汽车销售与服务流程 中锐教育集团：孙莹莹

本节重点： 课堂纪律 考核方式 教材简介 日后发展 了解学生知识量

NO 纪律 ◆睡觉、玩手机 ◆零食 ◆着装

考核 ◆出勤、实训30% ◆测验、作业、演讲30% ◆期末考试40%

本学期需要掌握的2大项目: A、销售顾问流程 B、服务顾问流程

本学期必须掌握的知识: 1、服务人员的基本礼仪 2、汽车的基本知识 3、根据不同类型客户的特点进行服务 4、六方位介绍 5、接车环检 6、PDI检查

知道哪些汽车知识呢？

本节重点： 汽车后市场 从事汽车维修保养的企业 服务人员该具备的素质

汽车后市场

那么国内从事汽车维修保养的企业 有哪些？ 有神马特点？

请问 作为服务人员该具备哪些能力呢？ 沟通 应变 专业 知识 礼仪 沟通 心理 www.chiway.com.cn

◆汽车后市场 ◆从事汽车维修保养的企业 ◆服务人员该具备的素质

作业 ◆预习下节课内容： 汽车销售礼仪

2.1 销售准备 塑造专业的职业形象 准备好工具包 创造迎接客户到来的环境和气氛 2.1.1 2.1.2 2.1.3 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 仪表 素养 职业形象 气质 请各位先讨论两个问题 你觉得那些因素会影响一个人的形象？ 你打算怎么去塑造自己的专业形象？ 营造问题的核心在于这两个问题的逻辑和引导学员回答问题的方式。 仪表 素养 职业形象 气质 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 着装 美发 化妆 卫生 仪表 随机提问，让学员先谈谈着装有何要求：着装、头发、化妆 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 西装： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要衣袖不卷不挽 要慎穿毛衣 要巧配内衣 要少装东西 衬衣： 面料以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主 必须为单一色彩，白色为佳 无任何图案为佳，禁止同时穿着竖条纹的西装和衬衣 衬衣以无胸袋者为佳，最好不要塞东西 袖长要适度（1厘米） 下摆要放好 每天清洗并熨烫平整 系领带时，衣扣要全部系上 领带：美观大方、整洁、紧贴领口、注意结法、注意长度、注意配饰 皮鞋：黑色牛皮鞋最佳、鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋跟完整 袜子：以深色、单色为宜，尽量与西服和皮鞋同色，要干净、完整、合脚 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 制服： 坚持“三色原则” 坚持统一，体现职业 坚持工整，体现专业 忌脏 忌皱 忌破 忌乱 套裙： 造型合身，大小适度 衬衣单色为佳，最好无图案 穿着到位：上衣最短可以齐腰，袖长以恰好盖住着装者的手腕为佳，裙子最长可以到达小腿中部 上衣领子要完全翻好，衣袋盖子要拉出来盖住衣袋 上衣衣扣只能一律全部系上；衬衣纽扣除最上端一粒允许不系外，其它纽扣均不得随意解开 上班前务必检查纽扣是否系好、拉锁是否拉好 女士皮鞋：以黑色牛皮鞋为宜或与套裙色彩一致的皮鞋，忌鲜红、明黄、艳绿、浅紫的皮鞋 以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜，忌系带式和丁字式皮鞋、皮靴及凉鞋等 女士鞋袜：以单色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜，如：肉色、黑色、浅灰、浅棕等 以高筒袜与连裤袜为套裙的标准搭配，忌中统袜、低统袜 www.chiway.com.cn

男销售顾问注意事项 2.1.1 塑造专业的职业形象 勤理发，勤梳理，无头屑，不宜选用颜色过杂或怪异的彩油 男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须；且不留长发和怪发，鬓角不可太长 男士不宜使用任何发饰，女士的发饰以朴实无华为宜，且不带任何花饰，忌色彩鲜艳或带卡通、动物、花卉图案的发饰 勤洗手，勤修剪指甲 男士禁留长指甲，禁抹指甲油；女士以透明色为宜 上班前不喝酒，不吃带强烈刺激气味的食物 衬衣下摆必须掖入裙腰之内，不可悬垂于外或腰间打结 袜口不可暴露于外 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 女销售顾问注意事项 头发以自然、端庄为宜；披肩长发的应当用深色丝带把头发扎起来，有刘海的不宜过密过长；避免公开修饰头发 不浓妆艳抹，以自然适度为宜；避免过量使用芬香型化妆品 避免当众化妆或补妆，力戒妆面出现残缺 不宜涂指甲油，不可佩戴手镯和带坠子的耳饰，不宜戴惹眼的胸饰、领花和戒指等 首饰至多不超过三种，每种不宜多于两件，不佩戴与个人身份有关的首饰、不佩戴有可能过度张扬“女人味”的首饰 出于礼貌，不可在客户面前脱下上衣，直接以衬衣面对客户 常备备用裤袜保证完好无损，鞋袜不可当众脱下或将袜子撸下去一半 不同时穿两双袜子，不将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿 胸牌、丝巾、手表 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 黑 体-type letter seize at least “12” 这 是 一 个 例 子. This is a sample. ARIAL-type letter seize at least “12” 女士们要特别注意面试时佩带的首饰。如果您佩带诸如钻石头饰，让人分神那就太糟了。您希望他们记住的是您的能力和专业素质， 古龙说：“无论多锋利的剑，也比不上那动人的一笑，所以第一种武器并不是长生剑而是笑，只有笑才能真的征服人心。”试问一句：你喜欢看一个时常微笑的人，还是喜欢一个时常板着脸孔冷淡的人？一般人都会选择前者，因此也难怪乎“冷酷”的张怡宁球迷稀少了。 曾经，中国的花样滑冰赢得了世界上的这样一个评语：“中国人只会跳不会笑”，意即中国人难度够技术佳，然而艺术表现力与感染力却不强；裁判及观众总说中国人在做难度动作时整个脸都变形了，不会活用自己的优势。论实力张怡宁不差，但为何总是无法赢得更多球迷的心？ 长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、离别钩、霸王枪、拳头，是武侠小说家古龙笔下的七种武器，最令江湖成名剑客和寂寞杀手胆寒。但是在七种武器之外还有种无形的兵器--微笑， www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 气质 表情 站姿 坐姿 走姿 握手 随机提问，让学员先谈谈着装有何要求：着装、头发、化妆 www.chiway.com.cn

心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗。 2.1.1 塑造专业的职业形象   心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗。眼睛是人体中无法掩盖情感的焦点。或许，世界的情绪就书写在你、我、他的眼神之中。   2007年6月14日，哥伦比亚警官加西亚在波哥大附近的最后一场训练中留下了眼泪。 心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗。 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 销售准备 眼神区域 凝视时间 眼神动作 培训师讲解+PPT展示 三角区： 询问大家：微笑有标准吗？ 三角区： 以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的标准区域 眼神区域 社交注视： 与新客户的谈话，凝视标准区域的时间应占交谈时间的30%-60%，称为“社交注视” 凝视时间 转动： 眼睛转动的幅度不要太快或太慢。应表现出活力。太快表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象；太慢则显得没有活力、迟钝 眼神动作 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 销售准备 微笑的益处有哪些？ 给人以自信的感觉 让人感觉到你的真诚 是对付愤怒的良药 询问大家：微笑有标准吗？ 微笑是通往世界的通行证 给人以自信的感觉 让人感觉到你的真诚 是对付愤怒的良药 能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐 微笑有标准吗？ 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 站姿 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。 ­!b"D 女士 在站立时，则要注意表现出女士轻盈，妩媚，娴静典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女士可以将双手相握或叠放于腹前 男士 在站立时，要注意表现出男士刚健，潇洒，英俊，强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男士可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 站姿 注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望 两脚尖相距10厘米 张角45度，呈V字状 前脚根轻靠后脚弓 重心集中于后脚 注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 销售准备 蹲姿 培训师讲解+PPT展示 要做到优美、典雅 下蹲时，上体保持正直 询问大家：微笑有标准吗？ 要做到优美、典雅 下蹲时，上体保持正直 左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面 右脚在后，左脚跟提起，前脚掌着地 两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 下蹲时，不要低头、弯腰和翘臀部 避免直腿下腰翘臀或双腿下蹲 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 坐姿 入坐前应先把椅子轻轻地拉出来 先请客户入座 请客户坐在右侧 与客户面对面入座时应采用后退步方式 动作不要太快或太慢、太重或太轻 上半身与桌子保持一拳距离，坐满椅子的2/3 入座后上身垂直，腰部挺起，重心垂直向下 大小腿成直角，膝盖并拢，不翘腿，不抖腿 不要搭拉肩膀、驼背、含胸等 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 销售准备 走姿 女士 正确而自然 优雅有风度 男士 轻捷有节奏 培训师讲解+PPT展示 过快给人轻浮印象 询问大家：微笑有标准吗？ 过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念，没有活力 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹 两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度 女士 上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美 正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏 男士 步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 销售准备 握手 握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 询问大家：微笑有标准吗？ 握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.1 塑造专业的职业形象 现场演练 要求： 每小组挑选两名组员分别就“站、坐、走、握手”四个动作进行表演 形式不定，可一人表演正确的，一人表演不正确的并解释，或一人表演客户，一人表演销售顾问 www.chiway.com.cn

2.1.1 塑造专业的职业形象 体现品牌和文化 严谨 热情 专业 诚恳 得体 大气 有礼 素养 塑造专业个人形象——语言声音的训练 能准确介绍最新的活动信息、优惠政策等 熟练掌握产品知识、品牌历史与文化、竞品信息、市场动态等并能做出具有说服力的比较和说服 熟练掌握并灵活应用销售流程与技巧 了解本公司的库存与价格信息等 公司确保所有信息渠道通畅，销售顾问做到有问必答、首问负责，减少不必要环节 饱满的情绪，热情主动的态度 严谨 热情 专业 体现品牌和文化 诚恳 得体 大气 有礼 素养 塑造专业个人形象——语言声音的训练 www.chiway.com.cn 培训师提问 现场演练

