資訊管理 第三章 數位化企業

學習目標 1.瞭解企業電子化與組織競爭力的關係 。 2.瞭解數位化企業的效益 。 3.瞭解企業電子化之內涵 。 4.瞭解何謂企業資源規劃 。 5.瞭解何謂供應鏈管理 。

學習目標 6.瞭解何謂顧客關係管理 。 7.瞭解何謂夥伴關係管理 。 8.瞭解何謂知識管理 。 9.瞭解何謂企業資訊入口網站 。 10.瞭解數位化企業的機會與挑戰 。

第一節 數位化企業 企業電子化與組織競爭力 「數位化企業」（e-Business）指的是企業藉由電腦與網路科技的運用與協助，改造既有的經營型態與作業流程，進而強化企業體質。透過企業網站與事業夥伴進行溝通、完成線上交易、供應鏈中所有夥伴的商情資料共享、以及企業內部透過網路進行協調、分享與合作等，都是「數位化企業」的具體呈現。

第一節 數位化企業 所可能運用的技術與工具則包括了電子郵件、企業內部網站、企業資源規劃（Enterprise Resources Planning, ERP）軟體、電子交易標準等，同時這些工具與技術仍在持續發展中，因此「數位化企業」的未來空間與運用範疇仍相當廣泛。至於電子商務﹙Electronic Commerce﹚，一般而言指的是透過網路達成的交易行為（Transaction），包括企業對企業﹙Business to Business﹚與企業對顧客﹙Business to Customer﹚透過網路所進行的詢價、報價、訂購、付款與售後服務等作業皆是。

第一節 數位化企業 數位化企業可能的八大效益 （一）建立緊密的客戶關係﹙Build Customer Loyalty﹚ 第一節 數位化企業 數位化企業可能的八大效益 （一）建立緊密的客戶關係﹙Build Customer Loyalty﹚ （二）取得市場領導者地位﹙Achieve Market Leadership﹚ （三）提升企業流程的運作效率﹙Optimize Business Process﹚ （四）產品與服務創新﹙Create New Products & Services﹚

第一節 數位化企業 （五）進軍新市場﹙Reach New Market﹚ 第一節 數位化企業 （五）進軍新市場﹙Reach New Market﹚ （六）強化組織人力素質﹙Enhance Human Capital﹚ （七）掌握技術應用能力﹙Harness Technology﹚ （八）與合作夥伴建立互信互助的關係﹙Create Trust：Manage Risk & Compliance﹚

第一節 數位化企業 數位化企業之源起 七O 年代初期，企業由作業自動化開始運用資訊科技，例如會計部門購買會計系統，將記帳作業自動化；生產工廠購買存貨管理系統，來處理零件以及成品的庫存；銷售部門採購銷售系統來處理銷售分析。八O 年代末期起，許多強調企業內部作業流程與資訊整合的工具產品(如企業資源規劃ERP)，就應運而生。

第一節 數位化企業 數位化企業之定義 所謂「數位化企業」是指透過網路與事業夥伴及客戶進行溝通、商情資料共享，並完成線上交易、以及企業內部透過網路進行協調、分享與合作等。

圖3-1 數位化企業之主要應用範圍 圖1 企業電子化之主要應用範圍

第一節 數位化企業 數位化企業、產業電子化與電子商務之差異 第一節 數位化企業 數位化企業、產業電子化與電子商務之差異 為有利於電子商務的推行，企業本身必須實施企業數位化，運用企業內部網路、網際網路及相關的資訊科技，將重要的企業情報與知識系統，與其供應商、經銷商、客戶、內部員工及相關合作夥伴緊密結合，以使得交易能夠更有效率及更快速的達成。

第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的定義 第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的定義 「一個會計導向的資訊系統，用以確認和規劃為了接受、製造、運送和結算客戶訂單所需的整個企業的資源。」由此，我們即可掌握ERP的幾個重要特質： 1.ERP系統是以會計為導向的系統； 2.ERP系統以滿足客戶的需求為重； 3.ERP系統是對企業的所有資源作規劃。

