第7章 人际沟通与人际关系 学习目标 本章主要讨论沟通与人际关系的原理和方法。通过学习，了解和掌握以下内容：沟通的概念、过程和基本要素；沟通的主要类型、人际沟通网络的类型；有效沟通的障碍及如何进行有效沟通；人际关系的概念与原则；人际需要和人际吸引的因素；人际关系的测量与改善的方法。

7.1 人际沟通 7.1.1 沟通的概念 7.1.2 沟通的基本过程与要素

7.1.2 沟通的基本过程与要素 图7—1 沟通的基本过程与要素

7.1.2 沟通的基本过程与要素 1）发送者 2）接收者 3）信息及其编码 和解码 4）通道 5）反馈 6）障碍 7）背景

7.1.2 沟通的基本过程与要素 图7—2 几种沟通渠道的比较

7.1.3 沟通在群体或组织中的作用 1)使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。 7.1.3 沟通在群体或组织中的作用 1)使群体或组织成员获得必要的信息以完成工作目标。 2)沟通也使得群体或组织成员之间相互理解，避免冲突。 3)沟通是传递群体或组织的规范、文化、观念的途径。 4)沟通也是群体或组织成员交流感情的方式。

7.1.4 沟通的类型 1）言语沟通与非言语沟通 2）正式沟通与非正式沟通 3）单向沟通与双向沟通

7.1.4 沟通的类型 图7—3 正式沟通

7.1.4 沟通的类型 专栏7-1 沟通中的“跳板原则” 传统上，组织中的沟通是按照组织中的层次进行垂直沟通的，这样做虽然保证了命令的统一，但是可能会产生信息延误的现象。为了解决这个问题，19世纪末20世纪初法国著名管理学家法约尔（H. Fayol）在他的《工业管理与一般管理》一书中提出了一个著名的对管理事件有着重大影响的原则——“跳板原则”。在图7—4中的组织结构中，如果按照传统的沟通路线，F和P如果想要沟通，必须先从F到A进行上行沟通，再从A到P进行下行沟通，这样中间要经过很多层次。但是如果通过从F到P的“跳板”（也叫“法约尔桥”），由F和P直接进行沟通，这样问题就简单多了，速度也快多了。 图7—4 跳板原则 法约尔认为，如果领导人E和O允许他们各自的下属F和P直接沟通，如果F和P向他们各自的领导人汇报他们所商定的事情，那么整个情况就合乎规则。 跳板原则简单、迅速，既维护了统一指挥，又提高了组织中沟通的效率。

专栏7-2 7.1.4 沟通的类型 经典研究：单向沟通与双向沟通 7.1.4 沟通的类型 专栏7-2 经典研究：单向沟通与双向沟通 利维特通过让被试在单向沟通和双向沟通两种不同的情境下画出一系列相连接的矩形的实验来进行研究。图7—5就是他所使用的材料：图7—5中这些矩形的连接点或者是顶点或者是边线的中点，两个矩形之间的夹角是90度或45度。发送者手中拿着这张图，向接收者描述图形，接收者根据发送者的描述在白纸上画下这个图形。实验分为两种情况：第一种情况是单向沟通。发送者背对着接收者，避免有视觉上的沟通；用语言尽可能准确、尽可能快的描述上述图形；接收者不能用提问、发笑、叹气或其他形式就听到的信息与发送者沟通。第二种情况是双向沟通。发送者面对接收者；接收者可以随意打断发送者的陈述，提出任何问题。实验的结果表明： ◆ 单向沟通的速度比双向沟通快。 ◆ 双向沟通的准确性程度较高。 ◆ 在双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，也清楚自己所画的图形是否正确；但发送者可能会有比较大的心理压力，因为他会随时受到接收者的发问、批评和挑剔。 ◆ 单向沟通显得比较有秩序、有条理；双向沟通则显得混乱无序。

7.1.4 沟通的类型 1 1 2 2 3 4 3 6 4 5 5 6 图7—5 利维特的单向沟通与双向沟通实验材料

7.1.5 人际沟通网络 图7—6 人际沟通网络 A B A B C D E A C B B C D E 环式沟通 C E A A D B 7.1.5 人际沟通网络 A B A B C D E A C B B C D E 环式沟通 C E A A D B C D E D E 轮式沟通 Y式沟通 全通道式沟通 链式沟通 图7—6 人际沟通网络

7.1.6 有效沟通 1）有效沟通的特征 2）有效沟通的障碍 3）如何有效的沟通

7.1.7 相互作用分析 1）相互作用分析的基本原理 相互作用分析（Transactional Analysis）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法。了解这种分析方法，将有助于我们进行有效的沟通。

从相互作用分析的角度，可以将人际沟通分为两种类型：一种是互应式的沟通，一种是交叉式的沟通。 7.1.7 相互作用分析 2）沟通分析 从相互作用分析的角度，可以将人际沟通分为两种类型：一种是互应式的沟通，一种是交叉式的沟通。

7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 2）沟通分析 P P A A C C 图7—7 P-P型