每天忙于工作，却忽视了最简单，最有效的形象的重要性 每天强装笑颜，却未必知道自己在别人眼中的形象 2.1.1 塑造专业的职业形象 再次强调重要性，海尔的名言：把简单的事做好就是不简单。 引出正面的游戏 你重视了吗？ 你知道了吗？ 每天忙于工作，却忽视了最简单，最有效的形象的重要性 每天强装笑颜，却未必知道自己在别人眼中的形象 你的形象虽然价值千金，可是你却未必重视 你的形象虽然近在眼前，可是你却未必知道 塑造专业的个人形象——总结 www.chiway.com.cn 画圈游戏

2.1 销售准备 塑造专业的职业形象 准备好工具包 创造迎接客户到来的环境和气氛 2.1.1 2.1.2 2.1.3 www.chiway.com.cn

2.1.2 准备好工具包 一张图表胜过千言万语 www.chiway.com.cn

一张图表胜过千言万语。 www.chiway.com.cn

销售顾问必备的十项工具 2.1.2 准备好工具包 销售准备 培训师讲解+PPT展示 公司画册（政策文件） 媒体报道 小礼品 计算器 产品（竞品）资料 记事本、笔 打火机（烟） 产品价目表 定购单（购车协议、合同） 名片（夹） 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1 销售准备 塑造专业的职业形象 准备好工具包 创造迎接客户到来的环境和气氛 2.1.1 2.1.2 2.1.3 www.chiway.com.cn

思考： 环境和气氛的区别在哪里？ 2.1.3 创造迎接客户到来的环境和气氛 环境：固有的设计与保持，也即单方向的传递，像肉体 气氛：环境中弥漫的气息，要为人感知才存在，像灵魂 设计者的创意、思想、灵性能被理解和被接受是设计者最大的满足和欣慰 比如现代建筑的光怪陆离，其实缺失的是人文与审美的气氛，缺失的是艺术 ，有形而无韵味 形式作为室内环境空间主题时要求统一手法，母体重复，追求神似，繁简得体。所谓母体重复，简言之，即同一基本形态在不同的相互联系的空间内反复出现。室内空间表现的对象名目繁多，如墙的立面造型、家具、织物、灯具造型等，对这些不同物质赋予同一母题，就是异中求同，个性中求共性，变化中求统一。如黑龙江省人大综合楼设计，以四分之一圆构成形式的构成要素，这一基本图形在大堂、大餐厅、小餐厅反复出现，既是传统图形的提炼概括，又形成了有序的空间系列，在变化中求得统一。 　　　母题重复的手法应用于室内环境中，犹如在乐曲中多次出现的主旋律一样，成为空间环境的重要特征。如聿铭设计的北京香山饭店以45°角的方形为基本图形，在建筑空间的内部和外部反复出现，母题的重要特征和母题的重复强化了人们的感官印象。 母体可以是物质的，也可以是精神的。 思考： 环境和气氛的区别在哪里？ www.chiway.com.cn

2.1.3 创造迎接客户到来的环境和气氛 雷克萨斯展厅 www.chiway.com.cn

2.1.3 创造迎接客户到来的环境和气氛 销售准备 视觉 嗅觉 触觉 味觉 听觉 硬件、照明、色调和谐搭配 无异味、有清香和新车独有的气味 视觉：西餐厅和快餐厅的灯光有何不同，为什么？西餐往往灯光柔和，让人舒服产生享受依赖的感觉，这样客户会无意中待尽可能长的时间；快餐厅往往 现在要求展厅活力化运动，我们为什么要花几百万去进行装修。 嗅觉：我的当销售顾问的例子：在午饭后，朋友来看车，看后，我问什么感觉，他说：感觉像食堂（无语）。我们的工作中往往很多努力被其他不利因素抵消……对客户的感觉就是影响他对我们良好第一印象的建立。 触觉：一次调研，我的同时在后面拍我，因我的衣服下摆粘到展厅立柱下面的灰尘，该展厅的立柱只有上面被清理，看不到的就不管了，客户（我）会怎么想？西餐厅的座位都是软的舒服的，快餐店都是硬的椅子，为什么呢？？ 对，吃完就走！ 听觉：音乐 味觉：茶水 视觉 硬件、照明、色调和谐搭配 嗅觉 无异味、有清香和新车独有的气味 触觉 洁净程度、卫生间设施 味觉 提供适合客户口味的茶/水/饮料 听觉 无噪音，愉悦的背景音乐 销售准备 www.chiway.com.cn 培训师讲解+PPT展示

2.1.3 创造迎接客户到来的环境和气氛 www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.2 展厅接待 展厅接待的目标 客户进展厅时的心态分析与应对 展厅接待的七种常见错误做法 情景分析 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 www.chiway.com.cn

2.2 展厅接待 展厅接待的目标 客户进展厅时的心态分析与应对 展厅接待的七种常见错误做法 情景分析 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 www.chiway.com.cn

思考：在展厅接待环节，我们首要的目的是什么？ 2.2.1 展厅接待的目标 思考：在展厅接待环节，我们首要的目的是什么？ 图片为台州之星 www.chiway.com.cn

塑造完美的第一印象 2.2.1 展厅接待的目标 顾客在挑一辆车前会先挑一个他喜欢的卖车人 第一印象决定了销售后期顾客对我们的信任程度 第一印象先入为主，不容易改变 塑造第一印象的机会只有一次 www.chiway.com.cn

2.2 展厅接待 展厅接待的目标 客户进展厅时的心态分析与应对 展厅接待的七种常见错误做法 情景分析 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 www.chiway.com.cn

2.2.2 客户进展厅时的心态分析与应对 换位思考 当你做为消费者初入展厅的时候你的心理状态是什么？ 你希望遇到什么样的销售顾问？ www.chiway.com.cn

2.2.2 客户进展厅时的心态分析与应对 一进展厅就能被注意并接待 整个过程受到重视和尊重 接待人员记得以前的接待经历，并叫的出客户姓名 希望销售顾问重视他个人爱好与需求，并关注其最新的变化 感觉不到销售压力或销售压力小 能得到销售顾问有关购车方面的帮助 销售顾问真诚可信 受到尊重 轻松惬意 不被欺骗 得到有益的帮助 J.D.Power——展厅接待环节客户的期望 www.chiway.com.cn

2.2.2 客户进展厅时的心态分析与应对 客户的心理状态 高兴 戒备 迷茫 敏锐 要买新车了，自然会开心 买的没有卖的精 千万别吃亏上当了 别买错了 戒备 自己也不是行家 不知道该问些什么 迷茫 敏锐 收集一切可以收集的信息 确保决策的正确性 www.chiway.com.cn

2.2.2 客户进展厅时的心态分析与应对 客户对销售顾问的期待 热情 亲和 专业 客观 希望他是非常乐于帮助我 希望是朋友式交流 不会给我任何压力 不要欺骗我 亲和 真正懂车的人来给我介绍 能正确领会我的意思 能告诉我想要的知道的 专业 客观 全面的介绍展车 别只说好的，不说差的 www.chiway.com.cn

2.2.2 客户进展厅时的心态分析与应对 结论： 展厅接待的目的： 给顾客留下“热情、亲和、专业、客观”的第一印象 www.chiway.com.cn

2.2 展厅接待 展厅接待的目标 客户进展厅时的心态分析与应对 展厅接待的七种常见错误做法 情景分析 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 1. 过早给客户下定论 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 2. 过早切入主题 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 3. 直接谈论价格话题（促销、优惠） www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 4. 提问直接唐突 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 5. 不能照顾到所有的人 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 6. 情绪不匹配或有波动 www.chiway.com.cn

2.2.3 展厅接待的七种常见错误做法 7. 给客户压力过大（语言、行动） www.chiway.com.cn

2.2 展厅接待 展厅接待的目标 客户进展厅时的心态分析与应对 展厅接待的七种常见错误做法 情景分析 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 思考： 与朋友们分享你的看法与经验 在展厅接待过程中： 何时做自我介绍？ 何时递名片？ 怎样留下客户的联系方式？ 怎样让客户记住你？ 与朋友们分享你的看法与经验 www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 客户进入展厅，销售顾问打完招呼后，客户就直接问车型价格时 你该如何处理？ www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 你该如何处理？ 当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时 （如大力开关车门、脚踹轮胎等） www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 你该如何处理？ 当你在接待一位客户时，看到另一个客户也来看车，这个客户没有销售顾问接待时 www.chiway.com.cn

2.2.4 情景分析 你该如何处理？ 销售顾问：“您好！需要什么帮助吗？” 客户回答：“不，谢谢！我随便看看。” www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.3 需求分析 人类行为的基本模式——需要、动机、行为关系图 需求 满足 产生新的需要 设定目标 需要 心理紧张 动机 需要满足 目标行动 顾客的需求是指顾客受到心理或社会的影响，产生的对自身的现实状况的不满足感 不满足产生潜在的需要，然后紧张，然后上升到意识层面，开始思考并进行下一步的行动 动机的基础是需要。那么，需要是怎样转化为动机的呢？心理学家指出，当需要得不到满足时，有机体内部就会产生一种叫做内驱力的刺激。内驱力使机体处于紧张状态，促使机体释放出一定能量或冲动，即促使有机体作出反应，反应的最终结果使需要得到满足。而这种反应是有目标的。内驱力与目标联系起来，反应才能出现。内驱力与目标的联系是后天学习的结果。个体出生以后，就通过各种形式的学习，把自己的各种需要同某些能降低内驱力所引发的紧张状态的物体、情境或事件联系在一起。例如，初生婴儿的生理需要同环境中事物本来没有特定联系，饥饿最初只能促使他在引发的内驱力作用下作出紧张的探索活动，当他一旦体验到吸吮奶头（母亲奶头或奶瓶奶头）这种反应的结果（吃饱），内驱力与目标建立起联结，他以后的反应就变得有目标指向了。当饥饿再次发生时，婴儿就立即使自己的反应指向他已经"发现"的能满足自己需要的奶头或奶瓶。此时有机体对能满足自己特定需要的物体、情境事件，就有着明确的向往和追求。这样，有机体所向往、追求的目标（例如奶头、或奶瓶）就成为"诱因"。奶瓶或奶头就能诱发或引起前面那个婴儿的吸吮反应。所以诱因具有诱发或激起有目标指向的行为的作用。获得诱因，就使个体的某种行为倾向得到巩固和加强。因此，在行为强化过程中，诱因又大致相当于强化物。可见目标、诱因、强化物，虽然在不同的场合具有不同含义和功能，但它们大体上都是指能满足个体某种特定需要的同一物体、情境或事件。 当需要所引发的内驱力指向某种特定的目标、诱因或强化物时，个体就形成了动机。 需要 心理紧张 动机 产生新的需要 设定目标 需求 满足 需要满足 目标行动 www.chiway.com.cn

