危機 就在你身邊

生活中危機處處 舉出生活中遇過見過的危機 解決方法 危機是壞事還是好事 危機，能避免嗎 把頭埋在沙堆裡的鴕鳥，還是減少危 機發生？

危機種類 天災人禍的危機 政府信心危機 企業組織危機 個人危機 油價飆漲的信心危機／災難政治學 ex 飲料食物含塑毒 ex 台塑六輕爆炸 家庭、同儕、工作

危機的定義 不可預測，具潛在的負面效果 嚴重者衝擊組織生存、或正常運作 危機不可預測，但非不可預期 危機包括意外與災難 危機即危險與轉機，它的要素包含 1 利益關係人的認知與觀感 2發生率低威脅性高 3 群體共享的價值與經驗破滅 4甚至是社會結構瓦解

危機處理 危機特性 1 高度侵略性，且因果未明 2 危機發生機率低，一發生威脅組織存亡 3 有限的時間內需作正確反應 1 高度侵略性，且因果未明 2 危機發生機率低，一發生威脅組織存亡 3 有限的時間內需作正確反應 4 有時會讓組織成員措手不及 5 兩難困境之決策，正確即契機、錯誤即危機 ※危機管理即未來管理，預測可能干組織發展之事件

危機的週期 按危機發生的速度 1 逐漸發展性危機(creeping crisis) 2 週期性危機(periodic crisis ) 3 突發性危機(sudden threat or loss) 按危機發生的過程 1 危機蘊釀期─問題通常已經存在，只是被忽視。 2 危機爆發期─危機跨過臨界點，進入爆發期。 3 危機擴散期─危機發生已對其它領域造成不同程度危害。 4 危機處理期─進行災害控管，化解危機或化危機為轉機 5 處理結果與後遺症─有效的危機處理帶來更大的效益。

危機處理模式 即將或已發生危機處理模式 List your Crisis List the sequence of event 風險評估PRA(Probabilities of Risk Assessment) PDC來預防偵測及處理危機 (P: Prevention D: detection C: correction) 反省批判危機處理過程，增加組織記憶

危機處理模式 已發生危機處理方式 2 修復 3 找出危機發生原因並預防其它環節產生類似危機 4 重建公信力 1 減少傷害 2 修復 3 找出危機發生原因並預防其它環節產生類似危機 4 重建公信力 PSSA模式是重建公信力的最佳方法之一 Priority (優先) Sympathy (同情) Security (安全) Action (行動)

危機溝通 1 危機發生時，面對高度不確定性，藉由適當的控制操控局 面，並獲得社會大眾認同與接受。 2 危機期間與公眾的溝通：利害關係人要知道「發生什麼 事」？「可能帶來哪些影響」？ 3 危機發生初始，訊息的提供是危機溝通過程很重要一環 4 有效的危機溝通，企業或組織至少必需維持正面或中立的 形象

風險溝通 1 發生在危機之前，主要是在危機的預防 重點是在「危機察覺」與「風險評估」 2 特性：危機的告知→引導→衝突解決

媒體在危機中的角色 災難愈大，媒體報導愈大，易引起情緒反應 (emotional response)、情緒激動(emotion activation) １ 增加危機處理的困難度 ２ 影響大眾對企業的認知與評價 ３ 利用媒體管道爭取「解釋權」 ４ 危機本身即具有新聞價值

媒體在危機中的角色 １ 增加危機處理的困難度 a 事件未明前危機由媒體發佈，對組織應變危機能力是 一大考驗 b 媒體在危機中的「擴音作用(amplification)」，原本 不起眼議題，產生巨大雜音 ２ 影響大眾對企業的認知與評價 a 媒體人塑造大眾對事件的認知效果很顯具。 　 透過密集度高、重覆討論、人際討論，往往會形成難以 改變認知。 b 危機真相未明前的媒體報導，可能造成「媒體審判」 (media trail)效果，直接衝擊組織形象。

媒體在危機中的角色 ３ 利用媒體管道爭取「解釋權」 ４ 危機本身即具有新聞價值 a 危機發生時，媒體成為各界競逐的舞台 　b 「雜音」愈大，愈受到注意，往往形塑大眾價值 　 c 真相不一定在這場「爭解釋權」的競賽中得到 釐清，也可能積非成是，增加大眾溝通困難度 ４ 危機本身即具有新聞價值 　　危機本身就具有新聞性、故事性和衝突性

