消費者保護法基本理念 行政院消費者保護委員會 黃副秘書長明陽

壹、前言 消費者保護法適用於消費關係 一、83年1月11日公布施行消保法（共7章64條） （一）主要目的—確保消費安全與消費公平 （二）消保法主要屬於規範消費權益之私法 （三）消保法為民法之特別法 （四）環保是消保的上游工作—綠色消費  二、消費關係之主體 （一）企業經營者：該”營業”不以營利為限 （二）消費者：包括契約關係與使用關係在內 （三）人人都是消費者 （四）消費關係以”最終消費”為限 —連動債、參加人均非消費關係

三、消費關係之客體 （一）商品：有形之產品（所有權及使用權） （二）服務：無形之產品（使用權） （三）商品及服務之混合體 四、消費關係之行為 （一）消費者之消費行為：日常生活上之行為 （二）業者之營業行為：職業上之專業必要行為 五、消費者保護行政機關體系（體系表） （一）主管機關－中央機關、直轄市及縣市政府 （二）行政院消保會(政策監督機關) （三）消費者保護官(目前全國有44位) （四）消費者服務中心及分中心 （1950消費者服務專線 或 www.cpc.gov.tw） （五）消費爭議調解委員會

企業 消 經營 費 者 者 商 品 服 務 營業行為 消費行為 消 費 關 係 主 體 消 費 關 係 客 體 附表： 消 費 關 係 表

資料來源 以下14案例主要係引自： 「消費者保護法入門」 （100個消保案例） 黃明陽著 2009年5月修訂初版三刷 臺灣商務印書館

六、消費爭議之處理 1.消費類型：契約消費與使用消費 2.消費爭議原因： （1）不公平（契約關係之公平問題） --定型化契約、特種買賣、消費資訊 （2）不安全（使用關係之安全問題） --產品責任 3.消費爭議處理管道： （1）消費申訴：（1950消費者服務專線） ＊第一次申訴--業者、消保團體、地方消服中心 ＊第二次申訴—地方政府消費者保護官 （2）消費調解：地方消費爭議調解委員會 （3）消費訴訟：地方法院（隨時均可提起）

消費爭議處理程序表

※凡有消費關係，即有消保法規定的適用※ 【案例1】超商三明治中毒案 A超商與B麵包店間訂有三明治供貨契約，由B麵包店負責製造三明治供A超商販售。王先生有天早上，前往A超商購買四份三明治，作為自己、太太、兒子及女兒一家四口人的早餐，不料因三明治有問題，導致全家人吃完後全部上吐下瀉。 【消費關係問題】

※消費者不花錢的使用產品行為， 亦屬於消費行為 【案例2】使用捷運地下通道受傷案 趙姓家庭主婦住在台北市A捷運車站出口附近，捷運車站對街出口即為菜市場，為避免平面道路十字路口之危險與麻煩，趙女每天利用A捷運車站地下道出入對街買菜。某日，由於A捷運車站對街出口突然發生路面不平，捷運公司又疏於注意，沒有放置警告標示，致使趙女跌倒受傷。嗣後趙女即依消費者保護法規定向捷運公司請求損害賠償 【使用消費問題】

消費者保護行政機關體系表

貳、主要內容 一、定型化契約（消費公平） （一）違反合理審閱期間之條款：不納入內容 （二）違反誠信公平原則之條款：無效 1.違反法律強制禁止規定 2.違反誠信原則對消費者顯失公平 3.異常條款（形式及實質異常條款） （三）行政規制（消保會網址：www.cpc.gov.tw） 1.查核：個案導正 2.研訂契約範本（99年6月底完成81種-行政指導,無拘束力,消費者權益最低保障標準） 3.公告應記載或不得記載事項（99年6月底完成33種-行政法規,有逕行變更契約內容強制效力----違反處罰：違反者除命限期改正外,並得處2萬元以上20萬元以下罰鍰,並得連續處罰【消保法第56條之1草案】）

※現在社會上所用的契約，絕大部分是定型化契約※ 【案例3】銀行櫃台的「銀錢當面點清，離櫃概不負責」條款案 王先生在台北市A銀行開戶存款。某日為應付兒子大學開學需要，前往該銀行提款新台幣10萬元，回到家才發現所領的款項竟然只有99張千元大鈔。王先生於是前往該銀行理論，結果該銀行以其服務櫃台上的「銀錢當面點清，離櫃概不負責」條款作為不必負責的理由。