2.3 需求分析 需求分析的目的 需求分析的方法与技巧 主动创造需求 2.3.1 2.3.2 2.3.3 www.chiway.com.cn

2.3.1 需求分析的目的 体现 关心 有的 放矢 谈判 支持 需求分析的价值 www.chiway.com.cn

作为销售顾问，我们一般需要了解哪些信息？ 这个问题是从广义上问的，作为汽车销售顾问，我们需要了解哪些信息。 目的是为后续具体的分类打铺垫。 思考： 作为销售顾问，我们一般需要了解哪些信息？ www.chiway.com.cn

项目 了解信息内容 分析 个人 信息 购买 愿望 用车 经历 购买时间 姓名、联系方式 / 职业、职务 品牌/车型 兴趣爱好 家庭成员 对车辆造型、颜色、配置/预算的要求 主要用途/年行驶里程 谁是使用者 二手车置换 对豪华品牌车的了解程度 品牌倾向 选购车时考虑的主要因素 购买动机 用车 经历 品牌、车型 当初选购的理由 不满意的因素 购买时间 重要程度 www.chiway.com.cn

需求分析的四个关注点 1 2 3 4 购买角色 意向车型 关注点 隐性需求 www.chiway.com.cn

1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 来访客户角色 特定角色的信息 信息收集者 影响决策者 决策者 购买者 使用者 1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 来访客户角色 特定角色的信息 信息收集者 影响决策者 决策者 购买者 使用者 陪同者 …… 姓名 联系方式 行业、职业 职务 兴趣爱好 家庭成员 …… www.chiway.com.cn

1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 既有车型 用途 预算 购买力 www.chiway.com.cn

a. 服务 b. 形象 c. 功用 d. 技术 1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 价格 品牌 安全 提车时间 1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 服务指车以外的东西，比如所列，包括采购者的个人利益 形象多指感性购买，或只是在买三叉星 功用型贴近日本车，要有而不关心内在 技术指关注内在的客户需求 a. 服务 b. 形象 c. 功用 d. 技术 价格 提车时间 付款方式 售后服务 经济性 增值服务 品牌 造型 外观颜色 内饰颜色 内饰搭配 安全 操控性 配置 动力性 先进技术 空间 功能组合 舒适性 私密性 www.chiway.com.cn

1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 逻辑推理的需求 潜在的需求 内在的驱动力 没有上升到意识层面的需求 1. 购买角色 2. 意向车型 3. 关注点 4. 隐性需求 服务指车以外的东西，比如所列，包括采购者的个人利益 形象多指感性购买，或只是在买三叉星 功用型贴近日本车，要有而不关心内在 技术指关注内在的客户需求 逻辑推理的需求 潜在的需求 内在的驱动力 没有上升到意识层面的需求 没意识到的需求 某种间接、客观存在的需求 也即关注点的上一级 比如关注价格 可能原因是企业预算有限、经营状况一般、监管部门有要求 比如关注安全 可能原因是决策者身边发生过事故，所以侧重安全，而信息收集者只知道要问一下安全不安全 www.chiway.com.cn

2.3 需求分析 需求分析的目的 需求分析的方法与技巧 主动创造需求 2.3.1 2.3.2 2.3.3 www.chiway.com.cn

怎样去了解一个消费者？ www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 观察 询问 倾听 核查 综合 www.chiway.com.cn

我们应该观察什么？ 2.3.3 需求分析的方法 观察 我们应该观察顾客什么？ 提问、讨论、点评 首先我们来看看第一个环节，观察 1、顾客进门，我们要观察，初步判断顾客，然后才能去决定说什么话，决定以什么话开始问话。 2、有些事情只能观察，不能问。 3、讨论：我们应该怎样观察顾客？ 我们应该观察什么？ 我们应该观察顾客什么？ www.chiway.com.cn 提问、讨论、点评

2.3.3 需求分析的方法 观察客户的要点 衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好 姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 眼神：可传达购车意向、感兴趣点 表情：可反映情绪、选购迫切程度 行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 1、首先是和客户之间保持的距离，这在展厅接待中说明了，再提一下，单纯的观察应该在2-3米，而和客户介绍的时候应该看客户和我们的心理距离。 而观察的重点主要集中在几个方面。 2、外表：衣装、气质、品味，表情 3、行为：对什么车型比较感兴趣，眼睛看哪，停在哪里 4、关系：客户相互交谈时的语言、陪同几个人是什么关系 5、有必要提一下，对于判断错误的，可以用转移话题：例如昨天某某人说推荐某某人来，还以为您就是。 游戏：两两一组，交换手机，请学员观察同伴的手机，并揣摩对方的个性等信息。注意：提前强调不要看别人短信。 【a】衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达购车意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、选购迫切程度 【e】行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息 www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积。 张丽玉的两个例子－厨师 一位顾客进入张的店，张打招呼，顾客视而不见，径直走进店内，开始看车，张没有上前打扰，只是留心观察，发现：该顾客身形矮胖，皮肤白净，尤其是当其坐入驾驶位，双手放在方向盘上时，张注意到其双手油亮，而且肥胖，还有8个小坑，根据赵本山小品卖拐的理论，脸大脖子粗，不是大款就是伙夫，在根据，其油腻的双手，张初步断定其职业是厨师，然后上前搭话： 张：您好，您是在餐饮行业工作吧，您在哪家酒楼高就啊？ 客（腼腆型）：没有 没有，我就是自己开一个小饭店，既是厨子又是老板…… 张：噢？您是在哪里营业阿？ 客：在淡水…… 张：那里我常去，老板，我要是去了一定去尝尝您的手艺！地址是哪里啊？ 客：欢迎欢迎…… 人际破冰+顾客引导+好感建立+需求的初步把握，大家可以看到，用心观察的作用 （可选周星驰的台词：用心眼去看这个世界） 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积。 当客户走进展示中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通 —— 张丽玉《热情》 张的积累来源于——热情 www.chiway.com.cn 例子、讲解、培训师扮演

2.3.3 需求分析的方法 观察客户的两个原则 进展厅之前至离店在视线中消失的全时段 停车位、展厅入口、车旁、餐厅等所有客户出现的地点 随时随地 形象的细节。比如手表、皮鞋、腰带、眼镜、发型等 行为的细节。比如驾驶习惯、对人的态度、习惯动作等 从细节深入 www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 询问 主动询问的目的 鼓励顾客表达 显示对客户的重视 顾客往往说不清自己的需求，需要我们去通过问题判断 在观察完了顾客之后，要去主动和顾客沟通，说话，主要就是询问，要根据观察顾客的结果来开始。 有的顾客知道需求，不知什么产品能满足 有的顾客就不知道自己的真实需求 1、主动询问的目的有哪些？ 举个例子：一位代儿子买车的老先生 审问犯人总是主动询问才能掌握主动，引导谈话的方向。不能跟犯人说，哦你自己说吧。 2、四点目的 鼓励顾客表达， 显示对顾客的重视 激发顾客潜在的需求 获得更多的信息 3、要知道，顾客往往说不清楚自己需要，需要我们来判断 询问能干什么 主动询问的目的 鼓励顾客表达 显示对客户的重视 激发顾客潜在的需求 获得更多的信息 顾客往往说不清自己的需求，需要我们去通过问题判断 主动询问的目的 www.chiway.com.cn 提问 培训师讲解

2.3.3 需求分析的方法 如何进行询问？ 1、首先要思考提什么问题 2、其次是如何表达（时机与方式） 3、对客户的反应做好预判断，设计好应对方式与内容 www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 请选择： 当你想了解顾客对竞品车型(GL8)的看法时，你会怎样询问？ 当你邀约顾客，在确认时间时你会怎样询问？ 1、明天您什么时候过来？ 2、您是明天上午过来，还是下午过来呢？ 3、您明天能过来吗？ www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 主动询问的方式 “开放式”问题 询问的方式 “封闭式”问题 黑 体-type letter seize at least “12” 这 是 一 个 例 子. This is a sample. ARIAL-type letter seize at least “12” “开放式”问题 询问的方式 我们为什么要主动询问？ 鼓励客户表达 显示对客户的重视 激发客户的潜在需求 主导谈话的方向 刚与女孩子接触，要问开放式的问题，处时间常了就可以问“喜不喜欢，嫁不嫁的问题了。 “封闭式”问题 www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 主动询问 “开放式”问题 “封闭式”问题 是否？ 是不是？ A 或 B？ 你同意吗？ …… 谁(Who)? 哪里(Where)? 为什么(Why)? 什么时(When)? 买什么（What)? 怎么样(How) ? 钱（How much)? 是否？ 是不是？ A 或 B？ 你同意吗？ …… www.chiway.com.cn

判断：哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？ 2.3.3 需求分析的方法 判断：哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？ “您喜欢这辆黑色的VIANO吗？” “封闭式”问题 “购买汽车您主要考虑的哪些因素？” “开放式”问题 “您购车是自己开吗？” “封闭式”问题 “您现有的车辆是什么配置？” “开放式”问题 “您认为您现在的GL8用起来怎么样？ “开放式”问题 “您大约什么时候需要您的新车？” “开放式”问题 “您以前开过奔驰品牌车吗？” “封闭式”问题 “我们现在可以签单吗？” “封闭式”问题 “除了您本人外，还有谁开这辆车？” “开放式”问题 “您认为银灰色的VITO如何？” “开放式”问题 www.chiway.com.cn

