包头机电工业职业学校 霍丽红
第一章 客房概述 “客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门之一的“客房部” 第一章 客房概述 “客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门之一的“客房部” (HousekeepingDepartment, 简写为HSKP DEPT)， 二是指“房间” （Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。
导语 了解客房产品的概念和构成。 了解客房部的主要任务。 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。 认识客房部的业务特点。 识别不同类型酒店客房设施的特点。 正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。
第一节 客房部概述 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。
第一节 客房部概述 （一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 第一节 客房部概述 一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理
第一节 客房部概述 （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工作 第一节 客房部概述 二、客房部的功能 （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工作 （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物 料消耗 （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需 要
第一节 客房部概述 三、客房部的管理特点 （一）随机性 （二）复杂性 （三）不易控制性
第一节 客房部概述 四、客房部组织机构及岗位设置 （一）客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置 2.中小型酒店客房部组织机构设置
大型酒店客房部的组织结构图 布件制服服务员 公共区域保洁员 客房部经理 经理助理 秘书 布件房主管 洗衣房主管 台班服务员 服务中心值班员 楼层主管 公共区域主管 布件房主管 洗衣房主管 楼层领班 客房服务中心领班 台班服务员 服务中心值班员 物品领发员 布件制服服务员 外窗清洁工 地毯清洁工 公共区域保洁员 缝补工 客衣服务员 干洗工 湿洗工 熨烫工 卫生班服务员 领班 大型酒店客房部的组织结构图
中小型酒店客房部组织结构图 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 布草房主管 台班服务员 楼层勤杂工 布件制服服务员 外窗清洁工 公共区域保洁员 缝补工 卫生班服务员 中小型酒店客房部组织结构图
第一节 客房部概述 （二）客房部的岗位设置 1.经理办公室（Office） 2.客房楼层服务组（Floor） 第一节 客房部概述 （二）客房部的岗位设置 1.经理办公室（Office） 2.客房楼层服务组（Floor） 3.公共区域服务组（Public Area） 4.布件房 5.客房服务中心 6.洗衣房
第一节 客房部概述 （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 第一节 客房部概述 五、客房部主要岗位职责 （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
第一节 客房部概述 （一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 第一节 客房部概述 六、客房部与其他部门的业务关系 （一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系