客户信息服务基础

目录 任务一 认识客服代表 点击添加文本 任务二 认识客户 点击添加文本 任务三 做个优秀的话务员 点击添加文本 任务四 做个主动的倾听者 任务一 认识客服代表 点击添加文本 任务二 认识客户 点击添加文本 任务三 做个优秀的话务员 点击添加文本 任务四 做个主动的倾听者 点击添加文本 任务五 面对客户投诉

目标 点击添加文本 知识目标： 技能目标： 点击添加文本 点击添加文本 情感目标： 点击添加文本 1、能理解电话礼仪，分析电话接听中的问题。 2、能描述正确地接听和转接程序。 技能目标： 能正确地接听和转接电话 点击添加文本 点击添加文本 情感目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 点击添加文本

做个优秀的话务员 点击添加文本 点击添加文本 教学难点： 正确地接听和转接电话 教学重点： 电话礼仪 点击添加文本 点击添加文本

教学设计 点击添加文本 案例引出任务 点击添加文本 教师布置任务，学生完成任务 点击添加文本 展示评价，实践活动 点击添加文本

教学过程 点击添加文本 一 、案例引入 由网络上下载的一个电话视频引入新课，分析视频中的电话礼仪有哪些？客服哪些做得好，哪些不好？ 二、电话礼仪 在呼叫中心，电话礼仪非常重要，是中心工作成功与否的关键。呼叫中心电话礼仪与日常私人电话礼仪不同，这是因为在任何情况下，不管来电者态度如何，人们都期望呼叫中心的工作人员表现出专业的水平。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 点击添加文本 三、积极电话礼仪的十大因素 1、留下好印象 接电话时，首先要友好地问候。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，是给客户留下良好的第一印象。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。比如：“你好，欢迎致电10086客服服务中心，很高兴能为你服务……”。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 2、微笑 即使在电话中，对方也能感受到你的微笑。微笑可以让客户感觉到你的亲切和友好。打电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。因为面部表情会影响声音的变化。 3、彬彬有礼 得体地使用顾客的头衔和姓氏，这表示你对他们的关心和尊敬。比如“黄先生”、“王女士”等，表达要清晰，语速要适当。务必使用上“请”和“谢谢”，以表示礼貌。凡是有机会对客户表示感谢，都不要错过。说话时，嘴里不要吃东西，说话声音不要太高，音量只要对方能听见就行。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 点击添加文本 4、充满热情 积极热情的话语，表示出你对客户的关心。让电话那头的客户感觉到你很在意他们打来的电话，珍惜他们的时间和重视他们的业务。你的工作最有价值的地方就在于你有机会帮助他人。 5、乐于助人 客户来电不是骚扰，而是需要帮助的请求。客户需要我们的帮助，我们也需要客户。任何时候都要对客户友好！ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 点击添加文本 6、端正的姿态 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话时，是蜷缩在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。就连你是穿着睡衣或是穿着西服接听电话，对方也能“听”得出来。 7、迅速准确地接听 接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分焦躁。如果电话铃声响了5声，才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 点击添加文本 8、有效电话沟通 上班时间来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”就把电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅速查告，不能说不知道。 9、认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧。所谓5WIH是指When---何时，Who---何人，Where---何地，What---何事，Why---为什么，How---如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对呼入呼出都是很重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 10、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应用明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”“欢迎再次致电”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （三）话务员的专业水准： 1、反应迅速 2、认真倾听 3、感谢客户的来电 4、提供准确的信息 5、避免使用行话 6、避免使用俗语 7、客户讲话中不要打断客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 （四）电话接听的语调 点击添加文本 作为客服代表，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒之间要保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 你的声音应该听起来友好、礼貌、耐心、愿意帮助别人。一定要让顾客听出你声音中的微笑。 例如：“今天您的订单成本总计是……”（正确） “今天您的订单成本总计是……”（错误） 这两个位置的不同在于句子重音位置的不同，重音位置在语气中有着重要的作用。关键不仅在于你说了什么，而是在于你的表达方式。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

教学过程 三、学生阅读令人愉快的话语 点击添加文本 很高兴您的来电 感谢您致电****热线 我可以帮您处理那件事 我们很重视您的事情 您找对了地方 您的来电正是时候 我马上去办 我会尽一切力量解决您的问题 您的选择十分正确 ………… 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

作业及教学反思 点击添加文本 谢 谢 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 http://www.yc-zj.com