主动询问的技巧 2.3.3 需求分析的方法 用开放式的问题鼓励客户表达 利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向 主动询问当中有三种问题 1、开放 2、封闭 3、其他：答案有限个数，介于开放封闭之间，例如，周六和周日您那天休息？这种问题不多，主要讨论前两种 主动询问的技巧 用开放式的问题鼓励客户表达 利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向 利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息 询问的问题中带有对客户的关心（利益点） 利用封闭式问题得到确切答案 一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问 有哪三种问题 www.chiway.com.cn 培训师讲解

“听到” “听懂” 2.3.3 需求分析的方法 “听”与“倾听”的区别 听和倾听的区别 发测试问卷 讲解 讨论 1、我们首先来做个自测题，看看大家听得水平 举例“苏格拉底的故事，说明听的重要性 举例，同住一张床的故事，说明销售人员要学会倾听 2、接下来问大家一个问题，听和倾听有什么区别？ ２、听的四个层次 听而不闻——左耳朵进，右耳朵出 假装倾听——假装在听，并未理解 择而听之——选自己认为有用的听 积极倾听——设身处地，换位思考 听英语的例子，听而不闻 如果我们无意中成为了前三种的听者，我们想准确的把握客户需求，就有有困难了！！ 那么，要怎么做才能达到良好的效果？？那么我们一起研究一下倾听的技巧！！ “听到” “听懂” 听和倾听的区别 www.chiway.com.cn 发测试问卷 讲解 讨论

2.3.3 需求分析的方法 史蒂芬·柯维——听的层次模型 设身处地地听 1 专注的听 2 选择的听 3 虚应地听 4 听而不闻 5 www.chiway.com.cn

2.3.3 需求分析的方法 积极倾听的技巧 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记 1 2 3 4 5 微微点头，点头和摇头的区别 1、我们首先来做个自测题，看看大家听得水平 2、接下来问大家一个问题，听和倾听有什么区别？ ２、听的四个层次 听而不闻——左耳朵进，右耳朵出 假装倾听——假装在听，并未理解 择而听之——选自己认为有用的听 积极倾听——设身处地，换位思考 听英语的例子，听而不闻 空杯心态——当人们问我哪一个进球是最精彩、最漂亮的，我的回答永远是“下一个”！ 记是两个记“记录和记忆”，异议化解或有些不懂时可以记录。 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记 1 2 3 4 5 听和倾听的区别 www.chiway.com.cn 发测试问卷 讲解 讨论

2.3.3 需求分析的方法 综合和核查 根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。 １、综合与核查的含义：根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。 ２、综合与核查的用处：用在对需求分析最后阶段的时候，有些问题不清楚，在最后询问一下。 ３、我们在座的各位是怎么做的？ 根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。 综合与核查是什么 www.chiway.com.cn 讲解 询问

2.3.3 需求分析的方法 综合和核查 销售顾问：您想买什么款式的车？ １、看看例子，别人怎么作综合与核查的 2、抓住顾客语言说话中的关键字 3、对这些关键字加以重复，有不清楚的地方对顾客进行再次的询问 销售顾问：您想买什么款式的车？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过，我现在用的这辆瑞风动力性差一些，用了好几年了其它也没啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。 销售顾问：我明白，您是想选一款质量好、动力性强劲的车，不过，您不喜欢时髦的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有，花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的车显得不够稳重，接待年纪大的客户不合适。 销售顾问：明白了，您是想要一款质量好、动力性强劲、价格适中，最好外形稳重、大方的车，是吗？ 综合与核查是什么 www.chiway.com.cn 讲解 案例分析

2.3.3 需求分析的方法 综合和核查 观察 询问 有针对性的产品推荐 分析提炼出客户主要需求 倾听 综合 核查 个人信息 VITO 需求分析的价值有三个方面： 1、能够判断出客户真实的需求，然后作出有针对性的推荐，客户满意，我们也省事，例如客户对安全性看重，那我们就对安全性的着力突出。 2、判断客户收入，决定最终谈判时采用什么策略。例如，对于高收入者强调尊贵，因为他们不在乎价格，对于对价格因素略微敏感的人，则分析使用成本， 3、给客户一种良好的服务感觉，因为我们能分析客户的需求，然后针对性的推荐，能给消费者一种我们为他考虑的感觉。 个人信息 观察 购买愿望 VITO VIANO …… 询问 有针对性的产品推荐 分析提炼出客户主要需求 用车经历 倾听 综合 购买时间 核查 需求分析的价值 www.chiway.com.cn 培训师讲解

2.3 需求分析 需求分析的目的 需求分析的方法与技巧 主动创造需求 2.3.1 2.3.2 2.3.3 www.chiway.com.cn

2.3.4 主动创造需求 给消费者画像 从10个方面探究与创造客户的需求 潜在需求… 需 求 为什么购买… 动 机 金钱、支付、认知水平、对车的了解程度… 能 力 风 险 什么原因阻止他买车 给消费者画像 情 绪 高兴、沮丧、矛盾、生气… 注 意 如何调动顾客的注意力、峰值体验… 态 度 对品牌、对企业、对人有什么态度？ 知 觉 调动感官… 记 忆 独特的、深刻的、惊喜的… 环 境 了解消费者周围的环境：人、社会、环境、文化… www.chiway.com.cn

创造消费者的需求： 提示情景化的场景 枚举当地已购车的企业 细致的分析客户的状态 渲染已购车客户的状态 …… www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.4 车辆展示 车辆展示前的准备 车辆展示的要点与技巧 六方位绕车介绍 FAB 疑（异）议化解 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 www.chiway.com.cn

2.4.1 车辆展示前的准备 1. 摆放与布置 2. 调整 3. 清洁 车辆展示前的准备 方便顾客调节到最佳位置 显得车内部空间层次分明 驾驶位置更舒适，空间更大。 使驾驶位置更宽敞 放一些合适的音乐，可以激发人们拥有它的欲望。 清洁的车辆会引发人们良好的联想。 2. 调整 3. 清洁 www.chiway.com.cn

2.4.1 车辆展示前的准备 1. 摆放与布置 同一系列的车型应摆放在一起，注意颜色搭配，以便于顾客进行比较 方便顾客调节到最佳位置 显得车内部空间层次分明 驾驶位置更舒适，空间更大。 使驾驶位置更宽敞 放一些合适的音乐，可以激发人们拥有它的欲望。 清洁的车辆会引发人们良好的联想。 同一系列的车型应摆放在一起，注意颜色搭配，以便于顾客进行比较 确保车辆之间不会相互碰损，顾客能在每部车周围轻松绕行 每辆展示车在副驾驶座前方、挡风玻璃右下角应粘贴注明车辆性能参数的标签 所有的展示车都应挂上注明车种名称的牌子 展示车内应铺放脚垫，脚垫上若有标志，标志应放正，同时注意标志的方向保持一致，脏了以后要及时清洁或更换 展示新车时，应拿掉方向盘以及一些倒车镜、座椅或者遮阳板上的塑料套 在展示车的外部可以适量地装饰，如打出一些聚焦的灯光，以突显所展示的车辆的优点 www.chiway.com.cn

2.4.1 车辆展示前的准备 2. 调整 同排的座椅从侧面看必须是一致的 方向盘调整到较高的、靠近仪表的位置 方便顾客调节到最佳位置 显得车内部空间层次分明 驾驶位置更舒适，空间更大。 使驾驶位置更宽敞 放一些合适的音乐，可以激发人们拥有它的欲望。 清洁的车辆会引发人们良好的联想。 同排的座椅从侧面看必须是一致的 方向盘调整到较高的、靠近仪表的位置 驾驶座椅调整到较低的位置，座椅靠背倾斜度不要太大 驾驶座椅与方向盘之间距离要适当，以方便顾客的进出。如果两者距离太近，会使顾客有空间的局促感 调整收音机至常用电台，音量适中 外视镜调整到与座椅相匹配的角度 轮毂中间的LOGO应摆正,与地面成水平状态 确保各项功能运作正常，随时可以交车 www.chiway.com.cn

2.4.1 车辆展示前的准备 3. 清洁 所有展示车都应经过打蜡和清洁，备有清洁记录，每天检查，以确保车辆清洁 方便顾客调节到最佳位置 显得车内部空间层次分明 驾驶位置更舒适，空间更大。 使驾驶位置更宽敞 放一些合适的音乐，可以激发人们拥有它的欲望。 清洁的车辆会引发人们良好的联想。 所有展示车都应经过打蜡和清洁，备有清洁记录，每天检查，以确保车辆清洁 展示车每天早会前应由专门人员或销售顾问进行清洁。因为车辆油漆的光洁度非常高，很容易留下指纹，所以，销售人员要随时随地按照规范保持车辆的清洁度 展示车夹缝里要注意擦干净。展示车应注意的夹缝清洁地方：引擎盖内四周沟槽、轮毂内侧、油箱盖内、座椅导轨、门铰链等 轮胎除了要清洗干净，还要用亮光剂喷的乌亮 www.chiway.com.cn

2.4 车辆展示 车辆展示前的准备 车辆展示的要点与技巧 六方位绕车介绍 FAB 疑（异）议化解 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 1. 介绍展车应该集中在顾客关心的问题上 把产品了解得无微不至，说明你是专家 把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜 www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 2. 车辆展示要让客户听懂 专业知识有用吗？ 专业术语与销售术语越多越好吗？ 两种人容易让客户听不懂，汽车专业毕业的和没任何工作经验与汽车相关知识的 专业知识有用吗？ 专业术语与销售术语越多越好吗？ www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 3. 介绍展车时要形成与客户的良性互动 直接提问 注意身体语言 允许打断 注意客户直接发出的信息： - 我应该讲解什么? - 什么是您特别感兴趣的？ 注意身体语言 - 客户转向/看向哪里？ - 客户在哪里停下来？ - 什么地方他表现得没有兴趣？ 允许打断 - 请打断我如果…… - 请告诉我是否可以…… 注意客户直接发出的信息： - 问题是什么？ - 客户是什么时候打断我的？ www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 4. 设法使顾客参与进来，并鼓励顾客动手做一些事 说一说我们这样做的目的是什么？ 体现平易近人的服务 培养客户同车的感情 放松客户的紧张情绪 集中客户的注意力，加深印象 www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 5. 照顾所有的人 一般同来的人有以下三种关系，你会如何处理？ 客户带来的一般朋友 客户带来的重要参谋 使用者和决策者客户 www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 6. 尽量用案例、数据或第三方观点去介绍展车 比如激光焊接拿纽扣做例子 www.chiway.com.cn

