指導老師：吳有龍 系級：資管四A 學號：9622501B 姓名：鄭淇聲 網路購物環境下之宅配業者比較 指導老師：吳有龍 系級：資管四A 學號：9622501B 姓名：鄭淇聲

緒論 台灣宅配服務現況 宅配服務特性彙整 台灣宅配公司優勢比較 台灣宅配公司優勢比較彙整 台灣宅配公司劣勢比較彙整 結論 目錄 緒論 台灣宅配服務現況 宅配服務特性彙整 台灣宅配公司優勢比較 台灣宅配公司優勢比較彙整 台灣宅配公司劣勢比較彙整 結論

緒論 由於經濟的發展與消費型帶的改變，傳統經由大盤、中盤、小盤的通路模式已不府和大眾之需求。因此，消費者對於購物後希望能有便捷、迅速且省力的配送服務需求大大的提升，所以漸漸的衍生出宅配這個市場。 「宅配」這個名詞最早源自於日本，意思就是宅配到家，最早是在1976年由日本YAMATO(大和)運輸公司所提出的，目前宅配在日本的發展已經相當成熟，但是在台灣尚處於萌芽的階段。所以，吸引許多業者紛紛加入這個新興的行業。

台灣宅配服務現況 目前國內多家宅配業者都與日本宅配公司互相合作，例如：東源物流於2000年與日本通運合作成立台灣宅配通；統一企業也在2000年10月與日本大和運輸合作引進黑貓宅急便；而新竹貨運於2000年與日本佐川急便簽訂技術合作，加入宅配市場；之後大榮貨運則在2001年時與日本西濃貨運簽約合作，形成大榮一日配。 根據「國家貨運發展白皮書」之內容，將國內宅配產業市場主要劃分成下列三種： (1)由專業物流業或路線貨運業擴大通路系統，配合企業運送商品至個人的零階通路。 (2)針對消費者對消費者的市場提供個人化包裏服務，最近似於日本的專業宅配服務業。 (3)經營快遞郵件的業者跨足經營宅配。 又依據行政院主計處之行業標準分類，台灣目前並無所謂的「宅配產業」，但若與一般快遞業，汽車路線貨運業互相比較，則可歸納出宅配業具有以下特性

宅配服務特性彙整 特 性 說 明 可 及 性 全省各地任何地區均為宅配服務範疇 時 效 性 全省主要配送區域，強調當日配達，偏遠地區隔日亦可送至 便 利 性 消費者一通要求服務電話，即快速到府收貨 可追蹤性 消費者只要以電話或網路，立刻可以詢問貨件的下落 價格統一 簡化的訂價策略，全省統一的費率標準，使消費者容易記憶 保証送達 提供必要貨物保險制度，保障客戶的貨物完整和安全 全年無休 與一般物流業、貨運業相比較，更近似服務業

宅配服務特性彙整(續) 特 性 說 明 配送到家 消費者不需到某個特定地點領貨，宅配公司會將貨物送至收件人家門口 夜間配送 考量無法白天收件之客戶，夜間配送提高民眾使用宅配服務之意願 指定時間 收件人可指定送件時間，避免錯過收件的機會 代收貨款 節省收件人出門劃撥的時間，消除消費者對信用卡付費被盜用的顧慮 服務品質 注重服務人員服裝及車輛外觀，亦要求服務態度及應對禮節 保 鮮 某些貨件乃生鮮商品，宅配公司多溫層車輛，提供保鮮之功能 資

台灣宅配公司優勢比較 台灣宅配通 (1) 密集的代收點：最早成立宅配服務的宅配通，是國內宅配業者代收據點中最多的，包括全家、萊爾富、三商、中國石油等，約1,500家，且陸續增加中，該公司根據區域屬性開發代收點，方便消費者透過遍佈全省的代收點寄送包裏。 (2) 高服務品質的宅配工程師：台灣宅配通因應服務業當道，相當地重視SD的服務態度，對營運司機要求相當高，不禁要求高中職以上的學歷，還需長相端正、個性開朗、服務態度良好，且不可有不良習慣、紀錄，讓消費者安心將貨物交予該公司運送。

