《典型电子整机及产品营销》 项目三 空调制冷产品的销售

任务一 家用空调的销售（1）

一、项目导航： 巨无霸大冷冻，感“冻”天下、“静夜清风，伴你入眠”。 这是商场里电冰箱和空调专柜前的广告词。现今市场上电冰箱与空调种类繁多，风格、功能各有独到之处，各种高科技技术也层出不穷应用其中，下图即为某卖场空调、电冰箱销售展示区域。作为销售人员在向顾客推荐、销售空调、电冰箱产品时应尽可能掌握相关的专业知识，了解不同信息来源对顾客的影响程度，通过接触顾客，赢得顾客的信任，使顾客的认知价值（顾客感觉到的实际价值）达到最大化。

二、知识回眸： 1. 在声像家电产品的销售中，导购员需要做哪些方面的准备？ 2. 约见顾客的方法和技巧有哪些原则？ 1 . 熟悉产品信息、了解顾客的基本情况、拟定约见方案、提前准备好销售中所需的一切物品、整理好自己的仪表和心态。 2 . 确定访问对象、事由、时间、地点原则。约见分为：当面约见、信函约见、电话约见、委托约见。

三、情境引入： 在某大型家电商场一对年青人准备为新装修好的房间购置两台空调，大堂经理胡才民接待了这对年青人，通过攀谈胡经理了解到这对年青人的职业，男顾客是某医院药剂师，女顾客是某校语文教师，两人审美、消费观基本相同，再介绍了几种品牌的空调基本特点后，女顾客问胡经理：“这两个GE牌的空调类型、规格基本一样，就是型号最后标记有点差别，可是它们的价格却相差30﹪多，是什么原因呀？”听完女顾客的提问后，胡经理耐心的回答：“哦，贵的这一款采用的是变频技术，价格虽然贵些，但它节电效果以及人体感觉的舒适程度都很好”，男顾客接着问：“什么是变频技术啊？”根据了解到的这两位顾客的职业特点，胡经理思忖了一下，要是直接跟他们解释变频技术可能一下子他们也听不懂，反而会影响他们的购买愿望与心情，必须采用通俗易懂的类比方法解释，让他们能大致了解相关的技术问题。很快胡经理就想好了一个较贴切的解释方法，微笑地回答道：“两位肯定用过高压锅吧，当高压锅内温度和压力达到一定时，高压锅减压阀处开始出气，这时可以把火调小点，火虽然调小了但并不影响锅里食物的正常加热，而且节约了燃气。变频空调的工作原理就跟这个原理相类似，当室内温度达到设定温度后，变频电路自动调节（降低）压缩机转速来调节（减小）制冷（热）量，使室内温度恒温，从而避免了室温的忽高忽低，压缩机无需频繁启动，达到节能省电、人体更舒适的效果，比如：同样设定在25℃，普通定频空调会先将温度降到23℃，然后温度再上升到27℃时来调节，这样就会出现忽冷忽热变化”。 两位顾客听了胡经理的解释后，恍然大悟，他们根据自身实际经济情况立即定购了一台定频空调和一台变频空调。

四、案例分析： 在该案例中，可以看出作为一个合格的导购员不仅需要有真诚的微笑，还需要有热忱的工作态度、扎实的专业基础知识，同时也要学会主动接触顾客，并及时的了解顾客的职业特点何生活方式，巧妙地给顾客以恰当的建议，用顾客熟悉的产品使用的好坏与你销售的产品进行类比，来说其优点。即用事实证明一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人。

五、知识点睛： 最新家用空调的卖点 2. 推销洽谈的原则与准备 3.家用空调的基本原理和规格 4. 空调的维护与保养方法 作为一个合格的空调导购员必须要了解家用空调的卖点，在与顾客交谈前要有充分的准备，交谈过程中要掌握一定的原则，更要掌握空调的结构、原理和维修等相关的专业知识。 最新家用空调的卖点 2. 推销洽谈的原则与准备 3.家用空调的基本原理和规格 4. 空调的维护与保养方法