2.4.2 展示的要点与技巧 分享 在我们以往的工作经验中，在车辆展示时我们都使用了哪些技巧？ www.chiway.com.cn

2.4 车辆展示 车辆展示前的准备 车辆展示的要点与技巧 六方位绕车介绍 FAB 疑（异）议化解 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 车辆展示的顺序 1、从客户感兴趣点出发 2、从客户所在的位置开始 3、巡视车辆一周(六方位) www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 4 停点 （后方） 5 停点 （驾驶区） 6 停点 （发动机） 3 停点 （右侧、乘员区） 1 停点 （正前方） 2 停点 （右前方） www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第一停点正前方 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 品牌特征 车辆的整体定位 车身造型特点 前车灯特性 车标和散热格栅 大型蝴蝶雨刷设备 车辆的整体定位 前车灯特性 前挡风玻璃 保险杠设计 动作要点及注意事项： 引导客户至车前方约2米处开始介绍 介绍时与客户保持1米左右的距离,避免给客户造成压力 示例用语： “首先让我给您介绍一下梅塞德斯-奔驰‘三叉星’的标志……” www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第二停点车辆右前方,我们需要介绍的内容有： 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 车身技术特性 整车造型 漆面特性等 悬挂特性 整车造型 车身尺寸 轴距 车顶架 动作要点及注意事项： 以手势引导客户走至车子左前方45度角（这是看车的最佳角度）。着重介绍整车的流线造型。 示例用语： “请问您买车最重视什么呢?” “外型是大家看车是都非常重视的条件，这辆是新上市的……” www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第三停点车辆右侧，我们需要介绍的内容有： 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 乘员区舒适的空间 乘客区舒适、娱乐设施 乘员区座椅的调节 后排乘客安全特性 侧面造型 侧面的安全性 有色玻璃 轮毂造型 动作要点及注意事项： 打开侧门，引导客户进入车内，体验车辆的豪华配备，设计的造诣，感受车厢内宽敞的空间，及座椅的舒适度。 若有同行者，也要鼓励同行者一起坐坐看。 说明及示范调整座椅的变化 应注意视线要与客户一致。 示例用语： “后座大概都是谁在坐呢？” “您可以到车里去试坐看看……” www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第四停点车辆后方,我们需要介绍的内容有： 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 汽车的尾部造型 尾灯(制动灯)特性 后门开启的方便性 后备箱容积大小 后挡风玻璃的遮阳帘 备胎、工具、救生包 动作要点及注意事项： 介绍车尾的造型设计，征求客户的意见，引导客户提问，争取让客户参与你的介绍过程，邀请客户动手打开后车门以证明后门开启的方便性。 介绍完后，后车门应小声谨慎地关上，并确认客户头、手安全。 示例用语： “您可以来试开下这个门…操作起来是不是很轻松呢?” www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第五停点驾驶舱,我们需要介绍的内容有： 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 座椅的多方向调节 方向盘特性与调节 仪表特性 腿部空间的感觉 气囊以及安全带特性 制动系统特性 操作方便性，音响、空调等 变速箱特性等 动作要点及注意事项： 打开驾驶座这边的车门，积极的邀请客户入座。 等客户入座后，要弯下腰来，将身段放低，切不可趴在车顶或车门边缘与客户说话。 可进入右前座进行讲解，但需经过客户同意后，方可进入。 尽量不要做在后座与客户对话，指挥客户操作，这样会让客户有觉得被指挥的感觉。 示例用语： “您可以到驾驶座试坐看看” “我方便进去坐在您旁边，向您说明好吗？” www.chiway.com.cn

2.4.3 六方位绕车介绍 第六停点发动机舱,我们需要介绍的内容有： 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 发动机布局 前部的安全性和行人保护 发动机悬挂避震设计 环保特性 发动机精准的调校 各液面位置 隔音与发动机的安静特性 动作要点及注意事项： 打开引擎盖并确认固定好再进行解说，根据客户的情况把握介绍的内容，征求客户的意见以确定是否介绍发动机。 在开关引擎盖时要保持安静，并确认客户头手位置安全。 这是六方位绕车介绍的最后一部，介绍完时可询问客户看完展示车的感觉，可根据客户的疑问就之前的部位再进行详细的讲解。 示例用语： “您一般对排量有什么要求吗？” “请问您还有其他的什么问题吗？可以提出来，我再给您讲解 一遍。” www.chiway.com.cn

2.4 车辆展示 车辆展示前的准备 车辆展示的要点与技巧 六方位绕车介绍 FAB 疑（异）议化解 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 www.chiway.com.cn

B A F 2.4.4 FAB Benefit 利益 Advantage 优点 Feature 特性 产品的做工配置材质式样等特性 解释产品这些地方带来的优势 最终客户能得到的利益 www.chiway.com.cn

F A B 2.4.4 FAB 利用FAB法强化客户利益 特殊利益（B） 优点(A) 特性（F) 这种优点可以满足顾客本身的某些需求 解释产品特性和功能带来的优势之处 特性（F) 指产品设计上给予的特性及功能，可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手 www.chiway.com.cn

2.4.4 FAB FAB用法示例一：ESP 销售顾问A 奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。 奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。ESP能够主动探测和分析车况，如果车辆变得不稳定，主动修正车辆的行驶状态 ，使车辆保持稳定。 销售顾问C 奔驰唯雅诺全系标配ESP电子稳定程序。ESP能够主动探测和分析车况，如果车辆变得不稳定，主动修正车辆的行驶状态 ，使车辆保持稳定。这样可以防患于未然，最大限度的保证车上人员的安全。 www.chiway.com.cn

2.4.4 FAB FAB用法示例二：双侧扶手 销售顾问A 奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。 销售顾问B 奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。这样可以保证每位乘员享有同样的舒适空间，带来乘坐头等舱的体验。 销售顾问C 奔驰唯雅诺六座所有的座椅都配备双侧扶手。这样可以保证每位乘员享有同样的舒适空间，带来乘坐头等舱的体验。每位乘员都满意就更能体现您公司尊重客户的良好商业形象。 www.chiway.com.cn

2.4.4 FAB FAB 优点 特殊利益（好处）的表达方式： 这对于您来说意味着…… 这给您节省…… 这能为您减轻…… 短期内这意味着…… ，长期会给您带来…… 这给您带来…… 这简化了…… 对此您能得到…… …… www.chiway.com.cn

2.4 车辆展示 车辆展示前的准备 车辆展示的要点与技巧 六方位绕车介绍 FAB 疑（异）议化解 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 异议产生的四个原因 1.顾客的本能反应 2.产品本身的原因 3.和竞争品牌的比较 4.自身认识上的误区 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 客户的异议不代表拒绝 但异议处理的不好，则可能招致拒绝 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 异议化解的方法 先发出理解的信号－1 再使用有效的方法应对－4 反问法 认同法 延期法 抵消法 你提到的这个问题的确很重要 不少也问到了这样的问题 我以前也经常这么想 你考虑的确实非常细致 您的意思是这样吗 先发出理解的信号－1 再使用有效的方法应对－4 反问法 认同法 延期法 抵消法 并坚决避免典型错误－3 直接反驳 教训顾客 诋毁竞品 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 反问法 ——针对那些你一时不知道如何回答的问题 客户：我朋友刚买了一辆车，比你报价便宜5万多 销售顾问：买车是应该多比较一下价格。请问您朋友买的是什么型号的？带真皮座椅吗？带6碟CD吗？带……? www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 “认同”法 ——针对那些我们的确存在的问题 客户：去年唯雅诺好像召回了吧，是不是质量不过关？ 记者２３日从国家质检总局获悉，戴姆勒股份公司日前向质检总局递交了召回报告，决定从１２月２２日起，召回部分２００３年１１月至２００８年４月期间生产的进口唯雅诺和威霆（６３９系列）汽车，以上车辆３１０８辆。 客户：去年唯雅诺好像召回了吧，是不是质量不过关？ 销售顾问：看来您很关注唯雅诺啊！戴姆勒公司在去年12月下旬向质检总局提交了召回报告。召回的原因是手刹车拉索的管套可能磨损和备胎螺丝可能松动。我们的20多个老客户都没出现问题，换了新部件后用的更放心了。 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 延期法 ——针对那些一时难以说清楚的问题 客户：听说奔驰唯雅诺没有丰田的普瑞维亚坐起来舒服。 销售顾问：咦，您也听别人这么说过啊。日系车的舒适性确实可以。这样吧，您什么时候有空我们给您安排一次试乘试驾，让您亲自感受一下奔驰唯雅诺乘坐和驾驶的感觉。 (也许客户什么也感受不出来，也许实际的结果令他满意，也许客户发现了其它更好的特性，将这个问题忘记了) www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 抵消法 ——用优点去抵消缺点 客户：奔驰唯雅诺好是好，但是有些贵。 销售顾问：我们老客户其实以前都觉得奔驰有点贵。但用了一段时间之后就会发现还是挺值得的。他们都说客户看到来接他们的是奔驰商务车的时候，眼睛都在放光…… www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 回顾： 在您以往的消费过程当中，销售人员最令人反感的异议处理方式有哪些？ www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 面对异议坚决避免的三种处理方式 直接反驳 教训顾客 诋毁竞品 www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 直接反驳 “不，---” “这是不对的” “这个我还从来没听说过” “这是您看错了” “我告诉您吧，什么是对的” www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 教训顾客 “我不知道您从哪里得来的这个信息——” “您应该仔细读读资料说明书！” “我和您说过了，您应该知道的” “这是谁和您讲的？” www.chiway.com.cn

2.4.5 疑（异）议化解 诋毁竞品 “您看，xxx车实在很烂” “在动力性上，那车可比我们差远了” “我觉得xxx车根本是在欺骗顾客” www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.5 试乘试驾 试乘试驾的重要性 试乘试驾流程研讨 试乘试驾核心要素分析 2.5.1 2.5.2 2.5.3 www.chiway.com.cn