面對媒體之危機處理 擇一模式 分開模式 部份滿足模式 無法掩蓋事實真相，主動告知 提供具有新聞性但對組織無害有利之訊息 不完全提供事實，隱匿部份關鍵視時機再公佈

企業或公部門最常應對危機方式 1 沈默式溝通：選擇沈默以對，期望危機可以過去 — 最糟方式— 2 雙向不對等模式：只想改變公眾態度，本身不作改變 — 次糟作法— 3 雙向對等式：隨著環境或公眾態度，進行內部調整， 達成公眾溝通意見或共識 — 較佳作法 — ※企業內部的危機意識及應變效率，是危機溝通及管 理成功與否的關鍵

危機發生時與媒體互動之策略 增強關係策略 (主動 被動 互動) 自我呈現策略 維護關係策略 修復關係策略 疏離終止關係策略─防衛或退出 增強關係策略 (主動 被動 互動) 自我呈現策略 (1)迎合(使對方感受被尊重 ) (2)例證 (公關人員創造被對方重視的價值) (3)自我推銷(專業能力取信對方 ) (4)威脅策略(確立自身及組織立場，但不利關係建立 ) 維護關係策略 (1)積極性、平等性、分享社交圈 (2)專業知識的互惠，建立互相尊重關係 修復關係策略 疏離終止關係策略─防衛或退出

六大危溝通策略 (一)否認 (二)推諉責任 (三)減少外界攻擊 (四)修正行動 (五)誠意致歉 (六)說明性資訊

危機處理的盲點 1 自滿─看不見自己的缺點，粉飾太平 2 主觀─勿以機率小而不在乎。 客觀PRA (Probabilities Risk Assessment) 幫助決策者正確研判 3 局部化─見樹不見林 4 缺乏系統化─專人或專案定期檢討檢視

危機處理 群眾篇

了解憤怒的源頭 憤怒─敵對或不悅的強烈感覺 憤怒的因素─受到傷害、非自身造成的風險威脅、信念受挑 戰 憤怒與傷害 憤怒與風險 憤怒與信念 傷害造成身心受創，核能外洩與人命傷亡 憤怒與風險 ex 時刻存在的風險或無力掌控的風險，如基地台 憤怒與信念 憤怒與弱點─刺激人們的無力感 ex 大型開發案與貧窮的人 民

憤怒下的群眾 憤怒下的群眾，往往擴大危機處理困難度 憤怒下的群眾，無法理性溝通 憤怒下的群眾，會讓組織付出更巨大的成本 阻止或中斷憤怒的群眾及情緒發酵，是危機處理最迫切 也最困難的第一步。 a 正確處置，可爭取更多解決時間 b 錯誤處理，只會擴大效應，終至比事件本身更大 的副作用或甚至全軍覆沒

平息憤怒群眾的作法 憤怒的群眾有機會和具有決策能力者，當面談清楚 談判過程切忌把對手先定位為不理性 忌把對方貼上非理性標籤 承認另一方所關心的事項 鼓勵雙方一起找出真相

平息憤怒群眾的作法 承諾對方意外發生時將災情減到最低，並同意為已知但意料之外的 災害提供補償 接受責任、承認錯誤，與對方分享掌控事件的權力 無時不刻讓對方感受到「你值得信任」 焦點著重在「長期關係建立」

良好的雙贏關係建立 分享訊息以建立互信和可靠性 做什麼說什麼 說什麼做什麼(心口如一) 認知到對方所關切 發言人角色重要

良好雙贏關係建立 成功發言人： (1)具親和力，不拐彎抹角或推諉責任 (2)具有誠實的名聲 有嫻熟處理大眾事務經驗 (2)具有誠實的名聲 有嫻熟處理大眾事務經驗 (3)能與他人合作而非一味戰鬥對抗 (4)熟悉技術性問題且可以簡單明瞭清晰、明確加以解釋 (5)在組織各單位都有人脈 (6)可以得到高階政府官員支持

創造雙贏 (1)設定明確的性能標準： 產品性能標準有一定可解釋基礎 (2)降低風險的處方 把風險降至最低，而非把大眾關切的事降至最低 (3) 只做出自己打算信守的承諾，然後遵行不渝 尋求了解而非隱暪 (4) 讓大家和自己了解你的產品而非處處隱暪 (5)透過建立共識討論會：使各路人馬致力於風險評估