第一節 組織架構設定 第二節 工作說明書內容 第三節 工作條件內容 第一節　組織架構設定 第二節　工作說明書內容 第三節　工作條件內容 04 服務人員的基本條件

學習目標 閱讀完本章，應可達成下列目標： 1.了解組織架構內涵。 2.了解組織設計基本原則。 3.了解服務流程設計之重要。 4.了解工作說明書內涵。 5.了解工作條件內涵。

前言 服務業除提供實體服務、無實體服務，亦有二者併用之服務。實體的服務是以實體的品質控管為主要工作，並於生產、儲存與出貨時作業流程與作業設計，制訂規範、嚴密監控，以控制並維持良好品質，如食品及其包裝等。

無實體的服務如服務人員、諮詢服務人員等，則因服務的無法儲存性、不可再現性，使得服務的品質評估較為困難，除了將服務化為有形讓顧客感受，如在服務的作業流程與服務方式、態度方面做標準設計外，服務人員的挑選與訓練也相當重要，培育專業人員、呈現專業服務，獲得顧客信任與接受，是服務業相當重要的課題。

本章為了讓即將要進入服務業之人士能盡快熟悉職場工作環境與呈現專業，並可清楚知道服務人員應具備的工作基本條件及其工作職責內容，將從服務業組織架構與工作職掌以及各職位之工作說明書與工作條件的具體內容進行了解，進而學習每一項不同類型之工作及其應具備的條件與工作規範。

第一節　組織架構設定 組織架構 組織設計 服務流程圖 服務藍圖

組織架構 企業為達到各項目標，將人力、物力與財力等有限的資源有效運用而架構組織系統，系統的好壞影響到是否能落實企業經營政策、靈活度與效率。一個好的組織系統，可使員工在最短的時間了解公司規模及其在公司所隸屬的工作職位，如上司下屬的關係及其升遷管道，並達到以下三個目的（高，1999）：

1.了解個人工作權責與其他員工的相互關係。 2.組織圖形是命令的途徑，使員工知其所屬而遵其指示。 3.組織表透露出可能的升遷管道，讓員工提早建立自己的事業目標，且努力邁進。

公司的組織表同時能提供人事單位在員工甄選、訓練、獎懲、考核及薪資結構上建立明顯的規範與方向，常見的組織結構包括3種，茲將其組織結構方式的內容、優缺點與適用情形，根據張(2007)所述整理如下表4-1。

根據上表4-1所述，以功能專長分類的單位組織系統在服務業最為常見，如下列中式廚房（圖4-1）與西式廚房（圖4-2）的組織架構即是以功能式結構為主，以功能性專長分類的單位組織系統。

公司考量本身物力、財力與人力資源，規劃屬於自己的經營團隊，一般而言，因大型企業組織過於龐大，在組織結構層級過多之下，造成缺乏彈性與分工過細；

而中小企業組織結構因人力不足、人才難覓，組織設計缺乏專業分工考量，制度建立如採購流程、訂單處理流程等亦不足，都會造成經營困難，下列之小型（圖4-3）、大型（圖4-4）餐廳組織架構中可以明顯看出二者間架構不同之處在於增設副理、財務主任、領班主任、副主廚等職位。

組織設計 組織的功能包含組織結構與組織設計，其中組織的設計涉及管理者要發展或改變結構的所有相關活動。組織的設計牽涉六個基本古典原則，即工作專業化、指揮統一、管理幅度、職權與職責、集權與分權及部門化，茲述如下：

工作專業化 指揮統一 管理幅度 職權與職責 集權與分權 部門化

工作專業化 工作專業化是以功能式結構區分為人事部、財務部、研發部及銷售部等，因其工作專業化，員工的熟練度與穩定性將可促使效率增加，唯須注意工作重複與無聊，以工作輪調、工作擴大化與工作豐富化，來改善整體經濟效益。

1.工作輪調：讓員工在對自己工作熟悉後，換到不同部門或不同工作，此方式可使員工了解其他部門的運作並學習，在往後工作上除可使其他部門溝通更順暢，亦可增進其不同領域知識與能力。 2.工作擴大化：依員工速度、熟練度，以循序漸進的方式增加員工的工作量與工作項目，挑戰其最大工作能量。

