导游业务 第九章 旅游安全事故的处理和预防 第九章 旅游安全事故的处理和预防

知识目标 通过学习，理解和掌握旅游安全事故处理的一般原则和程序。 技能目标 学会正确处理行李丢失事故及其预防；学会正确处理旅游者走失事故及其预防；学会正确处理旅游交通、治安、火灾事故及其预防；学会正确处理旅游者食物中毒、意外伤害事故及其预防。

第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 第一节　旅游安全事故处理的一般原则和程序 第二节　行李丢失事故的处理和预防 第三节　旅游者走失事故的处理和预防 第四节　旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 第五节　旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 一、旅游安全事故的界定 二、旅游安全事故处理的一般原则 三、旅游安全事故处理的一般程序

一、旅游安全事故的界定 根据国家旅游局1994年1月22日颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。

二、旅游安全事故处理的一般原则 （一）“人身安全第一”原则 （二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则 （三）“及时报告，妥善处理”原则 （四）“以法律法规为准绳”原则

三、旅游安全事故处理的一般程序 1.立即报告； 2.保护事故现场； 3.组织紧急救援； 4.稳定情绪，引导自救； 5.做好善后处理工作； 6.总结事故，吸取教训。

第二节 行李丢失事故的处理和预防 　 一、行李丢失的原因 二、行李丢失的处理 三、行李丢失的预防

一、行李丢失的原因 （一）在旅途中丢失 （二）在目的地丢失 （三）在饭店丢失

二、行李丢失的处理 （一）在机场丢失行李的处理 （二）在饭店丢失行李的处理

在机场丢失行李的处理 1.努力寻找； 2.立即报失； 3.安慰客人； 4.保持联系； 5.暂未找到行李； 6.行李丢失或损坏。

在饭店丢失行李的处理 1.在本团旅游者房间查找； 2.请饭店行李部帮助查找； 3.向遗失者致歉； 4.写出书面报告。

三、行李丢失的预防 1.清点行李； 2.挂上行李牌； 3.贴上本旅行社的标签； 4.尽快领取行李。

案例分析: 　　 某旅行社组织的新加坡－马来西亚－香港旅游团，8月8日上午从马来西亚的吉隆坡乘坐SQ103航班飞新加坡，即转SQ862航班飞香港。抵达香港后，全团旅游者在领队的带领下很快办理好入境手续并在行李运送带上取回自己的行李。团里一位李女士看到要排队过移民局，于是就走到一边打机场免费电话给香港的亲友，最后一个出移民局。在取托运行李时只剩下一件，但不是她的行李箱，领队知道后马上在四周寻找，却找不到。后了解到李女士的行李箱与行李运送带上剩下的一件相似（大小、颜色、款式），只是行李锁不同。 　　 请问：领队该怎么办？

参考答案： 1.领队应提着被换错的行李，带李女士到机场行李询问处报失； 2.出示行李牌及机票，详细说明丢失行李的特征，并留下旅游团在香港入住的饭店名称、电话、旅游团的组团社名称，遗失者姓名等； 3.带领大家乘坐旅游车到饭店，继续听候消息； 4.如抵达饭店后，仍无消息，应主动打电话与机场保持联系，并对李女士进行安慰。

第三节旅游者走失事故的处理和预防 一、旅游者走失的原因及责任 二、旅游者走失的处理 三、旅游者走失的预防

一、旅游者走失的原因及责任 （一）导游人员的原因及责任 （二）旅游者的原因及责任

导游人员的原因及责任 1.在离开旅游车之前或在进入景点门口时，导游人员没有向旅游者讲清楚景点游览的时间及路线（特别是单向行走的游览路线）、停车位置、车号、上车时间等； 2.在接团的第一天，没有再次说明晚上入住的饭店名称； 3.责任心不强，对旅游者照顾不周； 4.讲解欠佳，内容不丰富，对旅游者缺乏吸引力。

旅游者的原因及责任 1.旅游者对某个景点或现象产生浓厚的兴趣，因而滞留时间过长。 2.为购买一些小商品、食物，或到处摄影等而脱离团队。 3.旅游者自身的突发事情 4.不抓紧时间游览，漫不经心地滞留一角或跟错了别的旅游团队。

