石家庄市人社局 大家好！

标准化质量管理体系标准宣贯培训 培训单位：北京国环咨询中心 主讲人：杨学伟（手机号13901068956） 资质：质量管理体系国家注册高级认证咨 询师 注册机关：中国认证认可协会 注册号：2007-2-CQ00046

第一节 标准化建设的基本知识

基本概念： 标准：为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 我局标准化建设使用的标准：ISO9001：2008 质量管理体系 要求

我局标准化管理导入的文件是： 基础文件：ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 参考文件： GB/Z19034-2008/ISO/IWA4:2005 质量管理体系 地方政府应用GB/T19001-2000指南

一、 标准化管理的总要求 按照ISO9001标准建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。（俗称“贯标”） 理解要点： 1、按照标准的要求建立管理体系。 2、编制一整套体系文件（包括记录）。 3、不折不扣地执行所有文件的要求。 4、保持体系（包括过程）的持续改进。

1、按照标准的要求建立管理体系： 对照标准各条各款的要求，结合本组织的实际情况和需要，对现有管理体系现状和文件进行全面梳理，实施： 增：原来无规定，需要新增的文件和活动等 删：原来文件已不适应现在情况，将其删掉 改：原来文件的某些内容不适应，进行修改 靠：将现行文件进一步系统化、规范化 建：ISO9001标准要求的某些过程

2、将其形成文件 对原有体系文件进行修改、整合、删减、增补，重新建立一套系统化的质量管理体系文件。 即按照ISO9001标准的要求，结合我单位的实际，建立文件化的质量管理体系。

3、加以实施和保持 要不折不扣地执行文件的要求 以往管理中之所以未能做到不折不扣地执行文件的要求，从一定意义上说，其原因： — 被管理者：对文件的强制性、严重性没有足够的认识 — 管理者:对文件的可操作性没有给予有应有的重视

4、保持持续改进 体系的持续改进:质量方针和质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正措施和预防措施。 ISO9001所给出的基本管理方法是过程方法。 过程的运行模式：PDCA循环 P：策划 （PLAN） D：实施（DO) C: 检查 (CHECK) A: 改进 (ACTION)

什么是ISO ISO是国际标准化组织的英文缩写，它的质量管理和质量保证技术委员会的代号是TC/176。

什么是ISO9000族标准 ISO9000族标准指ISO的TC/176制定的所有 国际标准。它是管理标准，不是产品标准。

我局标准化建设导入的文件是： （也是认证机构审核的依据之一） 基础文件：ISO9000 质量管理体系 基础和术语 依据文件：ISO9001 质量管理体系 要求

二、质量管理体系介绍

1、体系的定义：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系的构成要素：组织机构、过程、程序、资源。 组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 程序：为进行某种活动或过程所规定的途径 资源：人力资源 基础设施 工作环境等

标准化建设工作简言之，就是对管理体系的四大基本要素实施有效的管理和控制，以求得最佳的工作质量。

对“导标”工作的通俗理解 确定应做（体系策划） 写我所做（编写文件） 做我所写（执行文件） 记我所做（保持纪录） 查我所做（内审、管评、日常检查） 改正做“错”（持续改进） 该说的要说到；说到的要做到；留有充分证据；持之以恒，持续改进。

石家庄市人社局标准化建设工作的时间、进度安排 三、导标工作的一般流程和 石家庄市人社局标准化建设工作的时间、进度安排 （导标工作的一般流程我们称作一二三四五工程）

1、形成一套文件。 2、开好两个大会：贯标动员大会和文件发布大会。 3、搞好三个培训：标准宣贯培训、文件编写培训、内审员培训。 4、搞好四次审核：第一次内审、第二次内审、管理评审、认证审核。 5、划分为五个阶段（共约半年时间）

第一阶段 准备阶段——思想落实、组织落实、资源落实。 第二阶段 调研策划、标准宣贯培训和文件编写培训（3月24日至4月4日） 第三阶段 文件编写、评议、审核、批准、发布。（4月8日至5月16日） 第四阶段 体系试运行阶段（5月下旬至8月下旬，共三个月），按新发布的文件执行并进行内部审核和管理评审。 第五阶段 认证审核阶段。做好迎审准备核，接受现场审核。落实改进措施，领取证书（8月下旬外审）

