第二章　如何对旅游者鉴貌辨色 第一节　感觉和知觉的变化 　　　　规律 第二节　培养良好的观察力 第三节　对旅游者的鉴貌 　　　　辨色

开篇有疑 　　为什么 “ 入芝兰之室，久而 不闻其香”？ 　　你能“看穿”旅游者的心理吗？ 在看旅游合照时，为什么能 在人群中找到自己呢？　

人的心理活动是在对客观事物的认识中 产生的，认识事物的最基本形式是感觉和知 觉。感觉和知觉有什么变化规律，如何在旅 本章概要 　　人的心理活动是在对客观事物的认识中 产生的，认识事物的最基本形式是感觉和知 觉。感觉和知觉有什么变化规律，如何在旅 游服务中运用这些规律，怎么样根据旅游者 的外部特征和表现来把握他们的心理特点， 这几个问题就是本章学习的主要内容。

案例引入

第一节　感觉和知觉的变化规律 一 、感觉与知觉的概述 二、感觉与知觉的变化 　　规律

一 、感觉与知觉的概述 （一）感觉 感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。 按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类： 　　（一）感觉 　　感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。 　　按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类： 外部感觉、内部感觉和本体感觉。 　　如表2-1所示。 　　（二）知觉 　　知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。 　　根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分 为三类：空间知觉、时间知觉和运动知觉。 　　如表2-2所示。

一 、感觉与知觉的概述 表2-1 感觉的分类 种类 产生过程 外部感觉 视觉 通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激 听觉 　　通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激 听觉 　　通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激 味觉 　　通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激 嗅觉 　　通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激 肤觉 　　通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激 内部感觉 　　通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激 本体感觉 　　通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化

一 、感觉与知觉的概述 表2-2 知觉的分类 种类 特征 空间知觉 形状知觉 反映物体的形状 大小知觉 反映物体的大小 距离知觉 　　反映物体的形状 大小知觉 　　反映物体的大小 距离知觉 　　反映物体离主体的远近 立体知觉 　　反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离 方位知觉 　　反映物体所处的方位 时间知觉 　　反映客观现象的延续性和顺序性 运动知觉 　　反映物体的空间的位置移动及移动的速度

联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉 与知觉的。 摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到 情景联想 认识感觉与知觉 　　联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉 与知觉的。 　　摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到 它的气味、尝到它的味道……这里的颜色、气味和味 道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别属性 的直接反映就是感觉。 　　但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的， 而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象—— “苹果”。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就形 成了知觉。

一 、感觉与知觉的概述 （三）感觉与知觉的联系 感觉和知觉的联系，如表2-3所示。 表2-3 感觉与知觉的联系 感觉 知觉 区别 　　（三）感觉与知觉的联系 　　感觉和知觉的联系，如表2-3所示。 表2-3 感觉与知觉的联系 感觉 知觉 区别 反映事物的个别属性 反映事物的整体属性 联系 　　1.大脑对客观事物的直接反映； 　　2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉 的有机组合

二、感觉与知觉的变化规律 　　（一）感觉变化的规律 　　1. 感觉的适应作用规律； 　　2. 感觉的相互作用规律； 　　3. 感觉的生活实践作用规律。

二、感觉与知觉的变化规律

二、感觉与知觉的变化规律 　　（二）知觉变化的规律 　　1. 知觉的选择性规律； 　　2. 知觉的整体性规律； 　　3. 知觉的理解性规律。

二、感觉与知觉的变化规律

第二节　培养良好的观察力 一、观察的概念 二、良好观察的条件 三、观察力的训练方法

一、观察的概念 观察是一种有目的、有计划的知觉。 观察是在感知觉的基础上，对客观现实 进行感性认识的一种主动的活动形式。观察 　　观察是一种有目的、有计划的知觉。 　　观察是在感知觉的基础上，对客观现实 进行感性认识的一种主动的活动形式。观察 是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活 动过程。

只是在觉察那些稍纵即逝的事物并对他们进行 精细观察道德能力上，我可能是中上之人。 ——达尔文 资料阅读 与观察有关的名言 　　观察、观察、再观察。 ——巴浦洛夫 　　我没有突出的理解力，也没有过人的机智， 只是在觉察那些稍纵即逝的事物并对他们进行 精细观察道德能力上，我可能是中上之人。 ——达尔文

二、良好观察的条件 准确了解旅游者的心理需求在服务工作中是 至关重要的，旅游业要求每一位从业人员都要具 备良好的观察力。 　　准确了解旅游者的心理需求在服务工作中是 至关重要的，旅游业要求每一位从业人员都要具 备良好的观察力。 　　良好观察的条件，主要包括四个方面（见图 2-1）。 图2-1 良好观察的条件

三、观察力的训练方法 观察力是人的一种基本能力，可以通过 一些科学方法提高对事物的观察能力。 观察力的训练方法有很多，比较常用 　　观察力是人的一种基本能力，可以通过 一些科学方法提高对事物的观察能力。 　　　观察力的训练方法有很多，比较常用 的主要有四种（见图2-2）。 图2-2 观察力的训练方法

三、观察力的训练方法 （一）比较异同 在旅游服务中，会接触到各种国家和地 区的游客，我们可以经常地将两个不同国籍 　　（一）比较异同 　　在旅游服务中，会接触到各种国家和地 区的游客，我们可以经常地将两个不同国籍 客人的外貌、衣着、举止等方面进行对比， 找出他们的相同与不同之处。这样有助于我 们更快地掌握不同国籍旅客的一般特点。 　　可以通过找两幅图片差异的练习，进行 这方面的训练。