台灣宅配通服務特色

台灣宅配公司優勢比較(續) 統一速達 (1) 7-11品牌優勢：統一速達憑藉本身為台灣通路連鎖店龍頭7-11的轉投資公司，可以利用資源甚多，由於民眾習慣進入「7-11」購買便利之因素，連帶使得與通路商結合程度高的「統一速達公司」搭上此便車，迅速打入民間市場，且彼此屬同一集團，因此許多推廣、宣傳或行銷業務皆可彼此分享資源，讓統一速達公司在無形中降低許多成本，以提高公司整體營運上的優勢。 (2) 高素質的營運司機：重視顧客滿意度的統一速達，對營運司機要求相當高，除了學歷要高中職以上，更要有開朗的個性及一顆服務熱忱的心。南市營業所江昱平表示「在每天的集配過程中，跟客戶們之間的互動似乎是我每天的例行公事，彼此之間的親近感就像是家人一樣。」營運司機用對待家人般的親合力及服務態度，打破傳統司機的不良印象，以公司經營理念「維持現有客戶群，並開發新的客戶型態」為實踐目標。 (3) e化的網站設計：詳盡的網頁設計，便於消費者使用，具有線上問卷調查，隨時了解消費者對於顧客的滿意程度。提供營業據點及網路貨物查詢，使消費者方便查詢了物品的動向。

統一速達物品的動向追蹤頁面

台灣宅配公司優勢比較(續) 新竹貨運 (1) 舊有客戶的利基：客戶是企業的原動力，沒有客户就沒有業績，於1938年成立的新竹貨運，對於其他同業而言，成立時間較早，相形之下擁有固定的舊有客戶，便成為轉型宅配業的重要顧客來源。 (2) 龐大的車隊規模：新竹貨運目前約有1,800輛車，其中包括1,400多輛的配送車隊以及400多輛的轉運車隊，並於2003年7月成立宅配包裏的悟空宅配車隊，提供了更具彈性的宅配服務。如此完善的龐大車隊需要大量的資金與成本，這並非其他貨運公司或是宅配廠商在短期間得以購置完成的。 (3) 成熟的M化管理：新竹貨運的M化(Mobilization, 行動化)車隊已施行了一段時間，過去使用行動電話、簡訊、無線電、GPS(Global Positioning System, 衛星定位系統)等技術。但如此的傳統模式非常消耗時間，而以M化系統可透過網路將收取件資訊即時傳送至車輛上的終端機，如此一來便降低了貨物交付處理的時間成本，使配送速度更快速。

新竹貨運M化管理

台灣宅配公司優勢比較(續) 大榮貨運 (1) 專業物流加速企業轉型：貨運業興起的大榮貨運，隨著時代的進步，環境的變遷，進而投入宅配的行列。大榮貨運於2004年6月已屆滿五十年，為了提升公司整體的企業形象，該公司這幾年一直努力轉型，先是調整物流運送系統與運作方式，再來是調整成兩大事業部門，並設立物流宅配，以因應市場之需求。 (2) 提供完整的服務系統：大榮貨運的營運範圍相當廣泛，除了「大榮一日配」以外，更包括汽車貨運、汽車路線貨運、汽車貨櫃貨運、國際快遞、倉儲業務、常溫、冷凍及冷藏業務…等，提供給契約客戶完整、全方位的物流服務，滿足消費者不同的需求。 (3) 培訓人才紮根：該公司董事長陳一雄先生，為了推動國內物流的發展，多次到國外考察，希望能將新觀念與培訓人才導入台灣，擺脫物流傳統觀念的「髒、辛苦、危險」希望因此能吸引更多優秀人才，以培養物流管理的人力技術。

大榮貨運完整的服務系統

台灣宅配公司優勢比較彙整 台灣宅配通 統一速達 (1)密集的代收點 (2)高服務品質的宅配工程師 (1)7-11品牌優勢 . 台灣宅配通 統一速達 (1)密集的代收點 (2)高服務品質的宅配工程師 (1)7-11品牌優勢 (2)高素質的營運司機 (3)e化的網站設計 新竹貨運 大榮貨運 (1)舊有客戶的利基 (2)龐大的車隊規模 (3)成熟的M化管理 (1)專業物流加速企業轉型 (2)提供完整的服務系統 (3)培訓人才紮根

