名以清修 利以义制 绩以勤勉 汇通天下 新晋商理念 李安平 名以清修 利以义制 绩以勤勉 汇通天下 新晋商理念。从97年开始振东就一直以名以清修、利以义制、绩以勤勉、汇通天下来奋斗。我们要让我们的产品汇通天下。 李安平

山西振东集团系列培训教材之ZD－GF－10： 制度与商务礼仪 综管部：毕剑锋 山西振东集团版权所有

第一部分：制度讲解 制度 要求大家共同遵守的办事规程或行为准则

振东集团制度 项 目 要 求 上 班 夏：8：00-12：00 14：00-18：00 冬：8：00-12：00 13：00-17：00 项 目 要 求 上 班 夏：8：00-12：00 14：00-18：00 冬：8：00-12：00 13：00-17：00 上班时需服、卡、证三全，鞋袜的颜色、款式需与工装相匹配 手机必须使用集团号和公司彩铃，并调至震动或静音状态,公司短信必须回复,针对短信内容谈自己的看法 普通话沟通，高效率做好本职工作 不准跷二郎腿、抽烟、喧哗、嘻戏 不准占用公司电话讲私事，不准上网聊天和浏览与工作无关的网站 不经主管领导同意，不准离岗串岗

胸牌的正确佩戴：胸牌是一个公司的形象，凡在公司上班的员工，在工 作区必须佩戴胸牌上岗，为规范公司形象，特对胸牌作以上规定。

振东集团制度 项 目 要 求 签到签退 时间：班前、班后半小时 地点：公司接待室 指纹机上按指签到，特殊情况可在考勤表上签到 早午晚餐 项 目 要 求 签到签退 时间：班前、班后半小时 地点：公司接待室 指纹机上按指签到，特殊情况可在考勤表上签到 早午晚餐 1、时间：早7：00 午12：00 晚18：30 2、地点：公司员工食堂 3、自购饭票、自选餐样、自觉排队、坐态端正、餐后桌净、餐具归位、杜绝浪费、文明用餐

振东集团制度 项 目 要 求 振奋式 晨 练 时间：7：40 地点：公司办公楼前操场 主管或培养对象点名、领操、指挥。 项 目 要 求 振奋式 晨 练 时间：7：40 地点：公司办公楼前操场 主管或培养对象点名、领操、指挥。 未点名时，稍息，点到你时，喊“到”并马上立正 做广播操时身体舒展、全心投入 操后集合跨立，齐唱《振东之歌》，声音洪亮、富有节奏 歌后激励式讲话，简短精辟、感染力强 双手过顶，击掌解散

振东集团制度 项 目 要 求 鼓舞式班前 会 差距式班后 会 时间：7：50 地点：各团队会议室 班前会：当日工作沟通协调 项 目 要 求 鼓舞式班前 会 差距式班后 会 时间：7：50 地点：各团队会议室 班前会：当日工作沟通协调 班后会：当日工作差距式总结，明日工作计划 双手过顶，击掌解散 手机短信（经理以上）早计划，晚汇报 电话沟通制 度 早八点前上级指导下级工作 晚七点后下级给上级汇报工作

振东集团制度 项 目 要 求 卫生、花草、虫鱼管理 综合办负责将卫生区、花草、虫鱼分配责任到人 平时维护到位，周一彻底清整 项 目 要 求 卫生、花草、虫鱼管理 综合办负责将卫生区、花草、虫鱼分配责任到人 平时维护到位，周一彻底清整 卫生区物归其位、干净整洁、不留死角、垃圾丢至指定地点 花草虫鱼细心照料、精心养护、生机旺盛 夜间值班 20：00在公司小会议室指纹机上按指签到 带班组长组织组员做好值班记录，夜间督促保安查岗巡逻，早上打扫卫生 工作日志 每天认真填写工作日志 各团队周六例会上互相检查批阅

振东集团制度 项 目 要 求 轮讲轮训 时间：周三15：00-17：00 地点：公司大会议室或部门会议室 项 目 要 求 轮讲轮训 时间：周三15：00-17：00 地点：公司大会议室或部门会议室 全员参加，每月最多请假两次（出差除外） 周例会 时间：周六下午 地点：各团队会议室 本周工作总结，下周工作安排 工资民 主评议 时间：1日评议，18日发薪 人资部组织工资民主评议，领导审批后转计财部造表发放 工资三级审评，A和C各占20%，四舍五入计算，不得增加和减少