最新家用空调的卖点 超低静音，安心睡眠 舒适气流，均匀分布 多重抗菌，健康安心 内螺纹铜管 特殊百叶窗 电路双保障 直流变频

2.推销洽谈的原则与准备 ⑴ 原则 ①态度热诚 ②彬彬有礼 ③冷静处理问题 ④富于应变，技巧娴熟 ⑤维护产品利益

⑵ 准备 ①了解一定的市场营销知识 ②了解相关产品现实与潜在需要 ③了解消费者信息来源渠道及不同信息来源对 消费者的影响 ④熟悉所推销的产品 ⑤了解消费者对产品的评价 ⑥了解广告学、法律、心理学等相关知识

3.家用空调的基本结构和原理 （1） 基本结构 如图所示 （2） 工作原理原理 （1） 基本结构 如图所示 （2） 工作原理原理 空调器通电后，制冷系统内制冷剂的低压蒸汽被压缩机吸入并压缩为高压蒸汽后排至冷凝器。同时轴流风扇吸入的室外空气流经冷凝器，带走制冷剂放出的热量，使高压制冷剂蒸汽凝结为高压液体。高压液体经过过滤器、节流机构后喷入蒸发器，并在相应的低压下蒸发，吸取周围的热量。同时贯流风扇使空气不断进入蒸发器的肋片间进行热交换，并将放热后变冷的空气送向室内。如此室内空气不断循环流动，达到降低温度的目的。

（3）规格和型号 ① 空调的规格 空调的规格指空调额定制冷量的大小，即为空调铭牌上标注的制冷量，它是反映空调制冷能力的重要参数，是空调选型的基本依据。

分体热泵型落地式房间空调器 KFR—120LW／E（1253L）V—SN5 制冷量 12000W 制热量 13300(16800)W 额定电压 380V 3N～ 额定频率 50HZ 制冷／制热 额定功率 4650／4300(7800)W 电加热管 额定功率 3500W 最大输入功率 6100(8500)W 制冷剂名称及注入量 （见室外机铭牌） 噪声（室内／室外） 50／60dB(A) 循环风量 ／h 防触电保护类型 Ⅰ 质量（室内／室外） 58Kg／(见室外铭牌) 排气侧最高工作压力 2.5MPa 吸气侧最高工作压力 0.6 MPa 热交换器的最大工作压力 4.0 MPa 储罐允许工作过压 0.9 MPa 1800m 室内机KFR—120L（1253L）V—SN5 额定电压 380V 3N～ 额定频率 50HZ 制冷／制热 额定功率 336／336（3836）W 质量 58 Kg 出厂编号 78628040766 制造日期 2007.12

② 空调的型号空调的型号指的是空调形式， 如：整体式（俗称窗机）、分体式、立式（柜机）等等。 例：KFR-25GW，简称25机各字母的含义如下： K：商品房间空调器； F：分体式 （C：整体式）； R：热泵型 ； G：挂式室内机（L：立式室内机）； W：室外机 25：为2500瓦的制冷量，其它数值的制冷量依此类推，如：数字35表 示制冷量为3500瓦。

③ 关于空调的输入功率和制冷量 空调的输入功率指包括压缩机、风扇电机及电控部分所耗费的功率，输入功率并不能准确反映空调的实际制冷量。由于空调的质量不同，其能效比（又称能效等级）也不同。能效比是反映空调制冷效率的参数，即实际制冷量与输入功率的比值，如一台制冷量为3000W的空调，其输入功率为1000W,那么能效比就是3。在输入功率相同的情况下，不同空调的制冷量却并不相同，如一台能效比为2.6，输入功率为1000W的空调，其制冷量就是2600W；而另一台能效比为3.5、输入功率同为1000W的空调，其制冷量就是3500W，可见制冷量就相差很大了。

