B-Q16.零售業在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？(1/3) 銷售組合是指市場行銷活動的組合，以促進特定產品或服務的銷售。一般而言，行銷人員透過影響目標市場和因應市場競爭的各種行銷策略或工具，包括產品(product)、價格(price)、通路(place)及促銷(promotion)，即通稱之4Ps。另有學者提出7Ps的服務行銷組合，將原來產品行銷組合的4Ps再加上人員(personnel)、實體設備(physical facility)和流程管理(process management)，統稱為7Ps。 1.產品：公司所提供於市場上，以引起消費者注意、取得、使用或消費，並能滿足消費者欲望或需求的事物。不僅指有形的財貨，就廣義而言，包括各實體物件、服務、個性、場所、組織及構想。因此，產品策略涉及產品觀念的發展、產品組合與產品線的設計、品牌名稱的選擇、包裝的規劃及售後服務等。 LOGO www.themegallery.com

B-Q16.零售業在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (2/3) 2.價格：指消費者購買公司所提供的產品或服務所必須支付的代價，通常以貨幣形式支付。一般而言，價格策略包括訂價、價格的調整(折扣、折讓、差別取價)、付款期間、信用條件等。 3.通路：指將特定產品或服務從生產者移轉至消費者的過程中，所有取得產品所有權或協助所有權移轉的機構和個人。進一步而言，通路策略包括通路階層及通路策略與管理等。 4.促銷：指廠商傳達、溝通、促銷產品到市場的各種活動(如廣告、人員推銷、銷售促進和公共報導等)，以達成公司的行銷目標。故促銷策略包括廣告、團隊銷售、人員推銷、直效行銷、銷售促進和公共報導等，以激發顧客的購買意願。 LOGO www.themegallery.com

B-Q16.零售業在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (3/3) 5.人員：人員是指介於產品提供者與購買者間，實際執行交換程序的人。在行銷策略運用上，門市人員是創造與維持良好服務品質的關鍵因素，故人員策略，即人力資源的選、用、育、留，包括人員態度、禮貌、熱誠、專業能力的養成、對服務人員的激勵、應付需求波動的人員調度等。 6.實體設備：指服務所在的環境及服務所使用的設備，係提升整體服務水準的重要工具。顧客對於公司的印象，通常是來自實體呈現的事物，大至建築物、裝潢、陳設，甚至小至手提袋、小冊子及說明書等，故許多服務業的現代化，均是從改善實體設備著手。 7.流程管理：指服務流程的安排、服務政策的制定，唯有透過嚴謹的流程管理，才能確保服務的信任度與可靠度，透過服務人員的迅速反應，使顧客享受一致、效率而安全的服務。 LOGO www.themegallery.com

B-Q21.流通業的4流為何？ (1/3) 流通業所謂的四流，即「商流」、「物流」、「金流」及「資訊流」，簡述其涵義及功能如下： 1.商流：商品在購銷過程中所有權轉移的一系列活動。這些活動包括交易前收集商品訊息、進行市場調查，按照市場調查的結果，調整商品價格、數量、品質、銷售通路，涉及買賣雙方透過談判達成交易的過程等。因此，不管是製造商、批發商或零售商，也不管其通路型態是百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、折扣商店或專賣店；更不論此種商品或服務以何種方法賣出(人員、郵寄、電話或自動販賣機)、在何處賣出(商店、街角或顧客家中)，均屬商流活動。 LOGO www.themegallery.com

B-Q21.流通業的4流為何？ (2/3) 2.物流：即為「物的流通」，或者可說是物品從生產地至消費者或使用地點的整個流通過程。在流通過程中，有效結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流機能性活動，以創造價值、滿足顧客及社會需求。實際上，「物流」的性質，隨著時代的發展而有所改變，傳統的「物流」是指由不同的製造商輸送商品至不同的批發商，再配送至不同的零售店；現代的「物流」則講求效率與效能，以最短的時間、最佳的品質及最低的成本，將製成品利用現代化科技配合通訊與運輸系統從起點運送到終點，以達成最具績效的目標。 LOGO www.themegallery.com

