第十一章 旅游企业管理心理学基础 第一节 员工气质与管理 第二节 员工人格与管理 第三节 员工能力与管理 第四节 员工挫折与归因管理

第一节 员工气质与管理 一、气质定义： 典型的、稳定的心理特点。是天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。具有较强的稳定性、但也有可塑性。 二、气质的类型与特征 胆汁质：情绪兴奋性高，反应迅速，心境变化剧烈，抑制力差，冲动。 多血质：情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大。 粘液质：情绪兴奋性和不随意反应性低，沉着冷静，情感少外露。 抑郁质：感受性强，善于观察细节，细心谨慎，敏感多疑，内心体验深刻。

抑郁质（抑郁型） 活泼好动、反应敏感而迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移、兴趣容易转换，是可塑性强、情绪兴奋性高的表现 多血质：（活泼型） 胆汁质（兴奋型） 直率热情、精力旺盛、情绪易于激动、心境变化剧烈是其特征，这表现了外倾性明显、情绪兴奋性高、反应速度快但不灵活。 粘液质：适于做精细而要求耐心的工作（安静型） 表现安静　　稳重 沉默寡言　　反应缓慢 情绪不外露　注意稳定 难于转移　　善于忍耐 抑郁质（抑郁型） 体验观察细微，多愁善感，孤僻呆滞，适应性（可塑性）很差。含而不露，具有稳定性，不宜转变情绪和观点。

三、气质的测量 气质类型问卷 四、气质在旅游管理活动中的作用 １、根据员工的气质特征来调动人的积极性，合理用人。 ２、合理调整组织结构，增强团体战斗力。 ３、根据不同的气质类型做员工思想工作。

第二节 员工人格与管理 一、人格定义（性格） 一个人对现实的态度和习惯的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式。 构成一个人的思想、情感及行为的特有统合模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理品质。 二、人格的形成和发展 毕生发展心理学 人格形成因素：遗传/性别/体形/家庭/学校/职业活动/社会文化 先天和后天之争

三、人格的测量 1、卡特尔16PF—模型分成四层 个别特质共同特质 表面特质和根源特质 体质特质和环境特质 动力特质、能力特质和气质特质 2、艾森克——三因素模型 (1)外倾性 表现为内、外倾的差异 (2)神经质 表现为情绪稳定性的差异 (3)精神质 这一维度是后来添加上去的.它表现为孤独、冷酷、敌视、怪异等偏于负面的人格特征

五个与绩效有关的个性特质（大五人格理论） 3、NEO—PI—R量表：大五人格理论 外向性：热情、社交、果断、活跃、冒险, 乐观等特质 开放性：想像、审美、情感丰富、求异、智能等特质 责任心：谨慎性:胜任、条理、尽职、成就、自律、谨慎等特质 宜人性：具有信任、直率、利他、依从、谦虚、移情等特质 神经质或情绪稳定性：焦虑、敌对、压抑、自我意识、冲动脆弱等特质 五个与绩效有关的个性特质（大五人格理论）

第三节 员工能力与管理 一、能力及其类型 能力是直接影响活动效率，是活动顺利完成的个性心理特征。 能力与知识、技能的区别与联系 1、一般能力（思维/观察/语言/想象/记忆/操作） 2、特殊能力：个体从事某种专业活动应具备的各种能力有机结合而形成的能力。----管理能力/数学能力/音乐能力 一般能力和特殊能力之间的辨证关系。 二、影响能力发展的因素 素质/环境和教育/社会实践/其他方面（个人的勤奋、爱好、兴趣等）

三、能力差异 1、能力发展水平的差异 智力商数=心理年龄/生理年龄×100 IQ=（MA/CA） ×100 情商（EQ）的讨论 2、能力类型的差异 知觉差异/记忆差异/思维差异 3、能力发展早晚差异：少年早慧和大器晚成

四、能力与旅游管理 1、合理招聘人才，量才录用 2、员工能力要与职务相匹配 3、团队内员工的能力要互补 4、针对性加强员工能力培训是旅游管理的重要内容 5、用人艺术的关键是发挥员工的能力 6、能力与学历并不一定相应

第四节 员工挫折与归因管理 一、挫折及其产生原因 定义： 个人从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰致使其动机不能获得满足时的情绪状态。 导致员工产生挫折感的原因： 环境 自然环境/社会环境 个体主观因素 动机冲突/个人生理条件/欲望与抑制欲望 组织因素 人际关系/工作性质/工作环境/管理方式

心身医学 生物-心理-社会 模式 生活事件, 和症状有关的恐惧 个人史 心理社会因素 疾病 感染, 外伤, 炎症 遗传学 生物学功能 (德国 Wolfgang Senf,2005)

压力、应付与心理健康 压力 心理问题 发生率 承受力

21世纪"压力时代" 压力的时代 家庭压力 人格因素与压力 社会压力 工作压力 环境压力 缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问题的能力 A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格 家庭压力 人格因素与压力 21世纪"压力时代" 角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激 社会压力 工作压力 社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展 噪音污染 空气污染 过度拥挤 环境压力

