14 控制的基礎

學習目標 解釋控制的本質及重要性。 描述控制程序的三個步驟。 討論組織及管理者所使用的控制類型。 討論控制的當代議題。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂控制？ 控制(control) 是一種涉及監督活動的管理功能， 用以確保活動能按計畫完成，並修正任何重大的 偏離。管理者只有在評估所完成的活動，並將實 際績效與期望標準做比較之後，他們才知道自己 單位的表現是否適當。 控制系統的效能決定於其能監控組織達成其目 標的程度。 現代管理學 ch14 控制的基礎

為什麼控制是重要的？ 控制功能的價值可以由三個特定的領域看出來 規劃。 有效能的管理者都以追蹤的方式，來確保那些假定必 須由員工去做的事被完成，並且達到目標。 圖表14.1　規劃－控制的連結 現代管理學 ch14 控制的基礎

為什麼控制是重要的？ 員工賦權。 控制如此重要的第二個理由是因為員工賦權 (employee empowerment)。 但一個有效的控制系統，可以提供員工績效的資訊 和回饋， 並將潛在問題發生的機會降到最低。 保護職場(protecting the workplace)。 組織面對著許多威脅，例如，自然災害、財務壓力 和醜聞、職場暴力、供應鏈中斷、安全漏洞，甚至 是恐怖攻擊。 充分的控制和備用計畫，能將工作中斷的情況降到 最低。 現代管理學 ch14 控制的基礎

管理者應該如何進行控制？ 控制程序(control process) 是一個由三個步驟所 組成的程序： 衡量實際績效； 將實際績效與績效標準做比較； 採取管理行動來改正偏離或不當的標準（請見圖表 14.2）。 現代管理學 ch14 控制的基礎

管理者應該如何進行控制？ 圖表14.2　控制的程序 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂衡量？ 管理者如何進行衡量？ 四個常被用來衡量實際績效的四種資訊來源是 ：個人觀察、統計報告、口頭報告，以及書面報 告。 四種方式的結合運用，可以增加資訊來源和獲得可靠 資訊的機率。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂衡量？ 個人觀察(personal observation) 提供了實際活動 的第一手及詳細資料。 走動管理(management by walking around, MBWA) 一詞是指管理者走出辦公室，直接和員工互動，並且 交換有關工作現況的資訊。 電腦的普及使管理者逐漸依賴統計報告來衡量 實際績效。 統計只能在少數重點地方呈現報告，而可能經常忽略 其他重要因素。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂衡量？ 資訊也能藉由口頭報告來獲取，亦即經由研討 會、會議、一對一的對談或透過電話交談。 實際績效或許也可以透過書面報告的方式被衡 量出來，它比第一或第二手的口頭報告衡量方式 更慢，但卻較為正式。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂衡量？ 管理者衡量些什麼？ 對控制程序而言，管理者衡量些什麼，可能比 如何衡量更為重要。 我們衡量些什麼，在很大程度上決定了組織人 員未來努力表現的方向。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何謂衡量？ 某些控制準則是適用於任何管理情境的。 任何完整的控制系統，都必須考慮到管理者的 活動多樣性。 諸如員工滿意度、離職率和曠職率等指標均可以被衡 量。 任何完整的控制系統，都必須考慮到管理者的 活動多樣性。 有些活動是比較難用量化的詞語來衡量的。 當一個績效指標無法以量化用語陳述時，則管 理者必須尋找並使用主觀的衡量方法。 現代管理學 ch14 控制的基礎

管理者如何將實際績效與目標進行比較？ 比較的步驟決定了實際績效和標準之間的差異。 在這個變異區間之外的偏離就需要注意。 圖表14.3　可接受的變動區隔 現代管理學 ch14 控制的基礎

圖表14.4 判定顯著差異的範例：Green Earth 園藝器材公司―六月份銷售量 管理者如何將實際績效與目標進行比較？ 圖表14.4　判定顯著差異的範例：Green Earth 園藝器材公司―六月份銷售量 現代管理學 ch14 控制的基礎

可以採取何種管理行動？ 你如何修正實際績效？ 依據問題的不同，管理者可以採取不同的修正 行動。 管理者必須決定的一個決策是：是否採取立即 性的修正行動(immediate corrective action)，以 求立刻修正問題，並讓績效回到原本的軌道上， 或是使用基本的修正行動(basic corrective action)，在修正偏差來源之前，先探討績效如何 與為何產生偏差。 現代管理學 ch14 控制的基礎

