國立台灣師範大學圖書資訊學研究所教授兼圖書館館長 數位時代 學術圖書館的創新服務 陳昭珍 國立台灣師範大學圖書資訊學研究所教授兼圖書館館長 2010/12/10

大綱 大學圖書館的責任 中長程發展方向 數位資源與機構典藏 學科館員與推廣服務 閱讀文化與校史經營 出版與授權中心 品質管理與績效評量

大學圖書館的責任 將圖書館的資源、服務與校園生活結合 Integrate library resources and services into campus life 提供溫馨熱情的知識探索空間 Provide welcoming space for intellectual discovery 教導學習者如何檢索與整合資訊 Teach learners about information retrieval and integration 組織實體、虛擬及各種格式之資源 Assemble information resources regardless of format and ownership 連結擁有及需透過網路存取之館藏資源 Create links to information, whether it is owned or accessed by the library 推廣資訊可用及使用倫理 Promote ethical standards of information availability and use 3

發展方向 創意閱讀空間及虛擬資訊空間(C-Space) 數位資源(D-Resources)及特色館藏 無所不在的服務(U-Services) 創意空間及虛擬空間的建置 Creative and Cyber Space 聯合藏書中心 (Union Repository) 打造智慧型及RFID建築 Intelligent and RFID Buildings 數位資源(D-Resources)及特色館藏 數位資源 d-Resources 特殊主題及類型館藏Special Collection 開放課程Open Courseware 數位化知識典藏中心Digital Knowledge Repository Center 學校出版中心 University Press 無所不在的服務(U-Services) 整合及無縫式的資訊檢索服務Integrated and Seamless Searching 行動及Web 2.0的系統服務Mobile and Web 2.0 Services 4

創意閱讀及虛擬資訊空間

圖書館smile區-1 檢索區有新穎的設備 視聽區是同學的最愛 6

圖書館smile區-2

數位展示 位於總館一樓樓梯牆面上的觸控大螢幕，讀者可在此使用UDN全版報紙資料庫，Acer Walking Library及MagV中文雜誌資料庫。

發展方向 創意閱讀空間及虛擬資訊空間(C-Space) 數位資源(D-Resources)及特色館藏 無所不在的服務(U-Services) 創意空間及虛擬空間的建置 Creative and Cyber Space 聯合藏書中心 (Union Repository) 打造智慧型及RFID建築 Intelligent and RFID Buildings 數位資源(D-Resources)及特色館藏 數位資源 d-Resources 特殊主題及類型館藏Special Collection 開放課程Open Courseware 數位化知識典藏中心Digital Knowledge Repository Center 學校出版中心 University Press 無所不在的服務(U-Services) 整合及無縫式的資訊檢索服務Integrated and Seamless Searching 行動及Web 2.0的系統服務Mobile and Web 2.0 Services 10

商業性電子資源 年 度 99年 類 型 6月 電子書 中文 172,228 西文 523,967 (冊) 合計 696,195 電子期刊 年 度 99年 類 型 6月 電子書 中文 　172,228 西文 　523,967 (冊) 合計 　696,195 電子期刊 　7,062 　30,236 (種) 37,298 電子資料庫 　174 　194 　368 11

機構典藏 學生優良 作品/專題 課程教材 期刊論文 師大機構典藏 校史資料 研討會論文 研究中心 成果 計畫報告 12 12

臺師大學術成果機構典藏系統 13

典藏博碩士論文 截至99年6月6日為止 博碩士論文(含全文檔) 博碩士論文(僅有書目) 總筆數 本校論文系統 13,044 6,198 19,242 師範校院聯合論文系統(本校、臺北市立教大、新竹教大、臺中教大、彰化師大與高雄師大共六校) 33,029 136,747 169,776 截至99年6月6日為止 14 14

建立OpenCourseWare開放式課程 截至99年5月為止，已完成課程 項目 數量 小時數 正規課程 55 (門) 643 專題講座 90 (堂) 159 TOTAL 802

本校OpenCourseWare開放式課程 課程網站平均點閱數 2185次/天 99學年度(99.8.1~100.7.31) 15門課/學期 16 16

數位校史 數位校史館建置與維護（ 校史編纂與出版規劃 校史資料庫: 目前內有筆數1570筆校史文物 (含資料及照片) 建立校史網站 本校校史自民國82年出版後之校史編輯及出版。 17