三、观察力的训练方法 （二）全面了解 要想全面观察就要尽量地了解对象的全部 特征，不要忽略任何细节。 在观察别人时，不要仅仅 　　（二）全面了解 　　要想全面观察就要尽量地了解对象的全部 特征，不要忽略任何细节。 　　在观察别人时，不要仅仅 抓住几个方面，而是要尽可能 地发掘出他所有的特点。 　　仔细看图2-3，就会发现， 其中隐藏着三个人的头像。 图2-3 三个人的头像

三、观察力的训练方法 （三）观察入微 善于捕捉观察对象最微小的差别或变化 是提高观察敏锐 性的有效方法。 在图2-4中， 橱柜里有几只杯 　　（三）观察入微 　　善于捕捉观察对象最微小的差别或变化 是提高观察敏锐 性的有效方法。 　　在图2-4中， 橱柜里有几只杯 子和售货员手中 的一模一样？ 图2-4 橱柜中的杯子

三、观察力的训练方法 （四）学习经验 独自观察的结果往往过于主观和片面。 通过借助别人的观察方法和结果，特别 　　（四）学习经验 　　独自观察的结果往往过于主观和片面。 　　通过借助别人的观察方法和结果，特别 是要与有良好观察力的人一起进行观察，通 过总结和比较别人以及自己的经验，可以提 高自己的观察力。

第三节 对旅游者的鉴貌辨色 一、观察旅游者的衣冠服饰 二、观察旅游者的体型、肤色、 面部轮廓、发色和发型 三、观察旅游者的面部表情和眼神 第三节　对旅游者的鉴貌辨色 一、观察旅游者的衣冠服饰 二、观察旅游者的体型、肤色、 　　面部轮廓、发色和发型 三、观察旅游者的面部表情和眼神 四、观察旅游者的身体语言 五、听旅游者的语言特点 六、观察旅游者的随身物品 七、观察旅游者的生活习惯

一、观察旅游者的衣冠服饰 通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的 社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国 　　通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的 社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国 籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等（见图2-5）。 英国人 衣着讲究 绅士风度 美国人 衣着讲究 轻松自由 图2-5 旅游者的衣冠服饰

二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型 　　由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明 显的外形差异（见图2-6）。 图2-6 旅游者的外形差异

二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型 　　发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等 特点（见图2-7）。 摄影师的发型 图2-7 发型反映人的职业

三、观察旅游者的面部表情和眼神 人的面部有丰富的表情变化，各种表情 可以反映人的情绪、性格和需求等特点。 　　人的面部有丰富的表情变化，各种表情 可以反映人的情绪、性格和需求等特点。 　　人的眼神所表达的信息也是多种多样的， 甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情 感、情绪、需求等。

四、观察旅游者的身体语言 身体语言包括手势、头势及行走姿态 等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、 性格、情绪和需求等。 　　身体语言包括手势、头势及行走姿态 等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、 性格、情绪和需求等。 　　手势或头势所表达的意思，也因国家 的不同而有差异 。

五、听旅游者的语言特点 一个人说话的内容、表达方式、语速、 声调以及口音等，往往可以反映他的文化 修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情 　　一个人说话的内容、表达方式、语速、 声调以及口音等，往往可以反映他的文化 修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情 绪和需求等特点。 　　我国地域辽阔、人口众多，方言也是 五花八门，有经验的服务员可以通过听客 人的口音，判断客人来自什么地方。

六、观察旅游者的随身物品 旅游者随身携带的行李及其他物品，常 常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性 格等特点，如表2-4所示。 　　旅游者随身携带的行李及其他物品，常 常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性 格等特点，如表2-4所示。 　　旅游者的行李或日常用品上有时会贴上 一些标志或标签，通过这些标志和标签，可 以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。

六、观察旅游者的随身物品 表 2-4 不同旅游者的随身物品 旅游者 旅游者的随身物品 外国旅游团游客 　　大件行李托运，随身只带一些轻便物品和摄影器材 自助旅游的散客 　　经常是背着一个大背囊 商务旅行的游客 　　行李较少，手提一个文件公文包，随身带有货品样板 学术交流的游客 　　会带一些书籍、幻灯片、手提计算机等 探亲访友的游客 　　所带的行李比较多

七、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的人们都有其独 特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影 响人的生活习惯。 　　各个国家、地区和民族的人们都有其独 特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影 响人的生活习惯。 　　旅游服务人员可以通过观察游客的生活 习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。

课堂讨论 　　你知道哪些国家、地区或民族的服装、身体 语言、风俗习惯。

1. 什么是感觉，感觉可以分成哪几类？ 什么是知觉，知觉可以分成哪几类？ 2. 感觉和知觉的区别和联系是什么？ 复习思考 1. 什么是感觉，感觉可以分成哪几类？ 　什么是知觉，知觉可以分成哪几类？ 2. 感觉和知觉的区别和联系是什么？ 3. 感觉的变化规律有哪些？请举例说明。 4. 知觉的变化规律有哪些？请举例说明。 5. 什么是观察，良好观察的条件有哪些， 　观察力的训练方法有哪些？