年度服务工作总结 请添加文本

目录 2010年服务工作总结 10年实绩与09年实绩对比数据 工作中存在的问题 2011年服务工作计划 如何完善服务与配件体系

1 2010年服务工作总结 车辆概况 保内车辆定期服务完成情况 2010年1-12月份（截止到12月20日） 保内车辆：17台 保外车辆：47台 其中 外地转入：13台 总配车：64台 车辆概况 保内车辆定期服务完成情况 1 保内车辆完成250小时保养的有：30台 保内车辆完成500小时保养的有：25台 保内车辆即将出保的有：0台

2 2010年服务工作总结 完成交机台数 全年修理情况 2010年1-12月份 累计交机18台 4 6 19 39 44 66 60 8 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 交机台数 1 3 2 4 完成交机台数 全年修理情况 序号 2010年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 ① 总对应件数（收到维修请求总数） 4 6 19 27 37 39 44 66 60 32 8 342 ② 对应件数 ③ 其中:返修件数 2

3 2010年服务工作总结 全年服务活动量 1 3 4 16 5 11 15 25 46 48 26 序号 2010年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 ① 交机件数 1 3 2 4 18 ② 保内定期保养件数 7 8 16 5 11 57 ③ 索赔件数 43 ④ 改装件数 ⑤ 有偿件数 ⑥ 走访、检查件数 21 15 25 46 48 54 26 198 ⑦ 零件促销件数 6 ⑧ 其他 全年服务活动量 3

4 2010年服务工作总结 保外车辆收取工时费统计 共计29100元 序号 日期 客户名称 单次工时费 修理内容 1 2010-3-15 姜延安 2800 更换回转支撑油封 2 2010-3-24 连洪军 700 更换铲斗油缸油封 3 2010-4-1 赵喜军 1000 清洗液压系统 4 2010-4-16 王岸国 500 更换油缸油封 5 2010-4-20 杨金耀 2000 6 2010-6-25 宋金鹏 1800 更换行走齿圈 7 2010-7-8 李继国 修理行走液压系统 8 2010-7-31 张国文 1300 该机电路线束检修 9 2010-8-1 礼玉红 1400 更换喷油嘴 10 2010-8-16 胡长广 300 更换电磁阀 11 2010-8-19 刘友权 5000 更换浮动油封 12 2010-9-2 3000 更换右侧链条行车齿轮 13 2010-9-11 李金财 800 更换二臂油封 14 2010-9-15 张久良 更换风扇皮带 15 2010-9-19 更换液压油 16 2010-10-9 400 检测喷油嘴 17 2010-10-25 王玉祥 200 拆除破碎锤管路 18 2010-12-1 4600 更换二臂油封，维修高压泵 保外车辆收取工时费统计 4

5 2010年服务工作总结 冬季作业情况 满意度情况 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。 现保有车64台 冬季停工：50台 暂不确定车辆：0台 冬季不停工车辆：14台 冬季作业情况 满意度情况 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。 2. 尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便400回访。 3.满意度情况10月份将有所上升，但我们会继续努力，争取满意度的100%！ 4.互相督促，共同进步。 5

零件销售对比情况 2009年实绩零件销售额为：849500元 2010年实绩零件销售额为：800041元 计划达成率为：66.7% 同期增长率为：-5.8%

服务工时费对比情况 2009年实绩服务工时费为：24900元 2010年实绩服务工时费为：28100元 计划达成率为：40.4% 同期增长率为：12.9%

工作中存在的问题 索赔周期长 服务人员技能问题 配件价格满意度低 增加修理车间 现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作，不在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉索赔工作的进行的行为。 服务人员技能问题 对于服务人员技能问题，我分公司正积极组织学习。在明年能够达成B级服务人员为零的突破。现阶段，我分公司有1名现场服务即将从山东学成归来，期待他的表现！ 配件价格满意度低 在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示，我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高，到货时间长，是客户不满意的主要原因。 增加修理车间 维修发动机工具，翻转架工具，工具不足，积极联系争取。 增加维修车间，100坪左右（室内外）。 增加电气焊设备。

2011年资源配置计划 现场服务人员数量少，平均每名服务所担当车辆较多，预计2011年新增现场服务1名，解决人员分配的问题。 现配车64台，明年计划销售28台，预计外地临时转入15台，明年配车将达到107台，预计新增服务车一台，新增服务小组1组。

2011年服务工时费计划 2010年实绩服务工时费为：28100元 2011年服务工时费计划为：34000元 服务工时费增长率为：21%

2011年服务带动零件计划 2010年实绩服务工时费为：56505元 2011年服务工时费计划为：80000元 服务工时费增长率为：41.6%

如何完善服务与配件体系 树立全局观念，做好本职工作 精于专业技能，勤于现场观察 善于沟通交流，强于协助协调 完善配件系统 根据我分公司实际情况 做出以下方案

一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察 作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流, 对于不断掌握新环境下大型机械的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。所以我建议公司增加服务学习的机会，增加各分公司的技术交流，促进分公司服务部的共同进步。

三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

四、完善配件系统 建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。

年总结到此结束，谢谢 请添加文本

谢谢观赏 WPS Office Make Presentation much more fun @WPS官方微博 @kingsoftwps