振东集团制度 项 目 要 求 培训和管理工作月会 时间：每月第一个周六 地点：公司大会议室 项 目 要 求 培训和管理工作月会 时间：每月第一个周六 地点：公司大会议室 6小时以上观念、社会、技能等知识培训（看光盘、专家、轮讲轮训、互动、演讲、游戏等） 2小时本月工作总结、下月工作安排 奖罚定 额制度 每名管理人员都有奖罚指标，月底汇总 奖罚的依据是公司制度，宗旨是纠偏树正，追求进步 授课带 培制度 每名管理人员都有授课带培任务 授课带培工资占工资总额的30%

振东集团制度 项 目 要 求 批评与自我批评 时间：每半年进行一次 各团队内部成员之间进行坦诚的批评与自我批评，互勉共进 下级评议上级 要 求 批评与自我批评 时间：每半年进行一次 各团队内部成员之间进行坦诚的批评与自我批评，互勉共进 下级评议上级 客观评价优缺点 以密报形式直报总裁 扶贫济困和冬助日 扶贫济困日：每年八月第三个周日 冬助日：每年冬至日 针对人群：孤寡老人、学生等社会弱势群体 全体管理人员须参加“一帮一”互助对子

振东集团制度 项 目 要 求 工资自评及建议 时间：每年11月中旬 对自己工资待遇自评并向上级提出建议 工作总结及指导 时间：每年12月 项 目 要 求 工资自评及建议 时间：每年11月中旬 对自己工资待遇自评并向上级提出建议 工作总结及指导 时间：每年12月 各团队做本单位本年的工作总结，主管领导做下属团队下年的工作指导方案

振东集团制度（礼仪） 项 目 要 求 个人仪表 男员工：不留长发、常刮胡须、清洁整齐、精神饱满。 项 目 要 求 个人仪表 男员工：不留长发、常刮胡须、清洁整齐、精神饱满。 女员工：不披发、不浓装艳抹、不用香味浓烈的香水、端正整洁、整洁自然。 工作仪态 坐姿：轻入座、双膝并拢、双手放膝盖或扶手上。 站姿：挺胸直腰、收腹肩平、双腿并拢或稍微分开、双后合起放腹前或背后。 走姿：挺胸直腰、自然摆臂、轻稳右行、遇到客户时要礼让。

振东集团制度（礼仪） 项 目 要 求 电话礼仪 接听电话先问好（您好，振东集团、石油、制药、五和等），要注意时间、地点、事由、对象、数字等重要事项并随手记录。 拨打电话先确认对方的单位、姓名、电话号码，并准备好所需的资料，明确通话目的、节省时间。 接打电话说话简洁明了、音量不要过高、语速不宜过快，用“麻烦你了”、“谢谢”、“再见”等用语结束，等对方挂线后再轻放电话。

振东集团制度（礼仪） 项 目 要 求 同事礼仪 早晨见面相互问好（早上好等）或点头致意。 因公外出向团队内其他人打招呼。 项 目 要 求 同事礼仪 早晨见面相互问好（早上好等）或点头致意。 因公外出向团队内其他人打招呼。 以职务、职称称呼上级、对下级或同事间直呼其名或以习惯的方式称呼， 相互尊重、不传闲话。 沟通简单、阳光、无障碍。 下班后相互打招呼（明天见等）后离开。

第二部分：礼仪 礼仪：人际交往的基本规则,是人际交往的行为秩序 仪：仪容 仪表 仪态 礼：礼貌 礼节

礼貌礼节 礼貌：是一个人在人际交往中表现出来的言语温和，动作谦逊，态度诚恳崇敬。 礼节：是一个人在人际交往中表达自己崇敬、祝福等情感的各种惯用的形式。

仪容仪表仪态 仪态 · 指人在行为中的姿势和风度。 仪容 即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表 人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面 仪态 · 指人在行为中的姿势和风度。

礼仪概论 人生的起点 人生的终点 A:轰轰烈烈 B:平平凡凡 C:凄凄惨惨 A B C 你会选择那一类？为什么选择这一类？理由在哪？ 1、为什么有的人能够成功——房、车、事业、家 庭、旅游——受人尊敬——少数 2、为什么大多数的人平平凡凡、普普通通、甚至 凄凄惨惨？ 美好的愿望不等于现实！！！为什么？ 原因是多方面的，但是其中礼仪和个人形象非常重 要——生意人——气质，客气，谦虚 ——爆发户不算成功