准备阶段的“组织落实”： 在领导层中指定一名管理者代表 成立标准化工作领导小组，一把手挂帅 在领导小组下面设标准化办公室，负责标准化的日常组织工作 每处室（单位）指定一名熟悉本处业务的同志负责起草体系文件，共同组成本局的文件编写小组，标办主任应总纂文件 指定内部审核员

四 第二阶段（调研策划）工作的切入和展开

（一）工作要点（体系策划的主要内容） 明确本局的业务范围和体系覆盖范围 建立质量方针和质量目标 完善各部门的职责和部门内各岗位的职责 梳理工作事项及业务流程（改进和优化） 工作事项的管理、业务流程各环节的控制及其监督检查方法（包括所需的外来文件） 各项工作所需的资源（包括信息资源） 在以上策划的基础上对体系文件进行策划

★本局的业务范围 石家庄市人力资源和社会保障管理行政行为及相关的管理和服务

★明确体系覆盖范围 管理层：局领导班子 机关各处室的所有与行政管理和服务质量有关的活动。 三定方案下达后新增的内设机构纳入体系范围。 机关直属单位党委、老干部、共、青、妇工作不纳进来。 机关大楼物业工作中的环境管理纳进来。 纪检监察室虽然是上级部门派驻机构，也要纳入本局体系范围（办案、查案除外）。

★梳理各部门的职责 各处室的职能按照“三定”方案的规定，结合目前实际执行情况重新明确下达，写入此次体系文件中 ISO9001标准要求的23个过程的管理，除了我们现有规定的过程，还包括我们没有规定的过程，如体系文件的管理、内部审核、管理评审、服务对象满意度调查、管理服务的数据分析、质量目标的确定和考核等，都要分配下去，确定主要责任部门和相关责任部门

★梳理工作事项及其流转过程和 相应的文件 以处室为单元，在梳理部门职责的基础上，梳理本处室办理和应办理的事项 每件事项的工作（业务）流程及其流转环节和节点的控制 每件事项所应遵循（使用）的法律、法规、（包括规章、规范性文件）、以及本局的政策性文件、规章制度、管理办法等 每件事项目前产生的记录

★建立质量方针和质量目标 建立本局的质量方针 建立全局的质量目标 各个处室单位建立本部门的质量目标 质量方针和质量目标要形成文件，写入《质量手册》中

质量方针的要求 质量方针要体现满足要求和持续改进的承诺并符合本组织的产品特性，不要一般化 例：某个房产局的质量方针： 关注民生 体恤百姓 建立和谐房产市场 依法行政 规范管理 完善住房保障体系

例： 某政府采购中心的质量方针： 依法采购 规范操作 优质服务 廉洁高效 某政务服务中心的质量方针： 依法采购 规范操作 优质服务 廉洁高效 某政务服务中心的质量方针： 改进工作作风 提高行政效能 拓宽服务领域 创新服务方式 奋发有为地为全市经济社会发展做出新贡献

省人社厅的质量方针 民生为本，人才优先， 忠诚服务，规范效能， 廉洁从政，群众满意。

邢台市人社局质量方针 　　　 民生为本 人才优先 便民高效 群众满意

质量目标的要求： 质量目标主要反映核心职能的要求 ，不要“眉毛胡子一把抓” 质量目标应是可测量的，实实在在的，不能是标语口号式的 质量目标不能过高或过低，是经过努力达到的 对每一项质量目标均要规定测量方法和测量期

省人社厅的质量目标 1、圆满完成省委省政府、人力资源社会保障部下达的各项目标任务； 　　　1、圆满完成省委省政府、人力资源社会保障部下达的各项目标任务； 　　　2、受理的人大代表建议、政协提案按时答复率100%，主办件走访率100%，满意率90%以上； 　　　3、行政许可资料受理准确率100%，按时交接率100%； 　　　4、民主行风评议、群众满意率在同类参评部门位列前五名。

邢台市人社局质量目标 事业持续发展 工作依法开展 业务全面争先 队伍竭诚服务

某机关办公室的质量目标 议定事项的催办督查率100% 人大代表建议政协委员提案按时承办率100% 信访按时办结率100% 档案管理合格率98%以上

某行政机关业务部门的质量目标 项目审核（批）正确率100% 行政处罚办案合格率100% 对主管行业监督检查计划执行率90%以上 对主管行业从业人员培训计划执行率90%以上