3.工作豐富化：根據員工之工作內容賦予更深入的設計與變化，讓其發揮思考力與想像力，力求工作的創意與創新。

如工作豐富化垂直增加工作範躊，避免分工過細導致溝通不良，以工作輪調了解不同部門之任務，方便進行溝通。

指揮統一 指揮統一原則認為一個部屬應只對一個且只能有一個直屬的上司負責，才不會讓員工無所適從，造成組織紊亂。此點在功能式結構與事業部結構中很明確，但在矩陣式結構中，每一位員工至少同時有兩位主管，分別為功能部門的經理和產品部或專案部的經理，故公司若有此組織架構，兩位經理必須定期的溝通，協調彼此對其所共同領導之員工有關的要求一致性。

管理幅度 管理幅度指一位管理者可以有效率及有效地管理幾個員工，從傳統不超過6~12人皆有案例，取決在於訓練有素及有經驗的員工愈多，需要的直接管理就愈少；而初學者需要主管的指導時間愈多，其主管管理幅度就減少，若以餐飲業為例，一家餐廳之基層主管督導人數以不超過12人為準（林等人，2003）。

職權與職責 職權(authority)是指在一個管理職位上所擁有的權利，使其可發號施令並預期號令會被遵守，而授與職權的同時也必須賦予相稱的職責(responsibility)。例如在組織架構的指揮鏈上，每個經理人必須受其主管的指揮，此即所謂直線職權(line authority)，根據直線職權的經理人有權去指揮其部屬工作，並可以在不需徵詢他人意見的情況下做特定的決策。

集權與分權 在組織的功能中，一個需要回答的問題是決策是在何階層進行，如集權是由多少決策權力被往下授與組織較低階層。通常層級決策分為營運決策、戰術性決策與策略性決策，營運決策如行銷部與銷售規劃；戰術性決策如是否要開分店等；策略性決策如投資新事業。各層級把決策依複雜程度，及其結果的確定性、不確定性與風險程度來決定決策是集權或分權(Stephen, & David, 1992)。

部門化 即部門化以何種方式分類為好，古典學者建議所採方式，應以最能達成組織目標及個別單位的目標為考慮，如功能部門化（會計部、人事部、房務部）、產品部門化（飲品部、點心部）、顧客部門化（零售部、批發部）、地區部門化（東區、西區）、製程部門化（研發部、生產部）等，依公司資源多寡，設計不同組織架構，此架構是可執行的、可分工合作的、可團結力量的，

能讓同仁建立共同使命、樹立共同敵人，進而激勵士氣提升整體績效，以有限資源達到最大效果。 一般企業常犯的問題是團結力量不足、凝聚力不足，員工為維護個人利益、自私心態，不願分享其所擁有的知識，怕會因此失去在組織內部的優勢；而組織也未能跟上外部顧客所要求的產品創新、求變，繼而無法提升其競爭能力。

服務流程圖 除組織架構，服務流程設計也是重要一環，如同麥當勞成功關鍵因素之一的「標準化作業流程」，使其產品維持品質與快速服務，一直深獲好評。成功的服務流程設計，其關鍵在於平衡組織技術與工作者的兩種需求。

服務流程設計涉及工作執行之六W，即(1)何事(what)；(2)為何(why)；(3)何地(where)；(4)何人(who)；(5)何時(when)；(6)如何(how)（曾、魏、黃，2010）。

服務流程圖分析亦稱為服務分解，即是將一套完整的服務系統，分解多個服務項目，再將每一個服務項目，依照時間順序以及服務的前後次序串聯而成，或是將每一個服務項目，另訂標準作業流程，協助現場服務工作可以更明瞭與更徹底執行，進而避免服務失誤、服務延滯等問題之產生（陳，2005）。

在服務系統中，可分為前場與後場兩部分，服務流程圖的繪製須依循以下四個步驟： 1.確認服務的核心項目，明訂服務流程的工作目標，並訂定出期望提供給顧客的服務情境。 2.將顧客的所有行為活動依序列出（前場作業），以序列方式或以飯店服務流程圖為例（圖4-5）方式呈現。

3.畫出每一項前後場的作業內容；該步驟具有檢視服務品質、問題及發展每一位後場服務人員的內部傳送、行銷，及作業系統的意義。 4.確認所有事件、行為、人物與時間的前後順序、服務項目均包含於其中。