案例： IBM的第一任董事长：汤姆斯.丁.华德逊 出生于美国纽约州的农民家庭——中规中矩 一、平日待人接物，遵守礼仪 二、保持开朗个性，诚实处世 三、凡是事务在身，全力以赴 一个优秀的业务员：口才好，能力佳，长得帅 开发东北——有一次到长春谈业务——卖药—— 先见一个大客户——事先没联系——坐车后衣冠不整 胡子拉碴——客户不同他谈——认为公司是一个骗子 公司——连续见许多客户都没能拿下一张定单。 长春是一个重点必须拿下 换一个业务员：口才不太好，能力一般，但说话很诚 实——到后先在旅馆休息一天，打电话预约——换洗 一下——谈成了——客户指名要同他作生意

礼仪特点 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性

礼仪原则 以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先——男女平等 平等原则 以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先——男女平等 互尊原则 敬人者，人恒敬之。 1、热情而真诚2、要给他人留有面子（自尊心）3、允许他人表达思想，表现自己。 诚信原则 言必行，行必果。 墙被雨冲垮，邻居提醒，儿子也提醒——东西被偷——说儿子有先见之明，怀疑邻居。 宽容原则 海纳百川，有容乃大。 ——为别人着想，能原谅别人过失。 自律原则 日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。

礼仪的作用 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒，宽容待人，通情达理，化解矛盾增进友谊，出现矛盾后不是原则性的问题应该互相谦让，平息事态，原则性的问题——以理服人，以礼服人（将相和的故事） 礼仪与人际交往 礼仪与公众形象 要赢得别人尊重，自己要先尊重别人 在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互 让，和谐相处。 礼仪与国际交往 1984里根总统访问中国，针对中国是平民为主的国家，里根把自己设计成一个“平民总统”——结果是中国人对里根和美国政府产生了好感 礼仪与文明水平 组织形象是大事，良好的组织形象由千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要通过学习提高素质和修养

一、着装礼仪 着装要与环境相协调 着装要与社会角色相协调 着装要与自身条件相协调 着装要与时节相协调

个人仪容 头发 鼻子 脸 手 牙齿 体毛 不粘连、不板结、 无发屑、无汗馊 痰、鼻涕 气味 主要是洗脸;清除 清洁无污垢;勤剪 油腻和灰尘 指甲 牙齿 体毛 刷牙和清除口腔的 异味 鼻毛修剪

站姿挺拔，“站如松” 标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

坐姿端正，“坐如钟” 入座后，腰板需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。

坐 姿 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直 端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双 坐 姿 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直 端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双 脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠 沙发,以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放 到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

走姿轻盈，“行如风” 即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。

穿着礼仪 时间 地点 场合 工作——工作装：服务于工作——庄重大方 运动——运动服、便装、休闲服——方便随意 娱乐休闲地点——职业工作装——不和谐 结婚典礼——鲜艳、明快；洒脱时尚 办公室——职业装 时间 地点 场合

男 士

1、穿好衬衣 西 装 的 穿 着 2、打好领带 3、内衣不宜过多 男 士 衣 着 4、扣好纽扣 5、鞋袜搭配协调 1、皮带 饰 物 佩 带 穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在 裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一 英寸；领口合适，不窒息。 长度合适达到皮带下缘 衬衫第一颗纽扣要扣好 1、穿好衬衣 衬衣内不适宜穿棉毛衫 等内衣，如果穿不要显 露出来，外面穿毛线一 定要紧身 西 装 的 穿 着 2、打好领带 3、内衣不宜过多 上衣站扣坐解 单排：1粒；扣不扣都行 2粒；扣上面的一颗 3粒；可以都扣上或者扣 中间的1颗 男 士 衣 着 4、扣好纽扣 5、鞋袜搭配协调 1、皮带 饰 物 佩 带 礼 仪 西装只能配皮鞋；鞋要 擦亮；袜子的颜色要比 西装颜色稍深一些； 忌：白色和透明的 2、皮夹与名片夹 3、手表与笔 西装左胸内侧衣袋可放 名片、香烟、打火机等 裤子后兜可放手帕、零 花钱 4、公文包 5、眼镜

女 士 整洁 雅致

二、见面礼仪 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 “三秒钟” 印象

微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、客户、同仁及朋友时，要养成微笑的好习惯。 只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力 是唯一不需要语言的世界语言 是成本趋于零的最佳服务方式 你的微笑独一无二