★职责梳理是体系建设的基础 这是一个层层递进的过程 1、梳理本部门的职责（和岗位职责） 2、根据职责梳理所从事的管理和服务事项 3、针对每一个事项梳理工作流程，准确识别流程环节和每个节点的控制要素：职责、依据、内外联系（包括纵向和横向）所遵循和执行的文件（法律法规、规范性文件、内部管理制度）时限、质量要求等等 4、所产生的记录（制式记录和内部管理记录）

★策划、完善管理体系文件（包括记录） 通过学习标准和自我诊断，在充分梳理工作职责的基础上，策划需要编制的管理体系文件，包括应保持的记录，即前述的“增、删、改、靠、建”。其策划应充分、完整，不留空档。 经过充分策划，完备文件体系和记录体系，使文件和记录符合ISO9001标准的要求、符合本组织实际情况和使用需要、操作可行而又行之有效，形成一套文件化的质量管理体系。

★ 调研策划特别关注点 1）处理好职能梳理和三定方案的关系 2）处理好“存量”文件和新增文件的关系，充分考虑文件的沿袭性，做到兼顾和融合 3）重点解决标准的术语、定义在行政机关中应用的“转化”问题。如“产品”、“顾客”、“产品的监视和测量”、“顾客财产”等 4）此次标准化建设的重点内容是“流程再造” 5）要充分考虑到“风险控制”的建立和完善

（二）本局标准化管理体系文件的结构 体系文件分为三个层次，共四个板块 （二）本局标准化管理体系文件的结构 体系文件分为三个层次，共四个板块

质量管理体系文件结构 分为三个层次： 第一级文件：质量手册（含质量方针和质量目标） 第二级文件：程序文件 第三级文件：规范类文件

三个层次文件的基本特征： 质量手册：是组织质量管理体系的总体描述，要反映ISO9001标准所有条款的要求并符合组织的实际情况 程序文件：是对某些系统性的、通常需要跨部门合作完成的工作做出的规定，拟编写七个程序文件 规范类文件：具体的管理制度、工作标准和操作规程。通常包括管理性的、标准性的、技术性的三种类型。但在具体的每个文件而言，三种类型不是截然分开的，往往是相容的

三个层次文件之间的关系：上一个层级文件为下一个层级文件提供了框架；下一个层级文件是上一个层级文件的支撑和展开 质量手册相当于一部机器的设计总图 程序文件相当于一部机器的部件设计图 规范类文件相当于一部机器的零件设计图 三个层次的文件对内适用于不同的管理层次，对外适用于提供不同的对象参阅

第一、二级文件： 第一级文件： 《质量手册》（含质量方针和质量目标） 第二级文件： 《程序文件汇编》标准要求必须制定的程序文件有六个，（可多不可少），我们初步考虑拟编制七个

第三级文件：规范类（作业）文件 本局的三级文件包括： 1、《规章制度汇编》。将现有的规章制度进行适当修改、补充、整合、完善，形成新的文件汇编重新发布。该汇编不仅包括机关内部行政管理的规定，也要将党风廉政方面、行政效能方面、机关队伍建设方面的必要的规定覆盖进去； 2、《作业指导书》，新编。主要是对各项业务工作流程的控制。包括文字说明和流程图两部分。 以上文件均包括各种必要的工作记录。

作业指导书的特性 合法规范 职责分明 流程清晰 政策透明

充分认识本局完善记录体系的重要性和必要性 记录的定义：阐明所取得的结果和提供所完成活动的证据的文件。记录可以是表格式的，也可是文字表述式的 记录是一种特殊的文件，是文件体系的构成部分。一般的说：凡是需要追溯质量责任的活动都要保持纪录 此次调研发现，本局现行的管理体系当中，记录的系统化是薄弱环节（主要是认知方面的薄弱） 各部门要充分汇集本部门的记录，建立本部门的记录清单，包括法定制式记录和内部管理记录

三、编写三级文件的基本要求

合法（规）性。 严肃性（强制性、指令性）：规定了的就必须做到，一时做不到的可暂时不做规定（但标准有要求的必须要写） 系统性：要在手册和程序文件规定的框架内编写，而且能够形成对手册和程序文件的支持。 唯一性：一项活动只能做出一种规定。 协调性（关联性）：同一项活动的控制在不同的文件中做出的规定不能矛盾。 可操作性：要切合实际，不要照抄参考模板。 沿袭性：不是将原来的文件全部推倒重来。