善本書數位典藏 全文影像(本) 非全文影像(本) 總數(本) 1,106 238 1,344 18 18

馬華文學數位典藏系統 http://da.lib.ntnu.edu.tw/mahua/ug-0.jsp

發展方向 創意閱讀空間及虛擬資訊空間(C-Space) 數位資源(D-Resources)及特色館藏 無所不在的服務(U-Services) 創意空間及虛擬空間的建置 Creative and Cyber Space 聯合藏書中心 (Union Repository) 打造智慧型及RFID建築 Intelligent and RFID Buildings 數位資源(D-Resources)及特色館藏 數位資源 d-Resources 特殊主題及類型館藏Special Collection 開放課程Open Courseware 數位化知識典藏中心Digital Knowledge Repository Center 學校出版中心 University Press 無所不在的服務(U-Services) 整合及無縫式的資訊檢索服務Integrated and Seamless Searching 行動及Web 2.0的系統服務Mobile and Web 2.0 Services 20

電子資源整合查詢系統 One stop searching 可同時查詢電子資料庫、電子期刊、電子書等各類資源，系統並提供快速查詢、進階查詢、個人常用資源查詢、分類查詢、參考文獻查詢等功能 21

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電子資源整合查詢 透過資源整合的延伸查詢，可以直接申請到全文資料、引文資訊、匯入書目管理軟體……等

網路社群是圖書館的延伸 建置噗浪(Plurk)交流道，並連結Facebook、Twitter 提供服務，營造快易通的資訊傳輸網絡，提供讀者親切而即時的服務。 網路社群包括：Facebook(總館、公館分館、林口分館) ；Plurk(總館‧公館分館)；Twitter(總館) 本項服務自98年12月開放使用，讀者可以留言、提出問題、瀏覽或搜尋資料，目前使用者累計共2,147人。 24

圖書館在Innopac 系統之上加了很多服務，如將查詢結果與 findbook 結合抓取封面，並將書目資料轉為QR code，並開發 mylibrary 個人化服務

創新與個人化服務

MyLibrary服務內容

Mylibrary功能模組

校外連線服務 校外連線 僅需MY LIBRARY帳號密碼即可輕鬆校外連線。 29

圖書館首頁設有My Library專區

圖書調閱與跨校區借書服務 總館 書庫調書 第二書庫 跨館借書 跨館借書 林口分館 公館分館 跨館借書

線上圖書資料薦購 線上薦購圖書 查詢薦購狀況 預約薦購圖書

問題回報與諮詢建議 諮詢與建議-讀者的問題一上網即自動e-mail到館長 及各組主任信箱，主任擔任相關業務回覆窗口。

研究室借用申請 採線上預約方式，每月1日至15日開放次月申請，借期1個月。 34

手機簡訊服務 提供免費的簡訊通知服務，讀者的流通通知也可寄到手機簡訊裡，給全校師生多一項選擇！ 本館目前EMAIL發送流通通知單，計「即將到期」 、 「預約書到館」 、 「預約催還」 及「圖書逾期」四種。 提供免費的簡訊通知服務，讀者的流通通知也可寄到手機簡訊裡，給全校師生多一項選擇！

館際互借交換借書證 可憑服務證採臨櫃或線上申請預約方式，至圖書館櫃臺交換借閱證件，以借用合作館圖書。

二手書交流平台 提供讀者線上進行二手書交換

將圖書館的資源、服務與校園生活結合 38 38 38

學科館員服務 設置各系所學科館員，提供師生更深入且專業的服務。 服務項目包括：一般圖書資源採購推薦、學科書單供系所選書參考、電子資源推廣、師生意見訪察、圖書館與系所聯絡的窗口。 39

文獻傳遞服務 國內： 國外： NDDS(期刊、書籍) 館際互借(書籍) RAPIDILL(期刊) 科資中心(期刊、書籍) 大英博物館(期刊、書籍) 中國國家科技圖書文獻中心（NSTL）文獻傳遞服務(大陸期刊、學位論文、會議資料、專利、標準等)