7.1.7 相互作用分析 P P （1）互应式沟通 A A C C 图7—8 A-A型

7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 P P A A C C 图7—9 C-C型

7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 P P A A C C 图7—10 P-C型

7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 P P A A C C 图7—11 P-A型

7.1.7 相互作用分析 （1）互应式沟通 P P A A C C 图7—12 C-A型

7.1.7 相互作用分析 （2）交叉式沟通 P P A A C C 图7—13 AA-PC型

7.1.7 相互作用分析 2）交叉式沟通 P P A A C C 图7—14 AA-CP型

7.1.7 相互作用分析 （2）交叉式沟通 P P A A C C 图7—15 PC-PC型

7.1.7 相互作用分析 （2）交叉式沟通 P P A A C C 图7—16 CP-CP型

7.2.1 人际关系在组织中的作用 1）什么是人际关系 2）人际关系在组织中的作用 7.2 人际关系 7.2 人际关系 7.2.1 人际关系在组织中的作用 1）什么是人际关系 2）人际关系在组织中的作用 （1）人际关系影响了组织氛围和组织的凝聚力。 （2）人际关系影响了员工的工作满意感和幸福感。 （3）人际关系影响了组织的工作效率和组织目标的实现。

7.2.2 人际关系状态 图7—17 人际关系状态 低 人际关系状态 图解 相互作用水平 表面接触 轻度卷入 零接触 中度卷入 深度卷入 7.2.2 人际关系状态 低 表面接触 轻度卷入 中度卷入 深度卷入 人际关系状态 图解 相互作用水平 零接触 双向注意 零接触 高 图7—17 人际关系状态

1）人际需要 （1）三维人际关系理论 （2）社会关系律 2）人际吸引的因素 （1）熟悉与邻近 （2）相似与互补 （3）吸引人的个人特征 7.2.3 人际需要与人际吸引 1）人际需要 （1）三维人际关系理论 （2）社会关系律 2）人际吸引的因素 （1）熟悉与邻近 （2）相似与互补 （3）吸引人的个人特征

7.2.3 人际需要与人际吸引 专栏7-3 犯错误效应 社会心理学家阿伦森（E. Aronson）等人曾经做了一个实验，研究能力与人际吸引的关系。在实验中，他让被试听四个人的讲话录音。这四个人是一个智力测验节目中的应试者。其中有两个人表现出了非凡的才能，几乎答对了所有的题目，另外两个人能力平庸，只答对了30%的题目。能力非凡和能力平庸的人中都各有一个人在讲话快要结束的时候将咖啡洒到自己的衣服上。这样就有了四种实验条件：（1）能力非凡而未犯错误的人；（2）能力非凡而犯了错误的人；（3）能力平庸而未犯错误的人；（4）能力平庸而犯了错误的人。 实验结果，被试将能力非凡而犯了错误的人视为最有吸引力的人，其次是能力非凡而未犯错误的十全十美的人，最不被喜欢的是能力平庸又犯了错误的人。犯了小错误反而使得有才能的人更具有吸引力，这就是“犯错误效应”。 这个结果反映了人们一方面喜欢有才能的人，因为与有才能的人交往提供了一种令人愉快的交往背景；另一方面，具有非凡能力十全十美的人让人感到敬而远之，而如果犯了一点小错误，则更给人以亲切感，让人觉得更容易接近，因此也就更加喜欢。因此，能力在一定的范围内与人际吸引力成正比，而超出了这个范围之外就会成为一种排斥力，使人拒绝和疏远。

7.2.4 人际关系的基本原则 1）交互原则 2）增减原则 3）功利原理 4）自我价值保护原则

1）社会测量法的实施步骤 （1）确定测量的目的 （2）确定测量的标准 （3）确定选择的方法 2）社会测量法的应用举例 7.2.5 人际关系的测量 1）社会测量法的实施步骤 （1）确定测量的目的 （2）确定测量的标准 （3）确定选择的方法 2）社会测量法的应用举例

7.2.6 人际关系改善 1）敏感性训练 2）“A-B-X”模式 3）角色扮演

本章小结 沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。沟通过程一般都包括以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。 沟通的类型可以从不同的角度划分为：言语沟通与非言语沟通、正式沟通与非正式沟通、单向沟通与双向沟通。 常见的人际沟通网络形态有链式沟通、环式沟通、轮式沟通、Y式沟通和全通道式沟通。 有效沟通受到多种障碍的影响。要想做到有效的沟通，应该注意信息发送、移情、沟通方式和时机选择、倾听、改善组织中的沟通系统等问题。相互作用分析是一种促进有效沟通的理论和方法。 人际关系是与沟通有着密切联系的概念。人际关系随着人与人之间相互作用水平的增加表现出逐渐加深的状态。人际吸引的因素主要有熟悉与邻近、相似与互补、吸引人的个人特征等方面。社会测量法是用来测量群体中人际吸引的程度，揭示了群体中的人际关系状况的方法。可以运用一些专门的训练方法和技术来改善人际关系。

补充阅读材料 霍德盖茨：《工作中的人际关系》，北京，中国人民大学出版社，1989。 康青：《管理沟通教程》，上海，立信会计出版社，2000。