电话沟通 主讲：周锐
目录 CONTENTS 电话沟通的礼仪和技巧 1 电话营销技巧 2
引 言 电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。
一、电话沟通的礼仪 称呼 问候 姿势 微笑 声音 聆听 回应 时间选择 挂电话 礼仪
二、电话沟通技巧 （一）拨打电话 明确目的 准备材料 注意礼节
拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 说明自己单位、姓名、职务 询问对方单位、姓名、职务 说明主题，并主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
①When②Who③Where④What⑤Why⑥HOW (二)接听电话 迅速接听 1 ①When②Who③Where④What⑤Why⑥HOW 积极反馈 2 热情代转 3 做好记录 4 基本用语：“你好。（这里是）××公司。” 电话铃响三声以上时“对不起，让您久等了……” 注意事项 ：在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 –如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方 并迅速找人。 电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门（报单位、部门，然后确认对方）。 仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。 重复一遍 5 永远不要对打来的电话说：我不知道！ 这是一种不负责任的表现。
（三）电话沟通中特殊事件的应对技巧 1．听不清对方的话语 2．接到打错了的电话 3．遇到自己不知道的事 4．接到领导亲友的电话 5．接到客户的索赔电话
（四）使用手机的注意事项 1.先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。 2.在客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，给人留下良好的印象。 3.在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍后再打过去。 4.在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 5.在特定场合（如会场、影院或拜见重要客户）要关闭手机或调为静音。
CONTENTS 电话沟通的礼仪和技巧 1 电话营销技巧 2
指销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务。 一、电话营销 指销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务。 二、电话营销的障碍 客户的信任
二、电话营销的时间选择 针对职业（参考） 会计师：最好在月中，切勿月初与月尾 推销员：10AM以前或4PM以后 公务员：工作时间，忌讳午饭前和下班前 餐饮业：避免用餐高峰期，最好3-4PM 零售商：避免周末与周一，最好2-3PM 针对星期： 星期一：公司例会安排工作，所以非常忙碌，不适合电话洽谈业务 星期五：一周工作结尾，仅做预约 星期二—星期四：最佳电话营销时间 针对时间 8-10AM：紧张的做事，应避免在该时段电话营销！ 10-11AM：一些事情处理完毕，最佳电话营销时间！ 11：30AM-2PM：午饭和休息时间，不要轻易打电话 2-3PM：这段时间人易烦躁，尤其是夏天，尽量回避 3-6PM：努力打电话吧！！
三、电话营销技巧 （一）做好准备，百战不殆 1．明确给客户打电话的目的 2．明确打电话的目标 3．为达到目标所必须提的问题 4．设想电话中可能发生的事情并做好准备 5．所需资料的准备 6．做好自己的精神准备
（二）注重开头，吸引客户 您好！王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝） 您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了） 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（对不起，我没时间）
常用开头方法 ： 以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处 以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通 以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题。
（三）有效提问，探询需求 （四）针对需求，有效推荐 （五）适时结束，达成协议 （六）积极跟进，完成销售