压力的反应 负性生理反应 1、心率加快，血压升高； 2、肠胃失调，如溃疡； 3、容易疲劳； 负性心理反应 4、经常头痛； 5、肌肉紧张、疼痛； 6、睡眠质量差等 负性心理反应 1、焦虑、紧张、迷惑或急噪； 2、感觉压抑； 3、退缩和抑郁； 4、厌烦和工作不满； 5、注意力分散； 6、自信心不足； 7、习得性无望； 负性行为反应 1、服药、去医院增加； 2、饮食过度； 3、冒险行为增加； 4、攻击性行为； 5、工作拖拉、效率低； 6、与家人和朋友关系恶化；

压力和压力源 压力 是指个体与环境相互作用过程中，面临一定的生活事件和情境，所感受到威胁时的一种紧张状态。 生活改变与生活事件、创伤性应激 关于压力 压力 是指个体与环境相互作用过程中，面临一定的生活事件和情境，所感受到威胁时的一种紧张状态。 压力源与生活事件 生活改变与生活事件、创伤性应激 生活琐事 心理因素：挫折和冲突 压力的反应 生理反应、情绪反应

生活事件量表 事件 LCU 事件 LCU 配偶死亡 100 夫妻不和 35 离婚 73 中量贷款 31 夫妻分居 65 子女离家 29 配偶死亡 100 离婚 73 夫妻分居 65 拘禁 63 家庭成员死亡 63 外伤或生病 53 结婚 50 解雇 47 复婚 45 退休 45 家庭成员患病 44 怀孕 40 性生活问题 39 调换工作 39 经济状况改变 38 夫妻不和 35 中量贷款 31 子女离家 29 司法纠纷 29 个人突出成就 28 妻子开始工作或离职 26 生活条件变化 25 个人饮食改变 24 与上级矛盾 23 搬家 20 转学 20 娱乐改变 19 宗教活动改变 18 过圣诞节 12 轻微违法行为 11

压力的情绪反应 无力感 恐惧 抑郁 焦虑 愤怒 敌意 怜 自

二、员工遭遇挫折后的行为反应 1、攻击（直接攻击/转向攻击） 2、不安（多次挫折后的行为反应） 3、冷漠（无法攻击也无替代攻击对象） 4、退化（哭闹/情绪激动/） 5、自我防卫 合理化/逃避/压抑/代替/生理疾病 三、化解员工挫折的措施和手段 1、宽容受挫折的员工 2、改变环境 3、提供员工发泄情绪的机会 4、帮助员工合理归因

补充材料：归因理论及其运用 一、归因概述 归因的定义 个体根据所获取的各种信息对自己或他人的外在行为表现进行分析，从而推论其原因的过程。 （一）海德的归因理论（结果归因论） 原因归结： 1、外部环境条件-情境归因 个体的周围环境、外加奖赏或惩罚、运气、任务的本身难易程度等 2、主观条件-个人倾向归因 个体本身特点：人格、品质、动机、情绪、态度、能力、努力

（二）维纳的归因理论 1、两个维度四个方面： 外在—内在、 稳定—不稳定 控制点 稳定性 内在 外在 稳定 能力 工作难度 不稳定 努力 运气 2、对成功的归因 内部、稳定因素（能力） 自我肯定、满意和自豪，提高以后工作的积极性 内部、不稳定因素（努力） 自我怀疑，对今后的行为影响不确定 外部、稳定因素（难度） 增加信心，满意，今后工作绩效会增加 外部、不稳定因素（运气） 意外和感激，以后工作绩效既可能提高也可能降低

两类不同的归因者： 追求成功的人 成功－自己的能力强 失败－自己不够努力,努 力就一定能成功。 避免失败的人 成功－运气好、任务容易 失败－自己不够努力,努 力就一定能成功。 避免失败的人 成功－运气好、任务容易 失败－自己能力差。 2、对失败的归因 外部、稳定因素（难度） 降低以后工作的积极性 外部、不稳定因素（运气） 敌意、愤怒，但会提高以后工作绩效 内部、稳定因素（能力） 自我怀疑、今后工作绩效会降低 内部、不稳定因素（努力） 提高以后工作绩效

个人归因模式的形成～～与个体的能力发展相关 能力：无力－－有力－－有限的力量 世界：不可控－－可以控制一切－－有限的控制 内控者有更高的成就动机\外控者更容易适应环境 德韦克的研究： 内控的学生更自信，更加自我负责，更高的挫折容忍力， 外控的学生焦虑水平更高，更多的把成功归因于运气，缺乏信心

卢刚与导师关系紧张，像亚洲的其他学生一样，过分追求学业上的成功而感受到了太大的压力，是“精英教育”政策的牺牲品 。 （三）社会文化背景对归因的影响（卢刚事件的报道分析） 事件：1991年11月1日，中国留学生卢刚在衣阿华（Iowa）大学枪杀5人 Morrs等人的研究（文化与归因） 中文报纸（World Journal） 卢刚与导师关系紧张，像亚洲的其他学生一样，过分追求学业上的成功而感受到了太大的压力，是“精英教育”政策的牺牲品 。 英文报纸（The New York Times） 卢刚脾气极坏，是一个邪恶的危害他人的人，他之所以脱离或反社会正是他人格所驱使 。