对空调器进行经常性的维护保养，可以保持空调器良好的使用效果和正常的寿命。 4. 空调的维护与保养方法 对空调器进行经常性的维护保养，可以保持空调器良好的使用效果和正常的寿命。 序号 维护与保养方法 1 经常检查空调器电器插头和插座的接触是否良好，若发现空调器在运行时，电源引出线或插头有发烫，这可能是电器接线太细或插头、插座接触不良，应采取措施解决 2 经常观察空调器制冷剂管路(主要指分体空调器)的接口部位是否有制冷剂泄漏。若发现有油渍，则说明有制冷剂漏出，应及时予以处理，以免长时间泄漏而造成制冷剂量不足，影响空调器的制冷(热)效果，甚至造成压缩机损坏 3 经常清扫空调器面板和机壳的灰尘。一般使用干布擦拭。先擦拭，然后再用清水湿擦布擦除掉洗涤剂。切勿用40℃以上热水、汽油、挥发性油及腐蚀性溶剂擦拭空调器面板和机壳。不应用硬毛刷刷洗空调器，以免损坏外壳，造成脱漆、褪色等 4 定期清洗空调器的冷凝器和蒸发器盘管。可使用毛刷和吸尘器清洗盘管上的灰尘。注意在清洗时毛刷和吸尘器应沿盘管的垂直方向清扫，切勿沿水平方向清扫，以免碰坏盘管的翘片 5 定期清洗空调器的空气过滤网。一般2到3周左右清扫一次。清扫时将过滤网抽出，用干的软毛刷刷去过滤网上的灰尘。也可用清水清洗去过滤网上的灰尘。晾干后再装入空调器使用。对灰尘较多的环境，过滤网的清洗应更经常，以免过滤网沾灰尘太多，影响空调器的通风量 6 空调器要长期停机时(如空调器的季节性停机)应对空调器作全面清洗。清洗好后只开空调器的风机，运转约2～3小时，使空调器内部干燥，然后用防尘套将空调器套好 7 每隔2到3年，应请专业的空调清洁公司对空调器的室外和室内的换热器表面进行清洁工作，提高换热器的换热效率，达到节能的目的

六、回顾小结： 通过本节课的学习，作为一名优秀的导购员要掌握多方面的知识。在推销产品的过程中，要做好充分的准备，要备卖点、技巧、顾客、工作原理、铭牌及售后等，个人的工作态度和营销策略是成败的关键，需要同学们多加努力练习。

七、课后作业： 1、完成章节后的习题 2、自己作为顾客到家电市场亲身体验一下导购员是如何向你推销空调的，然后写一篇心得体会。

《典型电子整机及产品营销》 项目三 空调制冷产品的销售

任务一 电冰箱的销售（2）

一、项目导航： 自1910年世界上第一台压缩式制冷家用冰箱在美国问世以来 ，近100年里电冰箱得到迅速地推广和普及。随着保温保鲜技术的日益完善、便捷程度的日益提高，电冰箱业已成为家庭生活中的必备电器。那么如何去向别人推销一款适合家用的电冰箱呢，这里面还有很大的学问。这节课，我们一起来学习电冰箱销售的相关知识。

二、知识回眸： 1、家用空调有哪些卖点，简述变频空调的工作原理。 2、空调的清洗包括那三个部分？ ⑴ 超低静音，安心睡眠； ⑵ 舒适气流，均匀分布； ⑶ 多重抗菌，健康安心； ⑷ 内螺纹铜管； ⑸ 特殊百叶窗； ⑹ 电路双保障； ⑺ 直流变频 ⑴ 空调机体外壳和裸露部分 容易受污染的部件； ⑵ 过滤网清洗，是重要核心部位； ⑶ 冷凝器和蒸发器部分

