酒店客房服务

学习情境1-3-B 走客房卧室清扫

能按照走客房卧室清扫的程序和方法进行清扫； 走客房卧室清扫能达到饭店规定的质量标准。 　 能按照走客房卧室清扫的程序和方法进行清扫； 走客房卧室清扫能达到饭店规定的质量标准。 学习目标 　　1. 清扫客房尽量避免干扰客人； 2. 清扫时，不得使用客房的设备； 3. 清扫时不可翻动客人的物品； 4. 清扫时扔垃圾要看仔细； 5. 注意安全，养成开门作业的习惯，养成随手锁 门的好习惯； 6. 注意做好房间的检查工作，在做好客房卫生的 同时，也要检查房间的设施设备。

步骤1：规范进房 操作方法与说明： （1）站在距离客房门约30~40cm远的位置，身体正 对房门窥视镜； （2）用食指或中指的关节敲门三下（或按门铃）， 主动报“housekeeping（整理房间）”； （3） 如听到客人回答，客房服务员应说“我是客房服 务员，请问我能现在为您清洁房间吗？（May I come in and clean your room）”并等客人开门；如果无反 应，则重复敲门通报，如果仍无反应，可自行开门再 一次清楚通报housekeeping，并观察客房内情况。

步骤1：规范进房 操作方法与说明： 图1-3-B-1

步骤1：规范进房 服务标准： （1）敲门不能太急促，应有节奏感； （2） 通报时应面带微笑，不要垂下头或东张西 望； （3）开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失； （4） 开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪 音，如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻 轻将门关上。

步骤2：开、观 操作方法与说明： （1） 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯； （2） 开空调，把空调风速调至最高，温度调至最低； 图1-3-B-2

步骤2：开、观 操作方法与说明： （3）开窗帘，用双手拉开窗帘、窗纱，同时检查窗 帘轨道及挂钩是否完好； （4）检查房间设备用品有无丢失和损坏，以便及时 报主管。 服务标准： （1） 检查空调是否正常，然后将空调开关关上； （2） 使房内光线充足，空气流通； （3） 拉窗帘时，用力适度，不要硬拉硬扯应检查 窗帘是否有脱钩或损坏现象。

步骤3：撤 操作方法与说明： （1）撤房间垃圾，清除房间的垃圾，包过客人用过 的一次性物品、用品； （2）撤床上物品将B床的物品（如被芯、毛毯、枕 芯等）放在椅子上，将A床的物品放到B床上，撤的 顺序为： 1） 撤芯套，再撤护单； 2） 撤枕芯、枕套； 3） 撤被芯（毛毯）、被套； 4） 撤床单。

步骤3：撤 操作方法与说明： 图1-3-B-3

步骤3：撤 服务标准： （1）注意检查壁柜、抽屉、床底及房间角落等 处，是否有客人遗留物品； （2）床单、被套、枕套要一件一件的撤，仔细检 查是否夹带有客人物品，同时检查是否有丢失或 损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情 况，应报告领班，另行放置，把撤下的布件放到 清洁车内； （3） 收去脏布件后放入相应数量的干净布件,放 置在椅子上。

步骤4：清 操作方法与说明： （1）把电热水壶、冰桶拿到卫生间倒掉剩水， 将壶具刷洗干净放回原处； （2）把客人用过的杯具撤出放在工作车上，客 人自己的杯具不要动； （3） 把用过的烟灰缸拿到卫生间清洗干净放回 原处。

步骤4：清 服务标准： （1）一定要洗干净壶具后才能清洗烟灰缸，这是 清洁卫生要求；接触客人用过的烟灰缸后要洗手； （2）撤杯具时，要注意杯内有无客人存放的假牙 或隐形眼镜等物品，杯具注意消毒。

步骤5：铺床 操作方法与说明： 参考学习情境1-2-B 西式铺床 参考学习情境1-2-C 中式铺床

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （1）房门：擦家具的顺序是从门开始，抹的过 程一定要遵循顺时针的方向，遵循从上到下、从 内到外的原则；把窥镜、防火通道擦干净；看门 锁是否灵活；检查“请勿打扰”牌、早餐牌有无污 迹； 图1-3-B-4

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （2） 风口与走廊灯：风口与走廊一般要定期擦 试； （3）壁柜：把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍， 检查衣刷和鞋拔件是否齐全； （4） 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是 否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品； （5）行李架（柜）：擦净行李架内外，包括面和 挡板；

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （6）写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉 开擦，同时检查洗衣袋、 洗衣单及礼品袋有无短 缺。擦试梳妆镜面要用一张湿的和一张干的抹布 擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物 品，准备补充； （7）电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰 尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道用 是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是 否适中；

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （8）灯具：用干抹布抹净灯泡、灯罩，然后抹灯 杆、灯座、灯盘，抹后要开灯； （9）窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试 干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，可用刷子加 以清除； （10） 沙发、茶几：擦试沙发时，可用干布掸去灰 尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几用 湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持光 洁度；

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （11） 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯 架及床头挡板； （12） 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立 即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨 号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去 话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在 床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用 过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正常；

步骤6：抹灰尘、检查设备 操作方法与说明： （13） 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干 抹布擦试画面，最后摆正挂好； （14） 空调开关：用干抹面擦去空调开关上的灰 尘。空调四季都设置在档 20 度，调至“ON”。