餐廳根據市場定位與種類不同，設計服務方式不同，也需以不同的服務方式呈現，如餐桌服務與自助餐服務就不同。要做好餐飲服務必須要了解各種不同的服務方式，每一種服務方式各有其特色和優缺點，此外也需了解餐具與器皿和酒杯如何搭配，認識清楚之後，才能有足夠條件提供順暢的餐飲服務流程。

餐飲服務從迎賓、問候至結帳有一連串的服務步驟，整個服務流程必須靠餐廳內外場服務人員一起完成，一般餐廳訂定作業流程及服務流程如下： 1.制訂外場服務標準化作業流程。 2.制訂內場及食品處理標準化作業流程。 3.內外場開店與晚上結束營業作業制定。 4.收銀作業制定。

服務藍圖 服務藍圖與服務流程圖其最大的不同點為前者係以流程圖為主，再以可能產生的失誤點來展現。

服務藍圖是透過顧客互動線(line of interaction)、顧客可見線(line of visibility)、技術服務內部互動線(line of internal interaction)與管理完成線，並註記可能產生的服務失誤，來檢視服務現場情境，以區隔出顧客行動、前場接應人員的行動，及後場服務提供者之行動，以支援輔助程序(Kingman-Brundage, 1989)，避免服務失誤發生以確保服務品質。

茲以高級西餐廳為例，服務藍圖顯示低接觸服務藍圖（表4-2）、中接觸服務藍圖（表4-3）、高接觸服務藍圖（表4-4），在中、高接觸藍圖的服務項目，其對顧客的服務時間較長；反之，低接觸藍圖與顧客互動與服務時間較短，公司應根據公司資源與願景規劃其服務方式。

備註：F表示失誤點；F1表示重要性失誤點；FC表示關鍵性失誤點。

第二節　工作說明書內容 首先公司必須明列各部門各工作內容，讓有心想要進入這領域工作的從業人員，能據此評估自己的專長，進而尋覓到自己理想中的工作，亦即工作說明書（或稱工作職掌說明書）。 自工作說明書與工作規範（工作條件）之規劃到訂定，需經過一番討論與資料收集及彙整，以其確保工作的服務品質，陳（2010）將工作分析程序整理如圖4-6所示。

攥寫工作說明書的目的如下： 1.讓部屬了解工作項目和工作要求標準。 2.說明任務、責任與職權以確定組織結構。 3.幫助主管招聘與面談。 4.幫助主管評定部屬之工作表現。

5.幫助新進員工提早了解工作任務，增加新進員工安定度及提高效率。 6.員工加薪、升遷及考核標準。 7.教育訓練之發展之依據。

工作單位及內容 工作職務之階層

工作單位及內容 在組織結構下，員工可從工作說明書中知道其所屬部門及其工作職務與任務，如表4-5所示。

工作職務之階層 管理幹部及其員工在職務設計架構下，可認清隸屬之層級如上司、下屬與同事間之關係，與工作分工之內容，其可分為三階層：高級、中級及基層幹部。高級主管包括總經理、副總經理、餐飲部協理及餐飲部經理等；中級主管包括副理、襄理及主任等；

基層幹部則包括副主任、領班及組長等，基層服務人員則為領檯和男女服務人員等。工作說明書中可知所屬部門之各職位工作內容，如表4-6所示。

每個工作都需明訂詳細的職務說明，茲舉二例如下： 一、領班之職務內容： 1.負責轄區內服務人員的工作分配、指導與管理。 2.負責稽核服務人員出狀況及編排工作班表。 3.新進員工、在職員工之教育訓練。

4.分配工作及督導服務人員營業前、營業中及營業後之工作狀況。 5.主動了解餐廳訂位、宴會之情況並做好準備之工作。 6.與廚房溝通了解當日菜餚，並轉告所屬員工。 7.協助主管對員工進行營業前之簡報。 8.替客人點菜並注意客人喜好與菜色、菜量是否適當。

9.協助接聽電話。 10.負責意外事件及顧客抱怨的處理事宜，並向主管報告。 11.協助主管推展餐廳業務。 12.接受上級臨時交付之任務及突發事件之處理。

二、服務員之職務內容： 服務員工作除「顧客至上」的服務精神及親切態度外，還須完成銷售與促銷的任務，以下是服務員之工作項目： 1.熟悉服務流程、服務技巧、各種器具的正確使用方法。 2.熟悉菜單內容的烹調時間與方法、餐飲的特色，以協助顧客點餐。

