸精神 ＊ 認同民眾所受的損失、恐懼與擔心 ＊ 正式且公開地道歉（金車飲料）　　

肆、危機應變的重要原則 九、民主行政原則 ＊透明化：資訊揭露程度（金魚缸效應），日本 號機用二氧化鈽（隱瞞）？我國核 電佔16％（or 22％），電的備載為 26％ ＊ 專業化：被信任且稱職（專業）的危機處理者 ＊ 回應性：有問必答

肆、危機應變的重要原則 十、信心建構原則 政府信心喊話的一刀兩刃性 ＊ 我愛臺灣 我要核安 ＊ 我愛臺灣 我要核安 ＊ 我們的核電廠像菩薩坐在蓮花座（控制室在地下室？） ＊ 我們的核能安全是日本的十倍 ＊ 吃下核污染的食品不會有立即的危險（日本官員） ＊ 地震與海嘯是天譴（東京都知事） ＊ 每座核電廠都會用自己的生命來保障安全 ＊ 我會命令他們留守與搶救（原能會主管備詢答覆） ＊ 日本輻射生吃都不夠（原能會副主委） ＊ 我們最後會學日本棄廠？ ＊ 法國：有狀況立即停止營運 ＊ 德國：17廠停止運轉

肆、危機應變的重要原則 十、信心建構原則 政府提升人民信任的方式 ＊審慎思辨的民主（ Deliberately democracy ）：使每個參與決策的人（民眾、同事、下屬）在提出見解之前，對問題都有超然、全面、多元的認識。 ＊危機過後的表現與處置：父母官的態度，內政部5年內要投入10億，結合網路，手機，電話之「防救災雲端計畫」，日本市以秒計臺灣是以分計， ＊具有前瞻與進步的政策方向與價值（非核家園？少有日照的德國為何要發展太陽能？） ＊面對高風險科技的態度：核能與石化？ ＊避免無堅實基礎的保證與承諾 ＊面對「對立論證」的態度：紅軍理論，為何強調大型化集中化？為何不小型化分散化？ ＊面對敏感公共議題的態度： ＊面對警訊的態度：世界核協會（WNA）指出全球有14座核電廠處於高活動斷層地震帶，臺灣四座均明名列其中，且都有地震及海嘯雙風險，若以人類有限的地震資料去看三、四十年的地震週期現在可能處於地震的高峰期，包括所有的環太平洋國家（中大地球科學院院長王乾盈），臺灣不應該發展石化產業（李鴻源），美女何必入紅塵（嚴長壽），車諾比事件後128人死於過度輻射，19人死於皮病，多年後多人死於血癌。

肆、危機應變的重要原則 十、信心建構原則 政府提升人民信任的方式 ＊提高風險標準：搶先禁止進口，日本撤30公里（後改為40）， 美國撤80公里，航母撤330公里，我國演習撤5公里？ ＊知識的研發：如強震前二氧化硫比例會增加，地下水位會變化 ＊跳脫「沉澱成本」（sunk cost）的迷思： ＊具有良好的備案 ＊避免示警論證；國營會副主委說關核電廠會影響3分之1到4分之一 的廠商？ 憲法增修條文第10條：環保優於經濟發展 環境基本法：非核家園為最終目標

肆、危機應變的重要原則 十、信心建構原則 ＊令人信任的行政文化： 1.官僚文化 ＊良好的政治系統： 2.行政價值（日本是精確） 3.對程序的尊重 4.行政中立與倫理 5.儀式化程度（儀式化的演練、檢查、造假） 6.外包的風險 ＊良好的政治系統： 1.中央政府、地方政府、司法與監院、媒體、政治人物 2.日本是內閣制

肆、危機應變的重要原則 黃金24小時要做的事 -- 發言人要做的事 2.肯定與接受外界指責 3.說明發生了什麼事 4.說明組織的態度 1.先反應再回應 2.肯定與接受外界指責 3.說明發生了什麼事 4.說明組織的態度 5.說明組織的責任 6.說明組織目前的處置 7.說明組織未來的後續處理、公佈後續改善措施及補償策略 8.澄清疑慮與謠言 7.建立資訊權威中心

肆、危機應變的重要原則 危機處理的目標 1.顧客滿意：積極目的 2.平息眾怒：消極目的

肆、危機應變的重要原則 一次就成功秘訣—以代價吸納風險 第一次就提高處理層級 第一次就斷然處置（下台、棄車保帥） 第一次就道歉 第一次就放低姿態 搶在第一時間處理與澄清 一次賠足 一次說清楚 一定要有措施

伍、風險管理與風險溝通 風險溝通 Lerbinger（1997）：風險溝通主要是提供組織成員充分的風險情境資訊與背景資料，使大家有能力就可能危機參與對話，甚至加入決策，目的是創造一個參與的、理性且關心的，及有問題解決能力的合作群體。 風險意指未來遭遇損失或不幸的機率，為了使員工了解危機發生與為風險付出代價的可能性，組織必須加強對「內部員工」及「外部民眾」有關危機與風險的有效「告知」（inform）工作。 William Ruckelhaus（1986）： 「風險溝通是使人們共同承擔風險議題之決策責任。」

伍、風險管理與風險溝通 風險溝通的行動促進功能 資訊（知識）灌輸 意識提升 行動付出

伍、風險管理與風險溝通 組織風險圖像的建立 (一) 組織主要風險項目及優先順序（發生機率） (二) 個別風險項目（危機類型）分析資料與資訊 （三）風險發生原因、地點、時期 (四) 風險事件及其影響 (五) 舒緩各項風險的策略

伍、風險管理與風險溝通 風險管理策略 (一) 風險隔離：不建核電廠？ (二) 風險分擔：多元之能源政策，小型化分散化 (三) 風險轉移：保險 (四) 風險保留：具有可信賴的應變能力？ 核電廠排水閘門之吊車？

風險管理與Civil Society 梁啟超的新民論 「．．．吾中國所以不成為獨立國者，以國民乏獨立之德而已。言學問則依賴古人，言政術則依賴外國，官吏依賴君主，君主依賴官吏，百姓依賴政府，政府依賴百姓。乃至一國之人各各放棄其責任而惟依賴之是務。究其極也，實則無一人之可依賴者。譬由群盲偕行，甲扶乙肩，乙牽丙袂，究其極也，實不過盲者依賴盲者。一國腐敗皆根於是……。」

風險管理與Civil Society 公民社會 — 與政府共同分擔風險 補市場失靈及政府失靈的途徑 對抗專業傲慢、科技與人類理性的有限性 我們都相信政府（日本災民所言） 我們的安全是建立在「核工幫」（原能會，台電，清大核研所）

敬 請 指 正 謝 謝 !! 2017/3/13