台灣宅配公司劣勢比較彙整 台灣宅配通 統一速達 (1)仍待加強的促銷方案 (2)不完善的網路名店購物 (1)無法滿足宅配大型貨品的消費者 . 台灣宅配通 統一速達 (1)仍待加強的促銷方案 (2)不完善的網路名店購物 (1)無法滿足宅配大型貨品的消費者 新竹貨運 大榮貨運 (1)產業轉型未完全 (2)缺乏密集的代收體系 (3)欠缺良好的服務品質 (1)缺乏密集的代收點 (2)欠缺形象促銷

結論 台灣宅配通掌握現今趨勢大多以服務業為主，因此，對於營運司機的要求有一定的水準，打破傳統對於司機不良習慣的觀感。不過在促銷方面仍有待加強，由於現今市場競爭激烈，各家廠商無不用其極，為了吸引消費者，必須利用促銷來增加營業額，但宅配通在這方面卻顯得不夠積極，但它提供了會員獨享的優惠來回饋消費者，使消費者能對公司更有認同感，將貨品交給宅配通，雖然如此，但近來貨運業、快遞業紛紛進入宅配市場瓜分利益，使得最先引進宅配技術的宅配通受到威脅，宅配通必須制定策略來應對。 由於7-11在連鎖便利商店為龍頭，統一速達利用與其品牌優勢來宣傳、行銷，進而提高公司整體營運，但卻無法滿足宅配大型貨品的消費者，由於統一速達通常以宅配小件貨物為標榜，因此無法全方位，不過統一速達除了在本島提供宅配服務，更將市場拉到金門離島，為離島居民提供貼心服務。雖然統一速達具有7-11品牌優勢，但各家宅配公司都以宅急便為仿效目標，宅急便必須時時有新的行銷策略與構思求新求變。

結論(續) 新竹貨運本身以傳統貨運業起家，因此龐大的車隊規模使它能快速將貨品送達給客戶與指定點為優勢，但在服務品質方面卻為欠缺，講求顧客至上的宅配業，相當注重服務品質、態度，因此使消費者對於它的印象仍就停留在傳統貨運的服務態度;不過，近來兩岸物商業交易活動頻繁，新竹貨運推出金門、馬祖小三通包裏之服務，讓消費者也能將温馨送往對岸的親朋好友。由於現今宅配的興盛，新竹貨運雖然最早以貨運通路起家，卻仍未轉型成功，無論基層人員、通路技術…等方面不夠健全成熟，無法達到消費者的需求。 大榮貨運與新竹貨運皆以貨運業起家，卻有別於新竹貨運，大榮貨運完整服務系統的提供，能滿足消費者不同的需求，不過，缺乏密集代收點卻成為它的劣勢，大多數的消費者喜好以連鎖便利商店為貨品代收點，既方便又不費時、費力。但大榮貨運考慮到學生族群在外讀書，需要托運物品，因此提供優惠專案，不但設計電腦專用紙箱，且讓學生能以便宜的價格將物品託運到家，如此貼心的服務，對於大榮貨運而言是個機會。不過大榮貨運最大的威脅在於它本身以貨運、快遞業起家、通路的開創、技術純熟度的不足…等，與其它宅配公司比較，仍略遜一籌。

結論(續) 分析這四家宅配公司，皆有引進日本的宅配技術或“與日本的宅配公司有著密切的合作關係”。然而，宅配業要成功不外乎著重於便利性、人員的培訓、高優質的服務品質與現代化的設備。其中，又屬統一速達與台灣通路連鎖店7-11的合作，最為成功。因此在無形中，擁有了很多的資源與品牌上的優勢，使得較其他同業更迅速地壯大，而成功地打入台灣宅配市場，成為宅配業的龍頭。

報告完畢 謝謝大家