二、旅游者走失的处理 1.迅速寻找； 2.请求帮助； 3.分清责任； 4.吸取教训。

三、旅游者走失的预防 （一）全陪（或领队）应采取的预防措施 1.行程表没人一份 2.分成小组 3.放上车头纸 （二）地陪应采取的预防措施 1.入住的饭店要说明 2.下车前要及时提醒有关事项 3.进入景区之前要对景区活动进行介绍 4.互相配合 5.巧用饭店请送卡 6.电话联系

案例分析： 广东珠江三角洲某旅行社组织的北京旅游团，在故宫游览时，地陪在下车前给各位旅游者讲清楚在故宫游览的时间、上车时间、地点、车号。下车后，把全体客人带到故宫门口的游览示意图前，介绍游览路线，特别强调不走回头路，南门进，北门出，并强调大家跟着团队游览，不要掉队，万一走失要在原地等候。游览时地陪在前，全陪在后，客人一路上非常开心。团里有一位60多岁的老伯伯，平时烟抽得厉害，而故宫是禁烟的，他难以忍受，于是蹲在一棵大树下吸烟，结果被一个清洁工人发现，把他抓住，要带他到故宫管理处。在行走中，这位老伯趁清洁工人不备，见到一个侧门就跑了出去。导游发现少了一个客人，到处寻找找不到。 请问：地陪该怎么办？

参考答案： 1.立即向其亲友、团员及有关人员调查情况，摸清可能走失的时间、地点、原因； 2.全陪和走失者亲友分头寻找，地陪继续带团活动； 3.立即报告旅行社和故宫管理部门，请示协助寻找； 4.与饭店总台或楼层服务员联系，询问并提醒注意该旅游者是否返回饭店； 5.找到走失者后，应对其进行安慰，并提醒今后注意； 6.提醒全团引以为戒，并在以后活动中加强管理。

第四节旅游交通、治安、火灾事故 的处理和预防 一、交通事故的处理和预防 二、治安事故的处理和预防 三、火灾事故的处理和预防

一、交通事故的处理和预防 （一）交通事故的处理 （二）交通事故的预防 （三）旅游车故障情况的处理

交通事故的处理 1.立即抢救； 2.保护现场； 3.请示报告； 4.安抚客人； 5.书面报告。

交通事故的预防 1.加强安全意识； 2.安全行车； 3.遵守规则； 4.注意天气变化； 5.杜绝超载； 6.学习急救常识。 交通安全知识

旅游车故障情况的处理 1.了解情况 2.采取果断措施 3.完成当天旅游项目

案例分析： 　　 广东珠海市某旅行社组织该市某中学教师到新、马、泰旅游。该团在马来西亚旅游时，被安排乘坐一辆没有空调且动力不足并有事故隐患的旅游大巴车，在前往“云顶高原”爬坡路段时，2次“熄火”，最后导致翻车，使不少旅游者受伤，其中一位女教师4根肋骨骨折。在车祸中，旅游团的客人都有不同程度的损伤和个人财物丢失。 　　请问：导游如何处理好这一事故？

参考答案： 1.立即组织抢救，特别是重伤员； 2.保护现场，作为事故处理的依据； 3.立即报告，请求相关部门派人处理； 4.安慰客人情绪； 5.请交通执法部门开具交通事故证明书，以供旅游者向保险公司索赔； 6.写出事故报告。

二、治安事故的处理和预防 （一）治安事故的处理 （二）治安事故的预防

治安事故的处理 1.保护旅游者； 2.立即报警； 3.请示汇报； 4.写出事故报告； 5.善后工作。

治安事故的预防 1.提醒旅游者不要将房号随便告知陌生人，不喝陌生人的饮料，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间； 2.提醒旅游者出入房间要锁好门，晚上睡觉时要锁上安全链及保险锁，夜间有人敲门时不能贸然开门，防止意外，不要在客房内兑换外币或做其他交易； 3.提醒旅游者把贵重物品存放在饭店前台保险箱，外出时不要携带大量财物，每次下车时要提醒旅游者贵重物品随身带好，不要放在车上； 4.在旅游活动中，导游人员不能离开旅游者，并要注意观察周围的环境，特别注意观察尾随本团活动的陌生人； 5.要阻止司机中途停车搭载无关人员，遇到不明身份的人拦车时，提醒司机不要停车 6.提醒旅游者提高防盗、防抢意识。