第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的演進 第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的演進 ERP系統並不是一個全新的系統，其是由1970年代的物料需求計畫（Material Requirement Planning，MRP），1980年代的製造資源規劃（Manufacturing Resources Planning，MRPII）系統所逐漸演進而成，到了2000年代之後，隨著電子商務的發展，又有數位企業資源規劃(Electronic enterprise resource planning, EERP)的提出 。

第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的特性 第二節 數位化企業發展 企業資源規劃系統的特性 因此其優點就在於能夠幫助企業，將有攸關成本支出的項目一併考量，同時將作業流程標準化。不過其卻具有不少為人詬病的缺點。由此引進企業流程再造(Business Process Reengineering) BPR 的觀念,對組織主要流程做改進及重新整合.

第二節 數位化企業發展 供應鏈管理的定義與內涵 第二節 數位化企業發展 供應鏈管理的定義與內涵 供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）就是一種策略，企業共同承諾一起緊密合作，並有效率及效益地管理供應鏈中的資訊流、物流和資金流，以期在付出最少整體供應成本的情況下，為顧客或消費者帶來更大的價值。

第二節 數位化企業發展 五項SCM的基本要素 (1)規劃（Plan）： (2)採購（Source）： (3)製造（Make）： 第二節 數位化企業發展 五項SCM的基本要素 (1)規劃（Plan）： (2)採購（Source）： (3)製造（Make）： (4)運送（Deliver）： (5)退貨（Return）：

第二節 數位化企業發展 顧客關係管理的定義與內涵 第二節 數位化企業發展 顧客關係管理的定義與內涵 尋找對企業最有價值的顧客，以微型區隔﹙Micro-Segmentation﹚的概念，界定出不同價值的顧客群。企業以不同的產品、不同的通路滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續的與不同層次的顧客溝通，強化顧客的價值貢獻。同時還必須持續進行反複測試，進而隨著顧客消費行為的改變調整銷售策略、甚至是更動組織結構。

第二節 數位化企業發展 顧客關係管理解決方案型態 ﹙1﹚操作型﹙Operational CRM﹚ 第二節 數位化企業發展 顧客關係管理解決方案型態 ﹙1﹚操作型﹙Operational CRM﹚ 操作型的CRM機制乃是致力於整合，企業前、後端與行動辦公室…等直接面對顧客的企業應用功能，主要是偏向前台辦公室﹙Front-Office﹚的CRM應用，主要涵蓋行銷、業務與顧客服務等三大領域。

第二節 數位化企業發展 ﹙2﹚分析型﹙Analytical CRM﹚ 第二節 數位化企業發展 ﹙2﹚分析型﹙Analytical CRM﹚ 此種形式的CRM機制，如其名所示，即是用於分析經由上述各項操作工具所蒐集到的顧客資料，而分析型CRM應用要能發揮良好的成效，則完全有賴於完善的資料倉儲﹙Data Warehousing﹚。

圖3-2 企業數位化

第二節 數位化企業發展 顧客智慧（Customer Intelligence） 第二節 數位化企業發展 顧客智慧（Customer Intelligence） 乃是指企業從其面對的各種既有的、以及潛在的顧客資料中，萃取與轉化出可支援經營與行銷決策、並開發出企業價值的知識；因此，顧客智慧的生成與企業知識的生成過程是一樣的，都是經由資料轉換為資訊，再進一步轉換為可用的、有價值的知識。

圖3-3 客戶智慧的四個運用模式

第二節 數位化企業發展 客戶智慧的四個運用模式 模式一：獲取新客源模式 模式二：業績成長模式 模式三：多角化成長模式 模式四：成本控制模式

表3-1 客戶關係管理步驟

第二節 數位化企業發展 企業推動夥伴關係管理計畫的效益 （1）降低通路管理的成本 （2）提昇企業與通路夥伴雙方的營業額 第二節 數位化企業發展 企業推動夥伴關係管理計畫的效益 （1）降低通路管理的成本 （2）提昇企業與通路夥伴雙方的營業額 （3）縮短企業商品上市的時間 （4）幫助企業建立及維繫與通路夥伴間的關係，並強化通路的忠誠度