三、情境引入： 某天中午1点钟左右，正是商场顾客相对稀少的时段，在某家电冰洗柜卖场当班的导购员正是下企业顶岗实习的营销教师汪静，这时一名中年男士（事后交谈中得之该男士姓贺）来到卖场，贺先生随意地在冰洗卖场区域的椅子上坐下，汪静热情的迎上去并微笑着问道：“你好！先生是来看冰箱还是洗衣机呀？”贺先生答道：“随便坐坐，什么也不买！”望着这位男士微微发红的脸，汪静端给它一杯水，并笑着随口问道：“这位大哥，看你脸发红，是太阳晒的还是喝了点小酒呀？”贺先生一边谢谢一边接过汪静递过来的水（此时汪静感觉到他是一个有知识懂礼貌的人），答道：“双休义务加了两天的班，今天调休，结果赶上管道停气检修，天气又热，只好到外面餐馆吃饭，喝了点啤酒。”汪静微笑着说道：“这个大热天，喝点冰啤酒还是挺舒服的”，贺先生叹了口气，答道：“别提了，餐馆的啤酒冰的太厉害了，只喝了一瓶，把牙齿和胃都冰疼了，这不跑到商场来歇口气缓缓”，随后汪静与贺先生探讨了几种酒类的最佳饮用温度（啤酒为8～10℃，葡萄酒为12℃左右，白酒为10℃），接着汪静话锋一转问道：“贺大哥这热的天在家里一般也会在冰箱里冰点啤酒吧？”贺先生答道：“家里的冰箱用了将近十多年了，舍不得丢。啤酒放在冷藏室，有时拿别的东西的时候酒瓶滚来滚去，酒瓶摔破了好几回；有时图方便快速，把啤酒放到冷冻室抽屉里，自己忘了，结果酒瓶炸了好几次，弄等很危险。汪静笑着说道：“瓶装饮品类的是不能放到冰冻室的，会造成人身危险，而且科学研究表明，无论质量多好的冰箱，其寿命只有十年左右，否则耗电量很大，老冰箱看似还能制冷继续使用，可以省下买新冰箱的费用，其实长期使用而多消耗的电费不亚于买台新冰箱的价钱，大哥也应该让老冰箱‘退休’了，换台新的了，也让啤酒有个安身之地啊！”看着贺先生微微的点头，基本接收了自己（汪静）的建议，接着汪静拿出了宣传资料，重点介绍并实际演示了多开门、多温区、带波浪型酒架款式的冰箱……，经过短短十几分钟的交谈，最后贺先生非常满意地微笑说：“给我开张票吧，我把家里的旧冰箱淘汰掉，就换台新式的冰箱吧。”

四、案例分析： 从本案例中，可以看到在推销过程中洽谈的技巧是非常重要的，导购员汪静开始并没想向顾客推销冰箱产品，以避免顾客的反感情绪，而是通过与顾客探讨酒的最佳饮用温度这一看似与推销无关的话题来了解顾客可能的需求，随后不失时机地向顾客推销相应的产品，并完成了实质性的商品的交易。汪静的这种推销洽谈技巧在推销理论中属于试探性技巧策略，作为营销人员应该了解多种推销技巧策略。

五、知识点睛： 作为一个合格的空调导购员必须要了解家用空调的卖点，在与顾客交谈前要有充分的准备，交谈过程中要掌握一定的原则，更要掌握空调的结构、原理和维修等相关的专业知识。 电冰箱的产品卖点 推销洽谈的原则与准备 电冰箱工作原理和规格 电冰箱的使用方法

1、电冰箱的产品卖点 ⑴天然保鲜（光合保鲜盒UV紫外线杀毒）； ⑵软冷冻； ⑶快速冷冻； ⑷自动除臭器； ⑸宽带变温； ⑹宽电压设计； ⑺绿色无氟制冷剂； ⑻可拆卸门封条； ⑼整体高密度发泡层； ⑽多开门形式； ⑾蒸发器精铜管制作

2、推销洽谈的原则与准备 ⑴ 掌握对顾客购买行为的分析 ① 顾客的认知价值：顾客感觉到的实际价值。 顾客的认知价值=购买总价值－购买总成本 购买总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 购买总成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本 ②了解顾客购买决策过程的参与者 顾客购买活动中可能处于5种角色中的一种或几种，分别是：发起者、影响者、决定者、购买者、使用者。

⑵ 推销洽谈的方法 方 法 说 明 应用推销 推销人员采用现场演示、操作、使用产品的方法向顾客推销，在现场展示中向顾客推销产品。这种信息沟通方式能够做到服务有形化、信息有形化，易被顾客接受 优惠推销 推销人员在洽谈中可以采取适当的优惠措施，促使推销洽谈销售成功。比如在允许范围内进行折扣优惠、馈赠优惠等 关系推销 推销人员利用各种人际关系向人们推销，通过人际介绍，可以获得较多的推销洽谈对象 连锁推销 推销人员通过建立起来的客户关系介绍新客户来推销洽谈

