以功能層級策略建立競爭優勢 C-13a 組員：94153216林銘輝 94153233翁禎薏 94153243林豐彬

大綱 創新失敗與如何建立創新的能力 如何達到顧客滿意? 人力資源與顧客滿意的關係

造成創新失敗的原因 不確定性 新產品開發是充滿風險的過程，良好的市場調查可以降低不確定性，但並不能完全除去 不佳的商品化過程 跳躍式創新比漸進式創新更容易失敗 不佳的商品化過程 顧客對新產品需求明確，但因設計不佳或品質不良，使新產品不能滿足顧客需求 不佳的定位策略 有潛力的新產品上市時，因市場的定位不當，銷售量無法達到預期

造成創新失敗的原因 技術短視症 受到新技術魔力的遮蔽，反而無法看出顧客對這種新產品到底有沒有需求 上市速度太慢 從最初開發到最後行銷的時間如果所花的太長，就越有可能被其他競爭者所趕過，並被他人取的先佔優勢

建立創新的能力 基礎研究與應用研究的技能 設置一個激發創造力的環境 專案選擇與管理 開發漏斗（development funnel） 跨功能整合的產品開發團隊 包括研發、生產、行銷緊密結合的產品開發團隊 1.產品開發專案為因應顧客需求 2.新產品的設計考慮到製造的便利性 3.開發的成本受到限制 4.將上市的時間縮到最短 5.研發與行銷緊密結合，確保產品為顧客所需

建立創新的能力 跨功能整合的產品開發團隊 部分平行的開發流程 大幅減少產品開發時間，減少昂貴又耗時的重新設計過程 1.重量級專案經理 2.關鍵功能代表 3.團隊成員能夠聚集在同一地點 4.有清楚的計畫與目標 5.發展出溝通與衝突解決的流程 部分平行的開發流程 大幅減少產品開發時間，減少昂貴又耗時的重新設計過程

開發漏斗 圖1

跨功能的產品開發團隊 圖2

序列開發流程與部分開發流程 圖3 序列開發流程 部分開發流程

以創新為施力點-寶鹼公司（P＆G） 1.每件事務與活動都以消費者為導向。顧客才是 老闆。 2.採取開放的創新模式 1.每件事務與活動都以消費者為導向。顧客才是 老闆。 2.採取開放的創新模式 3.先著重有機成長，再以收購行動追求長期的策 略性成長。 4.對創新採取新的、廣義的思維 策略：生活在其中，工作在其中 策略使創新有新方向 創新其實就是建立連結的流程

達成卓越的顧客回應 以顧客為焦點 1.展現領導能力 高階管理團隊的表現 2.塑造員工的態度 讓員工從顧客的角度出發，更容易找到改善品質的方 法 3.拉近與顧客的距離 瞭解你的顧客，傾聽顧客的說法，並藉由資訊系統傳 達給相關人員

達成卓越的顧客回應 滿足顧客的需求 1.客製化（customization） 彈性製造技術的發展，使得成本並不會提高很多 ex:亞馬遜書店 2.縮短反應時間 （1）可快速把顧客要求傳達的行銷功能 （2）可迅速調整生產時程的物料與生產功能 （3）幫助生產與行銷快速反應的資訊系統

頂級服務達成顧客回應原則 創造以客為尊的文化,強調顧客為首要價值觀 挑選流程嚴謹,使組織擁有優異的銷售與支援人員 持續訓練員工,以強化組織的價值觀 有系統的評量與獎勵以客為尊的行為,以及卓越的銷售與服務的卓越表現,以堅持高標準並達到期望

人力資本橋樑決策架構 影響樞紐點:對企業的持久策略性成功造成最大影響的人才與組織 效率樞紐點:對組織與人才績效造成最大影響的政策 成效樞紐點:對投資與實務影響最大的人才投資

案例:迪士尼樂園－影響樞紐點 持久的策略成功 策略意圖:是要以獨特的,意外的快樂經驗來取悅來賓 策略目的:取悅顧客 持久的策略成功　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策略意圖:是要以獨特的,意外的快樂經驗來取悅來賓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策略目的:取悅顧客 資源與流程　　　　　　　　　　　　　　超越限制,使來賓在園區的愉快分鐘數達到最大 組織與人才　　　　　　　　　　　　　　人才樞紐點：打掃員

案例:迪士尼樂園－效率樞紐點 互動與行動 打掃者的樞紐者角色挑戰發生於遊客需要服務或資訊時 文化與能力 互動與行動　　　　　　　　　　　　打掃者的樞紐者角色挑戰發生於遊客需要服務或資訊時 文化與能力 　接受八小時的“傳統”訓練方案　　　　　　　　　　　　清楚了解使命－創造地球最快樂的地方　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 政策與實務　　　　　　　　　　　　　工會組織成員，以個人績效評量給予差別薪資　　　　　不同的遴選標準

案例:迪士尼樂園－成效樞紐點 促進打掃員和遊客互動的政策與實務方面的投資，將對策略目標的達成影響最大 僱用符合最低要求標準者，面對更寬廣的人才市場

結論 公司的創新活動以滿足顧客需求為前提 卓越的創新建立在基礎研究與應用的技能，專案的良好流程,整合的開發團隊 人力資源對顧客回應影響重大，即便是一個不起眼的小員工，也會使顧客對公司的滿意度有極大的差異

參考資料 Hill&Jones,Ch.4：從功能層級策略建立競爭優勢,P.148~P.194 李芳齡譯，Robert Reppa and Evan Hirsh/文，「頂級服務，贏得顧客心」，EMBA，#257（2008/1），頁52~61。 EMBA編輯部，「打造對的人力資源策略」，EMBA，#253（2007/9），頁90~99。 EMBA編輯部，「沒有顧客的創新，不是創新」， EMBA，#263