步骤6：抹灰尘、检查设备 服务标准： （1）抹布的伸展面要适中，不要拧成一团，而且 在擦家具时要清点并记住需补充的物品； （2）擦电器时注意使用干抹布，注意收拾好电线； （3）所有物品抹完后，要按规定摆放好； （4）冰箱干净、无污渍、无异味； （5）注意边角的清洁，检查家具是否有脱漆或破 损形象；

步骤6：抹灰尘、检查设备 服务标准： （6）操作时，要注意安全，并做到镜面无布毛、干 印和污痕； （7）忌用湿抹布，抹后应按规定调好频道，并检查 遥控器； （8）清洁时，不准开灯，清洁后才能开灯，也不可 用湿抹布； （9）玻璃窗镜面无布毛、水迹和污痕；玻璃窗的滑 槽无沙粒；

步骤6：抹灰尘、检查设备 服务标准： （10）沙发无尘、无污渍、扶手不松动，坐垫无开 线；茶几、保持桌面光亮； （11）切忌用湿抹布擦试； （12）顺便检查床底下是否有杂物； （13）如果客房服务员身高不够，需要借助它物增 高时，应注意垫一层干净布或脱鞋踏踩； （14）无灰尘、无手印，开关工作正常。

步骤7：补房间物品 操作方法与说明： 按规定要求补充需要的所有物品。 服务标准： 保证房内按规定应提供的各种物品，并且按 规定摆放。 操作方法与说明： 按规定要求补充需要的所有物品。 服务标准： 保证房内按规定应提供的各种物品，并且按 规定摆放。 图1-3-B-5

步骤8：吸尘 操作方法与说明： （1）开启机器：把电源插头插在电源插座上，确认吸尘器工作正常后，拉人房内 ，打开开关； 图1-3-B-6

步骤8：吸尘 操作方法与说明： （2）吸房间地毯：将吸耙的耙头向前推吸，按地毯 表层毛的倾倒方向进行吸尘，推时应逆毛，拉时应顺 毛，保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现 阴阳面，由里到外，不要漏吸或吸不干净。发现地毯 有污渍时，立即按《地毯去渍程序》去渍，发现地毯 破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好； （3）吸家具：要吸干净家具底部的地毯的毛尘和颗 粒，注意梳妆凳、沙发下窗帘，吸尘同时拉好纱帘、 关好玻璃窗、调整好家具摆件；

步骤8：吸尘 操作方法与说明： （4）吸房间边角：先用湿抹布将边角的地面尘土抹 出，再用吸尘器吸尘； （5）关机：关闭吸尘器的开关，然后拔掉电源插 头，断电； （6）摆放：将电线整齐盘好。把吸尘器斜靠在走廊 一侧，吸管不能卧放在走廊地毯上。

步骤8：吸尘 服务标准： （1）以正确的操作角度使用机器，操作姿势是：双手 握住吸耙，挺起腰背，身体与握吸耙的手成60°角； （2）吸地毯灰尘时，吸尘器头要平放，不能漏吸； （3）动作要轻，要稳，避免吸尘器与家具的碰撞； （4）要防止灰尘长期积累在地毯边角处，以免滋生虫 害，特别是房门后和角落； （5）不要未关上吸尘器就直接断电源，不要直接抓住 电线从电源插座上扯下插头； （6）避免电线扭成一团。禁止吸尘器绊倒客人，按规 定位置摆放整齐。

步骤9：查 操作方法与说明： （1）检查设施设备是否齐全、完好，有无遗留 应整理的部位； （2）空调开关是否复位； （3）垃圾桶内有无杂物； （4）茶几、椅子有无破损； （5）电话是否按规定摆放； （6）窗帘有无脱钩； （7）各种灯具是否工作正常。

步骤9：查 操作方法与说明： 图1-3-B-7

步骤9：查 服务标准： （1）要重视客房打扫的最后一道程序——检查 房间； （2）检查中，如发现设施设备有损坏或有问题， 应及时报修或处理； （3）若房间有异味，要喷洒清新剂； （4）检查过的房间，应保持卫生质量。

步骤10：关、登 操作方法与说明： （1）关上灯，取出续电牌，轻轻关上门； （2）在工作报表上记下完成工作的时间。 服务标准： 确保锁好房门，如客人在房间，要向客人致 谢道别。

学习评价 序号 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 按进房程序进房 ，开门清扫作业直至清扫完毕，及时填写报表。 2 开窗，关空调，检查房间设备有无异常，观察有无客人遗留物品，有问题及时向上级报告。 3 逐层撤去床单，逐个检查布件有无损坏，将有问题的布件单独放置 ，将脏的布件放置于工作车的布草袋中，规定清理烟灰缸。 4 清理纸纸娄（垃圾桶）、清理房间垃圾或器皿。 5 操作过程规范，整体效果给人以干净，整洁，舒适，美观。 6 抹尘的顺序，抹尘的同时检查调试设备，抹尘用的抹布干湿分开。

学习评价 序号 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 7 补充客用物品用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等，更换添补物品均应无水迹和脏迹。 8 吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外方向与顺序，吸尘的同时调整家具与摆件。 9 环视整个房间是否打扫干净，检查物品摆放规格是否到位 ，检查是否有抹布等遗留在房内发现有漏项应及时改正，房间整体效果美观并符合要求。 10 撤离所有清扫房间的工具放回到工作车上，关灯，锁门，填写工作报表。