第十章 现代秘书协调工作

主 要 内 容 秘书协调工作概述 协调解决冲突 秘书与领导关系的协调 秘书与同事关系的协调 秘书与领导群体关系的协调 主 要 内 容 秘书协调工作概述 协调解决冲突 秘书与领导关系的协调 秘书与同事关系的协调 秘书与领导群体关系的协调 秘书与部门、单位关系的协调

一、秘书协调工作概述 1、协调的概念 协调——协商、沟通、调和、调解、调节等。 协调者 协调对象 协调意图 协调目标 协调环境 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正 确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的— 种管理职能。 秘书协调是指在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、 工作之间、人际关系之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共 同目标的过程。 协调者 协调对象 协调意图 协调目标 协调环境

2、秘书协调的作用 协调时领导工作的延伸 是秘书部门的重要职责 是秘书人员的基本素质和能力 是秘书工作的基本职能 是推动秘书工作向深度和广度发展的重要保障

横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调； 3、 协调的范围 （1）关系协调：是指在处理人与人、人与系统组织、组织与组织的各种矛 盾关系中所进行的协调。 横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调； 领导关系之间的协调。 纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级 组织成员的关系。

横向协调图 S1 S2 S3 A S4 S5 S6 B

纵向协调图 领导机关 秘书部门 职能部门1 职能部门2 职能部门3

南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。 小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？

结果分析： 李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解， 秘书可以说点善意“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。

（2）工作协调的内容 政策协调:人事政策（生产）等 工作计划协调 会议协调 关于日常事务协调工作 公文协调工作 项目协调：客户，实施组 在项目管理中，由于项目各方对于项目的期望值不同，因此要达到满足各方的要求和期望并不是一件很容易的事。比如，在项目实施时，项目的客户可能期望质量高于一切，将质量作为首要目标，而项目实施组织可能会将成本作为首要目标。面对这种差异，项目经理不能只满足一方的要求而忽略另一方的要求。因此，项目经理需要在不同的目标之间进行协调，寻求一种平衡。 　　项目整合管理就是为满足各方需求而进行协调以达到预期目的的过程。它是一项综合性、全局性的工作，主要内容是在相互冲突的目标或可选择的目标中权衡得失。虽然所有的项目管理过程在某种程度上都可看成是一个整体，但在整合管理中所描述的这些过程是最基本的管理知识。整合管理主要包括：项目计划开发、项目计划实施、项目综合变更控制这三个过程。这些过程彼此相互影响，同时与其它领域中的过程也互相影响。

4、协调的程序 受托 审理 核查 处理 协商

5、协调的原则和方法 （1）协调的原则 从属原则 依法原则 调查研究原则 平等协调原则 分级负责原则 有效协调的原则 1、及时性原则--矛盾和问题得以及时解决。一旦出现，若不及时协调，会积少成多、积小变大，甚至无法正常解决，积重难反。有些问题当初只要稍加注意，用很少的时间和精力就可以解决的。 2、关键性原则--有两层含义： 一是要抓住重大和根本的问题： 影响长远的问题 重大问题 影响全局的问题 薄弱环节 代表性的典型问题 带动性（根源性）问题 群众意见大、反映强烈的问题 二是解决问题要标本兼治：不仅要解决问题本身，还要解决引发问题的原因，只要原因存在，则问题会不断重复出现。一般引起问题的根本原因如下： 企业方向上的问题--您选择了错误的市场、错误的产品，无论您怎么强化销售都不会有好的效果 体制上的问题--经营管理体制不合理，无论您怎么努力，您最多解决的只是局部的或表面的问题，例如在大锅饭体制下，您不可能长期调动员工的积极性 制度上的问题--假设您没有规范的财务制度，违规就不可避免 人员素质问题--员工的素质提高，本身就可以预防问题 管理基础工作--基础工作不好，导致经营上诸多不畅重复发生 3、激励性原则--合理使用激励手段，不仅可以预防问题和矛盾的发生，而且在问题发生以后，又能调动各方协作的意愿。 4、沟通情况和信息传递原则--及时沟通情况和传递信息，可以保证配合顺畅，反应迅速，也能达成相互的支持和理解，减少误会；问题发生以后，沟通和信息又是解决的主要方法之一 5、全局性原则--企业是个系统，牵一发而动全身。不能在解决问题的时候挖肉补疮，拆东墙补西墙。 6、长远性原则--为了现在能轻松解决问题而把可能由此引起的更重大的问题推到以后，这是不明智的。 协调的一般内容和方法 这里我们仅讲述最常见的问题和矛盾及最一般的解决思路

（2）协调的方法 ◇ 行政方法 ◇交谈法 ◇ 经济方法 ◇冷处理法 ◇ 法律方法 ◇求同存异法 ◇ 疏导方法 ◇信息沟通法

6、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。

案例分析： 有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！” 讨论：你是小张，你会怎么说？

分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。 秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。

二、协调解决冲突 1、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。

指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 2、冲突的处理方式 1）．退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。

3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的 方法。 5） 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都 满意或都能接受的解决办法。