B-Q21.流通業的4流為何？ (3/3) 3.金流：是指一般因商品交易所產生付款方式及資金流通、移轉的過程。亦即二個或二個以上的組織或個人，為了完成交易行為而進行資金移轉的過程，其工具可能是現金、禮券、支票、塑膠貨幣或是電子貨幣，選擇合適的交易工具能促進金流活動的效率。 4.資訊流：係指相互關聯之人員、設備與程序的連續結構，用以收集、整理、分析、評核和分配有關的資訊，俾能提供行銷決策者重要、適時且正確的資訊，以改善其行銷規劃、執行與控制。因此，資訊流的主要功能在於傳遞、轉換及儲存資料，以提高作業效率、提昇管理能力、增加競爭能力及掌握顧客需求。 LOGO www.themegallery.com

C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (1/3) 公司顧客服務有很多策略可供選擇，說明如下： 一、良好的第一印象：顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花任何費用，也能大幅創造業績，節省重複操作成本，獲取更高的利潤。因此，在和顧客接觸的最初10秒內，給他們留下一個好印象。 二、維持服務的一致：消費者對門市最大的期望就是要能前後一致，亦即希望門市值得消費者的信賴。一致性就是傳遞已經為顧客所期盼的經驗，也就是說，在第一次接待顧客時，就要提供卓越的顧客服務，接著第二次還是這樣做，第三次、第四次也是如此，不能因時間、地點、顧客或服務人員的不同而有所差異。 LOGO www.themegallery.com

C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (2/3) 三、超越顧客的期望：通常顧客會毫不遲疑的付款購買，其中最重要的原因就是買得安心。消費者對服務品質的評斷，大部份都是根據他自己眼睛所見到；因此門市應從顧客的角度審視自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要務。 四、掌握關鍵的時刻：從顧客的觀點來看，最鮮明的服務印象發生在顧客與服務人員互動時的服務接觸或關鍵時刻。門市人員應時時保持高度警覺，當一發現顧客有服務的需要時，就應盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關鍵時刻，不是按照標準作業程序做完即可，還需要加上自己的創意。 LOGO www.themegallery.com

C-Q10.公司顧客服務的策略包含那些？ (3/3) 五、充實商品的知識：對從事銷售服務工作的人員來說，商品知識是必要、不可或缺的，每位人員都應積極充實產品知識，熟悉店裡每一項產品。隨時汲取、補充有關商品的新資訊、新知識，當更有助於加強門市人員的說服力。 六、供應完善的設備：提供安全、乾淨的購物環境與設備，包括停車場、洗手間、置物櫃、購物車(籃)、查詢商品機、刷卡機設備等，便利顧客消費。 七、提供客製化服務：針對個別需求量身訂做的顧客服務策略提昇顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現今企業組織無不積極努力取得的競爭優勢。 LOGO www.themegallery.com

C-Q22.門市管理作業有那些？ (1/3) 一、商品管理：泛指商品在數量與金額上的管理工作，包括商品進、銷、存數量、金額多寡的管理與控制，甚至涉及倉庫管理、盤點作業及供貨時效的細節等，均是必須考慮的重點。 二、設備管理：清潔、舒適的環境及安全的設備皆成為打造商店形象的一部份，故為提供良好的服務、節省因維護不當而負擔的維修成本，平日店長就必須注意門市設備的保養與維運。 三、顧客服務：顧客是商品的主人，門市販賣的商品因顧客而存在，故身為商品管理者的店長，必須提供顧客適時、主動、親切、和善的服務，主動蒐集與妥善運用顧客基本資料，即時為顧客處理投訴及排解糾紛，建立良好的顧客關係。 LOGO www.themegallery.com

C-Q22.門市管理作業有那些？ (2/3) 四、人員管理：店長應重視員工管理並激勵員工士氣，負責安排門市班表及工作分配，適時調整尖離峰時段的人力，使人力有效運用，以提升服務品質和工作士氣。 五、財務管理：財務的控制與管理是商店最首要的工作。關於現金、賬簿、發票、簽收單據、收銀機及保險櫃的管理等，均須依標準作業程序嚴格執行。 六、商圈經營：員工與鄰居建立良好的人際關係，蒐集商圈資訊並與顧客維持良善的互動。主要工作重點包括持續辦理商圈調查、消費者調查、競爭店調查、商圈活動企劃等。 LOGO www.themegallery.com