第二节 ISO9000标准介绍 质量管理体系 基础和术语

内容概要： 八项质量管理原则 十二条质量管理体系基础 84个术语词条

八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系

质量管理体系基础 质量管理体系的理论说明 质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件质量管理体系评价 持续改进 统计技术的作用 质量管理体系语其他管理体系的关注点 质量管理体系与卓越模式的关系

主要术语介绍

产品 ISO9000标准关于产品的定义是：“过程的结果”。 标准关于产品的类型分为硬件、软件、流程性材料和服务四类。 本局的产品为“石家庄市人力资源和社会保障管理行政行为及相关的管理和服务”，简称为“管理和服务”或“服务”

顾客 顾客的定义：接受产品的组织或个人 本组织的顾客:辖区内接受本组织管理和服务的组织或个人。既包括服务对象（履行服务职能的对象），也包括管理对象（履行行政行为和管理职能的结果）。称“管理和服务对象”或“服务对象”，主体是人民群众。 广义地说，顾客也包括省人社厅、市委市政府、市本级各相关部门、市人社系统内单位。

质量 定义：一组固有的特性满足要求的程度 满足要求指的是满足三个方面的要求： 1）满足顾客的要求。顾客的要求又分为明示的要求和通常隐含的要求。顾客的要求应符合法律法规的要求。 2）满足法律法规的要求。 3）满足本组织附加的要求。

规范 定义：阐明要求的文件 从这个意义上讲，所谓规范化，首先要做到文件化 规范可能与活动有关（如工作流程，管理办法，实施细则） 或与产品有关（如服务标准，某项业务管理的标准）

文件 定义：信息及其承载媒介 ISO9001标准规定,文件的详略程度取决于三方面因素： a)组织的规模和活动的类型； b)过程及其相互作用的复杂程度； c)人员的能力。

记录 定义：阐明所取得的结果或提供所完成的活动的证据的文件。 记录是一种特殊的文件。其特殊性在于记录一旦形成则不能更改（对错误可勘误） 记录可用于文件的可追溯性，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。

组织结构 定义：人员的职责、权限和相互关系的安排 1）安排通常是有序的 2）组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供 3）组织结构的范围可包括与外部组织的接口

设计和开发 设计和开发定义：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 设计和开发有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发的不同阶段 规范性文件的制订过程可以理解为对过程的设计和开发

外包 外包的定义：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择、并由外部方实施的过程。 对外包的控制要求： 1）对承包方进行评价筛选（要有记录） 2）明确规定对外包过程的要求（通常是签订委托合同） 3）对外包过程是否满足了要求要进行验证

验证和确认 验证的定义：通过提供客观证据对规定的要求已得到满足的认定 确认的定义：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用的要求已得到满足的认定 验证是对规定的要求的认定，确认是对预期的用途或应用的要求的认定。规定的用途不完全等于预期的用途或应用的要求

不合格 不合格定义：未满足要求 行政组织中发生的不合格，我们称之为“管理服务不符合”。具体所指将在《不符合控制程序》中描述。 注意：区分不合格性质，即属于一般不合格还是严重不合格是重要的。这是因为其中有法律内涵，特别是在与行政管理责任问题有关的方面。因此，界定严重不合格应当极其慎重。

纠正 纠正措施 纠正定义：为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正措施定义：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 纠正 纠正措施 纠正定义：为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正措施定义：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 注：1）纠正和纠正措施是有区别的 2）纠正和纠正措施可以一起实施

预防措施 定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望发生的情况的原因所采取的措施 注：纠正措施和预防措施是有区别的。采取预防措施是为了防止发生，采取纠正措施是为了防止再发生。

审核 审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 理解要点：审核证据 审核准则 评价 系统的过程 独立的过程 形成文件的过程

第三节 ISO9001：2008标准理解与实施 第一节 范围 第二节 规范性引用文件 第三节 术语和定义 第四节 质量管理体系 第一节 范围 第二节 规范性引用文件 第三节 术语和定义 第四节 质量管理体系 第五节 管理职责 第六节 资源管理 第七节 产品实现 第八节 测量分析和改进