3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。

技能训练 【训练目标】 通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。 一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。

(2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； (3)组中心发言人在全班发言； (4)老师作最后总结。 1．分析讨论方式 (1)可以分组讨论； (2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； (3)组中心发言人在全班发言； (4)老师作最后总结。 讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

2．分析提示 (1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理； (2)和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去”； (3)凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好； —(4)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。 请选出正确的答案，并说出理由。

三、秘书与领导关系的协调 尊重与服务领导 加强与领导沟通 秘书与领导的矛盾关系的处理 秘书与领导相处的技巧

尊重与服务领导 学会如何尊重领导 领会并传达领导的意图 如何成为领导的参谋高手

学会如何尊重领导 努力维护领导威信 尊重领导的职权 执行领导的意见和决策 帮助领导克服困难 正确对待领导的错误 在任何正常情況下都不应该破坏领导的威信﹐不能散步领导有损领导威信的言论 在工作中﹐只能为领导补台不可拆台。 要注意维护领导的自尊心。 尊重领导的职权 必須按职责规定办事，不能越职代权﹔借领导名义发号施令。 必须明确自己为领导服务的界限，克服那种子自己的意见没被采纳的委屈失望心理。 在处理较重要的事情时，应及时汇报请示，而不能自作主张。 执行领导的意见和决策 帮助领导克服困难 正确对待领导的错误

加强与领导的沟通 了解领导的性格特征 掌握领导的管理作风 与领导进行感情沟通的技巧

案例：性急的老总 这是一家规模较小的私营企业，总裁办只有三个秘书；总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门，玛丽正好有点事情，顺路将他领到销售部去了。 不巧，玛丽刚走，老板就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是玛丽。主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？” 有什么办法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝玛丽头上倾泄：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去了？！”玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”玛丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。 这时，小娜回来了。现在，小娜应该怎么办？

掌握领导的管理作风 民主型领导 专制型领导 奖罚分明型领导 放任型领导

与领导进行感情沟通的技巧 选择好沟通的时机 选择好沟通地点 注意语言技巧 建立私人感情

秘书与领导矛盾关系的处理 如何向领导提出要求 如何向领导申辩 如何让上司接受批评 如果得罪了领导

如何向领导提出要求 在提出要求时，应该注意方法和技巧﹕ 正确认识和评价自我 正确认知和把握领导 兼顾双方需要 重视所提要求的性质 把握所提要求的界限 掌握语言技巧

如何向领导申辩 选择重要问题申辩 争论一定要有准备 争论要有个和气的开头 争论中对事不对人 争论时间不要太长 要客气的结局

如何让上司接受批评 让上司既接受批评﹐又保全自己的技巧﹕ 批评变成提醒 以开心体谅代替批评 批评不是发泄不满 私下批评

如果得罪了领导 得罪了上司﹐应学会为自己挽回余地的策略﹕ 不要寄希望于別人的理解 找个合适的机会沟通 在轻松的场合表示尊重

秘书与领导相处的技巧 如何给领导留下好印象 秘书向领导汇报的方法与技巧 秘书与领导交谈的方法 保密

老总的照片 这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。 这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地来电话，说谈判己经完成，让秘书赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，秘书一时找不到总经理的照片。就在秘书不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。秘书给公关部打电话，对方接电话的正是秘书中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。当秘书刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问秘书要照片做什么用。秘书有这么几种回答： a.这是总经理要的，我不知道！ b.我可以告诉你，但你不能对别人说。 c.拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。 d、对不起，我暂时不能说。 e、你问那么多干什么？ 请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由

标准的正确答案是d。 从原则上来说，选a不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不能说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，a回答不能让人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么回答给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要别人给你帮忙时就会很困难了。 b回答显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要你对雷经理说出了真相，作为秘书你就违反了你的职业操守；这事一旦被总经理知道了，你就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘书工作。 c回答是最为恶劣的一种回答。自以为聪明，实际上是给自己挖陷阱。你信口开河，对方就会步步紧逼，为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意思……如果事情朝着这个方向发展，那你就无法控制事态的发展了。这不是一个工作方法的问题，而是一个人是品问题，所以，对于秘书来说最大的敌人就是耍这种小聪明。 e回答很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的回答。一来对方的职务比你高，二来这事也与他的工作有关，他为什么不能问？很多秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是三分做事，七分做人，你用这种方式去处理人际关系，结果可想而知。 d回答之所以正确，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。 本题的关键 坚持原则，但又不能狐假虎威。

如何给领导留下好印象 以工作能力让领导认同 以忠诚获取领导信赖 形成良好的工作作风

秘书向领导汇报的方法与技巧 弄清情况再汇报 抓住时机报告 注意汇报的语气 切忌揽工推过 实话实说 报告要直截了当

第二题　副总的私生活 公司有位年富力强的副总姓马，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但另一方面，在公司内部中也不时能听到一些有关他的风流韵事。 这天，总经理问秘书：“近来公司好象有人在议论马总，作为公司秘书，你常去他的办公室，是否知道一些情况？” 事情是这样的：几天前，马总把秘书叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我现在马上要准备出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给秘书一张写着门牌号码的纸条。 秘书在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照秘书：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”秘书当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。 根据马总的纸条，秘书在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给秘书开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！” 总经理问的就是这件事。那么，对于总经理的询问，秘书应该怎样回答？

