用Super服務來「瓦」解你胃，「城」就你心 ─從感動服務觀點探討瓦城泰國料理連鎖餐廳之經營策略 參賽學生：卓妤茜 　 范博銜 張敏萱

研究動機 研究設計 文獻探討 分析結論 2

研究動機

研究動機 w 國民所得上升 外食族增加 貿易政策開放、外勞政策鬆綁 研究動機 異國料理逐漸普遍 外食增加 消費能力上升

研究動機 探討適用於餐飲服務業的感動服務理論 探討影響餐飲產業的有利因素與不利因素 分析瓦城餐飲的企業優劣勢 研究目的 探討適用於餐飲服務業的感動服務理論 探討影響餐飲產業的有利因素與不利因素 分析瓦城餐飲的企業優劣勢 發展出合適瓦城餐飲服務的感動策略 研究動機

研究動機 研究流程 確定主題 蒐集文件 感動服務理論 瓦城營運報導 瓦城之感動服務分析 實際觀察 問卷調查 現場服務體驗 服務品質 滿意度 研究結論 研究建議 研究動機

文獻探討 文獻探討

文獻探討 餐飲服務之探討 文獻探討 感動服務之探討 ERG理論 感動服務三層級 文獻探討

文獻探討 感動服務三層級 淺 深 超乎預期 深刻體驗 深層感動 生理需求 關係需求 成長需求 低 高 文獻探討 9

研究設計 10

研究設計 研究架構 研究方法 研究設計 11

研究架構 感動服務理論探討 餐飲環境外部分析 瓦城企業內部分析 找出適用於餐飲業之感動服務 找出餐飲業之 機會與威脅 找出餐飲業之 機會與威脅 找出個案企業之優勢與劣勢 1. 感動服務三層級 1. PEST分析 2. 五力分析 3. 顧客用餐行為 1. 瓦城營運模式 2. 瓦城餐飲服務 3. 瓦城行銷4P 2. 馬斯洛需求理論 3. 餐飲服務特性 瓦城餐飲服務定位 超乎預期 餐飲服務 深刻體驗 餐飲服務 深層感動 餐飲服務 研究架構 12

公司名稱 瓦城泰統股份有限公司 董事長 徐承義 成立時間 成立於1990年 只要秉持著熱誠的心，我相信再困難的事情都可以做到 企業簡介 13

1990年 1995年 2006年 企業簡介 14

實證分析 15

研究分析 瓦城外部分析 餐飲市場PEST分析 企業分析 競爭市場五力分析 消費者市場分析 研究分析 16

結論分析 研究分析 瓦城佔比率最高 39% 16% 14% 12% 10% 8% 7% 5% 瓦城 湄南小鎮 泰美味 皇廚泰式料理 香茅城泰式料理 Coca泰式料理 瑪哈泰泰式餐廳 泰洋城泰式料理 結論分析 17

結論分析 研究分析 家庭聚餐居多 受訪者去瓦城餐廳的消費目的 33% 19% 15% 12% 8% 6% 6% 1% 家庭聚餐 朋友聚餐 純吃飯 特殊節慶 公司聚餐 品嚐餐點 逛街路過 結論分析 18

結論分析 研究分析 多為親友介紹 34% 受訪者如何得知瓦城餐廳的資訊 19% 17% 14% 10% 4% 2% 親朋好友介紹 店面招牌 網路推薦 報章雜誌 媒體採訪 公司安排 其他 結論分析 19

研究分析 久久去佔比例最大 受訪者去泰式料理餐廳之光顧頻率 結論分析 20

研究分析 消費金額多為1000~2000 受訪者去泰式料理餐廳之消費金額比率 結論分析 21

研究分析 SUPER 服務制度 感動服務表揚制度 瓦城內部服務分析 爐炒廚房連鎖化系統、速度、微笑、音量 研究分析 淺 中 深 企業分析 22

研究分析 瓦城內部4P組合分析 產品Product 價格Price 通路Place 推廣Promotion 研究分析 企業分析 ＤＭ及大型海報 電視、電臺、網際網路 新穎創意 熱忱態度 舒適裝潢 35家直營分店 成本高無法降低售價 研究分析 23

研究分析 O T 瓦城 SWOT分析 S W 研究分析 高知名度 消費價位偏高 顧客滿意度高 地點受限 優秀的廚師團隊 外食者日趨增多 人口老化 異國料理接受度日漸上升 經濟不景氣 研究分析 24

研究分析 STP項目 內容 市場區隔 以性別、職業、年齡、用餐目的、用餐頻率、用餐重視項目做區隔。 目標族群 以25到34歲的上班族小資女為主，用餐目的以聚餐為主，重視餐點的美味勝過餐點的價格。 服務定位 在各個城市都能享有瓦城最感動的服務。 研究分析 25

研究結論 研究結論 研究建議 參考文獻 結論分析 26

視、聽、嗅、觸、味五感上產生「超乎預期」的正面情緒。 研究結論 策略發展 策略目的 項目 例子 超乎預期的服務策略 視、聽、嗅、觸、味五感上產生「超乎預期」的正面情緒。 餐廳環境 打造女性專屬休憩室 以粉嫩系作佈置 設置女性專屬沙發區 播放女性歡迎之輕音樂 提供具有背部按摩的用餐座椅 餐點服務 品質穩定的美味餐點 以花朵入菜的創意 低卡泰式輕食 泰式甜點策略 結論分析 27

塑造故事情境讓顧客有「深刻體驗」而產生「心」的感動 研究結論 策略發展 策略目的 策略方式 例子 深刻感動的服務策略 塑造故事情境讓顧客有「深刻體驗」而產生「心」的感動 真心為您服務 協助照顧幼兒 提供女性接送服務 尊貴驚喜服務 主題式服務 影藝活動融合 服裝秀結合餐飲 藝文活動晚宴 公益餐飲活動 結論分析 28

與顧客形成生活上的共同信念，讓顧客有更「深層感動」而回味無窮 研究結論 策略發展 策略目的 項目 例子 深層感動的服務策略 與顧客形成生活上的共同信念，讓顧客有更「深層感動」而回味無窮 行動平台行銷服務 通訊軟體的可愛貼圖 特定節日傳送電子卡片 平日的問候簡訊與關懷叮嚀 餐飲電子優惠 美食訊息 客製化服務 聚餐願望活動 結論分析 29