握手 伸手的次序： 女士先伸手 主人先伸手 长辈先伸手 四指并拢，虎口相对，全 上级先伸手 掌相握稍微用力，轻摇2-3或3-4下， 整个过程不超过5″ 不适宜的握手 手脏、手湿的时侯 戴着手套与人握手 左手与人握手 一边打电话、吃东西或同另外人说话时与人握手

目光接触的技巧 视线向上表现服从与任人摆布。 视线向下表现权威感和优越感， 视线水平表现客观和理智。

交际语言 真诚的交谈 谦恭适度的交谈 态度：真挚、平易、热情、稳重。 切记不要：虚伪做作、华而不实 或傲慢无礼语气生硬 交流就是展现双方：知识、修养、 口才、风度谦恭要有个度，赞美 别人不能言过其实，讨论问题， 表达看法不能过分谦卑，也不可 自以为是

体态语言的宜与忌

三、介绍礼仪 自我介绍 他人介绍 集体介绍

自我介绍 真实简洁 清晰流畅 坦率自信 一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣 牢记他人姓名

介绍他人 非官方——官方 年轻——年长 本公司——其他公司 低级别——高级别 介绍姓名 公司同事——客户 职务、头衔 男士——女士 注意称呼 位卑——职位较高 低级别——高级别 介绍姓名 公司同事——客户 介绍他人 职务、头衔 男士——女士 注意称呼

被人介绍 做有理的被介绍者 起立 目视对方，面带微笑 握手 问候对方，复述姓名 走时要互相道别

自我介绍 您好！我是振东制药胶囊车间工艺主任，我叫刘冠.文刀刘,冠军的冠. 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。

介绍他人 顺序：先把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介 绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

四、交换名片的礼仪 A、名片存放 B、递交名片 C、接到名片

名片存放 名片应放在名片夹内； 穿西装时，名片夹放在左胸内侧的口袋里； 不穿西装时，可以放在公文包内； 放置时不要与他人的名片混淆； 名片较多时，可准备一个专门收藏名片的 名片夹； 切记不可放在臀部的裤袋内。

名片递送 双手奉上； 检查清楚，确定是自己的名片； 面带微笑，注视对方； 名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方 向递送； 如果正在座位上，应当起立或欠身递送； 递送时，可以说：“我叫***，这是我的名片”或是“我的名 片，请多多指教”； 如有难读或特别读法的，加以说明，顺便把自己“推销”一番。 相反，如果接到别人的名片时，如果不会读的字，应当场请教。

名片接收 无论男士或女士，都应尽快起身或欠身，面带微笑； 用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”， “能得到您的名片，真是十分荣幸”等； 接到名片后，放到名片夹内，切不可在手中摆弄； 如果是初次见面，最好将名片上的重要内容读出声来，注意 语气轻重视当，抑扬顿挫； 不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是失礼的做法； 如果自己没带名片，可说明理由。“对不起，我的名片用完了，回去后 我会立刻寄一张给您的”或“很抱歉，我没事名片”。

递送名片的次序 地位低的人先向地位高的人递名片； 男性先向女性递名片； 对方不止一人时，应先将名片递给 职务较高或年龄较大者； 如分不清职务高低和年龄大小时， 可先从自己对面右侧方的人交换名 片， 然后顺序进行。

五、办公室礼仪 称呼规范，谈吐大方得体 - 称呼名字 - 称呼职位 2. 办公区内请勿大声喧哗 3. 相互问候与彼此关心 - 称呼名字 - 称呼职位 2. 办公区内请勿大声喧哗 3. 相互问候与彼此关心 4. 随时整理办公桌

办公室礼仪 5. 不要抱怨 6. 不可以议论同事，搬弄是非 7. 不可以私自拷贝公司文件 8. 对工作信息守口如瓶 9. 切忌询问公司内财务部及人力资源部信息 10.节约意识

请示汇报礼仪 临时请示汇报 1、做好准备 预约请示汇报 2、根据领导工作选择恰当时间 3、严格遵时守约 4、语言得体 5、适时离去 请示前想好请示的内容；汇报前 拟好提纲； 1、做好准备 预约请示汇报 选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯 注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也 不在领导出席会议或约会时去打搅 2、根据领导工作选择恰当时间 3、严格遵时守约 早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间 催问问题——语言委婉——询问而不是责问 请求解决问题——商量请求——不能用要挟的语言 被否定意见——保持谦虚冷静 4、语言得体 领导谈性正浓——耐心倾听、回答——不可频频看表，不能打哈欠 领导结束谈话——谈性再浓也要打住——告辞——请留步 5、适时离去