3.主動積極推銷飲料及菜餚。 4.正確迅速地將餐飲端送給顧客，並且必須注意顧客所點用的菜餚是否延誤。 5.為顧客提供餐中服務，如更換骨盤、加水、添加飲料及添加菜餚等。 6.上菜服務，高級中餐服務則包括分菜、分魚及分湯等。 7.推銷餐後飲料及甜點。

8.熟悉帳單的作業處理流程並協助顧客結帳。 9.顧客用餐後，負責桌面的清潔、整理、擺設及布置、責任區域之環境清潔。 10.上級臨時交付之任務。

第三節　工作條件內容 工作條件內容的設定是為協助應徵者及面談者，充分了解如果要能稱職地擔任該職務角色，其所需具備的專業能力、人格及體能要求。

工作任職條件是依工作職責要求而設定的，其主要目的如下：選擇合適人才擔任適當工作，而工作條件之內容包括教育程度、工作經驗、專業知識、專業技術、專業態度、觀念、個性及溝通技巧等後天可以培養訓練的條件；

管理幹部任職工作條件之要求，則視該職務管理層級高低，要求須有相當職務層級的工作經驗，並了解該領域專業知識、技術和服務態度、領導統御、行銷及其他管理工作所需具備的能力。

工作內容 工作規範

工作內容 編寫工作條件內容一般都會提及以下相關工作內容： 1.公司的管理模式。 2.公司行業特性。 3.休假／值班輪流（如採排班方式）。 4.同事之間輪調（如由公司安排工作調度）。

5.站立／走動式工作。 6.清晨／深夜工作時段。 7.體能要求（如負荷搬運較重物品）。 8.外語能力。 9.相關服務業管理經歷（如一年以上經驗）。 10.電腦文書作業能力（如能夠書寫報告）。 11.財務管理能力（如具備報表分析能力）。

工作規範 一般服務性工作特性 管理性工作特質

一般服務性工作特性 服務人員本身必須經良好的訓練才能應付各階層不同人員的需求；

同時工作人員本身也要有極為嚴謹的工作規範：服務態度、服務規定、儀容規定、服務儀態及安全與衛生，餐飲服務人員應具備的工作特質如下： 1.健康的身心。 2.親切有禮。 3.熱誠與真誠。 4.認真負責、專心工作。 5.積極進取、樂觀合群。

6.具備專業知識。 7.良好的溝通能力。 8.良好的外語能力。 9.情緒的自我控制。 10.敏銳的觀察力。

管理性工作特質 公司除對服務人員具備的人格與行為特質特別重視外，對管理性工作人員更須嚴格篩選，其工作特質如下： 1.個性－注重細節。 2.儀表－具有個人標準和引人敬重的舉動與談吐。 3.熱誠－導引內外場之間的正面性作業互動。 4.決心－感受迫切性的判斷力。

5.堅定性－始終不忘，且持續不懈、為之努力的。 6.適宜的健康－元氣、耐久力。 7.可靠性－執行正確而非容易的決定。 8.能夠容許錯誤－開放接受員工的建言。 9.常識－有能力管理同時多樣主題性。 10.目標－參與員工的目標和問題解決。 11.設身處地－在壓力下保持果斷。 12.溝通技巧－了解員工。

此外，良好的教育訓練亦是公司培育人才一種方式，除職前訓練也要隨時安排進行在職訓練，舉凡公司定的服務規律、勞工安全衛生教育訓練與職務之專業訓練都要清楚告知，以利職員提升其工作能力及表現。

結論 為了讓即將要進入服務業者之人士，清楚知道服務人員應具備的工作基本條件以及其工作職責，我們將從服務業組織架構、工作職務，包括其工作說明書與工作條件的具體內容，進而了解每一項不同類型之工作，應具備的條件與工作規範，讓員工在清楚的引導下，整體表現於品質之上。

組織在此有效運作下，群體的成員有清楚的目標、相關的技能、相互的信任、良好的溝通、具談判技巧及適宜的領導，發展出一種對群體的高度認同，獲得內部所有員工支持與外部公司顧客及公司關係人的支持，此種團隊可謂所向無敵，於市場上具有高度競爭力。

THE END