互助合作 Mutual Support 1+1>2

醫療團隊資源管理

內容大綱 當責(Accountability)的重要性 任務支援 (Task Assistance)的重要性 主動援助及尋求協助 從病患角度出發、堅持己見以及再確認 表達心中的顧慮方式(CUS模式) 解決歧見並創造導向的技巧(“自覺” 、DESC) 辨識出互助合作的障礙 ,所需的工具和策略,以及所欲達成的結果

為什麼要「互助合作」 ？ Mistake Fatigue 互助合作在團體中扮演著不可或缺的角色 Protects team members from work overload situations that may reduce effectiveness and increase the risk of error

要互助合作，但不要過了頭 互助合作不是： 我們可以藉由團隊的力量來解決問題。 做別人份內的工作 救援表現不佳的人 每次出了什麼問題，就說：「好吧，我來做！」 試圖自己一個人處理每一件事 我們可以藉由團隊的力量來解決問題。

“責任感”的不同層次…你在那一層? 105%責任感;accountable; “One More Ounce!” 100%責任感, 盡責盡職 80%責任感; Entitlement ”因循怠惰“;保權主義 60%責任感; victim cycle;受害者循環 20%責任感; victimization chic, “受害者頹尚” 參考資料:張文隆,當責,中國生產力中心.2006

不同責任感的不同歷練與最後結果 1. 如果你深信“當責”: 2. 如果你身陷“受害者循環”中: 1.05 x 1.05 x 1.05 x 1.05 x …………  (無限大) 2. 如果你身陷“受害者循環”中: 0.6 x 0.6 x 0.6 x 0.6 x ………………. 0 (歸零) 3. 如果你曾身陷“受害者循環”, 在徹悟後進入 “當責者世界”: 0.6 x 0.6 x 1.05 x 1.05 x 1.05 x ……  (無限大) 參考資料:張文隆,當責,中國生產力中心.2006

團隊成員所需之認知 (互信互賴) (獨立自主) (依賴性) 參考資料: Stephen R. “the 7 habits of High Efefctive People”’

保險櫃密碼 利用這個遊戲讓學員體驗一下”團隊的力量” 如果學員利用device – smart phone or notebook 上網找答案,請不要制止他們 => debrief的時候,需要提及”善用資源”

保險櫃密碼 H 貝多芬是德國人 I 電壓的度量單位是安培 J 東三省是吉林,遼寧和黑龍江 K 山君是豹的別名 L 塑膠是石油的副產品 M 兒童的骨頭數目比成年人多 N 金庸原名查顯琳 A 魁北克市位於加拿大 B 金婚紀念結婚40周年 C 馬英九在香港出生 D 天鷹座是12星座之一 E 摩西帶領以色列人出埃及 F 錫的化學元素符號是Sn G 蝸牛是軟體動物 遊戲規則: 句子是正確的,就把對應區域塗黑 句子是錯誤的,就把對應區域保持空白

正確答案 錯誤句子之正解 B 金婚紀念慶祝結婚五十周年 D 天鷹座不是12星座之一 I 電壓的度量單位是伏特 K 山君是虎的別名 N 金庸原名查良鏞 1

主動援助 團隊成員培養出一種主動發現並且提供援助的氣氛，藉此減低錯誤發生的機率 大家都主動幫忙，可以… 『增進病患安全』！！ 大家都主動幫忙，就可以提早下班！ 大家都主動幫忙，比較不會爆肝… ………………… 舉出一些例子…幫忙Key單？ 大家都主動幫忙，可以… 『增進病患安全』！！ 12

尋求協助 當發覺自己應接不暇，手忙腳亂時就該尋求協助 人力的協助 技術的協助 設備的協助 What are the signs of being overworked? Difficulty sticking to normal performance standards (heading, altitude, hearing radio calls, etc.) Errors or erratic (unpredictable or inconsistent) performance Uncertainty, indecision, discomfort (that nagging feeling you just can't put your finger on it . . . ) Loss of good instrument scan - tunnel vision and fixation Temporal, or time, distortion - A few seconds seem like eternity, halff an hour goes by in a flash and feels like five minutes.  Fixation on past, present or perceived future events at the sacrifice of the big picture. Hesitant or confused speech (often apparent on ATC tapes just before an accident . . .) 13

討論:任務支援 (Task Assistance) 在何種狀況下會需要任務支援? 你如何將”任務支援”的概念融入你的日常 工作中? 你如何將”任務支援”的概念融入你的工作 團隊當中以達成文化的改變? “Ask for help…Offer help” In which situations can task assistance be used? How can you make this a daily practice on your unit? How can you build it into your system to achieve cultural change?

面對團隊的衝突

Scenario : 一名45歲女性因陰道出血至急診求診 場景：T大附設醫院急診外科區 時間：某年某月小夜班 人物： 蔡XX：值班外科醫師 周XX：值班婦產科醫師 侯XX：夜班護士小組長 田XX: 夜班護士

Scenario 蔡醫師： (電話)周醫師,現在外科急診有一位45歲女性昨天在LMD做D&C…. 周醫師：(打斷蔡醫師) (電話) 我還在忙,我等一下會下去看! 蔡醫師： (電話) 這個case現在還在 vaginal bleeding;不過,目前vital signs stable,麻煩你來看一下囉! 周醫師： (電話) 你先打pictocin,我等一下會下去看! (掛電話) 蔡醫師： (電話) 周醫師…. 算了!