向上级汇报工作时

六、入座礼仪

乘车入座 公司用车，老板要出门， 老板要坐在哪个位置 老板应该坐在司机后面的位置上， 如果车开到公司门口，司机下车， 来请老板上去。 司机、秘书、副总、老板 一同出门办事他们应该做 在哪个位置？ 秘书应做在副驾驶的位置上，老板 做在司机的后排位置。副总坐在副 驾驶的位置。 司机、秘书、老板一同出 门办事他们应该做在哪个 位置？ 秘书应做在副驾驶的位置上， 老板做在司机的后排位置。

七、电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一 人时，可先进电梯，一手按“开”，一 手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！”进入电梯后，按下客人要去 的楼层数，侧身面对客人；如无旁人， 可略做寒暄，如有他人，应主动询问去 几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手 按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后， 自己立即步出电梯，在前面引导方向。

进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮； 轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己先行进入电梯； 一手按住“开门“按钮，另一手拦住电梯侧门； 礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢； 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应按电梯呼梯按钮，请领导先进入；

在电梯内的站立位次 电梯中也有上座，下座之分； 如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置； 如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置，站在按钮前。

电梯行进中 进入电梯时应走到尽头角落处,不要怕按不到楼层键,只要轻声请别人帮忙便可以了。 如果两人个，可以尽情聊天；如果有很多人，要少说话。

八、电话礼仪

拨打电话礼仪 事先准备 内容合理 简明扼要 选择时间 适可而止 时间适宜 通话长度 语言文明 体谅对方 表现文明 态度文明 举止文明 发 话 人 终 止 电 事先准备 内容合理 简明扼要 选择时间 适可而止 时间适宜 通话长度 语言文明 体谅对方 表现文明 态度文明 举止文明

接听电话礼仪 接听及时 应对谦和 程序要求 主次分明 语调要求 礼尚往来 尊重隐私 代接电话要求 记忆准确 传达及时 注重方式 电话铃响——以电话交 谈为中心 主次分明 语调要求 清晰而愉快的语调 礼尚往来 尊重隐私 代接电话要求 记忆准确 传达及时 注重方式

您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 在公司接电话时先热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！振东集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。接手机时有来电显示应先说”您好,某某某”. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

您埋怨过代接电话的人吗？ 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达 如果对方不留言，对方挂后再挂 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找

您埋怨过代接电话的人吗？ 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。

九、访客礼仪

访问与被访问 握手 介绍 介绍 名片的交换 名片 名片的放置 座位 谈话 控制会谈时间 结束 遵守约会时间 预约 准时到达 见面礼仪 送行 坚定有力；不要太用力，不要握住不放 握手 错误，不要立刻打断，介绍完后纠正 介绍 双手拇指与食指执名片两角，文字正面 面向对方，一边自我介绍，一边递名片 接名片用双手接，同时递名片自己的要 从对方名片下放递过去。 介绍 名片的交换 名片 见面礼仪 名片的放置 座位 放在专用名片包；名片夹里；也 可以放在上衣口袋里。 接过名片看过后应放在上述地方 谈话 控制会谈时间 结束 送行 谈话寒暄几分钟；转入正题 送到接待区“感谢来访”

十、接待礼仪 接待工作的基本环节 1、亲切迎客 2、热情待客 会客室常用座次排列方式: 3、礼貌送客 “出迎三步,身送七步”

接待过程中的次序礼仪要求 1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。

接待临时访客 A、如果访客找的是本人直接带访客到会议室会谈 如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客 空手而归;

接待临时访客 文明规范 B、如果访客找的是其他人迅速联系受访对象,告之访 客的所在单位、姓名和来意依受访者的指示行事：带 到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到将访客 带到办公室，将其引导给受访对象后告退告诉访客， 受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代 为转交;约定其他时间来访,表示歉意,礼貌送客。 文明规范

十一、餐饮礼仪

中餐礼仪 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不 可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或 餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

中餐礼仪 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

中餐礼仪 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

中餐礼仪 就坐的位置主人面向门或最里的位置,左手位置是上宾,右手次之. 不能将客户安排在上菜的通道两边. 考虑有无少数民族. 须服务时如服务员不在或很忙时,切记不可大声使唤或抱怨,应亲自为客户服务. 入乡随俗,尊重当地的习俗.

尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养

行动计划 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 天下大事必成于细 天下难事必成于易

行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

谢 谢！