正确的答案及理由 正确的答案是秘书一五一十地说出事情的真相：“几天前，马总让我去王府井某某商店首饰柜台取一包东西，送给住在亚运村的一位年轻女士，那女士收到东西后说：‘谢谢马哥！’” 当然，也许有人会这样认为：这是马总的私生活，秘书应当替他保密，不要乱多舌。这种侠义心肠是可以理解的，但是，作为一个刚刚参加工作不久的秘书，你应该用一种什么标准来要求自己呢？更何况有些公司会利用公司一些领导人的私生活来测试秘书对公司是否忠诚。因为马总不是以自己个人的名义，而是以公司副总经理的名义让你给自己办这件事的。从另外一个方面来讲，总经理多少是听到一些风声之后才来问你的，你要瞒是瞒不住的。总经理作为公司的最高领导人，当然要防患于未然，秘书没有必要为马总隐瞒，也不应该隐瞒，因为这件事情到底怎么处理，毕竟是总经理的事。 本题的关键 既不添枝，也不加叶，如实向上司汇报，这是秘书的天职。

秘书与领导交谈的方法 当领导走到你的桌子前与你讲话时，应站立以表尊敬 领导向你询问工作任务时，应认真倾听，不应打断、插话。 打招呼﹑称谓时应有礼。

秘书与领导相处的原则 了解领导的为人 注意等级差别 对领导要忠诚 及时完成工作 敏感领导的动机 小处不可随便 不要委曲求全 要有团队精神

四、秘书与同事关系的协调 同事之间相处的学问 与不同性格的同事共事的艺术 秘书拓展同事关系的技巧

同事相处的学问 让你的同事表现得比你优越 架起与同事交往的桥梁 委婉地拒绝你的同事 同事相处的禁忌 同理心

秘书拓展同事关系的技巧 与同事要真诚相待 不在同事面前炫耀自己 尊重老资格的同事 小心小人 不要评论同事 一视同仁的对待同事 一切以工作为大局

五、秘书与领导群体关系的协调 维护领导层的团结 领导者之间矛盾的分析 处理领导群体矛盾的方法与技巧 1.沟通法 2.折中法 3.回避法 4.中立法

六、秘书与部门单位关系的协调 协调与部门之间的关系 做好单位之间的协调

案情介绍： 　　某公司正处在成长期，业务不断拓展，市场部提出急需增加人手。公司决定招聘一批市场营销人员，人力资源部按照职位说明书的描述进行招聘准备工作，开展了一系列的招聘活动。 　　在面试之前，人力资源部提出是否让市场部的管理人员参加面试，可市场部的人实在太忙了，即使是管理人员也难得在公司露面，用手机联系上他们后的回答是：“我们哪里顾得上这些事啊，面试是人力资源部的事，叫我们干什么呀！” 　　所招聘的人员到位一段时间后，市场部管理人员开始抱怨：“人力资源部招聘来的人不好用，不适合干市场，安排的指标任务完不成。” 　　“究竟要什么样的人， 从你们那里听不到一点意见，面试也不参加。”人力资源部的人觉得也很委屈：“想要什么样的人，你们自己最清楚， 招聘过程不参与，不配合，人来了，又抱怨我们。” 　　问题到底出在哪里呢？如何处理人力资源部门和业务部门的关系？使招聘更有效呢？

分析：1、这里要解决一个关键的协调认识问题，招聘、选人不是人力资源部一个单位的事情。人力资源部门也应该将企业招聘流程写入公司的管理制度中去，使招聘工作规范化、制度化，避免因选人的尺度、标准及沟通等问题影响企业的正常用人 ； 2、要和市场部进行充分的沟通，了解招聘职位的关键胜任特征。人力资源部要通过与市场部现有的市场营销人员及其他相关职位进行访谈，对该职位典型的成功和失败案例进行分析，再加上经验积累和同行参考等，就能了解市场营销人员的关键胜任特征。根据该职位的关键胜任特征招聘到的人员，将会更容易地适应该职位的工作职责。譬如说人力资源部如果和市场部人员充分沟通，确定好市场营销人员的关键胜任特征为：具有结果导向、主动积极、自信、具有强烈的客户服务意识等，再在甄选方法上下功夫、把符合上述胜任特征的人选拔出来、市场部就会比较满意了。

3、是市场部对招聘工作存在误区。该案例反映了一个普遍存在的现象，即业务部门往往会忽略他们在人员管理上的责任和义务，认为只要是人的事情都由人力资源管理部门负责。现在的管理实践认为，业务部门经理不仅担负着业务管理的职责，还要担当人事经理的职责，要做好人员的配置、本部门员工关系的管理和职业生涯的规划等工作。