Service Strategy 作業三 9732032 運管101級 林卓誠

題目: “Frequent flyer award programs are or are not anticompetitive.” 常客里程回饋計畫對於乘客之間以及航空公司之利益比較

Which one is winner? 常客? 非常客?

旅客心理的”損失” 航空里程數可以進行兌換免費機票、座艙升等等酬賓獎勵

但大部分的遊客通常會認為自己不常坐飛機或因太麻煩而忽略這項訊息 座艙升等的換獎步驟 會員請先確認帳戶內已具備換獎所需的有效哩程。 會員必須在班機起飛的24小時之前，向中華航空訂位人員要求兌換座艙升等，並訂妥升等之機位。 應持適用機票辦理座艙升等，下列各類機票不接受座艙升等：(詳情請洽各地會員服務專線) 1.各種折扣票(AD,ID,DG,SC,BP,CG...)、勞工票與免費票； 2.使用"G"訂位艙等的團體與個人機票；V/W自2008年10月26日起可辦理座艙升等。 3.促銷優惠案(如D訂位艙等之機票)、無法累計哩程之機票(如L、X訂位艙等之機票)及買一送一酬賓機票。台/港線L/X自2008年10月26日起不得辦理座艙升等。 辦理座艙升等之機位，其哩程僅能累積至華夏會員酬賓計劃下之帳戶。 嬰兒辦理升等，請直接補足機票差額。  座艙升等的注意事項 如遇班機客滿無法獲得確認的升等機位時，則應先行訂妥原機票艙等的確認機位，並在同一訂位記錄中加訂該班機「候補升等」之訂位。否則在機場要求座艙升等，概不受理。 ＊「候補升等」表示需待該班機之機場劃位作業完成之後，在升等艙級仍有空位狀況下，方可序辦理座艙升等。完成「候補升等」之訂位手續，並不表示座艙升等之機位已經獲得確認。 班機起飛72小時之前，若會員的有效哩程不足時，則「候補升等」的資格將自動失效。 會員在機場辦理報到時所出示之機票，如不符合座艙升等的規定時，則需依照機場人員之建議(a)另行購買機票，(b)補足機票差額或(c)依原機票艙等辦理機場報到手續。 座艙升等僅限使用於中華航空國際線定期班機。本公司與其他航空公司共用班號之班機、 高雄與桃園國際機場間之接駁班機及華信航空之班機，恕不接受座艙升等。 兌換座艙升等所需的哩程，均以單一班機為準。行程中若遇中停站或轉機(更換班機號碼) 時，須將各班機升等所需的哩程加總計算。 例如：旅客於一般時段搭乘中華航空CI003班機由舊金山至台北，再轉搭CI605班機到香港，選擇兌換經濟艙升等至華夏艙，由舊金山至台北需使用30,000哩，由台北至香港需使用15,000哩。因此由舊金山經台北到香港的座艙升等則一共需要45,000哩。 座艙升等僅限升等上一艙級，不得連續升等。 座艙升等相關規定如有任何變更，或本公司因應艙級調整而修改相關換獎標準，均將利用其他途徑(華航網站-會員活動看板、哩程記錄表等)告知會員。

兌換的底限(R2) 單位為千哩

So the loser is…..? 雖然對於常客來說,里程數的累積是非常容易的,但其實累積的里程數是否能真實的用到,也是一個難題

Fair or foul? You decide! (R1) http://blogs.orlandosentinel.com/features_consumer_file/2009/04/frequent-flyer-flap-fair-or-foul-you-decide.html

Who is the final winner? 航空公司?

Yes! 無論是利用,還是忽略,常客酬賓計畫幾乎在每一家航空都有在實施,這可能證明了這個計畫對航空公司幾乎是穩賺不賠的.

But not all. 對於新進入市場的航空公司而言,里程數是很難勝過其他家航空公司的關鍵. 顧客寧願選擇以前累積過里程數的航空公司,只是為了讓累積的里程數繼續增加 航空公司的聯盟更是加深新進公司打進市場的難度

星空聯盟 他的成員有加拿大航空,北歐航空,泰國國際航空,聯合航空等25家航空公司

新進公司的反擊 新進公司會以更低的價格或者其他的優惠來吸引更多的客人來搭乘他們的班機 或者他們直接加入大型航空公司的聯盟中,但前提是可能得先給點好處,或者是在航空業中表現優異

Winner depends on……? 對於顧客來說,不管對於哪一種方案而言,只要知道完整的資訊,就能選到最佳的選擇(R2)

Conclusion 對於乘客來說,知道資訊並利用資訊是很重要的,航空公司所有的方案都是有利於懂得利用資訊的人. 對於航空公司而言,原本的優勢對新進公司是一種障礙,但並非完全不能跨越,弱勢的航空公司若是能買到特別的航路,或是有能吸引特定族群的方案,還是能夠做出不錯的成績來,甚至利用這種成績來加入大的航空聯盟裡,所以這個方案並非完全的阻礙了新進的航空公司.

資料來源: 中華航空官方網站 維基百科 R1: http://blogs.orlandosentinel.com/features_consumer_file/2009/04/frequent-flyer-flap-fair-or-foul-you-decide.html R2: http://tw.myblog.yahoo.com/lu-jc/archive?l=f&id=18 維珍航空官方網站

Q&A

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