⑶ 推销洽谈的技巧 在与顾客面对面洽谈过程中要学会观察了解顾客，针对性地调整自己的工作方法，“点燃”顾客的购买欲望；同时，推销人员应及时发现、答复、解决顾客提出的问题，以消除顾客的疑虑和不满情绪。总的来说，推销洽谈活动基本策略与技巧有三种形式。 技巧策略 说 明 试探性技巧 策略 这种技巧策略是在不了解顾客的情况下，推销人员运用刺激性的方法引发顾客产生购买行为的手段，又称为“刺激——反应”策略。推销人员选用得体的语言，通过渗透性交谈进行刺激，在洽谈中观察顾客反应。探明顾客真实需求，诱发其购买动机，引导产生购买行为 针对性技巧 策略 这种方式又称为“配方——成交”策略，推销人员事先基本了解顾客的真实需求，如同医生对患者诊断后开处方一样，推销人员有针对性地向顾客进行宣传、介绍，从而引起顾客的兴趣与好感，以达到成交的目的。这种方法关键是要使顾客产生极大的信任感，推销人员事先得根据顾客相关情况设计好推销洽谈的语言，且言辞要诚恳，实事求是介绍产品 诱导性技巧 此方法也称为“诱发——满足”策略，是推销人员对有需求但无购买欲望的顾客采用的方法。推销人员运用能激起顾客某种需求的说服方法，诱导顾客产生购买行为或潜在的购买行为。这种方法对推销人员要求较高，推销人员必须能因势利导，抓住时机，宣传、介绍所推销的产品，诱发、唤起顾客的需求

4、电冰箱工作原理和规格 ⑴工作原理： 市面上电冰箱的种类虽然繁多，但其基本工作原理是相同的，其中压缩机式电冰箱因其寿命长、使用方便，而得到广泛应用，目前世界上95％左右的电冰箱属于压缩式。压缩式电冰箱核心部件是压缩机，压缩机提供机械能，对制冷系统做功，而制冷系统中灌注有低沸点的制冷剂（或称冷媒），低沸点的制冷剂很容易吸收热量而气化，通过压缩机的做功将气化的制冷剂所携带的热量在箱体外释放。 电冰箱工作原理图

例：BCD 220 A N B—家用电冰箱 C—冷藏 D—冷冻 220—有效容积220升 A—第一次改进 N—-纳米冰箱 ⑵ 规格和型号 我国国标规定：家用电冰箱的规格以有效容积表示，有效容积测算值不应小于铭牌标称容量的97％。 电冰箱的型号表示产品名称、类型、有效容积等，由参数字母和数字组成。 例：BCD  220  A  N B—家用电冰箱    C—冷藏 D—冷冻    220—有效容积220升 A—第一次改进  N—-纳米冰箱 其它如： BC—冷藏柜  SC—冷藏展示柜 BD—冷冻柜          SD—冷冻展示柜 BC/BD—冷藏冷冻转换柜 BCD/BRD—冷藏冷冻加热柜    SCD—冷藏冷冻柜展示柜 TSC-10—冷菜柜   JC—酒品储藏柜  N—温带型，使用环境温度16～32℃区域 SN—亚温带型，使用环境温度10～32℃区域 ST—亚热带型，使用环境温度18～38℃区域 T—  热带型，使用环境温度18～43℃区域

5.电冰箱的使用方法 电冰箱的使用和维护要从几个方面注意： 摆放位置 电源 冰箱的启动 温控器应用 冰箱的清洁

六、回顾小结： 在空调、电冰箱的销售过程中，销售人员尽可能掌握相关的专业知识以及了解所推销产品今后的发展趋势，确立自身在专业方面的权威性，增大自身影响力，其次，要了解不同信息来源对顾客的影响程度，通过接触顾客，了解顾客的生理因素与生活方式，这些因素决定了顾客对购买的空调或冰箱款式、构造、细微功能的不同需求，在推销洽谈中要灵活应对，如年青群体购买冰箱时大多追求新样式、多功能，而年纪较大群体一般来说购买冰箱时只要具备相应功能既可以了。因此判断、了解顾客的自身的特性对销售人员的销售成功具有非常重要的作用。

七、课后作业： ⑴ 完成课后的练习 ⑵ 主题：电冰箱的市场调研 时间：一周 目的：了解在家电卖场中营业员常用的推销方法有哪些，并进行归纳，在此基础上提出各小组的见解。 调查对象：2-3家大型家电卖场的售货员。 调查样本情况：样本容量为40人。