定 型 化 契 約 審 閱 方 式 表 審閱方式 契 約 名 稱 逐條說明方式 小客車租賃契約、搬家貨運契約（業者應於簽約前將契約內容逐條向消費者說明）、手術麻醉同意書（書面或口頭說明）、汽車維修服務契約 公告閱覽方式 洗衣契約、路外停車場租用契約、觀光遊樂園（場、區等）遊樂服務契約、陸上旅客運送（台灣鐵路管理局等）「敬告旅告」條款、計時計次停車場公告事項 帶回審閱方式 汽車駕駛訓練契約（3小時）、國內外旅遊契約書（1日）、行動電話業務服務契約（2日）、房地產委託銷售契約書（3日）、汽車買賣契約書（5日）、瘦身美容契約（7日）

※為確保消費公平，定型化契約條款應事先讓消費者有看到的機會※ 【案例4】北埔餐廳「500元菜輔蛋」案 張三利用星期六假日一早帶著家人前往新竹北埔遊玩，中午時分在北埔A餐廳用餐，點了一盤菜輔蛋及其他富有地方特色的菜餚，餐畢付帳時，餐廳老板始告知那盤菜輔蛋要價新台幣500元。 【消費者選擇權問題】

※公告的定型化契約事項， 具有逕行變更契約內容效力 【案例5】公告汽車買賣契約應記載「檸檬車」條款 黃先生向A汽車公司於94年1月1日購買80萬元的新車一部，作為上下班代步使用。不料該部新車於94年2月1日交車後，由於該車為檸檬車，黃先生雖然在車子有問題時就馬上進廠維修，仍分別在94年2月15日、4月1日及5月5日行駛當中突然發生熄火故障情形，幸好後面並無跟車，否則後果不堪設想。 【應記載事項問題】

※禮券應記載及不得記載事項 重點簡介 【不得記載事項問題】 1.禮券之範圍：消費費不是禮券 由發行人發行記載或圈存一定金額、項目或次數之憑證、晶片或其他類似之證券（但不包括無償取得的招待券、試用券、優待券、點數等） 2.應記載事項及不得記載事項之重點： （1）發行人之履約保證設計（5種方式選1種） （2）不得記載使用期限（如IC公用電話卡） （3）不得限制使用地點、範圍、截角無效等 （4）不得記載「未使用完之禮券餘額不得消費」 （5）不得記載廣告僅供參考 （6）不得記載免除交付商品或提供服務義務 【不得記載事項問題】

二、消保法上之產品責任（消費安全） （二）經銷者推定過失責任(中間責任) （三）懲罰性賠償金(美國立法例)  （一）製造者無過失責任(非結果責任) 1.設計瑕疵(未具通常可合理期待安全性) 2.生產製造瑕疵(缺陷或危險) 3.指示(標示說明)瑕疵 （二）經銷者推定過失責任(中間責任) （三）懲罰性賠償金(美國立法例) 1.故意：三倍(實際損失為計算標準)以下 2.過失：一倍(實際損失為計算標準)以下 3.無過失：無懲罰性賠償金

法律責任關係圖 失 責 過 失 責 故意責任 （刑法） 無 任 過 任 （民法） （消保法)

※消費者不當使用造成的損害， 業者可以不負賠償責任 【案例6】手機插入肛門受傷案 民國90年2月14日報載有林姓消費者購買 A牌手機，某日與女友為求「助性」，由林男將A牌手機塞入陳姓女友肛門，結果手機跑進直腸裡取不出來，因而受傷到醫院掛急診，由醫師灌腸後才將手機取出。 【結果責任問題】

※凡是業者所提供的場所、服務、商品等，均屬於產品責任的範圍 【案例7】游泳池戲水溺死案 民國94年8月9日新竹縣溫姓7歲女童由祖母帶往A游泳池業者的泳池戲水，該泳池並未設置救生員，由於泳池正在調節水量，而且出水口沒欄網，溫童被強勁的水流吸進放水孔內，經人發現拉出後送醫急救不治死亡，業者應負賠償責任。 【與有過失問題】

※標示說明—目的在確保消費公平及消費安全 【案例8】速食店「熱咖啡燙傷人」案 邱先生為具有美國大學博士學位回國服務的歸國學人。90年的某日中午在台北市A速食店用餐，在使用溫度很高的熱咖啡時，一時不察而被燙傷，邱先生即以該熱咖啡並無警告標示為理由，向該速食店請求損害賠償，惟被速食店以已有「hot」的警告標示而拒絕賠償。 【指示瑕疵問題】

※消費者因業者「過失」的瑕疵產品所致的損害，得請求「1倍」以下的懲罰性賠償金 【案例9】國賓飯店過失賠償案 申姓男子於93年7月2日前往台北國賓飯店二樓國際廳用餐，飯店任令該廳地面濕滑為有過失，因而致人受害，判決業者應賠償申姓男子實際損失25萬元及過失懲罰性賠償金20萬元 【過失懲罰性賠償金問題】