2.5.1 试乘试驾的重要性 试乘试驾 客户 销售顾问 & & 客户 车辆 1、在试乘试驾中为顾客提供更优质的服务有助于提高顾客对产品对销售顾问、对经销商的信心。相当于增加了我们表现的时间，提高了购买机率。 　　有人可能想像顾客通过试驾别的公司的车辆到我们公司来买，大家讨论一下？ 2、强化客户对车子各项性能的印象，加深体会。增强购买信心和购买机率。做过调查，最好的推销方法就是把产品送给顾客试用，一段时间后，顾客对产品产生了依赖有了感情，再去做销售说服工作。那就会容易的多。 试乘试驾 客户 & 车辆 销售顾问 & 客户 强调试乘试驾的目的及为什么会增加营销机会？它的实质是两方面的对车的认可，对人的认可。 www.chiway.com.cn 培训师讲述

2.5 试乘试驾 试乘试驾的重要性 试乘试驾流程研讨 试乘试驾核心要素分析 2.5.1 2.5.2 2.5.3 www.chiway.com.cn

2.5.3 试乘试驾流程研讨 1. 把握时机——适时发出邀请 2. 前期准备——保证客户满意 3. 试驾前沟通——明确相关事项 4. 试乘试驾——确保流程顺畅 5. 试驾结束——争取购车协议 6. 评估结果——开展后续工作 www.chiway.com.cn

车辆行驶证、保险单、赔偿表、试驾协议书、试乘试驾跟进表、意见调查表、试乘试驾检查表（内部使用） 试乘试驾的准备工作 资料 车辆行驶证、保险单、赔偿表、试驾协议书、试乘试驾跟进表、意见调查表、试乘试驾检查表（内部使用） 车辆 提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车内不能放其它物品，靠椅带座套， 车内有脚垫，车辆摆放到规定位置，准备CD、纸巾、水等 路线 行驶路线应该能充分展示奔驰商务车的性能和特色，提前实地查看确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图 顾客 确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等 询问有何特殊要求，是否要带家人同来 核实驾驶者的驾驶技能 www.chiway.com.cn

给顾客讲解流程和相关规定，并签署试驾协议 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 介绍行驶路线 解释基本功能和指示器 试乘试驾前的工作 给顾客讲解流程和相关规定，并签署试驾协议 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 介绍行驶路线 解释基本功能和指示器 指导顾客调整各项装备，座椅、倒车镜、音响等 如不是销售顾问驾驶车辆，介绍其它陪同人员 提醒顾客系好安全带 www.chiway.com.cn

驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，强化感受 选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起 销售顾问记录顾客个性化要求 试乘试驾中的工作 先由销售顾问开第一段路，边示范、边讲解 驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，强化感受 选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起 销售顾问记录顾客个性化要求 提醒顾客注意安全，如有危险和违章动作，果断制止 向顾客讲解保障安全的重要性取得谅解改试驾为试乘 www.chiway.com.cn

试乘试驾后的工作 提醒顾客携带随身物品，以免遗忘在车内 引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品 询问顾客试乘试驾的感受并填写意见调查表 强化驾驶感受，激发客户购买冲动 对于顾客试驾中的个性要求进行重点解释 异议处理，以进入报价阶段 对试驾车辆进行基本检测 www.chiway.com.cn

2.5 试乘试驾 试乘试驾的重要性 试乘试驾流程研讨 试乘试驾核心要素分析 2.5.1 2.5.2 2.5.3 www.chiway.com.cn

成功试乘试驾的核心要素 事前不强化感受 车辆准备的充分 流程的顺畅 针对前期信息的定制化细节 试乘试驾过程中对客户的观察与随机应变 事后强化的针对性 准确及时的跟进 www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.6 报价成交 正确认识价格谈判 价格谈判的时机把握与心理暗示 价格谈判的原则 跟进与成交的方法技巧 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 www.chiway.com.cn

价格谈判的功夫在谈判之外 2.6.1 正确认识价格谈判 分享您的看法： 客户对价格的看法是怎样的，为什么要砍价？ www.chiway.com.cn

2.6.1 正确认识价格谈判 正确认识价格谈判 客户的价格抱怨并不都能通过价格谈判来解决，价格谈判只能解决客户想压价或得到特惠待遇的问题 不是所有的客户都有与销售顾问进行价格谈判的资格 价格谈判是帮助客户实现奔驰梦想的重要一环 有意识的控制客户的期望值 对等双赢 www.chiway.com.cn

2.6 报价成交 正确认识价格谈判 价格谈判的时机把握与心理暗示 价格谈判的原则 跟进与成交的方法技巧 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 www.chiway.com.cn

在与客户接触的过程中设定与不断修正价格定位 2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 在与客户接触的过程中设定与不断修正价格定位 目标价格 价格定位 最低价格 虚拟底线 www.chiway.com.cn

2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 你已经进入了报价与成交环节了吗 ？ 随便问问？ 准备成交？ 第一次询问通常不会做出决定! 判断是否进入报价与成交环节非常重要。因为，在不恰当的时候讨论价格不仅无益于成交，还会浪费销售顾问的销售机会。不是顾客提到价格就一定算是进入了价格成交的环节。 请学员自己讨论平时遇到的关于价格的场景。 你已经进入了报价与成交环节了吗 ？ 随便问问？ 准备成交？ 第一次询问通常不会做出决定! 在不打算做决定的时候谈论价格是浪费时间! 浪费时间就是浪费我们的成交机会! 同客户交流产品信息是无休止的! 无休止的交流同样是浪费客户的时间! 浪费客户的时间就是错失良机! 强调我们首先要学会判断是否真正进入了报价与成交环节，及为什么要判断是否真正进入报价与成交环节。 www.chiway.com.cn 培训师讲授 提问

正确区分客户是随便问问还是准备购买 ？ 2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 没有准备购买的表现： 准备购买的表现： 在展厅内四处看 和学员讨论什么样的客户是准备成交。什么样的客户是还没有准备做出最终决定。 提问：大家从自己的工作经验里来回忆一下，什么样的顾问是已经准备成交，或是近期就要成交了。 激起学员讨论的欲望。 正确区分客户是随便问问还是准备购买 ？ 没有准备购买的表现： 准备购买的表现： 在展厅内四处看 询问价格时漫不经心 询问的问题相对浅显 围车一周后问车价 来过两三次 最近电话联系频繁 对竞争车型了解清楚 出现了准备交易的“信号” 客户准备成交的表现。(此成交是指顾客准备做决策，并非一定同我们交易) www.chiway.com.cn 提问学员“一个将要做出决策的顾客会是什么样子？” 培训师讲授

2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第一步—在进入价格谈判前将车价暗示给客户 控制客户的期望值 进行这样的心理暗示有几个重要的作用。 1、拉近与客户的关系，打消陌生感。 2、通过介绍变化，激起客户购买的冲动 3、通过介绍产品的销售量，打消客户的恐惧。 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第一步—在进入价格谈判前将车价暗示给客户 （价格谈判的真正功夫应该在此环节之外） 我们是专业、正规、诚信的经销商 主动透漏暗示出最近客户的成交价 充分展示自己关心客户利益的形象 介绍如何对顾客进行心理暗示。 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第二步—重温熟悉感 (请体会以下三点的作用) 进行这样的心理暗示有几个重要的作用。 1、拉近与客户的关系，打消陌生感。 2、通过介绍变化，激起客户购买的冲动 3、通过介绍产品的销售量，打消客户的恐惧。 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第二步—重温熟悉感 (请体会以下三点的作用) 在客户进店的时候就叫出客户的姓名 总结出客户最关注的车的要点 提示第一次来访时的情景(当时的天气、陪同人员、特殊情况等) 介绍如何对顾客进行心理暗示。 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第三步—简单介绍一下这些日子的变化 (请体会以下三点的作用) 进行这样的心理暗示有几个重要的作用。 1、拉近与客户的关系，打消陌生感。 2、通过介绍变化，激起客户购买的冲动 3、通过介绍产品的销售量，打消客户的恐惧。 报价与成交前的心理暗示(三步法) 第三步—简单介绍一下这些日子的变化 (请体会以下三点的作用) 车市的变化 (价格—最近车又涨价了、特别好卖) 我的变化 (荣誉—我的业绩不错) 车行的变化 (销量—您看上的那款车又卖出去三台) 介绍如何进行心理暗示及作用 www.chiway.com.cn 组织学员讨论这些暗示会起到什么样的作用 ，培训师点评

报价单应该包含所有重要的信息以及产品的图片 2.6.2 价格谈判的时机把握与心理暗示 报价单应该包含所有重要的信息以及产品的图片 销售顾问应该详细的向客户解释报价单，包括产品型号，选装件，并让客户确信这辆车符合客户的个性，同时报价单上应有销售顾问的签名 确保报价单上包含详细的车辆信息(无论是标配还是选装件)， 销售顾问和经销店的联系方式，相应条款。技术参数以及图片等也可以包含在报价单中 利用递交报价单的机会介绍金融服务和售后服务 在递交和解释报价单时避免接听电话 销售顾问应该详细的向客户解释报价单，包括产品型号，选装件，并让客户确信这辆车符合客户的个性，同时报价单上应有销售顾问的签名 确保报价单上包含详细的车辆信息(无论是标配还是选装件)， 销售顾问和经销店的联系方式，相应条款。技术参数以及图片等也可以包含在报价单中 利用递交报价单的机会介绍金融服务和售后服务 在递交和解释报价单时避免接听电话 www.chiway.com.cn

2.6 报价成交 正确认识价格谈判 价格谈判的时机把握与心理暗示 价格谈判的原则 跟进与成交的方法技巧 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 价格谈判时的注意事项 不要在电话里谈价格 请顾客到专门的洽谈室 尽量营造出一种轻松的氛围 报价时语言举止表现的自信果断 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 报价阶段应遵循的八策略 www.chiway.com.cn