第二節 數位化企業發展 （5）增進通路主管與業務人員的績效 （6）有助於制定更靈活的配銷策略 （7）協助通路夥伴對最終消費者提供更佳的服務

第二節 數位化企業發展 知識管理的定義與目的 第二節 數位化企業發展 知識管理的定義與目的 知識管理所下的定義是：有系統、有組織地善用企業內部知識以提升績效的方法。而市場研究調查公司IDC所作的一份報告中則指出：知識管理的能力就是企業能否儲存、萃取與傳遞組織知識，並以此作為決策基礎或流程支援的能力。

第二節 數位化企業發展 企業資料源的分類與架構 第二節 數位化企業發展 企業資料源的分類與架構 （1）所謂的結構化資料源，是指那些已經電子化的資料內容，如電子文件檔、企業應用系統內的資料、以及所有的分析與關聯資料庫等。這些資料通常都有一定的格式或資料結構，如人事系統中的差勤紀錄數字、或採購系統中的規格與單價等，都是屬於這類的資料。

第二節 數位化企業發展 （2）非結構化資料佔了企業資料量的大部分，但卻不像結構化資料那般有固定的格式或要求，而且來源也相當分散。這些資料源可以被細分為幾類，分別是： a.書面文字資料：如影印、傳真文件、會議紀錄等。 b.圖表資料：包括來自外部或內部的各項圖表，如市場分析圖表等。 c檔案資料：包括作業流程說明書、規章制度等檔案資料。

第二節 數位化企業發展 d.個人資料：包括個人工作接觸面（如客服員的接聽客訴電話所得到的顧客反應資料）、個人經驗、心得、專業看法、Know-how等。 e.學習資料：包括教育訓練、上級或同儕教導等。 f.網路資料：如電子郵件、網路使用者提出的問題等。

圖3-4 企業資料源的分類

第二節 數位化企業發展 七個最能創造企業知識價值的槓桿點 （1）顧客知識 （2）利益團體關係 （3）企業環境 （4）企業流程 （5）組織檔案 第二節 數位化企業發展 七個最能創造企業知識價值的槓桿點 （1）顧客知識 （2）利益團體關係 （3）企業環境 （4）企業流程 （5）組織檔案 （6）產品與服務 （7）人員知識

第二節 數位化企業發展 落實知識管理的重要工具 （1）群組軟體﹙Groupware﹚ （2）數位學習﹙e-Learning﹚ 第二節 數位化企業發展 落實知識管理的重要工具 （1）群組軟體﹙Groupware﹚ （2）數位學習﹙e-Learning﹚ （3）文件管理﹙Document Management﹚ （4）搜尋引擎﹙Searching Engine﹚ （5）資料倉儲﹙Data Warehousing ﹚ （6）資料探勘﹙Data Mining﹚ （7）工作流程管理﹙Workflow Management﹚ （8）決策支援系統﹙Decision Support System，DSS﹚ （9）人工智慧﹙Artificial Intelligence﹚ （10）企業資訊入口網站﹙Enterprise Information Portal，EIP﹚

第二節 數位化企業發展 企業資訊入口網站的定義與內涵 第二節 數位化企業發展 企業資訊入口網站的定義與內涵 「企業資訊入口網站」的特色在於：1. 利用網頁的單一入口進入企業資源；2. 強調企業結構化與非結構化資源的整合；3. 重視企業內外部的分享與互動；4. 以個人化需求為設計導向等。而依據使用對象的差異，「企業資訊入口網站」又可區分成專屬於員工、客戶或是企業夥伴等不同類型。

第二節 數位化企業發展 企業資訊入口網站所創造之效益 （1）知識資產的累積 （2）量身訂作的資源提供 （3）輔助互動與決策 第二節 數位化企業發展 企業資訊入口網站所創造之效益 （1）知識資產的累積 （2）量身訂作的資源提供 （3）輔助互動與決策 （4）企業延伸的舞台 （5）具成本效益的投資 （6）有助於增加競爭優勢