損 害 賠 償 內 容 一般（實際損失） 賠 償 金 懲 罰 性 賠 償 金 消費者保護法與民法之損害賠償責任比較表 法律名稱 賠 償 原 則 損 害 因 損 害 賠 償 內 容 總 金額 一般（實際損失） 賠 償 金 懲 罰 性 賠 償 金 財產損失 非財產上損失 損失 總金額 倍數 懲罰賠償金額 民法 過失賠償責任 故意 1百萬 2百萬 過失 無 消保法 賠償責任 3 6百萬 8百萬 1 4百萬

三、消保法上之特種買賣與消費資訊 （交易上之消費公平與使用上之消費安全） 三、消保法上之特種買賣與消費資訊 （交易上之消費公平與使用上之消費安全） （一）郵購買賣—7日猶豫期間及無條件解約權 （二）訪問買賣—7日猶豫期間及無條件解約權 （三）現物要約—郵包詐騙及刮刮樂問題 （四）分期付款買賣—分期攤還表及提前解約權 （五）廣告資訊—廣告在簽約後即有拘束力、媒體業者應負連帶責任、薦證廣告代言人亦應負責 （六）標示說明資訊—中文標示、警告標示、緊急危險處理方法 （七）保證資訊—書面保證及口頭保證 （八）包裝資訊—必要包裝、誠信包裝 【消費公平與安全問題】

※郵購買賣--以廣告傳銷方式，且消費者並無檢視產品機會所成立的買賣 【案例10】郵購廣告「誤導消費者」 某知名的A電視購物頻道台，正在促銷某種名牌手錶，一支要價10萬元，業者充分利用電視台設備的「燈光美、氣氛佳」方式來包裝該手錶，據報載此種促銷手法連已成為比丘尼的林女都受不了刺激，因一時的衝動，就買了好幾支手錶，於94年6月5日收到手錶後，發現品質與預期有落差，向業者要求解約退費。 【網路交易問題】

※訪問買賣--由業務員在營業場所以外向消費者進行推銷而成立的買賣 【案例11】「騙人到公司」推銷國際渡假村會員卡 A海外渡假村會員卡銷售公司未經李先生的邀約，即發函通知李先生已經幸運抽中該公司的住宿免費渡假村券，請李先生於94年4月1日前往該公司領取。李先生即依時前往，在領取住宿免費渡假村券的同時，該公司即向李先生強力推銷會員卡，李先生在不好意思推辭之下，勉強買了一張30萬元的會員卡，並當場簽約。回到家後，李先生感到後悔，希望解約退費。 【推銷員買賣問題】

※「分期付款買賣」， 與「分期貸款買賣」不同 【案例12】買冷氣「分期變貸款」案 消費者廖先生於94年7月8日到A連鎖大賣場新店店購買冷氣機，業者打著6期零利率的旗幟，但根本是以信用貸款方式分期，消費者廖先生以為是一般的分期付款買賣，因而購買了一台冷氣機，事後發生爭議，因在廣告上未予註明，業者自認理虧致歉退費。 【分期付款買賣問題】

※企業經營者對其產品的不實廣告， 應負一定的廣告責任 【案例13】預售屋不實廣告案 袁先生一直在尋找理想的家居場所，某日看到報紙上A建設公司的預售屋廣告：有千坪的中庭花園、溫水游泳池、還有到台北市東區車程只要10分鐘，頗為中意，於是前往訂購一戶40坪，總價新台幣1000萬元。等到交屋時，才發現千坪的中庭花園縮水變成不到50坪的小花園，溫水游泳池變成不能使用的「景觀」游泳池，至於到台北市東區車程只要10分鐘，只有在晚上12點至清晨6點才有可能。袁先生甚為失望，於是到法院打官司，要求依消費者保護法規定解除契約及請求損害賠償。 【不實廣告責任問題】

參、結語 （一）建立正確消費理念 1.力行消費者三不運動：不去、不買、不吃 2.充實消費資訊：www.cpc.gov.tw 3.不要自認倒霉：1950申訴專線 （二）做一個聰明的消費者 1.聰明消費，保障加倍：應研究消費者保護法 2.買產品，應要求產品責任保險 3.簽契約，應要求履約責任保險或保證

※真正最能保障消費者權益者--還是消費者自己 【案例14】聰明消費者不受害案 民國84年2月15日台中市「衛爾康西餐廳」發生火災，一位倖免於難的消費者李先生，於同年4月17日前來台北市拜訪老朋友，老朋友為替其壓驚，即帶其前往「快樂頌KTV」唱歌，不料當晚「快樂頌KTV」也發生火災，幸好此位消費者因有衛爾康前車之鑑，在進入「快樂頌KTV」時即先行查看相關逃生路線圖及位置，因而其本人及朋友得以全身而退。 【正確消費理念問題】