RAPIDILL 免費西文期刊快遞服務-1 免費、快捷、24小時隨時申請的西文期刊服務 美國Colorado State University Library館合部門研發之合作系統，參加單位以美國大學圖書館為主，並包括加拿大、香港、台灣等地之圖書館，計有一百多所參與資源共享。 直接用My Library 帳號簡單申請。 41

各系所相關電子資源整理 42

主題式閱讀推廣活動 科普閱讀推廣 去年(2009)起配合全球天文年及達爾文200週年紀念開始推廣科普閱讀 今年(2010)推動『科普閱讀年』計畫 設置科普閱讀推廣部落格 建置2010全國科普閱讀年網站 43

出版及授權中心 協助各期刊的線上投稿、審稿、線上發行作業，圖書館架設OJS開放期刊系統 期刊有償或無償授權 出版教師及學生之圖書及多媒體等創作 48

臺師大開放期刊系統雛形 http://140.122.127.190/ojs/　 49

數位典藏加值設計-- 紀念品開發與行銷 50 50

實體及虛擬通路 校內通路 校外通路 禮品銷售採禮品展示櫃與線上購物e-shop網站 展示地點：綜合大樓一樓、圖書館一樓、進修推廣學院一樓 虛擬通路：YAHOO！奇摩超級商城 – 吹台風精采文創 實體通路 威泰創意股份有限公司：華山創意園區、信義誠品、勤美誠品...... 更多實體通路研擬中… 51 51

學校的藝術銀行 畫庫管理及授權 本校美術畫作2564幅入庫典藏。 每年畢業美展得獎作品、及教師特展作品典藏。 畫作授權租借及加值設計應用 52

人力資源發展 任用制度 組織文化 知識結構與教育訓練 激勵機制 品質及績效管理 雙軌任用制度 服務與利他的文化 開放與創意的文化 學習與成長的文化 合作與分享的文化 知識結構與教育訓練 激勵機制 品質及績效管理 流程檢討 品質管理 績效評鑑

現代化大學圖書館應具備之知能 項目 流通典藏 資訊社會與學術傳播 數位化與多媒體 資訊需求與資訊使用行為 出版與機構典藏 著作權與資訊倫理 數位資源管理 館藏發展 電腦與網路應用 資訊組織 系統開發與管理 資訊服務 語言能力 行銷推廣 品質及績效管理 流通典藏 人力資源管理

圖書館品質管理推動進度 建立願景：E流創新服務、多元豐富館藏、營造知識校 園、建構卓越大學 作業管理：統計報表、會議文件、工作表單、工作手冊、標準化工作流程、KM系統 流程管理 : 組織流程合理化(整併或分割) + 績效提升、品質手冊 顧客滿意度評估：以LibQual五個面向進行調查 績效評估：KPI、平衡計分卡(BSC)、ROI、ISO 11620 品質檢核：戴明循環(PDCA) 人員教育訓練：館內教育訓練、館外教育訓練、出國參訪、學位進修 激勵機制：最佳館員選拔、館員創新提案

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No measurement No management 服務滿意度及績效評估

服務滿意度 LibQual 五大構面：館員服務態度、各項服務措施、館藏資源、設施、環境空間 分析面向：服務滿意度、期望服務品質、可接受的服務品質、對各項服務瞭解程度、認為各項服務實用程度

滿意度調查-館員構面

滿意度調查-圖書館服務構面

滿意度調查-圖書館館藏構面

滿意度調查-圖書館設施構面

滿意度調查-圖書館空間環境構面

滿意度調查—了解-實用程度

2008/2010年滿意度調查 圖書館館員構面差異比較

2008/2010年滿意度調查 圖書館服務構面差異比較

2008/2010年滿意度調查 圖書館館藏構面差異比較

2008/2010年滿意度調查 圖書館設施構面差異比較

2008/2010年滿意度調查 圖書館空間環境構面差異比較

圖書館績效評量 平衡計分卡：Balance Score Card, 簡稱BSC，這是企業界常用的評量模式，以財務、顧客、內部程序、學習與成長四個構面進行評量。 ISO 11620：這是評量圖書館營運績效的國際標準，此標準評量圖書館資源、獲取與基礎建設（Resources, Access & Infrastructure）、使用(Use)、效率(Efficiency)、潛力與發展（Potentials & Development四個面向。由於標準較為複雜，2010年師大圖書館先進行效率指標的評量。 投資報酬率：Return of Investment, ROI通常用於營利組織，但越來越多的非營利組織採用此法評量其成本效益。

