生產與作業管理期末報告 如何做好公司全面品質管理 (TQM) 指導教授 : 盧淵源 教授 第3組 黃慧珍 黃宗揚 陳建志 陳宣彣 林金龍

( 陳建志) 1-4 TQM的體系 1-5 如何落實TQM 3-1 TQM實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱 (陳宣彣)    PART I 理論篇(黃慧珍) 1-1 全面品質管理(TQM)的定義 1-2 TQM的發展演進 1-3 TQM的特質 1-4 TQM的體系 1-5 如何落實TQM   PART II 實務篇 2.TQM的實務要領 (林金龍) 3-1 TQM實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱 (陳宣彣) 3-2 可以借助六標準差的地方(陳宣彣) 3-3 結論與建議 (黃宗揚)   PART III 個案 4.品質管理之案例 ( 陳建志)

( Total Quality Management ) PART I 理論篇 一、全面品質管理 TQM ( Total Quality Management ) 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) - 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，而是一種包含組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員全員參與的管理方式，經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的。

品質不良成本 1-10-100定律 發現錯誤馬上改正，成本最低 1 由他人改正，成本較高 10 被客戶抱怨品質，成本最高 100

PART I 理論篇 (續) 二、TQM的發展演進 發展年代 品管重點 1920年代 1930年代 1940年代 1950年代 1960年代 檢視、統計品質 1930年代 統計過程 1940年代 過程改善 1950年代 全面品質 1960年代 品質保證 1970年代 零缺點 1980年代 全面品質管理

PART I 理論篇 (續) 三、全面品質管理(TQM)的特質 1. 組織文化(Organizational Culture) 學者Westbrook提出品管模式之六項特質: 1. 組織文化(Organizational Culture) 2. 顧客導向(Customer Oriented) 3. 團隊(Team) 4. 解決問題(Problem Solving) 5. 持續改善(Continuous Improvement) 6. 衡量(Measurement)

四、TQM 體 系 全 面 品 質 管 理 經營管理者領導 (1)理念 (2)策略 (3)工具 (4)活動 顧客導向 持續改善 全員參與 顧客至上滿足內外顧客的需求 (1)理念 持續改善 運用P.D.C.A管理循環不斷改善 經營者 人員全面參與 全員參與 管理者 全 面 品 質 管 理 作業者 客 戶 各部單位 內外組織參與 衛星廠 供應商 品質策略 擬訂品質方針品質目標 (2)策略 市場策略 了解客戶需求,力求客戶滿意,甚至客戶欣喜 管理策略 方針管理，日常管理 QC七大法 統計工具 (3)工具 其他統計工具技術 P.D.C.A管理技術 管理技術 方針管理 其他 (4)活動 維持活動 改進活動 革新活動 創新活動

PART I 理論篇 (續) 五、如何落實TQM 成敗關鍵： 領導階層之重視與投入 組織成員對TQM的認知與接受度 前IBM品管學院院長Thomas J.Barry : 「品質，90%來自態度，10%則來自知識」

PART I 理論篇 (續) 五、如何落實TQM (續) 依步驟推動TQM 組織之「持續競爭成長」及TQM共識研討（一級主管以上） 領導階層規劃訂定組織目標 各部門開始推動部門之TQM 領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA 設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）

TQM實務要領

TQM實務要領 1)產品品質 1-2)The Index of Quality (1)良率yield( 不良品率 defective % ) (2)品質係數Q-Factor 1-3)適當的規格(spec.) (1)採用管制圖來顯示品質與規格之關係 (2)與 3 STD相比較 (3)規格的調整

TQM實務要領 2)公司獲利能力 2-1)獲利能力分析(純益率=稅後盈餘/銷貨收入) 項 目 % 材料成本 人工成本 製造費用 利息支出 項 目 % 材料成本 人工成本 製造費用 利息支出 稅 捐 稅後盈餘 銷貨收入 100 *可採用巴瑞多圖(Pareto Diagram),依支出百分比, 找出優先次序來。

TQM實務要領 2-2)如何增加銷貨收入 S = UP x Q (銷貨收入=單價X數量) (1)市場的擴充(%) 銷售部 銷貨成本 (1)市場的擴充(%) 銷售部 銷貨成本 (2)單價的提高 品質的堤升 品管部 品質指數 產品功能的改良 R&D/ENG (3)增加新產品 R&D 新產品銷售比率

TQM實務要領 2-3)降低成本 2-3-1)材料成本 (1)新來源 (2)替代材料 (3)減少損耗 採購效率 → Cost Saving % (1)採購計劃 (2)採購原則—可接受品質/可接受交期/最低價格 (3)採購效率—(Cost saving/Purch.cost)

TQM實務要領 2-3)降低成本 2-3-2)人工成本 (1)增加人均產量(直接/含間接),人均產值 (2)增加自動化 (3)降低人均費率 2-3-3)機器設備成本 (1)新的機器設備來源 (2)機器設備的改良 2-3-4)其他製造費用 (1)製造費用分攤率

TQM實務要領 2-3)降低成本 2-3-5)利息支出 (1)尋求最低資金來源 (2)增資 2-3-6)稅負 (1)引用各項獎勵條例 (2)增加進項稅額 (3)適度的利息支出(interest tax shield)

TQM實務要領 3)提高股東權益報酬率(稅後盈餘/股東權益總額) 平均銷貨天數=365/(銷貨收入/平均庫存) 3-1)降低庫存 平均銷貨天數=365/(銷貨收入/平均庫存) 3-2)降低收款天數 平均收款天數=365/(銷貨收入/平均應收帳款)