“坚持公司产品的价格”和 “坚持自我品牌的价值”看的一样重要。 2.6.3 价格谈判的原则 价格如同销售顾问的尊严 传递给客户：天下没有免费的午餐 “坚持公司产品的价格”和 “坚持自我品牌的价值”看的一样重要。 策略一 我从不轻易接受杀价，正如我的专业服务从不打折。 --张丽玉 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 不首先提出任何折价 策略二 适度但不盲目的坚挺价格 拒绝客户的第一次换盘 也不要盲目的坚挺价格，应该挖掘客户更多的信息 不首先提出任何折价 策略二 适度但不盲目的坚挺价格 拒绝客户的第一次换盘 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 在合理的范围内报价 策略三 合理报价 递减降价 每一次降价都要换回客户的感谢与认同 www.chiway.com.cn

最多让步两次，同样的方法不重复使用 策略四 2.6.3 价格谈判的原则 最多让步两次，同样的方法不重复使用 策略四 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 强调“物有所值” 策略五 产品能很好满足顾客需求 售后服务消除后顾之忧 自身4S店的信誉和地位优势 销售顾问与顾客信任关系的确立 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 转移法 策略六 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量； 如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务； 如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件； 如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格。 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 适度的压力推销，促使客户让步 策略七 www.chiway.com.cn

2.6.3 价格谈判的原则 设置门槛来终止谈判 策略八 给客户找好心理平衡 不断降低期望 利用虚拟底线终止谈判 www.chiway.com.cn

2.6 报价成交 正确认识价格谈判 价格谈判的时机把握与心理暗示 价格谈判的原则 跟进与成交的方法技巧 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 讨论：怎样判断成交信号？ 1、语言 2、行为表现 www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 语言信号 顾客问及使用方法及售后服务 顾客询问货款支付方式 顾客询问提车时间及应办的手续 请教你买车后的相关事宜： 保养车、使用注意事项 询问车内装饰、上牌照需要的时间 要求看新车（而不是展车） 要求找经理谈谈 询问能否帮助要个好车号 …… 语言信号 www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 行为信号 再次坐在驾驶座位，握住方向盘，设想驾驶的感觉 再次观看车辆、查看车的一些细节部位 向后仰，靠在椅背上舒展身体 多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来 关注新车的里程 表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门 对车的细微部分比较关注 打手机 …… www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 促成交易的技巧 直接请求成交法 假定成交法 保证成交法 选择成交法 留有余地成交法 T字型法(利益汇总法） www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 销售顾问：“李先生，我可以为 您减去3000元，这意味着您只需 付487000元。 顾客：“您说的是487000……” 顾客：“哦，我回去考虑考虑， 明天再说” 销售顾问： “好吧，没问题。 毕竟这是一大笔钱。每天九点以 后您都能在这里找到我” 销售顾问：“李先生，我可以为您减去3000元，这意味着您只需付487000元。 顾客：“您说的是487000元。……” “这样吧，我明天再来” 销售顾问：“也没问题。但为什么不今天决定呢？” 顾客：“我想再考虑一下。” 销售顾问：“这辆唯雅诺，您不是很喜欢吗？” 顾客：“是的，但我希望价格再便宜一些。” 销售顾问：“这已经是最低价格了，如果您能立即提车可以考虑赠送……..” www.chiway.com.cn

2.6.4 跟进与成交的方法 思考： 如何应对以下三种常见的情形？ 需要再和家人商量 还是觉得价格不合适 钱不到位 一般来说客户在已经考虑成熟的情况下，如果做不出购买决策，一般会有以下三个方面的情景。 我们就三方面的情景，结合前面提到的几种方法（当然也可以有自己的原创）。找找说服客户的方法。 思考： 如何应对以下三种常见的情形？ 需要再和家人商量 还是觉得价格不合适 钱不到位 顾客最常使用的三种拒绝方式，如何应对？ www.chiway.com.cn 学员讨论，自由发言，寻找解决方法。

2.6.4 跟进与成交的方法 销售中我们真正推销的是个人而不是产品 交易失败不等于销售失败 如果客户没有购买我们的产品， 请一定要记住： 最后我们讲一讲如果交易失败，我们应该如何做？首先是要从正确的认识销售的角度来看一看销售失败。这个世界没有永远的失败，只有当你承认失败的时候，才是真正的失败。 　　我们在前面已经提到，销售活动中真正推销的不是产品，而我们自己，我们和客户的关系。交易失败不等于销售失败。 之所以这样说，那是因为。。。。（过渡到下一页PPT） 难道我真的没有机会了？ 如果客户没有购买我们的产品， 请一定要记住： 销售中我们真正推销的是个人而不是产品 交易失败不等于销售失败 正确对待交易失败，因为我们销售的是我们自己而不是产品。 www.chiway.com.cn 培训师讲授 学员讨论为什么要这样？

2.6.4 跟进与成交的方法 有一个好的开始就应该有一个好的结束 无论成功还是失败： 衷心赞扬客户的选择 亲自将客户送到门外 如果客户有其它选择，衷心赞扬客户的选择。 送到门外 感谢关注 主动询问有何困难需要帮助的。我们能帮助的就是选车，找我们帮助实质上就是给我们推荐客户。或是给我们一个展示自己诚恳、专业服务的形象。这也会大大促进将来的销售工作。 最后也顺便说一句，如果以后对我们的品牌或是产品感兴趣，希望能再次为您服务。 有一个好的开始就应该有一个好的结束 无论成功还是失败： 衷心赞扬客户的选择 亲自将客户送到门外 感谢顾客对本品牌的关注 如有困难仍可提供帮助 表达今后合作的希望 报价与成交后送别顾客的关键点。 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.7 新车递交 新车递交的重要性 新车递交的准备工作 新车递交的流程 2.7.1 2.7.2 2.7.3 www.chiway.com.cn

2.7 新车递交 新车递交的重要性 新车递交的准备工作 新车递交的流程 2.7.1 2.7.2 2.7.3 www.chiway.com.cn

2.7.1 新车递交的重要性 发表您的看法： 递交新车的重要性 大家讨论新车递交的重要性。 培训师讲授 学员讨论 培训师提问：请大家讲讲是如何看待交车环节的。从以下几个角度。 对于销售顾问的利益。 对于此次销售的意义 对于经销商的意义 对于品牌的意义 发表您的看法： 递交新车的重要性 大家讨论新车递交的重要性。 www.chiway.com.cn 培训师讲授 学员讨论

2.7.1 新车递交的重要性 交车过程 销售人员 经销商设施 交易条件 交车时间 书面文件 衡量销售满意度（SSI）指数的关键点 销售人员　 经销商设施 交易条件 交车时间 书面文件 书面文件12% 交车时间12% 交车过程33% 交易条件12% 经销商设施15% 销售人员16% www.chiway.com.cn

2.7.1 新车递交的重要性 客户考察服务的开始 我们获得长期利益的开始 “推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” -----乔吉拉德 我们重点强调一下对于我们销售顾问的重要意义。 交车环节实际上是两个开始。“考察我们服务的开始和我们获得长期利益的开始” 成功的销售顾问追求的是长期利益，是回头客。而想要获得回头客，追求长期利益就必须让你的客户满意。真正让客户满意的开始就是交车这个环节。所以才有了乔的这句话：“推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前”。 真正的技巧也不仅仅是指如何把车卖出去？而是让你的客户成为你的义务推销员。 客户考察服务的开始 我们获得长期利益的开始 交定金前销售顾问热情的服务是想达成交易，交完定金后的服务才是真正的服务 一笔交易的成功没有什么值得骄傲的，客户就像一颗种子，获得长期利益才是我们的追求 “推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前” -----乔吉拉德 两个开始 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.7.1 新车递交的重要性 销售过程的顾客心理变化 客户期待着销售顾问向他再次保证他的购买决定是对的，并且分享他得到崭新奔驰商务车的喜悦！ 促成签约时 交易时 顾客的心情 销售人员的心情 购买过程 心 情 对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。 客户期待着销售顾问向他再次保证他的购买决定是对的，并且分享他得到崭新奔驰商务车的喜悦！ www.chiway.com.cn

2.7 新车递交 新车递交的重要性 新车递交的准备工作 新车递交的流程 2.7.1 2.7.2 2.7.3 www.chiway.com.cn

2.7.2 新车递交的准备工作 交车前应做的准备工作 准备好需要签字的各种文件 PDI检查 检查车辆是否清洁、清新 将车放在适当的位置，并注意布置 协调好售后服务部门的人在交车时到场 特殊安排的准备(相机、鲜花、小礼物…) 与顾客协商，确定交车时间 查明与顾客同行来提车的人及交通工具(潜在客户) www.chiway.com.cn

2.7 新车递交 新车递交的重要性 新车递交的准备工作 新车递交的流程 2.7.1 2.7.2 2.7.3 www.chiway.com.cn

2.7.3 新车递交的流程 欢迎/客户到店接待 欢迎 前台通知客户到达后，前来迎接并问候客户和所有陪同人员。 引导客户至交车区域。 向客户及陪同人员提供欢迎茶点，以放松气氛。 整体介绍交车的流程和时间表 辨别客户对不同交车环节的重视程度。 向客户建议首先完成所有书面文件，如果客户有不同意见应当灵活处理（有些客户急于先看车－让他们尽情享受那一刻；其他的一些客户要确认车上一切都与当初承诺的一样才能放心）。 欢迎 确保交车区域安静整洁，以及饮品，花束等已经备好 销售顾问以热情的态度欢迎客户 恭喜客户购买奔驰商务车 New: Check, if the lokal bars serve special In-Drinks/maybe cooperation with clubs, bars or beverage companies is possible. Example: you get free drinks for the customers and in return you publisice your cooperation-partner by giving membership-cards of his club www.chiway.com.cn

2.7.3 新车递交的流程 移交车钥匙 移交车辆钥匙 结清所有费用。 在交车文件上签字。 浏览所有文件，一一检看并解释。 确保客户在所有需要签名的文件上签名。 从客户处获取所有应得而未得的资料或文件。 利用PDI检查单或交车检查单以避免遗漏。 解释发票各联作用，提醒只有一份 再次核对客户姓名与身份证号 解释合格证、保养手册作用，提醒只有一份 讲解保养维修手册 告知车辆保养维修各项规定 在维修手册中标注本经销商位置 将本人名片两至三张夹入维修手册 结清所有费用。 在交车文件上签字。 将相关文件移交客户：操作手册，保险手册，车辆钥匙等。 告知客户奔驰商务车的道路援助联系方式以及该方式在文件中所在的位置。 www.chiway.com.cn