可以採取何種管理行動？ 你如何修正標準？ 變異也可能是因為一個不切實際的標準（太低 或太高的目標）所造成的結果。 如果績效表現持續超出目標，管理者應該檢討 目標是否太容易達成，而必須被提高。 另一方面，管理者必須謹慎的面對向下修正目 標的決定。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何時進行控制？ 管理當局可在一個活動開始前、進行中或在活 動結束後實施控制程序。 何謂事前控制？ 最令人期望的控制型態是防範問題發生，即所 謂的事前控制(feedforward control)，因為它是 發生在實際活動之前。 事前控制的重點是在一個問題發生以前，即先 採取管理行動。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何時進行控制？ 圖表14.5　不同時機之下的控制類型 現代管理學 ch14 控制的基礎

何時進行控制？ 何時使用事中控制？ 事中控制(concurrent control) 正如其名所述，控 制發生在一項工作活動的進行當中。 最為人所知的事中控制形式是直接監督。 現代管理學 ch14 控制的基礎

何時進行控制？ 為什麼事後控制如此普遍？ 最受歡迎的控制型態有賴於回饋。 在事後控制(feedback control) 中，控制是發生 在行動結束之後。 在許多工作領域中，事後控制是唯一可行的方 式，例如， 財務領域便是一個例子。 現代管理學 ch14 控制的基礎

保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤組織的財務狀況 傳統財務控制包括： 比率分析(ratio analysis) 預算分析(budget analysis) 規劃工具 控制工具 現代管理學 ch14 控制的基礎

保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤組織的資訊 管理者需要在對的時間得到對的資訊以及對的量， 以幫助他們監控和衡量組織的活動。 管理資訊系統(management information system, MIS)。 這個系統可以是手動操作或是以電腦為基礎的，雖 然大部分組織的MIS 都是電腦支援的應用程式。 現代管理學 ch14 控制的基礎

保持追蹤：要控制什麼？ 需要控制的組織資源 在2012 年，有被揭露的安全事件47,000 件，和 被確認的資料外洩621 件。 控制：資料加密、系統防火牆、資料備份與其他 技術。 定期地監控資訊控制，以確保所有的可能預防措 施都準備妥當，以保護重要的資訊。 現代管理學 ch14 控制的基礎

保持追蹤：要控制什麼？ 保持追蹤員工績效 員工是否有按計畫做他們的工作，且達到先前設 定的目標嗎？ 現代管理學 ch14 控制的基礎

保持追蹤：要控制什麼？ 使用平衡計分卡方法來保持追蹤 平衡計分卡(balanced scorecard) 不只關注財務 面向，更多元地關注四個對公司績效有貢獻的領域 ： 財務 顧客 內部流程 人力／創新／成長資產 現代管理學 ch14 控制的基礎

控制是否應該因應文化差異來加以調整？ 在不同國家中，控制員工行為和作業的方法可 能有極大的差異。 全球性組織的控制系統上之差異，主要是在於 控制程序的衡量與修正行動的步驟。 在比較一些技術領先的國家和落後的國家時， 技術對控制的衝擊，會更為明顯。 現代管理學 ch14 控制的基礎

控制是否應該因應文化差異來加以調整？ 對管理者所能採取的修正行動的限制，也可能 影響在海外的管理者。 相容性(comparability) 是全球性公司在蒐集資料 上的一項挑戰。 現代管理學 ch14 控制的基礎

在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 我工作用的電腦真是我的嗎？ 你認為你有權保有你工作上的隱私嗎？ 現代管理學 ch14 控制的基礎

在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 為何管理者感覺他們必須要監視員工正在做些 什麼呢？ 一個主要的理由為：員工是被雇用來工作，而不是來 上網看股票價格、觀賞線上影片、玩網路遊戲，抑或 為其親人或朋友買禮物。 另一個理由是，他們不想因為攻擊性的訊息或不適當 的圖片，出現在同事的電腦螢幕中，而被控訴製造一 個具敵意的職場環境。 因為考量其所帶來的潛在巨大成本，許多公司 都有監視職場的政策。 現代管理學 ch14 控制的基礎

在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 員工偷竊是否上升？ 員工偷竊(employee theft) 定義為：員工未經核 准而取走公司財產用於個人使用，舉凡盜用公款 、謊報費用支出、從公司場所取走設備、零件、 軟體， 以及辦公室用品等皆屬偷竊。 現代管理學 ch14 控制的基礎

在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 管理者可以有什麼作法，來應對職場暴力？ 圖表14.7　控制員工偷竊 現代管理學 ch14 控制的基礎

在控制職場方面，管理者面對什麼挑戰？ 圖表14.8　控制員工偷竊 現代管理學 ch14 控制的基礎