C-Q22.門市管理作業有那些？ (3/3) 七、績效管理：經由電腦統計分析技術，店舖的管理模式已邁向新紀元，不論在進貨、銷售、庫存或獲利分析等方面皆達到更驚人的效率。更重要的，店長能夠更快速掌握市場脈動，以往難以界定的暢銷或滯銷品、坪效、平均毛利與平均獲利等資訊，皆能在短時間內得到精確的數據，成為商店經營的一大利器，大大降低決策風險。 八、危機管理：賣場安全與危機處理所涉及的範圍相當廣泛，大致包括開(關)店的安全、金庫管理、偷竊、搶刧、顧客的擾亂行為、恐嚇事件、詐騙，以及消防安全、停電、停水、淹水等應變處理。因此，平時應針對各種狀況採取預防及應變措施，並多加演練做好萬全的準備。 LOGO www.themegallery.com

D-Q9.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (1/3) 店經理為避免瑕疵商品上架，除要求供貨廠商做好品質管理外，必須進行商品鮮度管理，其重點為檢查瑕疵品的時機及防止瑕疵品的發生。 一、檢查瑕疵品的時機：門市人員不應只在陳列架上檢查是否為瑕疵品，應在整個作業過程中進行檢查。例如：進貨點收、上架補貨、陳列位置移動、價格變更、拉排面、取貨、對特定商品定時查核及結帳等。 LOGO www.themegallery.com

D-Q9.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (2/3) 二、防止瑕疵品的發生：進行溫度、濕度及商品保存期限的管理，可有效防止瑕疵品的發生。 1.溫度管理：法令所規定必須以冷藏(凍)保存販賣的商品，一般稱之為冷藏(凍)商品。此類商品必須非常注意其溫度的管理，維持適當的溫度，以避免商品變質。 2.濕度管理：店長經常忽略了濕度管理，但濕度同樣會影響商品的品質，尤其是在梅雨季節時，濕度升高常對乾物類商品造成不良的影響。因此，在後場及賣場裝設濕度計以隨時注意濕度的變化。 LOGO www.themegallery.com

D-Q9.店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (3/3) 3.保存期限管理：乳製品、便當類等日配品的包裝上，關於製造日期、保存期限及販賣所允許的時間均有所標示。此外，在陳列商品時有效期限較短者，應放最前面，把握先進先出的原則，門市人員應隨時檢查商品是否過期，過期的商品必須下架，不可繼續販賣。因此，只要門市嚴守管理的程序，一般能維持商品品質。 LOGO www.themegallery.com

D-Q18.預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ (1/3) 「5S」是由日本企業研發的一種環境塑造方案，其目的在於藉由整理(seiri)、整頓(seition)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)及素養(shitsuke)五種行為創造清潔、明朗、活潑化的環境，以提高效率、品質及顧客滿意度。 一、整理：將要與不要的人、事、物分類，再將不需要的人、事、物加以處理，作為改善門市的第一步。其要點是對門市的各種物品進行分類，區分為門市需要的及不需要的人、事、物；其次，對於門市不需要的物品，諸如門市廢棄物、剩餘材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、不必要的工具、報廢的設備、員工的個人生活用品等加以清除。 LOGO www.themegallery.com

D-Q18.預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ (2/3) 二、整頓：把需要的人、事、物加以定量、定位。透過前一階段的整理，將現場需要留下的物品進行科學合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。易言之，整頓的要點是將物品擺放在固定的地點和區域，以便於尋找使用，消除因混放而造成的差錯，即物品擺放地點科學化。 三、清掃：清掃之目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場所打掃乾淨，使物件保持在隨時可用的狀態，讓人與環境有更密切的接觸。 LOGO www.themegallery.com

D-Q18.預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ (3/3) 四、清潔：保持門市清潔與衛生，在實務經驗中，透過清潔區域、清潔方法、清潔時機的分配，並制定檢查表進行檢討，使員工確實遵守規定及達到人、事、物標準化的初步成效。 五、素養：素養即教養，即努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風。若人員素質無法提升，則不能順利進行前幾項工作，即使進行了也無法長久持續，因此，素養是「5S」活動的核心。 LOGO www.themegallery.com