2.7.3 新车递交的流程 车辆讲解、演示 1、带用户走近车的同时演示钥匙遥控器的使用。 2、提醒用户再一次检查车辆的外观漆面。 见PPT 在检查车况时，一定要向客户声明不同的配件的保修期是不一样的。　 车辆讲解、演示 1、带用户走近车的同时演示钥匙遥控器的使用。 2、提醒用户再一次检查车辆的外观漆面。 3、告诉用户发动机号、大架号的位置并和用户共同与合格证核对。如用户问，可告知液面正常高度。 4、与用户清点工具，并告知车辆备胎及千斤顶使用注意事项。 5、让用户站在车前车后，自己入驾驶座，检查车辆灯光。 6、招呼用户近前告知用户灯光按钮的使用，喷玻璃水、雨刷演示。 7、让用户坐副座，演示音响、空调、核对点烟器、仪表盘故障显示灯，（天窗演示、CD使用、巡航定速）。 8、自己和用户均下车，请用户入座驾驶座之前告知轮胎正常状态及油箱盖里侧的气压标值。 9、让用户入座，调节座椅、后视镜，提醒贴好临牌。 10、此项检查应当由客户、销售顾问和服务顾问一起进行。 如何一起检查车况 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.7.3 新车递交的流程 在检查车况时尽量要同客户一同参加 检查完一项，在客户面前标注一项 一定要客户签字确认 PDI清单一定要当着客户的面签署，检查完一项签一项。一定要客户签字确认。以免日后出现争议。（案例：客户提车后不到两星期，在车身不太显眼处出现一道划痕，将责任推到我们销售顾问身上） 在检查车况时尽量要同客户一同参加 检查完一项，在客户面前标注一项 一定要客户签字确认 此项检查也要服务顾问一起参加 关注客户反应 直接提问 允许打断 签署PDI清单的关键点 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.7.3 新车递交的流程 交车标志着销售过程的结束以及车主周期的开始 讲解车主手册 说明车辆保养周期 交车仪式 完成交车： 浏览PDI/交车检查单并要求客户签名。 介绍忠诚客户项目并告知客户跟进电话事宜。 送出交车纪念品。 合影留念（如果客户同意）。 最后主动提出陪同客户进行简短试驾。 介绍（对该客户）负责的服务顾问以及跟进电话事宜，将客户转化为将来的业务伙伴。 呈上礼物并与客户合影留念（如果客户同意）。 以上提到的人员应参与仪式，恭贺客户并报以掌声（如果可行）。 与客户确认之后的服务跟进以及客户接收的联络方式，简要介绍跟进的内容。 介绍经销店和奔驰品牌的服务 带领客户参观经销店并介绍服务接待和服务顾问/服务经理。 在卓越的展厅里，向客户介绍其所能体验的奔驰经销商服务 递交名片以及24小时服务电话。 www.chiway.com.cn

2.7.3 新车递交的流程 提醒与道别 再次向客户表示感谢 询问客户是否满意(填写客户满意度调查表) 内容见PPT。 提醒客户加油 解释将会回访 赠送名片，如果有您的朋友要试车，一定要找我。 赠送意外礼物。（一定是意外礼物，不要提前告知，客户在意的是心意，而非利益） 目送客户离开，我们再返回。 再次向客户表示感谢 询问客户是否满意(填写客户满意度调查表) 告知客户如有任何问题可致电本人或服务顾问 提醒如有朋友对您的车感兴趣，可推荐来试驾 提醒后期 CSI / SSI 问卷 提醒后期 CRM 跟进电话 提醒销售顾问的销售跟进电话 目送客户离开 送别顾客的关键点 www.chiway.com.cn 培训师讲授

2.7.3 新车递交的流程 未来的成功 为未来业务，与客户保持联系 告诉他把奔驰商务车推荐给朋友和熟人 New: box on the right side www.chiway.com.cn

2. 销售流程 2.8售后跟踪 2.1销售准备 2.2展厅接待 2.3 需求 分析 2.7 新车 递交 2.6报价成交 2.5试乘试驾 2.4车辆展示 www.chiway.com.cn

2.8 售后跟踪 维系客户关系的价值 客户的建档与分类 客户跟踪的方法与技巧 2.8.1 2.8.2 2.8.3 www.chiway.com.cn

2.8.1 维系客户关系的价值 经营客户关系的价值 一个满意的顾客至少会向其他 3 个人讲述他的经历 　　乔吉拉德250定律 冒犯一个人 就冒犯了250人，你让一个人不爽，就有250人 让你不爽!!（天主教弥撒卡，婚礼参加人数新郎+新娘=500，他的算法：每星期2个人对你不满一年26000人对你不满；10年26万；15年40万！！！！） 　　每个人都有一种天生的诉说需求。出于功利、出于热情也罢。只要他知道，他都希望推荐给别人。生活中经常出现这样的现象：我们主动给别人推荐。 　　案例：我与一个销售顾问成为朋友的故事。也揭示了销售真正销售的是关系。而不是商品。 　　如果不满意则变成了一种发泄和报复。 　　北京庆洋的叙照不满意顾客：寻人启事！！ 问：推荐几家好餐馆 经营客户关系的价值 一个满意的顾客至少会向其他 3 个人讲述他的经历 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的 6 倍 忠诚的客户会：再次购买、介绍新客户、协助销售、保险等 顾客满意的价值之一正面和负面的影响 www.chiway.com.cn 培训师提问 培训师案例讲解

2.8 售后跟踪 维系客户关系的价值 客户的建档与分类 客户跟踪的方法与技巧 2.8.1 2.8.2 2.8.3 www.chiway.com.cn

2.8.2 客户的建档与分类 客户 信息 随时、随地、详细 DMS 记录本 www.chiway.com.cn

2.8.2 客户的建档与分类 分清等级: 记全信息 : 使用卡片： 分清等级 按照客户价值、与自己关系的亲密度等综合评价 . 记全信息 年龄、职业、行业、爱好、家人等，方便今后沟通，例如：找到关心的借口、找到交流的话题等 使用卡片 使用卡片： 利于客户等级的排序、方便更新调序 www.chiway.com.cn

2.8 售后跟踪 维系客户关系的价值 客户的建档与分类 客户跟踪的方法与技巧 2.8.1 2.8.2 2.8.3 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 第一封感谢信应在向客户交车的24小 时内发出。 因为感谢信的作用，客户周围的人会 恭喜他购得爱车，更重要的是可以传 递专营店做事规范、值得信赖的信息。 这个重要信息就有可能影响到这群人 当中的某一个成为你的潜在客户。 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 销售顾问要在交车后的3日内亲自回 访客户， 一来可以感谢客户买车； 二来询问客户对新车的感受，有无不 明白的问题； 三来可以及时处理客户的不满和投诉。 回访结果要如实记录到“访问记录报 告表”中 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 新车交付后7日内销售经理应根据对 客户进行回访，内容包括： 1.询问客户对新车的感受； 2.询问客户对销售顾问服务满意程度; 3.询问客户有无投诉，若有则如实记 录，并及时解决。 最后将回访结果记录到“访问记录报 告表”中，并审核销售顾问填写的信 息。 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 寻找合适的时机，巧用工作顺道等方 式去看望客户 了解车辆的使用情况，提醒客户做常 规保养和车险续保 还可以投客户所好，通过打球、钓鱼 等活动增进与客户的友谊，变商业客 户为真诚的朋友 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 第一封感谢信 第一次回访 第二次回访 定时与客户联系或见面 对客户平常的关怀 跟踪客户的节点与频次 及时通知客户有关专营店免费保养活 动、汽车养护知识课堂等相关活动， 传递有关新车和新品的上市信息 客户的生日、节日或者纪念日要及时 发出祝贺 看到有趣的笑话也不忘用短信或者邮 件的形式与客户一起分享等 所有的这些关怀都会在无形中博得客 户的好感和信任。 www.chiway.com.cn

避免客户忘记我们的前提是我们首先不忘记客户 2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 客户跟踪的技巧 如何做好售后跟踪 认清客户关系的价值 建立清晰的客户档案 经常联系关心你的客户 避免客户忘记我们的前提是我们首先不忘记客户 发表您的看法： 客户愿意和什么样的销售顾问交朋友？ www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 客户跟踪的技巧 对待老客户应当遵循的服务原则： 提供朋友式服务----------真诚 没有一次交易的客户，只有终生的客户 1、顾客如果想装倒车雷达，你会怎么样说？才显的真诚。 2、对于常见的小毛病要能快速诊断，至少是说出个所以然来。这样会显的你更懂车，顾客更愿意来介绍新朋友。比如西北地区宝来低速下容易熄火的小毛病。知道是什么吗？ 　　反之，你要做不到不仅会降低你的专业性，还会减低你的诚信，热情甚至造成负面影响。顾客会有不良的想法。 3、有些东西是要靠能力的。比如小毛病帮顾客免费收拾一下了，想提前一下了，等等，人们都愿意和有能力的人结交朋友。一个国家、一个人强大了。。。。 4、撞车估价的问题，不仅立即赶到，还带着水。 5、为什么现在消费中出现了一种VIP服务。专门的人提供专门的服务，就是因为人与人的要求不同，那么我们提供的服务尽量的也不同，这样别人才愿意和我们联系，而非换人。 6、耐的住寂寞。三十年河东，三十年河西呀。 对待老客户应当遵循的服务原则： 提供朋友式服务----------真诚 提供顾问式服务----------专家 总是恪守承诺-------------诚信 主动联系客户-------------体贴 终生服务-------------------永恒 让顾客满意的最终原则 这是基本，是前提 www.chiway.com.cn 培训师讲解 案例分析

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 客户跟踪的技巧 产品 客户 找到联系 的理由 公司 个人 www.chiway.com.cn

2.8.3 客户跟踪的方法与技巧 思考： 1.未成交的客户需要跟踪吗？ 2.跟踪未成交客户的价值在哪里？ www.chiway.com.cn

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