前厅部收银及实训

教学设计 教学内容：前厅账务处理；外币兑换业务；营业报表的编制；结账服务。 时间分配：教学2课时 教学重点：营业报表的编制；结账服务。 教学难点：营业报表的编制；结账服务。 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室

前厅收银 一、前厅账务处理 二、外币兑换业务 三、夜审及营业报表编制 四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理

一、前厅账务处理 账户清楚 转账迅速 记账准确

    建帐： （一）、收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式 2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立 团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时

二、外币兑换业务 外币现钞 旅行支票 信用卡

代售外币旅行支票 一、使用旅行支票有什么好处 使用旅行支票比使用外币现钞具有携带方便、卫生、安全的好处，尤其是当您不慎遗失旅行支票，可凭"购买合约书"立即获得补偿，免除您旅行中的尴尬。 二、我行代售的旅行支票种类 运通公司的美元、日元和欧元旅行支票。 国际支付公司的美元、英镑旅行支票。 花旗银行的美元旅行支票。 三、如何在我行购买旅行支票 国内居民因公、因私出国，凭出国批件或签证，三资企业外籍人员和境外个人凭护照，可向我行申请购买旅行支票。 四、办理要点 客户购买旅行支票需填写"购买合约书"，填明购票人姓名、地址、支票面额、金额、支票号码等内容，我行按客户的要求配售旅行支票。客户应该在购买的旅行支票初签栏内签名。但切不可在复签栏内签名，因为事先复签的旅行支票，一旦遗失不予挂失补偿。以后，客户只需当着收票人的面在复签栏内签名，即可使用旅行支票。 五、挂失补偿 购票人一旦遗失旅行支票，可凭身份证件和"购买合约书"就近向所在地该旅行支票的代售行申请挂失补偿。 购票人应填写补偿申请书。银行工作人员审核补偿申请书、"购买合约书"和身份证件无误后，向旅行支票发行银行或公司申请补偿授权。接到授权后，请客户重新填写"购买合约书"并补发新的旅行支票。

所谓旅行支票，是由银行或金融服务公司发行并最终付款的定额票据，是一种专门为旅行者而设计的支付工具。美国运通是目前全球最大的旅行支票发行机构，在中国的合作伙伴包括中国银行、中国工商银行、中国光大银行等33家银行，消费者可以直接去银行购买旅行支票。美国运通旅行支票有美元、欧元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、日元、瑞士法郎7种币别以及28种面额，没有期限限制，未使用的旅行支票可以保留到下一次出国再用。 出国游,另外一个选择：旅行支票 旅行支票购买十分容易，和购买外币现钞一样简单，只需携带身份证件、护照及有效签证至各大银行即可。而且使用也很方便，只要在购买旅行支票的同时于支票左上角签名，当你准备使用旅行支票时，只要在收款人面前于支票的左下角签名即可。全球数百万家商店、饭店以及餐厅都欢迎旅行者用旅行支票，你还可以在全世界超过12000多个免手续费兑换点将旅行支票兑换成当地货币，而且不需要支付任何手续费。 遗失 短时间内免费补发 旅行中最不幸的是现金的遗失或者失窃，现金无法获得赔偿，而如果旅行支票在旅途不幸丢失，可在世界各地申请挂失并且通常在短时间内获得免费补发，无需支付任何费用。需要提醒的是，旅行者最好将购买记录与旅行支票分开存放，方便你在支票遗失后申报补发。

三、夜审及营业报表编制 （一）夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。 （二）编制客房营业日报表 饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。

那当然是每天晚上12点左右，到前台去检查当日的交易汇总，然后核对每一笔帐务处理是否正确，最后确定无误后，开始在系统里面执行“夜审”模块。等系统生成当日营业日报表，当然这营业日报表是我们财务总监设计好的，然后管理系统的维护人员，负责编好程序。

说白了夜审就是对帐外加过房帐 工作职责:全面完整地对酒店当天的业务收入进行审核,保证酒店收益和维护消费者利益. 工作原则:认真仔细,一丝不苟,严格审查,责任心强. 1. 接班准备: 2. 办理当日应离店客人的续住: 3. 审核收银员的结账发票的缴款单: 4. 负责所有客人消费签单挂账的稽核工作: 5. 负责店内租赁单位的入帐工作: 6. 审查将要离店客人的账务情况手填发催款信: 7. 审查在住客人的账务和填发超限额催款信: 8. 与楼层服务台核对空房: 9. 核对在住客人房价: 10. 审查当日进店客人登记情况: 11. 打印”包早餐客人清单: 12. 做房费累计加处理: 13. 下班前的交班工作.

四、结帐服务 （一）散客结账服务程序 （二）团体宾客结账程序 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案

案例： 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：x团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是x团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况栏内详细说明了只收到一天房费的情况。

而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“详细情况”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。 分析提示 李经理该如何处理这件事？为什么？

（一）散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

散客离店结帐的操作规定 1、问候，礼貌询问客人是否要退房 2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对 3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房 4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7、检查是否有邮件、留言、传真 8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10、更新房态 11、储存相关信息 12、建立客史档案

宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

（二）团队离店结帐程序 （1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 （2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

贵重物品的保存，一般只为住店客人提供 一、保险箱的放置与使用 二、贵重物品存放的程序 三、中途开箱的程序 四、保险箱的退还 五、贵重物品保管

使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。 （二）保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。

（三）   客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为： 第一，按照国际惯例和有关法律，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。

六、特殊情况处理 逾时离店。 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 住店宾客产生欠款现象。 当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。