Scenario 於是蔡醫師在醫囑上寫下了: Pitressin 1 amp in N/S 500cc , IVD for 6 hours 蔡醫師: 是婦產科醫師交代的，應該不會有問題的啦! 田護士: 我從來沒泡過這樣用法,真的沒錯嗎? 蔡醫師: Pitressin可以用來止血啊! 不然一些GI bleeding的病人,angio 做完打pitressin是打假的喔! 田護士:喔! 原本如此!

Scenario :交班中 …… 田護士: S10病人昨天在LMD做D&C,因vaginal bleeding到我們ER, 還在等婦產科照會;目前在打Pitressin 侯護士: 你確定D&C之後是打Pitressin嗎? 應該是Pictocin吧! 你有沒有跟醫師 確定一下order啊? 田護士:有啊!可是蔡醫師說沒問題啊! 侯護士:喔! 是這樣啊! 那就繼續交班吧!

Scenario 婦產科醫師出現了……. 周醫師(怒氣沖沖地衝進外科來診): 誰說要打Pitressin的,有沒有一點常識啊! 我們婦產科病人什麼時候用過pitressin? 這是誰開的order?出事的話,請他自己負責! 蔡醫師: 幹嘛那麼凶?照會你來看病人,沒來看病人還愛用電話order,這樣對嗎? 我是好心幫你忙,才幫你開order耶!自己沒講清楚,才害我開錯藥.早知道你是這種人,我才懶得幫你呢!

如果重新再來一遍,你會怎麼做? 你是Dr蔡,你會怎麼做? 你是Dr周,你會怎麼做? 你是Nurse侯,你會怎麼做?

Advocacy and Assertion 在團隊成員的意見與主事者的決定不同時，應以這個角度來思考 堅持己見(Assertion) 以尊重且堅定的語氣，提出不同的意見

解決紛爭 個人紛爭 (Hostile and harassing behavior) “自覺” (Self-Awareness) DESC口訣 訊息紛爭 (We have different information!) Two-Challenge rule 重申關切

重申關切 (Two-Challenge Rule ) 1 2 Invoked when an initial assertion is ignored… It is your responsibility to assertively voice your concern at least two times to ensure that it has been heard The member being challenged must acknowledge If the outcome is still not acceptable Take a stronger course of action Use supervisor or chain of command “Empower any member of the team to “stop the line” if he or she senses or discovers an essential safety breach.” This is an action never to be taken lightly, but it requires immediate cessation of the process and resolution of the safety issue.

重申關切 (Two-Challenge Rule) 卡！ 當團隊中任何成員發現或是感到病患安全有疑慮時，都有權責喊「卡！」 不要小看這個動作，反而要正視並且立刻停下程序，並設法解決病患安全問題！ 25

Be a nice Challeng”ee” Thank you for telling me!! 好險!!

解決個人紛爭 : “自覺” (Self-Awareness) 對於解決衝突和紛爭的建設性做法: 先停下來問自己三個主要問題: 1. 發生了什麼事？ 我現在在做什麼？ 我現在感覺如何？ 我現在在想什麼？ 我現在想要什麼？ 我現在所做的事情當中，有那些會阻礙我得到我想要的東西？ 此時，要做個選擇。 A constructive approach for managing and resolving conflict D—Describe the specific situation E—Express your concerns about the action S—Suggest other alternatives C—Consequences should be stated 深深吸一口氣，繼續往下走。

表示異議 - DESC 口訣 尊重並支持主事者 清楚的陳述自己的疑問與建議 採用堅定的語氣(不具攻擊性，但著重在重要的資訊上) D—Describe 描述此一特殊狀況 E—Express 表達你對於此一行動的擔憂 S—Suggest 建議其他可行的方法 C—Consequences 應提及不同行動所產生 的後續影響 A constructive approach for managing and resolving conflict D—Describe the specific situation E—Express your concerns about the action S—Suggest other alternatives C—Consequences should be stated 最後,雙方應達成共識.

DESC-It Let’s “DESC-It!” 及時地討論 基於你自身經驗,闡述你關切的問題 闡述儘可能使用”我”以減少敵意 避免責怪的陳訴 就事論事的評論並非指責 將討論的焦點集中於什麼才是對的事,而非誰是對的

考慮採用以下說法(CUS) 要在適當時機使用 我有點擔心 我覺得不妥 這事關病患安全 30

衝突之後的行為模式 資料來源: K.W. Thomas, 轉引自McKenna(1994) 對抗 互助合作 堅持主見 妥協 逃避 通融 合作

Advocacy and Assertion 團隊運作 障礙 官僚文化 缺乏資源或資訊 無效溝通 衝突 時間 分心 工作負荷 疲倦 錯誤地判讀資料 無法分享資訊 防禦心態 傳統思想 工具和策略 Brief Huddle Debrief STEP Cross Monitoring I’M SAFE 結果 共享心智模式 彈性 當責 團隊導向 互信 團隊成效 病人安全! Feedback Advocacy and Assertion Two-Challenge Rule CUS Self-Awareness DESC Script Collaboration

未來 : 團隊合作的行動 塑造一個互助合作的氣氛 不要害怕尋求支援 為病患著想，並擇善固執 利用不同的方式來解決紛爭 透過合作來創造三贏局面 “Those whom we support hold us up in life.” –Marie von Ebner-Eschenbauch 33 33

“Coming together is a beginning, staying together is progress, and working together is success.” ~Henry Ford