平衡計分卡-1 平衡計分卡簡稱「BSC」（Balanced Score Card）於1992年由哈佛大學名師羅柏特·科普朗（Robert S.Kaplan）及大衛·諾頓（David Norton）首度提出 平衡計分卡不僅是一個績效衡量系統，更是一個組織營運策略的管理工具。它主要在清楚詮釋策略，有效衡量執行

平衡計分卡-2 願景與策略 財務 內部流程 顧客 學習與成長

平衡計分卡的計算-1 將前後一年資料比較，計算出成長率或衰退率 (成長率或衰退率=98年度-97年度/97年度) 將成長率/增加率換成 紅燈 (0-59分，成長率<0%，每減少1%扣1 分)、衰退率>=40%時，以扣到20分為最低分，不再續扣 黃燈 (60-79分，0%<=成長率<20%)、 綠燈 (80-100分，成長率=>20%，每增加1%加1 分) 分數加到100，不再累加。

平衡計分卡的計算-2 每一構面所佔分數比例為25%，依據指標的重要性，定出每個指標比重，再乘以相對應的分數，即為該指標計分，將該構面所有指標分數累加，即為此構面所得到的分數 (單項計分=分數*指標比重)。 四大構面累計，即為圖書館的分數。

平衡計分卡—財務構面

平衡計分卡—顧客構面

平衡計分卡—內部流程構面

平衡計分卡--學習與成長構面

平衡計分卡結論 本館總分85.12分,屬於綠燈區。 主管要注意各項紅燈及黃燈區

投資報酬率(ROI) 將經費總額（the sum of the expenditure）與獲利益總額（the sum of financial benefits）相比即為投資報酬率（Return on Investment，ROI）。 國外已有許多圖書館採用ROI來評量營運績效的實例，主要是將圖書館的各項服務予以定價，計算其投資報酬（ROI） ，藉以檢視圖書館的營運價值。

ROI在圖書館之應用 評量的範圍與內容分為館藏使用、提供之服務和辦理之活動三大項。 各項內容的統計資料以2008年的使用統計為評量的依據。投資報酬評量方式即是將三大項所含各細項之評量予以定價，計算出本館2008年服務績效之價值，再與該年所獲經費相比較，以評量出績效之正負情況。 定價方式：市場價格、及館際合作價格，分別核算2種不同的評量表，希望能獲得較客觀且實際的ROI值。

ROI 分析 市場價格 館合價格 一、館藏使用： $676,744,636 $ 74,267,778 二、提供之服務： $3,180,719 $2,633,519 三、辦理之活動： $684,820,755 $ 4,800,900 總計 $ 81,702,197 ROI購書成本 $684,820,755 / $81,310,320=8.422 ROI保守標準 $81,702,197 / $81,318,320=1.005

師大圖書館ROI 依市場價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得8.422元的報酬 依館合價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得1.005元的報酬

願景、目標、策略 各組訂定KPI指標，品質手冊，自我考核 以PDCA 循環，檢討各項業務 以創新提案，精益求精 每年進行BSC、ISO 11620 、 ROI 評量、滿意度調查

策略 目標 願景 品質目標自我檢核 PDCA 創新提案 績效評量

戴明循環--PDCA PDCA循環的概念最早是由美國品質管制專家戴明提出來的，所以又稱為「戴明循環」。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環中所代表的含義如下： P（Plan）--計畫，確定方針和目標，確定活動計畫 D（Do）--執行，實地去執行，實現計畫中的內容 C（Check）--檢查，總結執行計畫的結果，瞭解效果為何，及找出問題點 A（Action）--行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的經驗加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重複發生，尚未解決的問題可再進行下一個PDCA循環，繼續進行改善。

PDCA分析

大學圖書館角色的改變 知識典藏、知識傳播、知識生產 實體空間與虛擬空間並存 紙本資源與數位資源兼俱

敬請批評指教