第二節 數位化企業發展 「企業資訊入口網站」的主要功能 第二節 數位化企業發展 「企業資訊入口網站」的主要功能 （1）以網頁瀏覽（Web-browsed）為基礎，利用單一入口提供豐富的企業資訊與應用服務； （2）使用者介面應同時支援聲音或資料輸入； （3）從作業流程操作系統、電子化系統、內容管理系統、外部網際網路資源、以及商業智慧系統中蒐集、分類、整合各種內容（Content）；

第二節 數位化企業發展 （4）從支援「電子化企業社群」（e-Business Community）的角度出發，幫助企業內外部使用者能夠方便搜尋、擷取、出版、訂閱並傳布各種內容； （5）先進的協同運作功能（Collaborative Capabilities），允許使用者能夠創造與分享知識； （6） 讓使用者方便擷取B2B與B2C的操作型（Operational）、分析型（Analytical）以及協同型（Collaborative）的電子化企業應用；

第二節 數位化企業發展 （7） 以規則為基礎（Rule-based）的管理機制或目錄引擎，讓系統得以自動執行某些工作流程，或是主動發出通告； 第二節 數位化企業發展 （7） 以規則為基礎（Rule-based）的管理機制或目錄引擎，讓系統得以自動執行某些工作流程，或是主動發出通告； （8） 開放性架構，讓企業可以方便將其他服務或是垂直型的「企業資訊入口網站」加入原有架構； （9） 支援不同配備（Device）或是網路（Network）使用「企業資訊入口網站」中的各項支援而不受限；

第二節 數位化企業發展 （10）能將企業與企業之間的互動或是電子交易市集（e-Marketplace）的整合一併考量的運作機制。 第二節 數位化企業發展 （10）能將企業與企業之間的互動或是電子交易市集（e-Marketplace）的整合一併考量的運作機制。 （11）企業入口網站必須讓使用者能夠按照使用者的需求與權限，來使用企業的資訊系統，一方面確保企業資訊系統的安全性與完整性，另一方面可以減少企業資訊系統的負擔。 （12）企業入口網站要能夠與後端的資料庫管理系統充分結合，並且考慮資料尖峰與離鋒的不同需求，來提供最適化的資料庫功能。

第三節 數位化企業的機會 企業電子化之效益 1.建立客戶關係 2.取得領導地位 3.提升流程效率 4.創新產品與服務 5.進軍新市場 第三節 數位化企業的機會 企業電子化之效益 1.建立客戶關係 2.取得領導地位 3.提升流程效率 4.創新產品與服務 5.進軍新市場 6.強化人力素質 7.掌握技術應用 8.建立夥伴關係

第四節數位化企業的機會與挑戰 資訊管理研究的發展歷程 一、萌芽期 MIS 萌芽初期主要是在建立研究架構、發掘有潛力的研究方向。在1970 年代初期並沒有資訊管理學門專屬的期刊與理論，因此研究論文的發表大都在其他相關的領域，並且借用其他領域的理論（例如社會學、心裡學、或是系統科學）來解決論文MIS 的問題。

第四節數位化企業的機會與挑戰 導入企業電子化所遭遇之困難 1.電子交易法規不全 2.交易標準未定 3.網路交易安全堪慮 4.缺乏相關技術支援 5.網路頻寬不足 6.電子化建置的成本效益問題 7.上下游廠商配合問題 8.嚴重的資訊人才不足

第四節數位化企業的機會與挑戰 組織面之關鍵成功因素 1.領導者的支持與參與 2.組織內部共識的凝聚 策略面之關鍵成功因素 1.企業數位化的規劃 2.各階段目標的制定

第四節數位化企業的機會與挑戰 執行面之關鍵成功因素 1.建立完善的數位交易環境 2.建構適合的數位化模組系統 3.組成數位化的合作聯盟 4.委託適合的專業顧問 5.培養專業的人力資源

問題討論 1. 數位化企業對個案公司所造成的改變為何？ 2. 個案公司在導入數位化企業時所面臨的問題為何？ 1. 數位化企業對個案公司所造成的改變為何？ 2. 個案公司在導入數位化企業時所面臨的問題為何？ 3. 個案公司的經驗是否能夠典範轉移給其它的企業？ 4. 從上述的個案中，數位化企業的成功因素有哪些？