TQM實務要領 4)銷售部門 4-1)市場佔有率(%) 4-2)顧客滿意度(%) 4-3)新市場開發 4-4)銷售成本(銷售成本/銷貨收入) 5)研發部門 5-1)下一代產品 5-2)替代產品 5-3)新產品銷貨比率(%)

TQM實務要領 6)工程部門 6-1)製程改良 7)財務部門 6-2)最少的零配件 6-3)最少人工 6-4)最低製造成本 7-1)純益率的提升 7-2)管理會計 7-3)減少利息支出 7-4)減輕稅負 7-5)現金規劃

TQM實務要領 8)工安部 8-1)火災預防與消防訓練 9)人力資源部(HR) 9-1)人均產值(人均產量) 8-2)環境污染(空氣,汙水,噪音,毒物) 8-3)工廠衛生 8-4)工安成本 9)人力資源部(HR) 9-1)人均產值(人均產量) 9-2)教育訓練成效衡量 9-3)員工滿意度 9-4)員工忠誠度 9-5)人均費率

TQM實務要領 10)決策效率 10-1)公司使命、願景 10-2)競爭策略 10-3)決策時程(day/case)

TQM實務要領 11)實施方式 11-1)公司預算(目標管理) 11-2)每月差異報告 11-3)舉行預算執行會議,就原預算之目標與實際執行 作比對,加以檢討。並由各Team報告各Project之 成效。 11-4)各個Team採用各式方法與工具,如腦力激盪、統 計分析、實驗計劃,…,等等,力求成其效果。 11-5)增加營收,降低成本的活動,依據蕭華德PDCA循環, 持續不停的進行。

PART II 實務篇 (續) 3-1 TQM實施的困境及失敗的陷阱 全面品質管理”(TQM) 的概念及涉及的範疇 (1) 人的品質 (2) 系統及流程的品質 (3) 產品及服務的品質

TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續) 1. 人的品質 : 推行TQM是全體員工的責任，上到高階經理人、經營者，下到每一位基層的員工，要讓TQM徹底的落實，首要之務是全體員工對品質都有一致的共識。 (1) 經營者 : 欠缺TQM相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、 倫理與信賴 (2) 員工 :未能提供及時及持續的訓練 (3) 企業文化 : 依各家公司的企業文化，「量身裁製」執行TQM的文化， TQM規劃才易落實和成功。 TQM是一種生活方式，故有必要建立注重品質文化，如此才能算是真正實施全面品質管理(TQM)。

TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續) 2.系統及流程品質 : (1) 欠缺整體計畫 (2) 將TQM做為一個方案來執行 (3) 未充分授權 (4) 未能溝通TQM「主人」的意義 (5) 未能全面推行TQM

TQM實施的困境及失敗的陷阱- (續) 3. 產品及服務品質 : 推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。 (1) 試圖將多項大問題一次解決。 (2) 未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。 4. TQM的實施成效與獎酬機制作連結， 才有激勵效果

PART II 實務篇 (續) 3-2 TQM可借助六標準差的部分 TQM 的陷阱 六標準差解決方案 1.缺乏整合 品質單獨處理不與企業策略與關鍵績效連結。 2.TQM對品質是模糊的概念 3.目標不明確 4.各自為政，無法徹底解決跨部門問題 5.培訓效果不彰 6.側重產品品質 六標準差解決方案 1.視流程管理、改進及衡量為日常工作，執行績效與員工紅利結合。 2.不斷被重複簡單具體的訊息及品質概念 3.設定正規而嚴格的目標 4.以跨功能流程管理為優先 5.設計培訓流程:黑帶、綠帶 6.重視所有的業務流程

檢討與建議 1.品質是製造出來的，不是檢驗出來的 -1939 Walter Shewhart 2.企業經營如逆水行舟，不進則退 3.TQM成功兩大要件: 1) 最高階主管的支持 2) 全體員工參與與共識 4.品質90%來自態度,10%來自知識 (IBM Thomas Barry) 5.當有一天員工視TQM-持續改進的理念同一種生活方式時，該公司的TQM才算成熟 6. 好還要好，追求零缺點

檢討與建議 7.品質的意義包括「產品特色」與「免於缺陷」 －品管大師Juran 8.沒有最好，只有更好 9. 品質系統是預防，而不是檢驗 　　　　　　　　　　　　　—Ｐhilip Crosby 10. 品質改進是持續性的工作

個案介紹 台灣高鐵土建工程C260標 北起彰化縣快官高鐵里程TK170K+400八卦山北側 全長共36公里615公尺

品管組織 設計部門 工程部門 後勤部門 品質管理 委員會 品質管理 品質保證(QA) 品質管控(QC) 材料組 隧道組 下部結構 上部結構 非制式橋 設計品保(QA)

觀念 品質是第一線人員的職責 品管部門=監督角色、旁觀者、免於成本及工期壓力影響 開始 作業 作業 作業 結束 監督、獨立檢驗、查核

觀念 作業 開始 作業 作業 結束 異常 矯正 改善 結案 監督、獨立檢驗、查核 紀錄 確認 通知 列管 追蹤

觀念 缺失資料庫 材料 隧道 基礎 下部結構 上部結構 設計 異常 異常 異常 異常 技術面分類 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常

觀念 設計部門 工程部門 後勤部門 品質管理 委員會

觀念 問題點必須由技術面切入，再以管理面切出。 修改計畫 材料 隧道 訂定規則 基礎 更換人員 下部結構 訓練 上部結構 設計 技術面分類 管理面作為 修改計畫 材料 隧道 訂定規則 基礎 更換人員 下部結構 訓練 上部結構 設計

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