三、火灾事故的处理和预防 （一）火灾事故发生的原因 （二）火灾的处理 （三）火灾的预防

火灾事故发生的原因 （1）旅游者躺在床上吸烟、看报纸睡着了 （2）旅游者随地乱扔烟头和火种 （3）旅游者在客房开生日Party，点燃蜡烛 （4）旅游者把湿洗的衣物凉在电灯的灯罩上 （5）旅游者携带易燃、易爆的物品 （6）旅游者在客房内违规使用电炉及其他电器 （7）饭店有故障的电器或电线短路 （8）饭店楼梯和电梯井底部等处积聚垃圾 （9）饭店空调系统过热

火灾事故的处理 1.立即报警； 2.迅速撤退； 3.引领自救；　 4.紧急呼叫； 5.处理善后； 6.书面报告。

火灾事故的预防 1.外出旅游不得携带易燃、易爆物品； 2.不躺在床上吸烟； 3.不随地乱扔烟头，并注意熄灭烟火； 4.不能在房间点燃蜡烛； 5.湿洗的衣物应放在卫生间，不要放在电灯上烘干； 6.用电插头要注意，夜间应及时拔掉； 7.不准使用电炉及用电容量大的电器。

第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 第五节　旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 一、食物中毒的处理和预防 二、意外伤害事故的处理和预防

一、食物中毒的处理和预防 （一）食物中毒的原因和症状 （二）食物中毒的处理 （三）食物中毒的预防

食物中毒的原因和症状 1.原因 2.症状 （1）食用了变质或不干净食物； （1）恶心、头晕、呕吐、腹痛； （2）厨房工作人员把生、熟食品混放； （3）食品被有毒化学物质污染； （4）食用了有毒的食物。 2.症状 （1）恶心、头晕、呕吐、腹痛； （2）食物中毒潜伏期短，发病急； （3）吃了相同的致病食物，集体发病； （4）没有人与人之间的直接传染。

食物中毒的处理 1.及时送医院； 2.应急措施； 3.报告旅行社。

食物中毒的预防 1.严格执行在旅游定点餐厅就餐规定； 2.劝阻游客不要在无证小摊上买东西吃； 3.用餐中，如发现饭菜、饮料、水果不卫生或有异味，应立即要求更换。

案例分析： 　　　一天，某旅行社组织一个113人的团队到达广东汕头旅游，当日入住一家大饭店，并在饭店用晚餐和次日早餐。17日10时左右，陆续有旅游者出现头晕、头痛、呕吐、腹泻等症状。 请问：导游如何处理？

参考案例： 1.这是一件典型的集体中毒事件，应先采取应急措施，并迅速送医院抢救治疗； 2.迅速报告旅行社和旅游行政管理部门，请求支持； 3.配合医生做好抢救工作，如有急重病人，要尽快与其家属取得联系； 4.安慰游客情绪，安排好未中毒游客的游览活动； 5.查清事故原因，追究饭店责任； 6.提醒游客注意饮食卫生，特别不要食用小摊上的食品。

二、意外伤害事故的处理和预防 （一）常见的意外伤害 　　　1.滑倒 　　　2.骨折 （二）意外伤害的处理 　　　1.紧急处理 　　　2.尽快送医院 　　　3.处理善后　

（三）意外伤害的预防 （2）提醒旅游者对不适合自己的旅游项目不要参加 （3）划船、游泳、潜水要听从救生人员的指挥 （1）应具高度防范意识 （2）提醒旅游者对不适合自己的旅游项目不要参加 （3）划船、游泳、潜水要听从救生人员的指挥 （4）骑马、登山、潜水量力而行 （5）注意恶劣天气，防跌倒、滑倒 （6）留意不安全的隐患 （7）不要让小孩随意乱跑 （8）注意遵守交通规则 （9）提醒司机行车时注意安全，不能开快车 （10）入住饭店注意楼层安全通道的位置

谢谢，再见